قد تشتري حل مركز الاتصال التالي على أمازون

هل أنت مستعد لسيطرة أمازون على العالم بأسره؟ لأنني متأكد. بعد أن شقوا طريقهم بالفعل إلى جميع منازلنا من خلال مشاريعهم الاستهلاكية ، كانت أمازون تشق طريقها بسرعة إلى أعمالنا أيضًا.

بناءً على خدمات AWS السحابية الناجحة والقوية التي تقدمها Amazon بالفعل ، تمت إضافتها الآن في حل مركز الاتصال الجديد المعروف باسم Amazon Connect. هذا صحيح - تبيع أمازون الآن برنامج مركز الاتصال الخاص بها. لقد أتيحت لنا فرصة الجلوس في عرض Keynote التقديمي في Enterprise Connect ، لذلك أردنا مشاركة انطباعاتنا الأولى.

بعد إصدار Amazon Chime لـ UC ، لم يكن هذا مفاجأة كبيرة. بعد كل شيء ، من المعروف أن أمازون تقوم بتوسيع محفظتها ، ومع أساسها من خدمات الويب المستقرة والقوية التي تم تبنيها بالفعل من قبل الكثيرين ، فإنه من غير المنطقي أن تستمر أمازون في الدفع لمعرفة المدى الذي يمكنهم الوصول إليه. هذا أيضًا ، في النهاية ، يُترجم إلى تجربة أفضل وأسهل لأي شركة تبحث عن الحل الصحيح. كل شيء تحت سقف واحد دائمًا أفضل ، وتعلم أمازون ذلك بالتأكيد.

ما هو اتصال أمازون؟

بصراحة شديدة ، Amazon Connect هو حل مركز الاتصال الجديد من AWS. يعد Amazon Connect في جوهره امتدادًا آخر لمنصة AWS. إذا كان عملك يستخدم AWS بالفعل لأي سبب ، سواء كان ذلك استضافة الويب أو التخزين السحابي أو حتى Chime's UC ، فيجب أن تكون إضافة Connect إلى عملك أمرًا بسيطًا للغاية.

قالت أمازون إن Connect مبني حتى على نفس التقنية التي تستخدمها أمازون نفسها لتشغيل ملايين المكالمات والمحادثات من العملاء ، لذا فأنت تعلم أنها ربما تكون جيدة حقًا. أوه ، ونظرًا لأنه تم بناؤه بواسطة Amazon ، فإنه يحتوي على مجموعة كاملة من التقنيات المكتظة ، المستعارة من منتجاتهم الأخرى. هذا يعني أن Amazon Connect لديها بعض الذكاء الاصطناعي القوي جدًا الذي تم اعتماده مباشرة من Amazon Lex. في نهاية اليوم ، تركز Amazon Connect على جمع الأدوات والتقنيات المناسبة معًا لإنشاء حل موثوق به وبسيط وقابل للتطوير.

أنشأت أمازون حلاً لمركز الاتصال شعروا أنه ضرب كل هذه النقاط الثلاث. في الواقع ، ظهر Connect عندما كانت Amazon تبحث عن الحل الخاص بها ، ومع ذلك لم تتمكن من العثور على المزيج الصحيح. لذا فإن Connect هو في الواقع الأداة الدقيقة التي تستخدمها Amazon لتقديم تجربة عملاء مذهلة.

هذا حل سيعزز الأدوات الحالية التي نعرفها. كما أنها لن تستفيد من الذكاء الاصطناعي فحسب ، بل ستستفيد أيضًا مما يمكن اعتباره أحد أفضل أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تم اختبارها حاليًا في السوق. علاوة على ذلك كله ، تبني Amazon Connect منصة AWS الحالية من خلال تقديم بوابة إلكترونية لطيفة وأنيقة لإدارة ووظائف الوكلاء - واتباع اتجاهات UC المتوقعة لعام 2017.

ماذا في الصندوق؟

لذا فإن Connect يلعب بشكل جيد مع جميع حلول Amazon الأخرى ، ونحن نحصل على ذلك. ولكن ما يهم حقًا هو مدى قدرة الحل ، ومدى سهولة استخدامه ، ومدى فعاليته. لتشكيل فهم أفضل لمدى جودة خدمة Amazon Connect ، علينا أن نلقي نظرة على ما تحصل عليه بالضبط. أوه ، وكم يكلف كل ذلك.

أطلقت أمازون بالفعل صفحة الويب الخاصة بها لتحديد كل ما يمكن لـ Connect القيام به ، لكننا أردنا تشغيلها كلها باللغة الإنجليزية من أجلك. يأتي Amazon Connect مع بعض الميزات نفسها التي يمكن أن تتوقعها من حلول مماثلة ، بما في ذلك:

الميزات الرئيسية

• وحدة تحكم إدارة AWS بسيطة لكنها قوية مع softphone للوكلاء لبدء تلقي المكالمات في غضون دقائق
• التوجيه القائم على المهارات
• صوت عالي الدقة
• الوقت الحقيقي والقياسات التاريخية
• تكامل خارج الصندوق
• تدفقات الاتصال الديناميكية والشخصية
• إدخال اللغة الطبيعية باستخدام Amazon Lex
• تسجيل المكالمات والمدير الاستماع

الآن ربما تكون هناك بعض الميزات المهمة حقًا مفقودة من القائمة ، ولكن الخروج مما تخبرنا به Amazon ، يبدو أن هذه هي أهم مجموعة ميزات. كما ذكرت أعلاه ، تأتي بعض القوة الحقيقية من الاستفادة من Amazon Lex وتقنيات الذكاء الاصطناعي المدمجة. اجمع بين هذا الذكاء الاصطناعي القوي والمختبر والمدرب مع مقاييس الوقت الفعلي - وحتى التاريخية - ويمكن لشركتك الاستفادة من بعض البيانات الضخمة القوية حقًا التحليلات. أوه ، ولا تنس عمليات الدمج سهلة الإنشاء مع CRM الشهير والبرامج الأخرى بشكل عام للمساعدة في تعزيز إنتاجية الوكيل.

فوائد أمازون

كانت أمازون لطيفة للغاية لتشرح أيضًا بعض الفوائد الرئيسية التي سيكتسبها المستخدمون عند التبديل إلى Amazon Connect أو اعتماده. شعرنا أن بعض هذه الجوانب كانت مهمة للتلميح إليها ، وستشكل فكرتنا بشكل أفضل حول خطط أمازون في هذا المجال.

بشكل عام ، المزيد من المنافسة أفضل - خاصة في صناعة مثل هذه. في حين يمكن اعتبار السوق مزدحمًا بالعديد من مقدمي الخدمة الذين يحاولون بالفعل توسيع وجودهم لتقديم برامج مركز الاتصال ، إلا أن الكثير منهم لا ينجحون. من المحتمل جدًا أن يؤدي اسم أمازون وحده إلى دفع الشركات إلى تبني حلولها.

قم بدمج ذلك مع استخدام AWS بشكل عام وستحصل Amazon على عرض قوي جدًا. لكن ، لنعد إلى ما قالته أمازون. يجب أن يبدو كل هذا مألوفًا ، لكن Amazon Connect يقدم للشركات:

• حل قابل للتطوير ومرن ينمو مع عملك.
• نموذج الدفع حسب الاستخدام ، لذلك لا يوجد التزام طويل الأجل أو رسوم مسبقة.
• شبكة موثوقة ومثبتة وموثوقة.
• منصة مفتوحة للتكامل والتواصل مع الأنظمة الشائعة الأخرى.

ولكن ما الذي يميز الاتصال؟

في هذه المرحلة ، قد يصاب العديد من القراء بخيبة أمل بعض الشيء. بالتأكيد ، تمتلك أمازون شبكة موثوقة قوية وتوفر Connect بعض الميزات القياسية. ولكن ، إذا كنت لا تهتم بـ Amazon ، أو تستخدم خدماتها ، فلماذا تهتم؟ انظر ، لم نصل إلى الأجزاء المثيرة للاهتمام حقًا من Amazon Connect حتى الآن.

كما قلت أعلاه ، تأتي القوة الحقيقية من استفادة Amazon من Lex داخل حل مركز الاتصال الخاص بهم. تمتلك أمازون بالفعل مجموعة واسعة من التقنيات التي تمتد من خوادمها السحابية إلى التعرف التلقائي على الكلام وفهم اللغة الطبيعية. ما فعلته أمازون هنا هو دمج تقنياتها الحالية في حل قوي حقًا.

هناك أيضًا المزيد قليلاً لم نتطرق إليه حتى الآن وهو أمر يستحق تسليط الضوء عليه. كما قلت من قبل ، ركزت أمازون على إنشاء أفضل تجربة ممكنة للعملاء. يعود ذلك إلى التكنولوجيا المتقدمة المبنية على السحابة الحالية - يمكن استخدام هذه التقنية لإنشاء تفاعلات فردية ومحددة لكل متصل.

الجوانب الرئيسية التي تساعد في الاستفادة من Amazon Connect فوق المنافسين هي:

• تقنيات الذكاء الاصطناعي القوية : نحن نعلم بالفعل مدى قوة الذكاء الاصطناعي ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال. لقد قمت مؤخرًا بتجميع قائمة بأفضل أدوات Slack AI و bot لتعزيز الإنتاجية. اجمع بين الذكاء الاصطناعي الذي أثبت كفاءته واختباره وتدريبه مع حل مركز الاتصال. ولكن مع تقنيات Amazon بما في ذلك ASR و NLU التي تم تنفيذها وتحسينها باستمرار ، يمكن أن تقدم Connect بعض التحليلات المكثفة حقًا والمساعدة للوكلاء. بدلاً من تعزيز تجربتك متعددة القنوات ، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين التفاعلات الفردية. كما توضح أمازون:

"بدلاً من التعبير عن النية من خلال الضغط على الزر ، يستخدم العملاء اللغة الطبيعية ، وتعيد Amazon Lex الأهداف والفتحات لتمكين تفاعل طبيعي يمكن تخصيصه على أساس كل عميل."

• تدفقات الاتصال : من خلال ما تصفه Amazon بواجهة استخدام رسومية سهلة الاستخدام ، يمكن للمستخدمين إنشاء تدفقات جهات الاتصال الخاصة بهم. هذه هي مهام سير عمل آلية مختلفة بشكل أساسي ، ولكن كيفية استخدام وكلائك لهذه الميزات هو ما يميزها عن بعض عمليات الدمج الأساسية. يمكن للوكلاء إنشاء مهام سير عمل مخصصة ، ولكن أيضًا تفاعلات العملاء النهائيين المخصصة التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي والتحليلات بشكل أكبر.
• WebRTC : يستخدم Amazon Connect WebRTC - على الأقل في نهاية الوكيل في الوقت الحالي. لقد كتبت سابقًا عن كيف يمكن لمراكز الاتصال الاستفادة من هذه التكنولوجيا في حلولها للمساعدة في دفع التبني. باستخدام WebRTC ، تكون عملية إجراء واستقبال المكالمات أو محادثات الفيديو أو حتى الرسائل بسيطة للغاية. كما أن أمازون ليست غريبة ، فقد استخدمت سابقًا WebRTC لتقديم دعم مشاركة الفيديو والشاشة في الأجهزة اللوحية الخاصة بهم.

بشكل عام ، هذه بعض الأدوات والتقنيات الفريدة والفعالة التي لن تجدها في العديد من المنافسين. بالطبع ، دائمًا ما تكون عمليات الدمج والوظائف الإضافية على مستوى المهمة ، ولكن دائمًا ما يكون كل شيء تحت سقف واحد أنيق من مزود واحد فقط أسهل. ستستمتع الشركات بتجربة سلسة ، وإعداد خالي من المتاعب ، وكما سترى أدناه ، فإن الأسعار التنافسية للغاية. تبدو أمازون حقًا وكأنها تصطف جميع الحركات الصحيحة هنا. ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن وظائف Amazon Lex تعمل حاليًا على أساس الطلب وسيتعين تشغيلها على وجه التحديد.

لقد كتبت عن كيف يمكن لمراكز الاتصال الحديثة تقديم تجارب عملاء مذهلة مع روبوتات الدردشة والرسائل النصية والدعم داخل التطبيق وحتى استراتيجيات القنوات المتعددة. يبدو أن ما تفعله أمازون هنا هو العودة إلى الصفر ، والبدء من البداية. يتيح لك بناء أساس متين وبسيط بناء أفضل تجربة ممكنة.

تحليلات مكثفة

الآن التحليلات ليست وسيلة لمفهوم جديد سواء لمراكز الاتصال القديمة أو مراكز الاتصال الحديثة. لطالما كانت مراكز الاتصال تتطور بأشكال جديدة من التكنولوجيا. وبالمثل ، كانت هذه المراكز دائمًا تجمع بهدوء كميات هائلة من البيانات والمعلومات. المفتاح الحقيقي هو كيف يمكن لمركز الاتصال استخدام تلك البيانات والاستفادة منها لتحويل الأرقام الأساسية إلى رؤية قابلة للتنفيذ.

يتضمن Amazon Connect نفس التحليلات التي تتوقعها ، مع أخذها الفريد أيضًا:

• تقارير المقاييس التاريخية : بدءًا من أكثرها شيوعًا ومعروفة ، تقوم Amazon Connect بالطبع بجمع بيانات المستخدم وإنشاء تقارير لتحليل الأداء خلال فترة زمنية معينة. يسمح Connect للمستخدمين بإنشاء تقارير محببة أو مجمعة تسلط الضوء على قوائم الانتظار وأوقات الانتظار والوكلاء الفرديين وأرقام الهواتف.
• تقارير المقاييس في الوقت الفعلي: ولكن بما يتجاوز التقارير التاريخية القياسية ، يتضمن Amazon Connect أيضًا مقاييس الوقت الفعلي. مرة أخرى ، هذا أمر شائع إلى حد ما ، ولكن مع الذكاء الاصطناعي القوي ، تمتلك أمازون بعض الحيل في جعبتها. مرة أخرى ، يمكن للمستخدمين رؤية التقارير التي تسلط الضوء على قوائم الانتظار وأوقات الانتظار والوكلاء وملفات تعريف التوجيه.
• البحث عن جهات الاتصال : مع مزيد من التركيز على الليزر ، سيمكن Connect المستخدمين أيضًا من عرض تقارير جهات اتصال فردية مفصلة للغاية. توفر هذه التقارير أيضًا خيارًا لجمع جميع تسجيلات المكالمات والاستماع إليها.

لقد استكشفت بالتفصيل كيف يمكن لمراكز الاتصال وينبغي أن تستفيد من بياناتها الضخمة بعدد من التقنيات التحليلية المختلفة. لم تسلط أمازون الضوء على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يلعب بالتحليلات ويقدم بعض التحليلات القوية - على الرغم من أنهم شرحوا كيف يمكن التحليلات التنبؤية من خلال تدفقات جهات الاتصال.

في تدفقات جهات الاتصال ، يمكن للوكلاء تجميع المعلومات بما في ذلك الشراء السابق وسجل الاتصال وحتى اتجاهات العملاء المحددة. سيسمح ذلك للوكلاء والذكاء الاصطناعي بتوقع احتياجات المتصل وتقديم الإجابات الصحيحة لأسئلتهم قبل أن يتمكنوا حتى من طرحها. هذه هي التحليلات التنبؤية القوية التي تطرقت إليها. هذا النوع من الزيجات التكنولوجية هو ما سيساعد Amazon Connect على التميز بين المنافسين.

لذا ، ما هي تكلفة كل هذا؟

هذا بالتأكيد يبدو وكأنه فائز على الفور ، لكننا نعلم جميعًا أن التسعير يمكن أن يؤدي إلى حل أو كسره. بغض النظر عن مدى روعة أي حل ، إذا كانت التكلفة باهظة للغاية ، أو توفر الحد الأدنى من عائد الاستثمار فقط ، فلن يزعج أحد. تعرف أمازون هذا بالتأكيد ، وعلى هذا النحو ، فإن تسعير Amazon Connect هو حقًا تنافسي. أو على الأقل يبدو الأمر كذلك على السطح.

بدلاً من إغرائك بعقد أو رسوم شهرية أو سنوية ، ورسوم بدء التشغيل ، ورسوم الإنهاء وكل هذا الهراء - اختارت أمازون بدلاً من ذلك اتباع نهج الدفع أولاً بأول. قد تكون هذه نعمة أو نقمة ، حسب حجم عملك.

ما الذي يُكوِّن هذا السعر تحديدًا ، وما الذي يتم تحصيله منك تحديدًا؟ ببساطة ، تفرض أمازون رسومًا على عملك على أساس استخدام كل دقيقة. ولكن يمكن لأمازون أيضًا تزويد عملك برقم ، وستفرض رسومًا إما على الاتصال الداخلي المباشر (DID) أو الرقم المجاني. سيتم تحميل عملك على أساس يومي لهذه الأرقام. مع توفرها في الولايات المتحدة و 18 دولة أوروبية ، يمكن أن توفر أمازون نطاقًا واسعًا جدًا.

فقط لتقسيمها ببساطة ، يتكون تسعير Amazon Connect مما يلي:

• نموذج الدفع الفوري
• لا يوجد حد أدنى للاستخدام أو الرسوم
• لا توجد رسوم إعداد
• يتم تحصيل الرسوم على أساس الاستخدام لكل دقيقة
• سيحتاج عملك إما إلى رقم اتصال داخلي مباشر (DID) أو رقم مجاني ، أو كليهما
• يمكن أن توفر أمازون هذه ، ويتم فرض رسوم على الشركات على أساس يومي
• تضع أمازون أيضًا رسومًا للدقيقة الواحدة لاستخدام DID ورقم الهاتف المجاني ، اعتمادًا على ما إذا كانت مكالمة واردة أو صادرة لرقم الهاتف هذا ، والبلد

بشكل عام ، يعتمد تسعير الدقيقة على مخطط التسعير. إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة متعمقة ، يمكنك التوجه إلى صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بـ Amazon Connects هنا. لأولئك الذين لديهم فضول ، لدينا مقطع قصير من الرسم البياني المضمن أدناه.

أفضل حل لأفضل تجربة

بشكل عام ، يبدو حقًا أن أمازون تقوم بالتحركات الصحيحة في الأسواق الصحيحة. سوق برمجيات مركز الاتصال مزدحم إلى حد ما كما هو. مع كل من مقدمي الخدمة المتخصصين يركزون بشكل مباشر على حلول مركز الاتصال ، ولكن أيضًا يحاول موفرو VoIP و UC الحصول على شريحة من الكعكة أيضًا. يمتلك مقدمو الخدمة الذين يحاولون التفرع في الصناعة الفكرة الصحيحة - بناء قاعدة عملائك الحالية.

تبحث الشركات عمومًا عن أرخص الحلول وأبسطها وأكثرها فعالية. جزء من ذلك يعني الحلول التي تعمل بشكل جيد معًا. هذا هو سبب أهمية عمليات الدمج ، حيث يمكنها مساعدتنا في ربط أداتين منفصلتين معًا. ولكن دائمًا ما يكون أفضل طريق يمكنك اتباعه هو الأقل تعقيدًا: تلقي كل برامجك من مزود واحد. لقد رأينا شركة Nextiva تصنع شيئًا مشابهًا مع حل NextOS الخاص بهم ، وعندما يتم تصميم كل شيء معًا من البداية ، يعمل كل شيء معًا بلا عيب وبسلاسة. يعد التمسك بمزود واحد أيضًا طريقة رائعة لخفض التكاليف.

تتعرض أمازون للمخاطر في الأماكن الصحيحة

أما أمازون يعرف ذلك. عند البحث عن الحل الخاص بهم ، قالت أمازون إنها واجهت صعوبة في العثور على العرض المناسب الذي كان موثوقًا وقابلًا للتطوير وبسيطًا. لذا قامت أمازون ببناء الحل الخاص بها ، وهو ما نراه الآن باسم Connect. لكن أمازون تعلم أيضًا أن لديها أساسًا كبيرًا للبناء عليه مع حلول وعروض AWS الخاصة بهم ، وهم يعلمون أن لديهم مجموعات التكنولوجيا المناسبة لبناء حلول جديدة.

Amazon Connect هو المزود الذي يفعل ذلك بالضبط ، حيث يجمع الأجزاء المختلفة معًا لإنشاء شيء جديد. كانت AWS هي الخطوة الأولى ، و Chime هو الامتداد الأول ، و Connect دليل واضح على أن Amazon تدفع إلى أبعد من ذلك. نتوقع أن تؤدي هذه الخطوة إلى زعزعة السوق قليلاً. في الواقع ، أتوقع أن أرى Amazon تتسلل إلى Magic Quadrant لمركز اتصال Gartner في وقت ما في المستقبل القريب.