5 اتجاهات دعم تكنولوجيا المعلومات في عام 2021
نشرت: 2021-05-06يعد دعم تكنولوجيا المعلومات (IT) عنصرا حاسما في العمليات التجارية. آخر شيء تريده هو أن تتأثر جميع أعمالك الشاقة بالفيروسات أو الثغرات أو الانتهاكات الأمنية. يتم وضع خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات لضمان أن تظل موارد تكنولوجيا المعلومات الخاصة بشركتك محسنة وآمنة ، مع ضمان تجربة مستخدم سلسة للعملاء.
بينما قد تكون محاولة إصلاح أي مشاكل تظهر بنفسك أمرًا مغريًا ، فإن وضع ثقتك في المحترفين قد يكون الخيار الأكثر حكمة. لن يفهموا فقط البروتوكولات التي يجب اتباعها في حالة إصابة أنظمتك بالعدوى ، ولكن في كثير من الأحيان ، سيكونون قادرين على تصحيح المشكلات بشكل أسرع مما ستتعلمه أثناء التنقل.
من الشائع أيضًا أن تقوم الشركات بتخزين المعلومات الحساسة عبر الإنترنت ، لذا فإن الاستعانة بمتخصصي تكنولوجيا المعلومات المؤهلين لحماية تلك البيانات يمكن أن يوفر لك مزيدًا من راحة البال.
هناك العديد من الأسباب التي قد تدفعك إلى الاستثمار في دعم تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك:
- الحماية من الانقطاعات غير المتوقعة للخدمة والهجمات الإلكترونية / الاختراق وفقدان البيانات
- دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- الوصول إلى أحدث الخبرات التكنولوجية
- ساعد في زيادة كفاءة شركتك
- خدمات متخصصة لاحتياجات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك
- خدمة العملاء الأمثل. (1)
لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن سوق خدمات تكنولوجيا المعلومات في الولايات المتحدة من المتوقع أن ينمو في عام 2021 ، لتصل إلى حوالي 354.1 مليار دولار أمريكي. هناك الكثير من الاحتياجات ، حيث أنه وفقًا لـ Rival Data Security ، كان هناك 1،473 انتهاكًا للبيانات داخل الولايات المتحدة في عام 2019 وحده. كما تم الكشف عن أكثر من 164.68 مليون وثيقة حساسة. (2) (3)
من غير المرجح أن تنخفض الحاجة إلى دعم تكنولوجيا المعلومات المناسب في أي وقت قريب ، خاصة بعد جائحة COVID-19 الأخير الذي أجبر المزيد من الأفراد على العمل من المنزل. من أجل مواكبة الطلب ، ظهرت اتجاهات مختلفة لدعم تكنولوجيا المعلومات في محاولة لتقديم خدمات أسرع وأكثر كفاءة وبأسعار معقولة:
- وسائل التواصل الاجتماعي
قرر فنيو خدمة دعم تكنولوجيا المعلومات الاستفادة من ظهور وسائل التواصل الاجتماعي كأداة تمكين لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). في عام 2020 وحده ، بلغ عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي 223 مليونًا في الولايات المتحدة ، ومن المقدر أن يرتفع إلى 257 مليونًا بحلول عام 2023. مع اعتماد الأجيال الجديدة أكثر فأكثر على منصات التواصل الاجتماعي لتقديم تقارير الحوادث بدلاً من البريد الإلكتروني (أو القديم الجيد) الهاتف) ، يتمتع فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات بفرصة اعتماد وسائل التواصل الاجتماعي كأداة جديدة لمكتب المساعدة. (4) (5) (6) (7)
- إدارة خدمات المؤسسات (ESM)
كانت شركات تكنولوجيا المعلومات تتبنى وتحسن الإدارة السليمة بيئياً (التي تعتبر ITSM "الجديد") في محاولة لتحسين الأداء العام والكفاءة ومستوى ثقة المستهلك. الفرضية الأساسية لـ ESM هي تطبيق ودمج وظائف ومبادئ مساعدة تكنولوجيا المعلومات في المجالات والعمليات الأخرى للشركة. إدخال الخدمة الآلية هو أحد الأمثلة.
يمكن أن تشمل مزايا الإدارة السليمة بيئياً ما يلي:
- تحسين تقديم الخدمات والإنتاجية
- أعباء عمل متوازنة
- ميزة تنافسية
- زيادة السيطرة
- القدرة على إزالة واستبدال الممارسات الزائدة عن الحاجة
- مساعدة العملاء في حل المشكلات بسرعة وسهولة. (6) (8) (9)
- استبدال العمليات اليدوية الرقمية
كما ذكرنا أعلاه ، تعد الاستفادة من التكنولوجيا الرقمية إحدى طرق الإدارة السليمة بيئياً التي أصبحت اتجاه دعم تكنولوجيا المعلومات السائد بشكل متزايد بسبب الوباء. غالبًا ما تواجه مكاتب المساعدة تحديات وضغوطًا مختلفة ، من ساعات العمل غير الكافية إلى تلبية توقعات العملاء العالية. لقد تم اقتراح أن الابتعاد عن الممارسات اليدوية يمكن أن يحسن مشاركة العملاء وإنتاجية الموظفين ، وإنشاء عمليات أكثر سلاسة وتقديم خدمات جديدة ومحسنة. (10)
تشمل المزايا الأخرى للأتمتة ما يلي:
- تحسين أنظمة إصدار التذاكر والإبلاغ عن الحوادث
- سير العمل الأمثل
- تحديثات متكررة
- أنظمة أمنية محسنة
- تحسين تجربة المستخدم (UX) وتجربة الموظف
- تنفيذ عملية أسرع وأرخص. (11)
قامت بعض الشركات بتنفيذ / تحسين الوظائف التالية ضمن منصات ITSM الحالية:
- مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)
- الذكاء الاصطناعي (لميزات مثل روبوتات المحادثة)
- التعلم الالي
- الوكلاء الظاهريون
- التحليلات الرقمية. (12)
من المهم معالجة المخاوف التي نشأت فيما يتعلق بالاعتماد الكامل على الأتمتة. يخشى أن تؤدي أتمتة جميع العمليات أو حتى معظمها إلى فقدان الوظائف. لذلك ، من الضروري للشركات تحديد أولويات الإجراءات التي يتعين على الأشخاص القيام بها ، وإبلاغ موظفيهم بذلك.
- تجربة الموظف الأمثل
في عام 2021 ، أصبح تحسين تجربة الموظف مبادرة رائدة بين شركات تكنولوجيا المعلومات التي تأمل في تحسين وظائف مكتب المساعدة وتقديم نتائج أفضل. تعد إنتاجية الموظف ومشاركته في طليعة هذه الجهود ، وهذا أمر مفهوم ، بالنظر إلى العلاقة بين الموظفين الراضين والخدمات عالية الجودة.
تلعب الأتمتة دورًا في هذا الأمر ، ولكنها تهدف أيضًا إلى تعزيز الروابط بين الموظفين والشركة ككل. من المهم أيضًا زيادة ودعم الخدمات التي تركز على أفكار الهوية والفخر واحترام الذات. (7) (13)
عندما يأخذ قادة الأعمال والموارد البشرية (HR) الوقت الكافي لتشجيع وتلقي التعليقات من موظفيهم ، يصبح من السهل عليهم فهم الأساليب التي يجب تنفيذها لتحسين سير عمل الموظفين وأعباء العمل - وفي النهاية كفاءة الشركة الإجمالية.
- تحسين تجربة العملاء
يعد فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم الشخصية واهتماماتهم مجالًا رئيسيًا لدعم تكنولوجيا المعلومات. بينما تم اقتراح رقمنة الخبرات والأدوات لتعزيز مشاركة العملاء وتجربة المستخدم ، أظهر استطلاع Deloitte أن العديد من الأفراد يفضلون التوازن بين التفاعل الافتراضي والشخصي. بينما أصبحت الخيارات المدعومة بالذكاء الاصطناعي "شبيهة بالحياة" بشكل متزايد ، لا تزال هناك حاجة للاتصال بين البشر. (14)
هذا ليس مفاجئًا بالنظر إلى مدى الإحباط الذي قد يسببه التعرض لمشكلة في تكنولوجيا المعلومات ثم النضال لحلها بمساعدة تلقائية فقط. إن التعبير عن مخاوفك مع الروبوت لن يؤدي إلا إلى وصولك بعيدًا. رداً على ذلك ، تقوم شركات تكنولوجيا المعلومات بتجربة كيفية تنفيذ أفضل ما في العالمين ، لضمان رضا العملاء عن مستويات الأتمتة التي يقدمونها.
من أجل تحقيق مستويات أعلى من إرضاء المستهلك ، تنتقل بعض شركات خدمات تكنولوجيا المعلومات أيضًا من التفكير في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) - وهي ضمان تلبية النواتج - إلى ما يسمى "اتفاقيات مستوى الخبرة". يركز هذا النهج على ضمان ألا يحصل المستهلكون على ما يريدون فحسب ، بل يشعرون أيضًا بالرضا عن التبادل ، مما يعزز معرفة المستهلك الكلية للشركة في هذه العملية. (15)
افكار اخيرة
يعد دعم تكنولوجيا المعلومات جانبًا حيويًا في حياتنا الرقمية. في بعض الأحيان ، لن يؤدي إيقاف تشغيل جهاز الكمبيوتر وتشغيله مرة أخرى إلى حل المشكلة. مع استمرار الخروقات الأمنية والاختراقات ومواطن الخلل ، يعد الحفاظ على أمان البيانات الحساسة ورضا المستهلكين أمرًا بالغ الأهمية.
كانت هناك اتجاهات مختلفة لدعم تكنولوجيا المعلومات منتشرة في جميع أنحاء العالم في محاولات لمواكبة الطلب في فترة ما بعد الجائحة ، بما في ذلك زيادة الخدمات الآلية والتركيز على تجارب الموظفين والعملاء المحسّنة وكذلك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم تقارير الحوادث.
نظرًا لأن المزيد والمزيد من المستخدمين يتمتعون بتجربة ويقدمون ملاحظات حول اتجاهات دعم تكنولوجيا المعلومات الحديثة هذه ، ستتمكن الشركات من تحسين وتحسين وتسريع العمليات وضمان ثقة المستهلك والشركة.
هل لديك أي أفكار حول هذا؟ أخبرنا أدناه في التعليقات أو انقل المناقشة إلى Twitter أو Facebook.