5 طرق للتواصل مع دعم 8 × 8

نظرًا للارتفاع المستمر في عدد مزودي خدمة VoIP للأعمال للاختيار من بينها ، يصبح من المهم بشكل متزايد أن يقدم كل واحد ليس فقط منتجًا قويًا ، ولكن أيضًا تجارب عملاء فائقة. يُظهر تقرير من Microsoft أن 96٪ من المستخدمين يرون أن خدمة العملاء عاملاً مهمًا عند الاختيار بين العلامات التجارية.

يؤثر النمو في قاعدة المستخدمين دائمًا على فريق الدعم أولاً لأنهم هم الذين يتعاملون مع العملاء يوميًا - ويزعجون العملاء في ذلك.

كل شركة لديها طريقتها في التعامل مع حركة المرور والتأكد من أن فريق دعم العملاء لا يغرق في التذاكر. فيما يلي خمسة من الطرق التي تقدمها شركة 8 × 8 Inc لدعم العملاء.

1. صفحات دعم 8 × 8

توجد صفحة الدعم الفعلية في support.8 × 8.com. عندما تنتقل لأول مرة إلى المجال الذي تبحث عن خدمة ودعم 8 × 8 ، سيتيح لك الاختيار بين ثلاثة مواقع: الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وفرنسا. تحتوي كل من صفحات الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة على زر أحمر في الجزء السفلي يتيح لك الاتصال بوكيل.

صفحة الدعم الفرنسية ليست كذلك ، وبدلاً من ذلك توفر خيارًا لإرسال سؤالك إلى خبير. تشير الصفحة إلى أنه يتم الرد على معظم الأسئلة في غضون خمس دقائق ، على الرغم من أنه من الجدير بالذكر أنه سيتعين عليك تسجيل الدخول إلى حسابك إذا كنت تريد استخدام هذه الميزة.

بالإضافة إلى الدول الثلاث ، هناك أيضًا خيار رابع مدرج باسم Express. تحتوي هذه الصفحة على فيديو تعليمي مدته 10 دقائق بالإضافة إلى موارد غير مدرجة في الصفحة الرئيسية لصفحات الدعم الخاصة بالولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة والفرنسية. تهدف مقاطع الفيديو هذه إلى تغطية معظم المشكلات التي تواجهها مع حلول الاتصالات وتطبيقات الأجهزة المحمولة وأنظمة الاتصالات الموحدة التي تقدمها شركة 8 × 8، Inc.

تحتوي الصفحة الرئيسية للدعم في الولايات المتحدة الأمريكية على معظم المعلومات من بين الخيارات الأربعة ، لذا نقترح عليك الذهاب إلى هناك أولاً إذا واجهت مشكلة. تتوفر أيضًا بوابة الخدمة الذاتية ، ولكن - مثل ميزة الأسئلة والأجوبة الموجودة في صفحة الدعم الفرنسية - تتطلب تسجيل الدخول قبل استخدامها. إذا كنت تقوم باستكشاف أخطاء نظام هاتف العمل الخاص بك أو تحاول تدريب موظفي الأعمال الصغيرة على استخدام نظام هاتف VoIP ، فإن صفحات الدعم هي أفضل مكان للبدء.

2. 8 × 8 دعم الدردشة الحية

عند طلب محادثة مباشرة ، سيتضمن النموذج حقلاً لرقمك 8 × 8. كن مطمئنًا أنك لست بحاجة إلى شخص للتحدث إلى ممثل. كل ما عليك فعله هو إدخال N / A إذا لم يكن لديك رقم 8 × 8 حتى الآن.

كان هذا مصدر ارتياح كبير لنا لأن الدردشة المباشرة التي تقتصر على العملاء الحاليين كانت ستؤدي إلى منعطف. بعد كل شيء ، يميل العملاء المحتملون إلى الحاجة إلى مزيد من المساعدة فيما يتعلق بالجانب التقني للبرنامج مقارنةً بأولئك الذين يستخدمون النظام الأساسي بالفعل منذ سنوات.

تشير الدراسات إلى أن 77٪ من العملاء لن يشتروا إذا لم يكن لديهم إمكانية الوصول إلى دعم الدردشة الحية. وهذا يعني أن الشركات التي ليس لديها محادثة مباشرة تحد من وصولها إلى 23٪ فقط من العملاء المحتملين.

تجربة خدمة العملاء لدينا

طوال فترة وجودها ، استعرض GetVoIP عددًا من الشركات أكثر مما يمكننا الاعتماد عليه. قضى كتابنا ، في بعض الأحيان ، ساعات أو حتى أيامًا في محاولة للتواصل مع الممثلين مثل أثناء مرحلة البحث في Waiting For Mitel.

لحسن الحظ ، لم تكن هذه واحدة من تلك الأوقات. بعد الانتقال إلى صفحة الدعم بالولايات المتحدة الأمريكية والنقر فوق الزر الأحمر في الأسفل ، كل ما كان علينا فعله هو ملء المعلومات ثم إرسال النموذج والانتظار. بعد حوالي دقيقة ، تحدثنا مع وكيل.

وقت الانتظار هذا ضئيل للغاية مقارنة ببعض أقسام دعم العملاء الأبطأ. تجدر الإشارة إلى أنه تم أيضًا توفير رابط لقاعدة المعرفة أثناء انتظارنا ، مما يمنحنا خيار قراءة الموارد في قاعدة المعرفة إذا أردنا الحل الذاتي.

كان الوكيل الذي تحدثنا إليه بالتأكيد في مباراته ، حيث كان يرد على الفور على أي أسئلة أرسلناها في طريقه بإجابات موجزة وذات صلة. لن يستغرق وصول كل رد أكثر من دقيقة. تتفهم 8 × 8 مدى قوة عائد الاستثمار لتجربة العملاء عندما تحدد أولويات عملائك.

فريق دعم بكل ثقة

الثقة هي مهارة محادثة يتم التغاضي عنها عند بناء العلاقات مع العملاء. في حين أنه تم التقليل من شأنه ، يمكن أن يكون مهمًا جدًا. يساعد موقف الوكيل حول ما يمكن فعله في الحفاظ على هدوء العملاء وتحقيق نتائج أفضل. بالنسبة للشركات التي تكافح مع حلول VoIP لأول مرة أو التي تعمل من مكتب افتراضي ، فإن وجود فريق دعم واثق لاتصالات عملك أمر ضروري.

كان هذا الوكيل بالذات واثقًا من كل من قدراته وقدرات قسمه بأكمله. أخبرنا أنه يمكنهم تقديم الدعم في أي قضايا تتعلق بـ 8 × 8. في نهاية محادثتنا ، أكد لنا أنه لا توجد مشكلة لا يمكنهم حلها.

إذا بدأ المزيد من ممثلي دعم العملاء جلسات الدردشة الحية بهذا النوع من الثقة ، فسيكون هناك المزيد من الحالات التي تم حلها ، وزيادة رضا العملاء ، ولن يكون هناك أي أثر للعدوان أثناء مثل هذه المواجهات.

تثق الشركة بنفس الثقة التي يراها وكلاؤها لأنها تقدم 90 يومًا من الخدمة غير المحدودة للعملاء الجدد. سيشمل ذلك أشياء مثل إعداد تدفقات المكالمات وإطلاع الجميع على المسرد. بناءً على المراجعات عبر الإنترنت ، تلقت 8 × 8 Inc إشادة كبيرة لهذه الخطوة.

قال أحد العملاء ، كايل ، إن فريق دعم 8 × 8 يتكيف كثيرًا عندما يواجه مشكلة أو يحتاج إلى إجراء تغييرات. وتابع قائلا إن طلباتهم يتم التعامل معها بسرعة واحترافية دون فرض رسوم باهظة.

3. دعم هاتف خدمة العملاء 8 × 8

لا توجد أي خطوط ساخنة لدعم الهاتف مدرجة في مركز اتصال دعم 8 × 8 على موقع الويب الفعلي. لا يسعنا إلا أن نفترض أن هذا قد تم عن قصد لتركيز جهودهم على جانب الدردشة الحية لقسم دعم 8 × 8.

الوكيل الذي تحدثنا إليه عبر الدردشة الحية قدم رقم خدمة الهاتف: 888-898-8733. ومع ذلك ، نوصي بشدة بالذهاب إلى الدردشة المباشرة بدلاً من ذلك إذا كنت في عجلة من أمرك لأن وقت الانتظار قصير بشكل مدهش. لا تريد المخاطرة بأن تكون مقيدًا بهاتفك المكتبي أو الهاتف الرقمي عندما تحتاج إلى الاتصال بالإنترنت مرة أخرى وتقديم الخدمة لعملائك.

تجدر الإشارة إلى أنك ستحصل أيضًا على الرقم 408-687-4120 إذا نظرت إلى Google للحصول على الخط الساخن للدعم 8 × 8. ومع ذلك ، لا يوجد مصدر متوفر للرقم في صفحة نتائج محرك البحث.

4. دعم 8 × 8 عبر وسائل التواصل الاجتماعي

عندما وصلنا إلى صفحة 8 × 8 على Facebook ، كان هناك عدد غير قليل من المنشورات الأخيرة ، ولكن بعد إرسال رسالة ... لا شيء. هدوء تام. لم يكن هناك مجيب آلي مزور لإبلاغنا أن الوكيل سيرد قريبًا. وكيل لم يرد على سؤالنا أيضًا.

اعتقدنا أن Twitter قد يكون قاعدة العمليات المفضلة لديهم لدعم وسائل التواصل الاجتماعي ، لذلك قررنا إرسال رسالة مباشرة هناك. للأسف ، استقبلنا نفس الصمت الميت الذي حصلنا عليه على Facebook ، مما دفعنا للاعتقاد بأن 8 × 8 ليس لديها دعم وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا لا يعني أنهم لن يفعلوا ذلك أبدًا ، ولكن هذا على الأقل يخبرك أنهم لا يدعمون ذلك في الوقت الذي نكتب فيه هذا. إذا كانت وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة الدعم المفضلة لديك ، فأنت بحاجة إلى التفكير في بعض الأمور قبل استخدام 8 × 8.

5. 8 × 8 قاعدة المعرفة

تقوم المزيد والمزيد من الشركات بإضافة قواعد المعرفة إلى مواقعها على الويب. ليس من المستغرب أن توفير خيار الخدمة الذاتية هو أحد أفضل الطرق لضمان عدم تعثر قسم دعم العملاء بالتذاكر.

تعد قاعدة المعرفة الموجودة في موقع دعم 8 × 8 Inc واحدة من أقوى القواعد التي رأيناها. تعمل الصفحة الرئيسية بمثابة فهرس جيد ، مما يسهل على المستخدمين العثور على المعلومات ذات الصلة بالمشكلة المطروحة. ستجد معلومات لمساعدة مستخدمي Mac و Windows و Android.

نظرًا لعمق قاعدة المعرفة ، يجب أن يكون معظم المستخدمين قادرين على إيجاد حل لمشكلتهم دون التحدث إلى أي ممثل من خلال الدردشة المباشرة. من المحتمل أيضًا أن تسهل الموارد على الوكلاء العثور على حلول حيث يمكنهم فقط البحث في الفهرس.

يتم تناول العديد من المشكلات مثل عدم قدرة المتصلين على ترك بريد صوتي ، وسماعات الرأس تقوم بتشغيل الصوت فقط على جانب واحد ، وكيفية نقل رقم هاتف موجود من مزود إلى آخر.

يتم أيضًا استكشاف المشكلات المالية مثل عدم القدرة على الوصول إلى علامات تبويب الفوترة أو إزالة بطاقة ائتمان في قاعدة المعرفة. حتى أن هناك صفحة كاملة حول كيفية الاتصال بدعم 8 × 8.

من السهل جدًا فرز النتائج من خلال العديد من المرشحات المتاحة. يمكنك تصفية النتائج حسب الرؤية والثقة وحتى المنطقة لضمان عدم تقديم أي شيء سوى الموارد الأكثر صلة.

أخيرًا ، تحتوي قاعدة المعرفة أيضًا على قسم بعنوان "المشكلات المعروفة التي تؤثر على الخدمة" والتي تعمل كلوحة ملاحظات لاحتياجات العمل المستمرة. تستخدم الشركة هذا القسم لتحديث العملاء عند ظهور مشكلة وإعلامهم بمجرد حلها.

8 × 8 دعم أوجه القصور

بينما أعجبنا بشكل عام بكفاءة دعم الدردشة المباشرة 8 × 8 جنبًا إلى جنب مع اتساع قاعدة المعرفة ، لدينا بعض النقد.

أولاً ، بالمقارنة مع بعض منافسيها ، فإن تغطية 8 × 8 ضيقة نوعًا ما. لا توجد مساعدة متاحة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ولم يتم إدراج الخط الساخن للدعم. إذا لم نتواصل مع وكيل الدردشة المباشرة ، فلن نعثر على الرقم مطلقًا.

سنكون أول من يعترف بأن هذا الاعتماد / التركيز على الدردشة الحية وقاعدة المعرفة كان يؤتي ثماره مقابل 8 × 8 حتى هذه النقطة. بعد كل شيء ، لديهم موارد واسعة متاحة على موقع الدعم وأحد أقصر فترات الانتظار التي رأيناها فيما يتعلق بالدردشة الحية.

ومع ذلك ، تميل الشركات الكبيرة إلى تنويع قنوات الدعم الخاصة بها حتى تتمكن من توزيع حمل العميل بالتساوي عبر مساحة سطح أوسع. من خلال عدم الدعم الكامل لوسائل التواصل الاجتماعي والدعم عبر الهاتف ، فإن 8 × 8 تخاطر بمواجهة عنق الزجاجة مع نمو قاعدة المستخدمين الخاصة بهم.

أيضًا ، عندما ينقر المستخدمون على عنوان "اتصل بنا" في الموقع الرئيسي ، فإنهم يتوقعون دعم الخطوط الساخنة ، وليس ساعات عمل المبيعات. نعتقد أنه يجب عليهم إنشاء صفحة منفصلة لخطوط المبيعات الساخنة وإعادة توجيه العملاء الذين يحتاجون إلى الدعم تلقائيًا إلى الموقع الثانوي.

هذه هي العيوب الرئيسية التي يجب أن تأخذها في الاعتبار قبل اتخاذ قرار بشأن المزود الذي تريده ، ولكن إذا كانت نقاط الضعف المحتملة المذكورة أعلاه لا تزعجك ، فلا يوجد سبب يمنعك من الذهاب إلى 8 × 8.

ما الذي يجعل 8 × 8 مختلفة؟

لقد تواصلنا مع John Sun ، كبير مديري العلاقات العامة في الساعة 8 × 8 لمعرفة ما إذا كان على استعداد لإعطائنا بيانًا عن الشركة وما الذي يجعل قدرات الدعم الخاصة بها فريدة من نوعها بالنسبة إلى المنافسين. لقد كان كريما بما يكفي لإعطائنا بعض المعلومات الأساسية.

أول ما ذكره هو حقيقة أن 8 × 8 تستخدم تقنية التوجيه الجغرافي الحاصلة على براءة اختراع لضمان أن تظل جودة المكالمة من الدرجة الأولى حتى بالنسبة للمحادثات العابرة للقارات. وأشار أيضًا إلى أن 8 × 8 بها خمسة أقسام مستقلة لمراكز البيانات.

تتكون هذه الشبكة من خمسة مراكز بيانات اتصالات سحابية في أمريكا الشمالية وخمسة أخرى في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا وأربعة في آسيا والمحيط الهادئ وواحد في أمريكا الجنوبية. هذه "البصمة العالمية" ، على حد تعبيره ، تضمن أنه ستكون هناك دائمًا مراكز بيانات يمكن الرجوع إليها في حالة فشل واحد أو أكثر.

وأشار إلى أنه "فيما يتعلق بقنوات الدعم ، يتوفر الدعم الفني 8 × 8 لعملائنا من رجال الأعمال على مدار 24 ساعة في اليوم عبر قاعدة المعرفة وبوابة الدعم والدردشة والهاتف" .

أخبرنا جون أيضًا أن 8 × 8 لديها ثمانية مراكز اتصال منفصلة في جميع أنحاء العالم للتأكد من أنها يمكن أن تفي بضمان 24/7 مع جدول عمليات "متابعة الشمس" الخاص بهم.

وأشار أيضًا إلى أن الشركة دمجت بسلاسة الصوت والفيديو والرسائل في منصة واحدة تتميز بخطط المزج والمطابقة لضمان رضا العملاء. أخيرًا ، أغلق جون مع تذكيرًا بأن 8 × 8 تفخر بملكيتها لجميع التقنيات المستخدمة على المنصة.

هل تستحق خدمة العملاء 8 × 8 التكلفة؟

8 × 8 بها حزم تتراوح من 25 دولارًا في الشهر لكل مستخدم إلى 172 دولارًا في الشهر لكل مستخدم. سترتفع تكلفة حل PBX السحابي حتمًا إذا كنت بحاجة إلى المزيد من الميزات. ومع ذلك ، فإن سعر كل طبقة ينخفض ​​مع إضافة المزيد من المستخدمين.

إذا كنت تريد دعمًا سريعًا للدردشة الحية ، وموارد كافية لحل المشكلات بنفسك ، ولم تكن من النوع الذي يمكنك الوصول إلى الشركات عبر الهاتف على أي حال ، فيجب أن تكون في المنزل تمامًا باستخدام 8 × 8.

من الواضح أيضًا ، استنادًا إلى تصريح جون صن ، أن شركة 8 × 8 تضع قيمة كبيرة على ثقة المستهلك - ومن ثم تركيزها على التكرار العالمي الذي يضمن الموثوقية. مع وجود العديد من البيانات ومراكز الدعم حول العالم ، يبدو التوقف عن العمل أمرًا غير محتمل.

إذا لم تكن راضيًا عما تقدمه 8 × 8 ، فيجب عليك مراجعة تغطيتنا لأفضل أنظمة هواتف المكاتب المتوفرة الآن. إنه يغطي جميع أفضل الخيارات ويتضمن معلومات أساسية ضرورية لخدمة عملائك بشكل أفضل.