5 نصائح حول الحفاظ على نجاح العملاء في العام الجديد

لم يكن الحفاظ على شعور عملاء عملك بالسعادة والمشاركة أكثر تحديًا (أو أكثر أهمية) مما كان عليه خلال العامين الماضيين. ولكن مع استمرار تفشي الوباء بشكل مطرد ، يستمر عدد متزايد من العملاء في توقع المزيد من الشركات التي يشترون منها ، مما يجعل من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تكون استراتيجيات نجاح العملاء الخاصة بك جاهزة للعام الجديد.

مؤخرًا ، اجتمعنا مع مايك ريد ، كبير مسؤولي التسويق في Quala - شركة SaaS لنجاح العملاء (CS) تساعد فرق علوم الكمبيوتر في الشركات الأخرى على تطبيق رؤى في الخطوط الأمامية لإبلاغ استراتيجيات الأعمال ودفع النجاح (والنمو) للعملاء الأفراد - وسألناه عن ماهية عمله أهم 5 نصائح لتحقيق نجاح العملاء في عام 2022. وإليك ما قاله.

1. دائما إعطاء قيمة

يقول Redd: "يميل العملاء غالبًا إلى الشعور بالتقدير من قبل الشركة عندما يشعرون أنهم يستمعون إليهم". "تحصل شركات SaaS على الكثير من المدخلات من التفاعلات اليومية - المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات. عندما يكون النشاط التجاري قادرًا على أخذ هذه المعلومات وتلبية احتياجات العملاء الجديدة ، يلاحظون ذلك. فجأة ، شعروا أن الشركة تستمع إليهم - فهم يشعرون بتقدير أكبر كعميل بدلاً من تجاهلهم كإحصاء ".

يستمر Redd في توضيح أنه ليس العميل فقط هو الذي يحتاج إلى الشعور بالاستماع إليه والتقدير. كلما شعر الموظفون أنه يتم سماعهم ، شعروا أيضًا بتقدير صاحب العمل. وفقًا لـ HubSpot ، قال أكثر من ثلثي الموظفين إنهم سيعملون بجدية أكبر إذا شعروا بمزيد من التقدير من قبل مؤسستهم. تؤدي هذه القيمة المتبادلة إلى زيادة الإنتاجية والمشاركة ، مما يسمح للموظفين برد المزيد ، بشكل عام ، إلى الأعمال.

2. قم بتوصيل النقاط بين نقاط بيانات عملك

يخبرنا Redd ، "ببساطة ، إن نجاح كل نشاط تجاري متجذر في عملائه ومبني عليه. تقع فرق نجاح العملاء في تقاطع حاسم حقًا بين التكنولوجيا والعملاء - فهم يلتقطون الأشياء. المشكلة هي أنه لا توجد طريقة سهلة لتسخير كل شيء تتعلمه فرق الخطوط الأمامية ، وربط كل شيء بالدولار والسنتات. يؤدي إنشاء دورة تعليمية فعالة من فرق الخطوط الأمامية إلى الأعمال التجارية إلى إنشاء أعمال تتمحور حول العملاء حقًا ويجب أن تكون أولوية قصوى لكل نشاط تجاري تقريبًا .. "

وفقًا لـ Redd ، من الأهمية بمكان أن تمتلك الشركات طرقًا لتدوين الملاحظات بسهولة وفعالية للمدخلات والمعلومات التي يزودهم بها عملاؤهم. هذه المعلومات ، ومع ذلك ، ليست سوى نصف معادلة CS ؛ يأتي النصف الآخر من قدرة الشركة على ترجمة تلك المعلومات إلى مبادرات تعمل على تحسين جودة تجارب العملاء.

3. اجمع البيانات معًا لدعم مبادراتك

يقول ريد: "لقد تطورت وظيفة CS منذ أن بدأ الوباء ، ومن المرجح أن تستمر في التطور طوال عام 2022. إن النجاح النهائي لعملك راسخ في إبقاء عملائك سعداء وشعورهم بالتقدير مع تحقيق النتائج النهائية أيضًا . تتطور خدمات العملاء بحيث يتم تشغيلها ، وتخدم العملاء الأفراد ، وهي استراتيجية للغاية مثل عيون وآذان الأعمال. سوف تحتاج فرق CS بشكل متزايد إلى الحصول على البيانات الصحيحة بكفاءة لدعم المبادرات التي يمكن أن تحسن نجاح جميع العملاء - وهذا هو المدخلات في خرائط طريق المنتج وتجارب العملاء بشكل عام. "

من أجل الاستمرار في تلبية الطلب المتزايد والاحتياجات المتغيرة للعملاء ، يوضح Redd أن قادة علوم الكمبيوتر بحاجة إلى فهم أفضل لما يقدره عملاؤهم. على سبيل المثال ، قد يكون المنتج الحالي للأعمال التجارية قادرًا على التحسين لملء فجوة في السوق الناشئة ، أو يمكن تفعيل حملة تسويقية استراتيجية جديدة لتعزيز مشاعر الدعم القوية بين العملاء والشركة نفسها.

يضيف ريد: "مهما كانت المبادرة ، فهي تبدأ ببيانات العملاء وتنتهي بعرض القيمة لمبادراتك الإستراتيجية."

4. لا تتغاضى عن عنصر التعاطف

إذا كان هناك جانبان أساسيان من جوانب علوم الكمبيوتر أصبحا مهمين بشكل متزايد في الذاكرة الحديثة ، ولكن بشكل خاص منذ بداية الوباء ، فإنهما يمثلان التخصيص والتخصيص لتجربة كل عميل. تعد تجربة كل عميل مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة محركًا رئيسيًا في تقييم تصورهم العام للأعمال.

كلما شعر العميل بقوة أن السلعة أو الخدمة التي يشترونها مصممة لتلبية احتياجاتهم الدقيقة ، زادت احتمالية تحقيق مبيعات إضافية في المستقبل. علاوة على ذلك ، وجدت شركة Deloitte أن ما يقرب من 1 من كل 5 عملاء على استعداد لدفع ما يصل إلى 20٪ أكثر مقابل منتج يعتبرونه شخصيًا أو مخصصًا لهم لمجرد أنهم يشعرون وكأنهم يُعاملون بشكل أقل كإحصاء وبتعاطف أكبر مثل فرد.

يشير Redd إلى أن "العثور على المبادرات المتعلقة ببيانات العملاء الرئيسية وتحليلها وتنفيذها أمر حيوي لاستمرارية أي نشاط تجاري ، ولكن دون فهم أن كل عميل فردي موجود كشخص فريد له احتياجات واحتياجات محددة ، فإن هذه البيانات ستساعدك فقط حتى الآن . يريد عملاؤك أن يشعروا بالاستماع إليهم والتقدير ، وهذا يبدأ بالتعاطف ".

5. الاستمرار في بناء الثقة داخليا وخارجيا

ليس من المستغرب أن تكون فرق نجاح العملاء متعددة الوظائف للغاية ، وتطور شراكات قوية عبر المؤسسة بما في ذلك فرق المبيعات والتسويق والمنتجات والفرق الأخرى التي تواجه العملاء. تعد قنوات التعليقات الفعالة هذه بين هذه الفرق ضرورية لجذب العملاء المناسبين وتقديم القيمة لهم. يمكن القيام بذلك عن طريق إنشاء طرق واضحة للتواصل بين شركتك وعملائها ، ولكن أيضًا بين الفرق الداخلية لعملك من أجل تعزيز العلاقات القوية ومشاعر الثقة المتبادلة بشكل أكثر فعالية.

ويخلص Redd إلى أنه "في النهاية ، توجد كل شركة لخدمة عملائها. يمكن أن تأتي هذه الخدمة بأي عدد من الطرق أو المنتجات أو الأشكال ، ولكنها تولد مبيعات متكررة من العملاء فقط عندما يثقون في الشركات التي يتعاملون معها. وهذا يعني أنك لا تحتاج فقط إلى تعزيز الثقة بين عملك وعملائه ، ولكن أيضًا بين فرقك الداخلية حتى يتمكنوا من تلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل ".

في الواقع ، كلما زادت ثقة موظفيك في عملك وقيادته ، كان من الأفضل لهم مساعدة عملائك في كل مرحلة من مراحل تجربتهم مع مؤسستك. وبالمثل ، كلما زادت ثقة عملائك في عملك والقيمة التي يقدمها لهم ، كان عملك أكثر استعدادًا لتحقيق أهدافه النهائية.

ملاحظات ختامية

في النهاية ، هدف الحفاظ على نجاح العملاء حتى عام 2022 متجذر في القيمة. يمكن أن تأتي هذه القيمة في أشكال متنوعة ، اعتمادًا على طبيعة عملك ، ولكنها تعتمد على عاملين مهيمنين: التواصل والثقة. من خلال التواصل بصراحة وصدق مع عملائك لجمع معلومات وبيانات عالية الجودة حول توقعاتهم وتجاربهم مع عملك ، ستكون أنت وفرقك مجهزين بشكل أفضل للتواصل مع عملاء إضافيين في المستقبل من أجل الاستمرار في تقديم قيمة مميزة لهم ، مما يخلق نجاحًا متبادلًا لكل من المؤسسة ومستخدميها.