9 علامات تدل على أن تجربة العملاء لديك بحاجة إلى تحسين

إن إنشاء تجربة إيجابية للعميل يتجاوز مجرد خدمة العملاء. يجب أن تضمن إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك رضا العملاء في كل نقطة اتصال. ولكن كيف تعرف ما إذا كان أسلوبك في التعامل مع تجربة العملاء ناجحًا بالفعل؟

من خلال الاهتمام بمقاييسك وسلوك العملاء ، يمكنك قياس فعالية نموذج تجربة العملاء الحالي الخاص بك. فيما يلي بعض الدلائل على أن تجربة العملاء الخاصة بشركتك قد تحتاج إلى بعض العمل.

1. رحلات العملاء القديمة

تحدد رحلة العميل المسار المثالي الذي سيتخذه العميل أثناء تفاعله مع شركتك. يتضمن هذا كل خطوة من الاكتشاف الأولي إلى مراجعة العملاء. يعد الفهم التفصيلي لرحلة العميل أمرًا أساسيًا لتوفير تجربة عملاء عالية الجودة. ومع ذلك ، تفشل بعض الشركات في تحديث هذه المسارات.

تذكر أن بيانات العميل يجب أن تفيد في نموذج رحلة العميل. استخدم نظامًا أساسيًا لإدارة الخبرة لجمع البيانات السلوكية وتعليقات العملاء. سيساعدك هذا على تطوير خارطة طريق بناءً على المقاييس الفعلية بدلاً من التخمينات.

2. انخفاض الاحتفاظ بالعملاء

العملاء لا يبقون في الجوار؟ يمكن إلقاء اللوم على تجربة العملاء الخاصة بك. لا يعزز تصميم تجربة العملاء الرائع العملاء المحتملين فحسب ، بل يعزز ولاء العملاء أيضًا. تريد بناء علاقة مع زبائنك لأول مرة والتي تضمن تكرار الزيارات. إذا كانت نسختك وتفاعلاتك مع العملاء لا تصل إلى نقطة المبيعات المثالية ، فقد حان الوقت لإلقاء نظرة ثانية.

قد يقفز العملاء على السفينة لعدد من الأسباب. ربما هم غير راضين عن الخدمة التي تلقوها. ربما لم يكونوا مرتبطين بقيمك ولذلك قاموا بشراءها من شركة أخرى. اجلس مع فريقك وحلل كل نقطة اتصال. وعند الشك ، اسأل عملائك.

3. ارتفاع معدل الارتداد

عندما يتعلق الأمر بـ CX و SEO ، فإن معدل الارتداد هو مقياس رئيسي. توضح نقطة البيانات هذه عدد العملاء الذين زاروا موقع الويب الخاص بك دون النقر للوصول إلى صفحة أخرى. بعبارة أخرى ، أنت تنظر إلى العملاء الذين "ارتدوا" بعد بضع ثوانٍ فقط. إذا كان معدل الارتداد لديك مرتفعًا ، فقد يساعدك إجراء بعض التعديلات على إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

ضع في اعتبارك ما قد يكون مفقودًا من الصفحة. ما هي النسخة التي قد تغري العملاء للنقر فوق الزر؟ كيف يمكنك جذب انتباههم بشكل أفضل؟ في كثير من الأحيان ، يمكن أن يحدث تغيير بسيط كل الفرق.

4. ضعف درجات رضا العملاء

بالرغم من أن خدمة العملاء هي جزء واحد فقط من تجربة العملاء ، إلا أنها تلعب دورًا مهمًا. قد لا يصور أحد المستفيدين الساخطين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك بدقة. ومع ذلك ، قد تحتاج تجربة العملاء لديك إلى بعض العمل إذا كانت درجات رضا العملاء منخفضة باستمرار.

يجب أن تقوم الشركات بجمع البيانات النوعية والكمية من العملاء حول تجربتهم العامة. ابحث عن الأنماط في هذه التعليقات عند مراجعة الاستطلاعات. ستجد على الأرجح طرقًا لتحسين خدمة العملاء بشكل عام.

المراجعات عبر الإنترنت هي مصدر آخر للبصيرة. ضع في اعتبارك ما يشكو منه العملاء أكثر من غيره. هل كانت قائمة استجابة صوتية تفاعلية مربكة أو تخطيط موقع ويب؟ قد يثيرون تفاعلًا سلبيًا مع موظفي المبيعات. ارفع هذه التعليقات مع فريقك (بعد الرد بعناية على العميل ، بالطبع).

5. المبالغة في التركيز على التركيبة السكانية

ترتكب بعض الشركات خطأ الاعتماد المفرط على الخصائص الديمغرافية لإبلاغ إستراتيجيتها لتجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن تجربة العملاء لا تتضمن فقط من هم عملاؤك ، بل تشمل أيضًا ما يفعلونه. على الرغم من أن الخصائص الديمغرافية لا تزال مهمة ، فقد حان الوقت على الأرجح لتحديث إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك إذا كنت لا تأخذ البيانات الأخرى في الاعتبار.

حافظ على علامات التبويب على برنامج إدارة الخبرة الخاص بك لتتبع سلوك العملاء. ثم قم بتهيئة تصميم CX الخاص بك ليناسب هذا السلوك ، بدلاً من ما قدرته. من المحتمل أن يتغير هذا السلوك كثيرًا ، لذا تأكد من إجراء عمليات تسجيل الوصول هذه بانتظام.

6. استراتيجيات الخدمة غير متسقة

بينما كان مركز الاتصال في السابق مركزًا لخدمة العملاء ، يسعى العملاء الآن للحصول على الدعم من جميع الزوايا. تعد ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية وصندوق البريد الإلكتروني وخطوط الهاتف وروبوتات الدردشة جزءًا من إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. إذا لم تكن في محاذاة ، فقد ترسل إشارات مختلطة.

قم بإجراء تدقيق لرسائل خدمة العملاء ولاحظ ما إذا كانت الرسائل غير متسقة. قد يكون العملاء الذين يرسلون الطلبات عبر قنوات متعددة بمثابة علامة حمراء أخرى يجب البحث عنها. هذا يشير إلى أنهم لا يحصلون على احتياجاتهم في محاولتهم الأولى. إذا وجدت أي مشاكل ، فراجع إستراتيجية تجربة العملاء لديك للتأكد من أن المراسلة هي نفسها عبر الأنظمة الأساسية.

7. العملاء المنفصلون

إذا كنت تنشر على وسائل التواصل الاجتماعي فقط لتسمع صراصير الليل ، فربما تتعامل مع ضعف مشاركة العملاء. وقد يكون هذا الصمت علامة على أن تجربة العملاء لديك قديمة. تريد شركتك التفاعل مع العملاء ، حتى لو لم يكن العميل يقوم بعملية شراء نشطة. هذا التفاعل هو ما يؤسس الاعتراف بالعلامة التجارية والولاء.

يمكن أن تستغرق زيادة مشاركة العملاء وقتًا. يعد إنشاء صورة واضحة للعلامة التجارية وضبط صوتك عبر الإنترنت وإنشاء محتوى أكثر إثارة للاهتمام جزءًا من المعادلة. يجب أن يحتفظ فريقك أيضًا بعلامات تبويب على بياناتك الاجتماعية لتحديد أنواع المحتوى التي تعمل.

تذكر أن تفاعل العملاء هو طريق ذو اتجاهين. تأكد من أن مديري وسائل التواصل الاجتماعي يستجيبون للعملاء بسرعة وينشئون منشورات باستمرار.

8. الموظفين غير المرتبطين

غالبًا ما يكون نقص العملاء علامة على وجود خلل في تجربة العملاء. ومع ذلك ، قد يكون الموظفون غير المرتبطين هم العلامة التي تتجاهلها. إذا لم يتم ضبط موظفيك على تجربة العملاء ، فربما يفتقرون إلى الهدف في وظائفهم اليومية. تعمل إستراتيجية تجربة العملاء القوية على إشراك كل قسم وتوحيد شركتك تجاه العميل.

غالبًا ما يكون موظفوك أفضل مواردك. نظرًا لأن شركتك تعطي الأولوية لتجربة العملاء ، اسأل موظفيك عما إذا كانت لديهم أية أفكار. من المحتمل أنهم يرون أوجه قصور في تفاعلات العملاء اليومية ويمكنهم تقديم حلول مبتكرة.

9. عدم وجود أهداف CX

CX هنا لتبقى. سواء كنت تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت أو متجرًا فعليًا ، فأنت تتفاعل مع العملاء في عشرات نقاط الاتصال يوميًا. ومع ذلك ، لا يقتصر CX على اليوم فقط. تحتاج أيضًا إلى التخطيط للمستقبل.

إذا كنت تفتقر إلى استراتيجية تجربة عملاء تركز على المستقبل ، فقد حان الوقت لإلقاء نظرة ثانية. من المهم أن يكون لديك مجموعة من الأهداف القابلة للقياس لقياس منتجاتك وممارساتك. يمكن أن تساعدك أدوات مثل التحليلات التنبؤية في تحديد هذه الأهداف والتخطيط لمستقبل تجربة العملاء لشركتك.

تجربة العملاء هي إحدى الركائز الأساسية للأعمال الحديثة. من خلال تحسين إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك على أساس منتظم ، فإنك تعطي الأولوية لسعادة عملائك. النتائج؟ يمكنك أن تتوقع إنشاء عملاء محتملين سلسًا واحتفاظًا موثوقًا بالعملاء وموظفين ملتزمين. هذه هي العوامل التي ستؤهل عملك للنجاح.