5 ميزات دعم للقنوات متعددة الاتجاهات من شأنها أن تُحدث تحولًا في أعمالك
نشرت: 2024-02-01
يتوقع العملاء تفاعلات سلسة مع الشركات.
هذا هو المكان الذي يتألق فيه برنامج الدعم متعدد القنوات، فهو يسد الفجوات بين قنوات الاتصال المختلفة لمنح العملاء تجربة سلسة.
في الواقع، أظهرت دراسة حديثة أن الشركات التي تتمتع باستراتيجيات قوية متعددة القنوات تحتفظ بمتوسط 89٪ من عملائها، مقارنة بـ 33٪ لتلك التي لديها عملاء ضعيفين.
لا يقتصر دعم القناة الشاملة على التواجد في كل مكان في نفس الوقت فحسب؛ يتعلق الأمر بإنشاء رحلة متماسكة لعميلك.
في هذه المقالة، سنستكشف الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها لمعلومات العملاء المركزية والتوجيه الذكي تحسين لعبة خدمة العملاء لديك وتنمية أعمالك.
ولكن ما هي الميزات الأخرى التي تميز البرامج عالية المستوى؟
ستكتشف الطرق التي تُحدث بها الخدمات الآلية والتفاعلات الشخصية ثورة في مكاتب المساعدة في جميع أنحاء العالم - وهي معلومات حيوية إذا كان البقاء في صدارة المنافسة في مجال عملك أمرًا مهمًا بالنسبة لك.
1. معلومات العملاء المركزية
يجمع برنامج دعم Omnichannel كل شيء تحت سقف واحد، مما يجعل الحياة أسهل لفريق خدمة العملاء لديك.
فهو يضمن لك الحصول على قاعدة بيانات موحدة تتتبع كل تفاعل يجريه العملاء مع عملك، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
يساعد هذا النهج المركزي في حل لغز المعلومات المتناثرة عبر الأنظمة الأساسية. مع وجود كل شيء في مكان واحد، ليست هناك حاجة للتنقل بين الأنظمة لجمع معلومات العملاء قبل أن تتمكن من مساعدتهم، مما يوفر الوقت ويقلل الإحباط لدى كلا الطرفين.
ستتمكن من تذكر المحادثات والتفضيلات السابقة.
لنفترض أن شخصًا ما سأل عن طلب قدمه الأسبوع الماضي؛ وبدلاً من البدء من الصفر في كل مرة، يقوم البرنامج بسحب سجلهم، بحيث يرى الوكلاء القصة بأكملها في لمحة واحدة.
بهذه الطريقة، يمكن لفريق الدعم الخاص بك تقديم حلول مخصصة بسرعة، وهو ما سيغير قواعد اللعبة من خلال تقديم خدمة رفيعة المستوى باستمرار عبر القنوات.
افضل حتى الآن؟
عندما تكون البيانات مركزية، يرتفع مستوى التعاون بشكل كبير. إذا احتاج أحد الوكلاء إلى المساعدة أو اضطر قسم آخر إلى التدخل، فإن أدوات مثل Slack تتكامل بسلاسة مع معظم الأنظمة الأساسية، مما يبقي الجميع على نفس الصفحة دون فقدان أي شيء.
باختصار، لا تؤدي مركزية معلومات العملاء إلى جعل الأمور أكثر كفاءة فحسب، بل إنها تعمل على تحويل كيفية تفاعل الشركات مع عملائها من خلال إنشاء تجارب سلسة تبدو شخصية ومدروسة في كل مرة.
2. التكامل السلس عبر القنوات
غالبًا ما يرتد العملاء من منصة إلى أخرى.
ومن المثير للاهتمام أنهم يتوقعون أن تستمر أعمالك التجارية دون أن يفوتك أي شيء.
يقوم برنامج دعم Omnichannel بتفكيك الصوامع من خلال ربط رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية والمحادثات المباشرة والمكالمات الهاتفية معًا في محادثة واحدة متماسكة.
في الواقع، تؤكد أبحاث Forrester على الحاجة إلى مثل هذا التكامل - حيث يشعر العملاء بالإحباط عندما يضطرون إلى تكرار ما يقولونه نظرًا لعدم مشاركة تاريخهم عبر القنوات.
ستكون قادرًا على التأكد من عدم حدوث ذلك أبدًا.
وهذا يعني أن الدعم متعدد القنوات يعد ميزة لا بد منها في أفضل برامج دعم العملاء للشركات الصغيرة إذا كنت ترغب في تقديم تجارب استثنائية للعملاء.
سيسمح لفريقك برؤية كل تفاعل أجراه العميل مع علامتك التجارية. هذا يعني أنه يمكنك تقديم المساعدة التي تبدو مستنيرة وشخصية بغض النظر عن كيفية أو مكان طرح السؤال.
المفتاح هو قاعدة البيانات الأساسية التي يتم تحديثها في الوقت الفعلي أثناء تحرك العملاء والتسوق عبر نقاط اتصال مختلفة.
وهذا يعني أن وكلاء الخدمة قادرون على المتابعة من حيث توقفت المحادثة الأخيرة، حتى لو كانت على قناة مختلفة تمامًا. ومن خلال الاستفادة من هذه الميزة في البرامج متعددة القنوات، يمكن لشركتك تقديم خدمة من الدرجة الأولى بشكل متسق.
وفي نهاية المطاف، لن تكون قادرًا على معالجة التجارب المجزأة فحسب، بل ستتمكن أيضًا من تعزيز الكفاءة من خلال السماح لعملائك باستخدام المعلومات التي تم جمعها من التفاعلات السابقة لإصلاح المشكلات بشكل أسرع.
3. التوجيه والتوزيع الذكي
في خدمة العملاء، يبرز التوجيه الذكي باعتباره عامل تغيير في قواعد اللعبة.
تخيل أنك في مطار تغادر فيه الرحلات الجوية كل دقيقة.
تمامًا مثلما يضمن مراقبو الحركة الجوية إقلاع الطائرات من المدرج الصحيح، فإن برنامج الدعم متعدد القنوات يتأكد من وصول العملاء إلى أيدي الوكيل الأكثر قدرة.
فهو يستفيد من البيانات مثل نوع الاستفسار وتاريخ العميل وخبرة الوكيل لتوزيع الأسئلة بكفاءة. تم تصميم هذا النظام الذكي لتقليل أوقات الانتظار بشكل كبير مع تعزيز معدلات الدقة.
الأمر كله يتعلق بالحصول على المساعدة حيث تشتد الحاجة إليها.
هذه الميزة لا تقتصر على رمي السهام في الظلام فحسب؛ إنه أشبه بسيد الشطرنج الذي يضع إستراتيجيات لكل حركة لتحقيق أقصى قدر من التأثير.
من خلال توجيه الاستفسارات بناءً على قواعد محددة مسبقًا والتحليل في الوقت الفعلي، سيشهد عملك درجات رضا أعلى لأن العملاء يتحدثون إلى شخص يمكنه بالفعل إصلاح مشكلاتهم - ويفعل ذلك بسرعة.
يكمن جمال التوجيه الذكي أيضًا في قدرته على التكيف عبر الصناعات - بدءًا من عمالقة البيع بالتجزئة الذين يديرون آلاف التفاعلات اليومية إلى الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا الصغيرة التي ترعى العلاقات الشخصية مع كل مستخدم.
نظرًا لتكاملها السلس في سير العمل الحالي، يمكن لهذه الأداة المتطورة التوسع أو التخفيض وفقًا للطلب دون فقدان أي شيء.
جعلت التطورات الحديثة في التكنولوجيا التوزيع الذكي ممكنًا، مما منح الشركات في كل مكان القوة التي تحتاجها ليس فقط للاستجابة ولكن أيضًا البهجة حتى عندما ترتفع الأحجام بشكل غير متوقع.
4. التحليلات والتقارير المتقدمة
القرارات المبنية على البيانات هي العمود الفقري لأي عمل ناجح.
وهذا هو الحال أكثر عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء.
باستخدام برنامج الدعم متعدد القنوات، يمكنك الحصول على كنز من الرؤى من خلال ميزات التحليلات وإعداد التقارير المتقدمة. تخيل أن لديك لوحة تحكم لا تخبرك فقط من هم عملاؤك، بل أيضًا كيف يتصرفون عبر القنوات المختلفة.
لا يتعلق الأمر بالغرق في البيانات؛ يتعلق الأمر بالحصول على رؤى قابلة للتنفيذ تتيح لك تصميم منهجك لتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية.
على سبيل المثال، معرفة النظام الأساسي الذي ينتج أكبر عدد من التذاكر يمكن أن يساعد في ضمان تخصيص الموارد بكفاءة.
وإذا ظهرت بعض المشكلات بشكل متكرر؟
هذه فرصة للمشاركة الاستباقية أو التدريب الإضافي لفريقك.
تتجاوز حلول القنوات المتعددة المقاييس التقليدية مثل وقت الاستجابة الأول أو حجم التذاكر. إنها توفر السياق وتكشف عن الاتجاهات بمرور الوقت وتتنبأ بالسلوك المستقبلي باستخدام خوارزميات متطورة وفقًا لتقرير صادر عن شركة Forrester.
عند دمجها بشكل صحيح، تسمح هذه الأدوات للشركات بتحسين عملياتها بشكل مستمر - وهو أمر بعيد كل البعد عن التقارير الشهرية الثابتة التي قد تفوت التحولات الدقيقة في تفضيلات المستهلك أو جودة الخدمة.
ومن خلال تسخير التحليلات القوية، ستتمكن من تتبع هذه الرحلات بشكل شامل، وتحديد الأماكن التي يجب إجراء التحسينات فيها بالضبط لأن كل تفاعل يساهم في بناء الولاء - أو تآكله.
5. خيارات خدمة العملاء الآلية
تتولى روبوتات الدردشة وبوابات الخدمة الذاتية قيادة هذه المهمة.
وهذا يعني أن الشركات تتعامل مع أحجام الاستفسارات الكبيرة بشكل مباشر، أكثر من أي وقت مضى.
في الواقع، أثبتت دراسة حديثة أجرتها مجلة فوربس أن روبوتات الدردشة يمكن أن تساعد في تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30%. تعد فعالية التكلفة هذه أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تتطلع إلى التوسع مع الحفاظ على دعم الجودة.
علاوة على ذلك، تعمل بوابات الخدمة الذاتية على تمكين العملاء من الحصول على المعلومات في متناول أيديهم.
من خلال نهج DIY هذا، لن تخفف الضغط على فريقك فحسب، بل ستلبي أيضًا تفضيلات المستهلك الحديث للحصول على حلول سريعة وسهلة.
هذا هو الأمر: تقوم منصة قوية متعددة القنوات بدمج هذه الخيارات التلقائية بسلاسة عبر نقاط الاتصال المختلفة.
النتائج؟
يحصل العملاء على مساعدة متسقة سواء كانوا على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر ميزة الدردشة المباشرة بموقعك على الويب. وهذا الاتساق هو المفتاح لبناء الثقة والولاء.
وجدت دراسة أجرتها Salesforce أن 76% من المستهلكين يتوقعون تفاعلات متسقة عبر الأقسام؛ ومع ذلك، يقول 54% أن فرق المبيعات والخدمة والتسويق لا تشارك المعلومات بشكل عام.
وللتغلب على ذلك، تستخدم التكنولوجيا الذكية ضمن البرامج متعددة القنوات رؤى تعتمد على البيانات من التفاعلات السابقة لتعزيز التفاعلات المستقبلية، فهي تتعلم دائمًا.
وهذا يضمن عدم إضاعة الوقت في التعامل مع المشكلات المعقدة عند ظهور استفسارات بسيطة.
خاتمة
دعنا نلخص ما يمكن أن يقدمه لك برنامج الدعم متعدد القنوات.
معلومات العملاء المركزية؟
ويعني ذلك معرفة عملائك مثل ظهر يدك، عبر كل قناة.
التكامل السلس؟ قطعاً. قل وداعًا للانتقالات المزعجة ومرحبًا بالمحادثات السلسة التي تتدفق بغض النظر عن مكان بدايتها أو نهايتها.
يقوم التوجيه الذكي بإيصال هذه الأسئلة إلى الأذنين المناسبين بسرعة - مما يعزز الكفاءة ويقلل أوقات الانتظار. الغوص في التحليلات. دع الأرقام توجه تحركك التالي في استراتيجية الخدمة.
قم بتخصيص التفاعلات باستخدام أدوات التخصيص، فهي تجعل كل محادثة تبدو وكأنها جلسة فردية. استخدم الأجهزة المحمولة لأن الجميع في هذه الأيام يتنقلون ولا يمكن أن تتأخر إمكانية الوصول.
أضف مساعدة استباقية إلى هذا المزيج وشاهد ارتفاع مستوى الرضا قبل ظهور المشاكل. ستتمكن من تزويد فريقك بأدوات التعاون حتى يتمكنوا من حل المشكلات معًا، بشكل أسرع من أي وقت مضى.
لقد حصلت على هذا!
ابدأ في بناء علاقات أفضل اليوم — باستخدام النهج متعدد القنوات الصحيح الذي يدعمك على طول الطريق.