10 مقاييس لتتبع المكالمات يجب على كل مدير مبيعات مراقبتها

نعلم جميعًا أن المبيعات هي لعبة أرقام ، ولهذا السبب نعطي الأولوية لمقاييس الاتصال التي تلبي تحسين هذه الأرقام بشكل كبير. ومع ذلك ، لا يكفي أن تهدف ببساطة إلى زيادة عدد المكالمات التي يجريها وكلاؤك وتحويلها إلى مبيعات. سبب أهمية الأعداد الكبيرة هو أن الكمية تؤدي إلى الجودة.

في النهاية ، هدفك هو أن يكون لديك أساس متين من العملاء المحتملين الذين يحققون أرباحًا كبيرة لشركتك باستمرار. بصفتك مدير مبيعات ، فإن البحث عن تحليلات مركز الاتصال ومقاييس تتبع المكالمات طريقة رائعة لبدء تحديد أولويات الجودة والكمية في وقت واحد. هنا ، نقوم بتفصيل عشرة مقاييس لتتبع المكالمات التي يجب على كل مدير مبيعات مراقبتها.

مقاييس الاتصال المراد مراقبتها

هناك الكثير من المقاييس التي يجب أن تراقبها كمدير مبيعات ؛ ومع ذلك ، فإن مقاييس الاتصال لها وزن كبير على الآخرين لأن المكالمات الهاتفية هي الوسيلة الأساسية لتفاعل العملاء والعملاء مع بعضهم البعض. توفر أدوات تسجيل نقاط العميل المتوقع التنبؤية الكثير من المعلومات ولكن إذا لم تفهم المقاييس بطريقة دقيقة ، فلن تكون البيانات مفيدة للغاية.

تميل هذه الاستدعاءات أيضًا إلى أن تكون التفاعل الأول ، مما يعني أنه من المهم مراقبة ما ينجح وما لا ينجح في وقت مبكر حتى لا تعيق المشاكل المحتملة خط أنابيب المبيعات. دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض مقاييس الاتصال التي يجب على كل مدير مبيعات مراقبتها.

1. إجراء المكالمات في الساعة

المقياس الأول ، وربما الأكثر وضوحًا ، الذي يجب مراقبته هو إجراء المكالمات في الساعة. كما قلنا سابقًا ، المبيعات هي لعبة أرقام. كلما زاد عدد المكالمات التي يجريها وكلاؤك ، زادت احتمالية تعثرهم على العملاء المحتملين المؤهلين الذين يمكنهم المضي قدمًا في مسار تحويل المبيعات. تعد مراقبة عدد المكالمات التي يقوم بها وكلاؤك إما كفريق أو على المستوى الفردي نقطة انطلاق رائعة لتحديد ما إذا كان فريقك يبذل جهدًا كافيًا لتحقيق أهدافك.

أو ، على العكس من ذلك ، قد تلاحظ أن فريقك يعمل بجد للغاية ولا يلبي توقعاتك. يعد هذا مؤشرًا رائعًا على أنك قد تطلب الكثير. مهما كانت الحالة ، يمكن تخصيص هذا المقياس ليناسب فريقك. يمكنك مراقبة عدد المكالمات التي يجريها وكلاؤك في الساعة على أساس أسبوعي أو شهري لتحديد مدى اتساقها وما هي الأشهر القوية والضعيفة لديك.

• "72٪ من الشركات التي لديها أقل من 50 فرصة عمل جديدة شهريًا لم تحقق أهداف إيراداتها" (Hubspot). هذا يعني ببساطة أن فريق المبيعات الخاص بك يجب أن يفعل المزيد لجعل الإستراتيجية تعمل لصالحهم. إما أن توظف المزيد من الوكلاء أو ابحث عن طريقة لزيادة الإنتاجية في المكتب دون المبالغة في ذلك.

2. المكالمات في الاجتماع

لا يكفي مجرد مراقبة عدد المكالمات التي يجريها وكلاؤك على مدار ساعة أو أسبوع أو شهر. ما هو مهم للمراقبة هو عدد هذه المكالمات التي يتطلبها الأمر لتأمين اجتماع. تريد أن يكون هذا الرقم أقل ما يمكن. سيكون هذا مؤشرًا رائعًا على عثور فريقك على مصادر رائعة للعملاء المحتملين.

ومع ذلك ، على سبيل المثال ، إذا كنت ترى عددًا كبيرًا من المكالمات التي يجب إجراؤها قبل الوصول إلى اجتماع ، فأنت بحاجة إلى إعادة تقييم المكان الذي تبحث فيه عن العملاء المحتملين. لا يمكن لوكلاء المبيعات عمل المعجزات إذا كان العملاء المحتملون سيئين. تقع على عاتقك كمدير مسؤولية تزويد فريقك بأفضل الأدوات الممكنة للنجاح. إذا أخبرتهم أن ينظروا إلى اليسار عندما تكون الإجابة على اليمين ، فهل يقع اللوم على الوكيل؟

• "يستغرق الاتصال الفعلي بالمشتري 18 مكالمة في المتوسط" (Hubspot). ذكّر وكلائك بأنهم لا يستطيعون الاستسلام بعد المكالمات القليلة الأولى. إذا التزموا بالاستراتيجية ، يمكن أن تنجح.

3. نتيجة المكالمة

من المنطقي أيضًا مراقبة الطرق والنسبة المئوية للمكالمات التي تؤدي إلى نتيجة محددة. على سبيل المثال ، معرفة أن 20 بالمائة من مكالماتك تذهب إلى البريد الصوتي يمكن أن يكون مؤشرًا رائعًا على أنك لا تفعل ما يكفي لتشجيع المتصل على الرد. أحد التغييرات الصغيرة التي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا هو التحول إلى نظام هاتف VoIP للأعمال يسمح للشركات باستخدام رقم محلي.

بدلاً من ذلك ، يجب عليك أيضًا مراقبة عدد المكالمات التي يتم التقاطها. هل تجد أن 70 بالمائة من المكالمات الباردة يتم التقاطها ثم إغلاقها على الفور؟ ربما حان الوقت لتدريب وكلاء المبيعات على كيفية تقديم أنفسهم بطريقة تمنع المتصل من إنهاء المكالمة في المرة الثانية التي يبدأ فيها وكلاؤك عرض مبيعاتهم. إن معرفة ما يحدث نتيجة مكالمتك يمكن أن يحدث فرقًا ويؤدي إلى تحسين استراتيجية الاتصال الخاصة بك.

• 80٪ من المبيعات تتطلب خمس مكالمات هاتفية للمتابعة بعد الاجتماع. (GetCRM). مرة أخرى ، حتى عندما يُظهر العميل المحتمل اهتمامًا ، سيكون أكثر تشككًا من المعتاد لأنهم يجرون عملية شراء لم تكن تنوي القيام بها في الأصل. قم بتربية عملائك المحتملين قدر الإمكان.

4. مرات الاتصال في اليوم

هل يسمع مندوبو المبيعات باستمرار من الطرف الآخر أن "الوقت الحالي ليس وقتًا جيدًا؟" قد يكون من المنطقي مراقبة أي وقت من اليوم وأي أيام الأسبوع هي الأفضل من حيث بدء المحادثة فعليًا. إذا كان جمهورك المستهدف موجودًا في الجانب الآخر من العالم ، فلا يمكنك الاتصال بهم بعد الغداء مباشرة لأنه سيكون في منتصف الليل.

إذا قررت أن قيام وكلاؤك بقضاء يوم الإثنين في إجراء المكالمات هو الأفضل ، ولكن اتضح أنه من المرجح أن يلتقط العملاء المحتملين الهاتف يوم الأربعاء ، فعليك تعديل استراتيجيتك لتلائم احتياجات العميل المحتمل. إذا كنت تحاول اكتساب عملاء محتملين جدد ولا تأخذ الوقت الذي تستغرقه في الاتصال بالحسبان ، فإنك تعطي انطباعًا تلقائيًا بأن احتياجاتك أهم من احتياجاتهم.

• "أفضل أيام الاتصال هي الأربعاء والخميس من 6:45 إلى 9:00 صباحًا ومن 4:00 إلى 6:00 مساءً" (GetCRM). قد لا يتناسب هذا مع شركتك المحددة ، ولكن يجب أن يكون لديك فهم عام للوقت الجيد والسيئ للاتصال.

5. إرجاع البريد الصوتي

هل جهود وكلائك تصل في الواقع إلى أي شيء؟ بقدر ما تريد أن يلتقط كل عميل محتمل الهاتف ، فلن يكون هذا هو الحال أبدًا ، مما يعني أنه يتعين على الوكلاء ترك الكثير من رسائل البريد الصوتي. إذا كانوا يتركون رسائل بريد صوتي ، ولكن لم يرد أحد على مكالماتهم ، فهذا مؤشر واضح على أن العملاء المحتملين ليسوا مهتمين بمنتجك أو أن وكلاؤك لا يبذلون ما يكفي لإقناع الناس بمعاودة الاتصال.

إحدى الحيل البسيطة لزيادة الاحتمالات الضئيلة بالفعل هي تخصيص الرسالة. بدلاً من القفز مباشرة إلى الملعب ، خاطب المتصل باسمه. آخر هو ترك بريد صوتي قابل للتنفيذ مع توفير رقم مباشر أو امتداد لتسهيل المتابعة كثيرًا. كلما كان من الأسهل على المتصل تحديد من أنت وماذا تريد ، كانت فرص التخلص من أي ألعاب تخمين والدخول في محادثة هادفة أفضل.

• "تتراوح رسالة البريد الصوتي الأمثل بين 8 و 14 ثانية" (The Sales Hunter). هذا يعني أنه يجب على وكلائك تقديم رسالة قابلة للتنفيذ يتردد صداها مع ذلك المتصل المحدد لزيادة احتمالات معاودة الاتصال.

6. عمليات المتابعة لكل عميل محتمل

يمكن أن يشير عدد عمليات المتابعة اللازمة للوصول إلى عميل متوقع أيضًا إلى مدى جودة أداء فريق المبيعات لديك. إذا كان الأمر يتطلب متابعة سريعة واحدة أو اثنتين فقط للوصول إلى عميل متوقع ، فهذا يدل على أن العملاء المتوقعين الذين تستهدفهم ، على الأقل ، مهتمون بمعرفة المزيد عن شركتك.

على سبيل المثال ، إذا كنت ترى أن الأمر يتطلب من وكلائك خمس أو ست عمليات متابعة تصل إلى حد ضئيل أو معدوم ، فقد حان الوقت لإعادة تقييم كيفية مصادر عملك المحتمل. لا يمكن للوكلاء الذين يقضون وقتًا مع المتابعات زيادة عدد المكالمات اللازمة لوضع احتمالات تأهيل العميل المحتمل لصالحهم.

• "44٪ من مندوبي المبيعات يستسلمون بعد متابعة واحدة" (HubSpot). كما ذكرنا سابقًا ، سيستغرق الأمر أكثر من متابعة لتحويل عميل متوقع. حتى إذا أظهر العميل المتوقع اهتمامًا ، يجب على الوكلاء إيجاد الوقت لرعاية العميل المتوقع وإغلاقه.

7. تحويل المكالمات

يعد هذا أمرًا بسيطًا ولكنه ضروري لأي شركة بحجمها ترغب في تحسين إستراتيجية مكالمات المبيعات الخاصة بها. يمكن لوكلائك تلبية حصتهم من المكالمات يوميًا ، والحصول على عملاء محتملين لالتقاط الهاتف والبقاء على الخط ، واعتبارهم مبيعات مؤهلة ، ولكن إذا لم يتم تحويل هؤلاء العملاء المتوقعين ، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة تقييم خط الأنابيب الخاص بك. تعتبر مكالمات المبيعات مثالية عندما يتعلق الأمر باكتساب عملاء متوقعين ، ولكنها أيضًا مؤشر رائع على ما إذا كان خط الأنابيب الخاص بك قد تم تحسينه إلى أقصى إمكاناته أم لا.

يتعين على مديري المبيعات الانتباه إلى تحويلات المكالمات لأنهم يستطيعون إنشاء استراتيجية مبيعات أو كسرها. تتغير الأوقات والناس ليسوا ملتزمين باستخدام الهاتف كما اعتادوا. ومع ذلك ، لا يزال هناك الكثير من الأشخاص الموجودين ، ولن يكون من المستحسن تجاهلهم.

• "76٪ من محترفي المبيعات يقولون إن استخدام تحليلات المبيعات قد أدى إلى تحسن كبير أو إلى حد ما في قدرتهم على تزويد العملاء بتجربة متسقة عبر كل قناة" (Salesforce).

8. المكالمات عن طريق الصفحة المقصودة

هنا حيث نبدأ في التقاطع مع فريق التسويق. غالبًا ما تكون فرق التسويق مسؤولة عن إنتاج محتوى رقمي يجذب العملاء المحتملين إلى موقع الويب الخاص بشركتك. يجب أن تكون الصفحات المقصودة سهلة القراءة وقابلة للتنفيذ لإقناع العملاء المتوقعين بالاتصال بالشركة لمزيد من المعلومات. عند تحديد ما إذا كانت صفحاتك المقصودة تقوم بعملها أم لا ، من الضروري مراقبة عدد المكالمات التي يتلقاها عملك والتي تأتي مباشرة من صفحتك المقصودة.

من الجيد أيضًا مراقبة الصفحة الأخيرة التي يراها العميل المتوقع قبل إجراء مكالمة - الصفحة النشطة. إذا كان هناك محتوى هناك يلهم العميل المحتمل للاتصال بعملك دون أن تقوم أنت أو وكلاؤك برفع إصبعك ، فيجب أن تحاول إجراء هندسة عكسية لتلك الصفحة لمعرفة ما ينجح ومحاولة جعل هذه الرسائل أكثر اتساقًا في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك.

• "نصف (50٪) فقط من جميع الصفحات المقصودة محسّنة للجوّال" (Adobe). إذا كنت لا تستفيد من الهاتف المحمول ، فأنت تضع عملك في وضع غير مؤاتٍ بشكل كبير. تأكد من البدء من الصفر لتقديم أفضل تجربة للمستخدم.

9. وقت المكالمة الأولى

للاستمرار في نفس سلسلة الأفكار ، من المهم أن تأخذ رقم ثمانية خطوة إلى الأمام من خلال مراقبة الوقت الذي يستغرقه العميل المحتمل لعرض صفحة على موقع الويب الخاص بك ثم إجراء مكالمة. تريد أن يكون هذا الرقم أقل ما يمكن. كلما كان من الأسهل على العميل المحتمل تحديد من هو عملك وما الذي يقدمه ، كان من الأسهل عليهم أن يقرروا ما إذا كان منتجك / خدمتك مناسبة لهم أم لا.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك اتباعها لتقليل الوقت الذي تقضيه على موقع الويب بطريقة إيجابية. أولاً ، تأكد من أن موقع الويب الخاص بك يحتوي على علامتك التجارية. تخبر مواقع الويب المخصصة العميل المحتمل أنك تعمل بنشاط على موقع الويب الخاص بك. ثانيًا ، تأكد من أن المحتوى الخاص بك قابل للتنفيذ ويمكن ربطه بالمقدمة. لن يستغرق الأمر أكثر من دقيقة أو دقيقتين حتى يكتشف العميل المتوقع ما تبيعه. ثالثًا ، تأكد من أن معلومات الاتصال بشركتك واضحة ومحدثة ويسهل العثور عليها.

• كمكافأة إضافية ، تأكد أيضًا من تحسين موقع الويب الخاص بك للجوال لتسريع عملية الاتصال بشكل أكبر. "يتمتع المتسوقون في Omnichannel بقيمة عمرية أعلى بنسبة 30٪ من أولئك الذين يتسوقون باستخدام قناة واحدة فقط" (Google).

10. تتبع مكالمات الكلمات الرئيسية

هذه ميزة يمكن العثور عليها في العديد من أفضل برامج تتبع المكالمات المتاحة. تقدم CallRail ، على سبيل المثال ، تتبع مكالمات الكلمات الرئيسية ، والذي يمكن وصفه على النحو التالي: يمكن للشركات تتبع عدد المكالمات التي يجريها الأشخاص إلى عملك بناءً على الكلمة الأساسية التي استخدموها للعثور على عملك. يفعلون ذلك عن طريق تخصيص رقم هاتف لكلمة رئيسية.

يساعد Keyword Call Tracking أيضًا في تحسين إستراتيجية SEO الخاصة بشركتك ، والتي تم تصميمها لجعل موقع الويب الخاص بك مرئيًا قدر الإمكان. إذا كنت تستهدف كلمات رئيسية باهظة الثمن للغاية بحيث لا يمكن ترتيبها ، فيمكن أن يساعد تتبع مكالمات الكلمات الرئيسية فريقك في تحديد النهج الأفضل. يعد المزج بين تحسين محركات البحث والمبيعات استراتيجية رائعة يجب أن تتخذها الشركات في عام 2019. من خلال الانتباه إلى الكلمات الرئيسية المستخدمة للوصول إلى شركتك ، يمكنك تحسين نهج المبيعات الخاص بك لتلك الكلمات الرئيسية لضمان تقديم تجارب مخصصة تهم العملاء المحتملين و عملاء.

• "ذكر 57٪ من جهات التسويق في B2B أن تحسين محركات البحث يولد عددًا من العملاء المحتملين أكثر من أي مبادرة تسويقية أخرى" (Junto). كما قلنا ، تعتبر المبيعات لعبة أرقام ، وتعتمد المبيعات بشكل كبير على التسويق للعثور على عملاء متوقعين مؤهلين. تساعد إستراتيجية تحسين محركات البحث الفعالة كلا الفريقين ، مما يؤدي إلى زيادة التحويلات بمرور الوقت.

مقاييس تتبع المكالمات مهمة

بغض النظر عن القنوات التي يقدمها عملك ، لا يزال الهاتف من أهم القنوات التي يجب تحديدها حسب الأولوية. تحتاج فرق المبيعات إلى زيادة عدد المكالمات التي يجرونها لزيادة الاحتمالات بشكل طفيف لصالحهم في العثور على عملاء متوقعين مؤهلين بما يكفي لدخول خط الأنابيب.

ومع ذلك ، فإن المبيعات ليست مجرد لعبة أرقام. سيخبرك أي وكيل أنه في كل مرة يتصل فيها برقم ما ، التقط العميل المتوقع الهاتف وأظهر أي اهتمام بمحادثة ، فسيكون ذلك بمثابة حلم يتحقق. تعد مقاييس تتبع المكالمات العشرة التي يجب على كل مدير مبيعات مراقبتها بداية رائعة لأي فريق يتطلع إلى تحسين استراتيجية مبيعاته.

تتلخص جميعها في إعطاء الأولوية لتجربة العميل ورحلة المشتري ، والتي يجب أن تكون دائمًا الهدف الأول لفريقك.