3 أدوات مهمة لمراكز الاتصال في العصر الجديد لتقديم خدمة عملاء ممتازة

الزبون دائما على حق.

هذا البيان موجود منذ فترة طويلة ، ولا يزال صحيحًا حتى اليوم. العملاء هم سبب وجود الشركات - فهم شريان الحياة لأي عمل تجاري ، وهم يستحقون أن يعاملوا باحترام ورعاية.

علاوة على ذلك ، مع ظهور التكنولوجيا وتأثيرها على العالم ، حدث تغيير جذري في طريقة عمل الشركات وتقديم خدمة العملاء لعملائها.

لهذا السبب ، من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يكون مركز الاتصال الخاص بك مزودًا بأحدث الأدوات المتاحة - الأدوات التي ستساعدك على تقديم خدمة عملاء ممتازة في كل خطوة من خطوات رحلة العميل.

تحتاج مراكز الاتصال في العصر الجديد إلى أن تكون مجهزة بجميع الأدوات والتقنيات الحديثة حتى تتمكن من تلبية توقعات عملائها.

برنامج تسجيل المكالمات

يعد تسجيل المكالمات أداة مهمة لمراكز الاتصال الحديثة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

تواجه مراكز الاتصال الحديثة الكثير من التحديات فيما يتعلق بإدارة أعباء العمل لديها وتقديم خدمة عملاء فعالة. يمكن أن يساعد برنامج تسجيل المكالمات في حل هاتين المشكلتين.

تتمثل الميزة الأساسية لبرنامج تسجيل المكالمات في أنه يسمح للوكلاء بالاستماع إلى المكالمات السابقة ، مما يسمح لهم بتحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين أدائهم ، على سبيل المثال ، من خلال توضيح المعلومات أو حل المشكلات. هذا يعني أيضًا أنه يمكن للمشرفين الاستماع مرة أخرى وتقديم ملاحظات حول أداء الوكيل فور انتهاء المكالمة.

فائدة أخرى لاستخدام برنامج تسجيل المكالمات هو أنه يساعد الوكلاء على أن يكونوا أكثر كفاءة أثناء نوبات عملهم. على سبيل المثال ، افترض أن الوكيل يحتاج إلى معلومات من قسم آخر أو من مشرف. في هذه الحالة ، يمكنهم الوصول إليه بسهولة عبر برنامج تسجيل المكالمات دون الحاجة إلى الرجوع عبر جميع المكالمات التي أجروها أثناء مناوبتهم.

أخيرًا ، يساعد برنامج تسجيل المكالمات أيضًا في تحسين مشاركة الموظفين من خلال تزويد الموظفين بتعليقات حول مدى أدائهم الجيد خلال نوباتهم أو يومهم.

يمكن لبرنامج تسجيل المكالمات من Salesloft تسجيل جميع مكالماتك الهاتفية تلقائيًا. ليس عليك القيام بأي شيء بخلاف تثبيت البرنامج وإعداد تفضيلاتك. بمجرد تثبيته ، سيبدأ في تسجيل جميع مكالماتك الواردة والصادرة.

يتيح لك ذلك العودة والاستماع متى احتجت لذلك ، حتى تتمكن من سماع ما قيل بالضبط أثناء كل مكالمة والتأكد من عدم إغفال أي شيء أو نسيانه. إذا لم يكن التسجيل التلقائي هو ما تريده ، فإن Salesloft لديها أيضًا ميزة تسجيل المكالمات عند الطلب في البرنامج أيضًا.

منصة إدارة تجربة العملاء

تعد منصات إدارة تجربة العملاء أداة مهمة لمراكز الاتصال الحديثة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

الطريقة الأكثر شيوعًا للتفاعل مع العملاء اليوم هي عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. تعتمد جودة خدمة العملاء التي تقدمها على مدى قدرتك على إدارة كل هذه التفاعلات ، والتي سيتم تسجيلها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

يمنحك النظام الأساسي لإدارة تجربة العملاء مزيدًا من التحكم في نظام CRM الخاص بك ، مما يسمح لك بمراقبة وتحليل جميع تفاعلاتك مع العملاء ، بالإضافة إلى أتمتة عمليات معينة. كما أنه يساعدك على أتمتة الردود في الوقت الفعلي عندما يتصل العميل. يضمن ذلك أن يكون كل تفاعل أفضل من التفاعل السابق ويؤسس حلقة ملاحظات إيجابية تشجع المزيد من الأشخاص على معاودة الاتصال مرة أخرى.

باستخدام هذه الأدوات ، يصبح من الأسهل توفير تجربة ممتازة للعملاء - وهو شريان الحياة للربحية. في الواقع ، كشفت دراسة أنه عند تقديم تجربة عملاء أكثر كرمًا ووديًا ، فإن 42٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد. 72٪ من العملاء الذين يتمتعون بتجربة عملاء جيدة سيخبرون ستة أشخاص أو أكثر عن ذلك.

تكامل وسائل التواصل الاجتماعي

يعد تكامل الوسائط الاجتماعية أحد أهم الأدوات لمراكز الاتصال الحديثة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا لا يتجزأ من حياتنا ، ونحن مرتبطون باستمرار ببعضنا البعض بطريقة أو بأخرى. نستخدمها لاتخاذ قرارات حياتية مهمة ، والعثور على وظيفة ، وكذلك للتواصل مع الأصدقاء وأفراد الأسرة.

نظرًا لأن العملاء أصبحوا اجتماعيين أكثر ، اجعل الشركات التجارية تحاول التفاعل معهم على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و LinkedIn وما إلى ذلك. لا تستخدم الشركات هذه المنصات كأداة تسويق فحسب ، بل أيضًا كأداة للتفاعل مع عملائها . تمكنهم من جمع معلومات قيمة عن عملائهم والاستجابة بسرعة عندما يحتاجون إلى المساعدة أو المساعدة.

ومع ذلك ، ليست الشركات فقط هي التي تستخدم قنوات التواصل الاجتماعي ؛ يستخدمها العملاء أيضًا للحصول على معلومات حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركات. يمكنهم أيضًا مشاركة تجاربهم مع الآخرين على هذه القنوات ، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات مستنيرة حول ما إذا كانوا يريدون شراء شيء ما من شركة معينة أم لا.

هذا هو السبب في أنه من المنطقي للشركات التي تريد مشاركة أفضل مع عملائها من خلال قنوات التواصل الاجتماعي أن تدمج هذه القنوات في نظام برمجيات مركز الاتصال الخاص بهم حتى يتمكنوا من الاستجابة بسرعة وكفاءة إذا احتاج أي عميل إلى مساعدتهم في أي وقت.

ينص تقرير Freshworks ، The Future of CX: 2022 ، على أن السرعة هي المؤثر الأساسي لرضا العملاء. يتوقع أكثر من واحد من كل ثلاثة عملاء (38٪) أن يكون الوكلاء قادرين على حل استفساراتهم إذا كانوا على دراية بسياق استفساراتهم. تُظهر مثل هذه البيانات ارتفاعًا في الطلب على تكامل omnichannel مثل تكامل الوسائط الاجتماعية في مراكز الاتصال.

تلخيص لما سبق

تتغير صناعة مراكز الاتصال ، وتتغير معها الطريقة التي نفكر بها في خدمة العملاء.

لم تكن خدمة العملاء أكثر أهمية مما هي عليه اليوم من قبل ، ولكن كذلك توقعات العملاء.

من أجل الحفاظ على قدرتها التنافسية في السوق اليوم ، يجب أن تتكيف مراكز الاتصال مع التقنيات الجديدة والطرق الجديدة لممارسة الأعمال التجارية. أفضل طريقة للقيام بذلك هي تقديم خدمة عملاء ممتازة تضع العميل في المقام الأول - في كل مرة ، بغض النظر عن أي شيء.