ظهور متحدٍ جديد: التدريب العملي على Amazon Connect

في هذه المرحلة ، سيكون من الصعب العثور على حل لا يصف نفسه بأنه بسيط للغاية وسهل الاستخدام. بعد كل شيء ، من يريد إنشاء أو استخدام تطبيق معقد؟ حسنًا ، بغض النظر عن مدى تسويق مقدمي الخدمة البسيط لها ، كانت حلول مركز الاتصال دائمًا أكثر تعقيدًا. لقد رأينا تحول الصناعة نحو البساطة ، حيث نقدم ميزات جديدة مثل أدوات السحب والإفلات لبناء تدفقات جهات اتصال معقدة. هذه بداية جيدة ، لكن بساطة الحل هي أكثر من مجرد رفض الخيارات للمستخدمين.

كل شيء في الحياة يتسم بالتوازن ، وتحقيق التوازن بين قوة الحل وتعقيده بالبساطة وسهولة الاستخدام ليس بالمهمة السهلة.

حققت أمازون أخبارًا كبيرة جدًا خلال Enterprise Connect هذا العام من خلال تقديم حل مركز اتصال جديد ، Amazon Connect. من الواضح أن أمازون تدفع بنفسها إلى ما هو أبعد من البنية التحتية وخدمات الاستضافة فقط - هذه الخطوة تدل على دفعة إلى سوق برمجيات مركز الاتصال الكبير بالفعل من خلال تقديم منصة جديدة كخدمة.

ولكن المثير للاهتمام أن نلاحظ سبب Amazon وراء تطوير حل مركز الاتصال. شعر العملاق عبر الإنترنت أن الحلول الحالية لم تقطعها عن متطلباتهم. بين الحلول المعقدة مع تجربة المستخدم الفظيعة ، إلى نماذج التسعير المعقدة ، لم تكن أمازون سعيدة بخياراتها في السوق.

إذن ، البساطة هي اسم اللعبة. وتبدأ التجربة الرائعة والبسيطة مع التصميم وواجهة المستخدم. بعد كل شيء ، كيف يمكن أن يكون منتجك سهل الاستخدام إذا كان المستخدمون لا يستطيعون حتى فهم كيفية التنقل في تطبيقك؟

الآن ، أود دائمًا أن أبدأ بإخلاء المسؤولية بأن التصميم ذاتي للغاية. ما أحبه وما يناسبني ليس ما قد يحبه أي شخص آخر. ومع ذلك ، إذا كان المستخدم الجديد مرتبكًا وفقدًا ، فهذا يعني على الأرجح أن المصمم فشل في وظيفته. على سبيل المثال ، هل سبق لك أن دفعت بابًا كان من المفترض أن يُفتح؟ حسنًا ، هذا ليس خطأك.

حسنًا ، ربما يستطيع الكثير منا الاهتمام أكثر والتوقف عن إرسال الرسائل النصية والمشي - لكن في الواقع ، هذا خطأ المصمم. يجب أن يكون التصميم ضمنيًا وبسيطًا للغاية بحيث يمكن لأي شخص فهم ما يجب فعله على الفور. لا نفكر كثيرًا في الأمر ، لكن هذا موضوع شائع جدًا ومهم في أي مكان في الحياة. من الأبواب والسلالم والمصاعد وعلامات الخروج والتحذير وعلامات الطريق - تتمثل مهمة المصمم في صنع شيء بسيط وسهل الاستخدام لمنع الارتباك. لقد رأينا بالفعل موضوعًا أساسيًا يظهر في حل UC من Amazon ، وهو Chime. في حين أن الحلول ليست متطابقة تمامًا ، إلا أن بعض الأفكار الأساسية تنتقل ، خاصة فكرة البساطة.

تصميم الاتصال الأساسي

عند تصميم واجهة مستخدم ، يمكننا اتخاذ هذا الجانب وتطبيقه على البرنامج الذي نختبره. بالنسبة لتصميم واجهة المستخدم ، هناك بعض العناصر والجوانب الحاسمة التي يجب معالجتها. التصميم الناجح هو التصميم الذي يبدو جذابًا ، ولكن الأهم من ذلك أنه يجعل التطبيق سهل الاستخدام للغاية. هذا هو سبب تداخل التصميم مع تجربة المستخدم بشكل كبير. لكن إعادة هذا الأمر - عندما يتعلق الأمر بخيارات تصميم أمازون للاتصال ، يبدو كما لو أنهم فعلوا ذلك بالفعل.

مباشرة من الخفافيش ، واجهة المستخدم بسيطة للغاية ونظيفة. قد يجادل المرء بأن التصميم نظيف للغاية ، لكن هذا يساعد فقط في تمهيد الطريق لتجربة المستخدم الإجمالية. بعد كل شيء ، كان هدف أمازون بالكامل هو البساطة دون إزالة الميزات القوية التي تحتاجها جميع مراكز الاتصال. يتردد صدى هذا الهدف بالفعل في خيارات التصميم طوال الوقت. (تحمل معي لثانية ، ولكن سيكون ذلك منطقيًا.) بشكل عام ، يحتوي عميل الويب الخاص بـ Amazon Connect على نقطتين رئيسيتين للتنقل: شريط تنقل أسود يعمل أفقيًا على طول الجزء العلوي من الصفحة ، وشريط أزرق يعمل بشكل عمودي أسفل الجهه اليسرى. حتى الآن ، جيد جدًا - كل هذا قياسي إلى حد ما.

التنقل والقوائم

للحفاظ على البساطة ، يتم الإشارة إلى جميع خيارات القائمة بأيقونة مسطحة. الألوان متسقة وبسيطة أيضًا وتُستخدم للمساعدة في تمييز الأقسام المختلفة. على طول الشريط العلوي ، لدينا شعار Amazon Connect جميل على الجانب الأيسر من الشاشة ، ولكن على اليمين نرى المستخدم الحالي قام بتسجيل الدخول ، وخيار لتسجيل الخروج ، وزرًا لسحب الهاتف الرقمي ، وعلامة استفهام بسيطة للمساعدة. لقد قمت بتدوين شعار Amazon Connect لأن هذا يمثل أكثر من مجرد تذكير بالتطبيق الذي تستخدمه. ما عليك سوى النقر على أيقونة Amazon Connect في الجزء العلوي الأيسر ، وستتم إعادة توجيهك على الفور إلى لوحة معلومات صفحتك الرئيسية.

الانتقال إلى أسفل الصفحة ، والعمل بشكل عمودي على طول الجانب الأيسر من الشاشة هو لوحة التنقل الثانية. مرة أخرى ، تشير الرموز إلى التحديدات ، ومن هنا سيبدأ بياني الأصلي في أن يصبح منطقيًا.

مع أربعة رموز فقط ، قد يكون فكرتك الأولى ، "رائع ، لا توجد خيارات هنا ،" ولكن هذا ليس صحيحًا. قم بالمرور فوق أحد الرموز ، وسيتم الترحيب بك بقائمة منسدلة جديدة. من أعلى إلى أسفل ، هذه القوائم هي: لوحة المعلومات ، والقياسات والجودة ، والتوجيه ، والمستخدمون. تحتوي لوحة التحكم على خيار واحد فقط وهو: نقلك إلى شاشتك الرئيسية.

ومع ذلك ، تحتوي الرموز الثلاثة الأخرى على خمسة أو ستة خيارات. هذا ما قصدته عندما قلت إن Amazon جعلت Connect حقًا بسيطًا حقًا دون التضحية بأي من الميزات القوية أو الجوانب المهمة المطلوبة. ينعكس هذا في تصميمه ، الذي لا يزعج المستخدمين بقوائم وقوائم ضخمة. لا يوجد سوى أربعة خيارات رئيسية تتوسع لتضم فقط خمسة أو ستة خيارات رئيسية أخرى. يتم احتساب كل شيء وكل شيء في مكانه الصحيح حيث تتوقعه. يؤدي هذا إلى تصميم واجهة مستخدم نظيف للغاية ، مما يساعد المستخدمين على التركيز على ما يحتاجون إليه بدلاً من التنقل للعثور على المكان الذي يحتاجون إليه.

اجمعها معا

كما قد تتوقع ، فإن غالبية الوظائف التي يتم تنفيذها على هذه البوابة هي خيارات التكوين. هذا يعني أنه يمكن للمستخدمين إعداد ساعات العمل الخاصة بهم أو إنشاء قوائم انتظار أو تخصيص تدفقات جهات الاتصال. بينما سيكون لكل قائمة وظائف أو حقول أو أزرار أو روابط فريدة خاصة بها ، يظل التصميم ثابتًا طوال الوقت. كما ترون هنا مع قائمة إضافة مستخدم جديد ، كل شيء نظيف للغاية وأساسي ومُصنّف ومعروض بطريقة منظمة وبسيطة.

أنا أيضًا أحب التفسيرات المفيدة التي يتم رشها في جميع أنحاء الحقول المطلوبة وكذلك ضمنها. بشكل عام ، أعتقد أن أمازون ضربت المسمار على رأسها عندما يتعلق الأمر بالتصميم. ليس هناك فوضى غير ضرورية ، ولا ألوان مشتتة ، ولا غموض في التخطيط. كل شيء نظيف وسهل القراءة ومفهوم ومنظم.

الآن كما ذكرت أعلاه ، ستسير تجربة المستخدم وتصميم التطبيق أو الحل جنبًا إلى جنب. ستساعد الطريقة التي تصمم بها واجهة المستخدم الخاصة بك المستخدمين على الالتفاف ، وتؤدي واجهة المستخدم الفعالة إلى تجربة مستخدم فعالة. بعد كل شيء ، ربما تكون تجربة المستخدم هي أهم جانب في أي منتج. يعد Slack دائمًا مثالًا رائعًا على كيف يمكن أن تؤدي تجربة المستخدم الممتعة جنبًا إلى جنب مع التصميم البسيط والمرح إلى منتج ناجح. لا يعني ذلك أن شيئًا جديدًا تمامًا يتم القيام به ، ولكن هذه العناصر توفر طريقة أفضل لإنجاز نفس المهمة.

المفهوم العام

باستخدام Amazon Connect ، تساعد واجهة المستخدم البسيطة في تمهيد الطريق لتجربة مستخدم بسيطة. حلول مركز الاتصال معقدة بطبيعتها: هناك الكثير لإدارته والكثير من الميزات محشورة في حل واحد. ولكن باتباع فكرتهم العامة عن البساطة ، يؤدي تصميم قائمة Connect إلى عملية تنقل بسيطة للغاية. مع الميزات المنظمة في ثلاث فئات فقط ، من الصعب أن تضيع ، وكل شيء على بعد نقرة واحدة فقط. ومع ذلك ، فنحن على يقين من أنه مع مرور الوقت ، قد يتغير هذا قليلاً مع إدخال عمليات الدمج والوظائف الإضافية في هذا المزيج. على الرغم من ذلك ، نأمل أن يظل كل شيء نظيفًا وبسيطًا كما هو الآن.

إذا تمكنت بطريقة ما من العثور على نفسك ضائعًا ، فانقر فوق شعار Amazon Connect أو زر Dashboard على الجانب الأيسر من الشاشة وستعود إلى دليل خطوة بخطوة حول كيفية تكوين النظام. بشكل عام ، فإن عدد النقرات للانتقال من موقع إلى آخر ضئيل للغاية ، ويتم ترتيب كل شيء بطريقة نظيفة ومنظمة. يمكن العثور على أوصاف حول كل صفحة لمساعدة المستخدمين على فهم ما يجري ، ويتم استخدام لون بسيط لتمييز الأقسام والعناصر القابلة للنقر.

بشكل عام ، سيقوم المستخدمون بإنشاء وظائف مختلفة - ساعات العمل وتدفقات IVR وملفات تعريف المستخدمين ليست سوى أمثلة قليلة. إحدى الميزات الرائعة حقًا هي أن Connect يسمح للمسؤولين بكتابة أوصاف في كل مرة يقومون فيها بإنشاء ملف تعريف جديد أو تدفق أو أي جانب آخر من جوانب النظام. تسمح هذه الأوصاف للمستخدمين بترك ملاحظات موجزة للبقاء منظمين وفهم ما يفعله في لمحة سريعة.

إنشاء مركز الاتصال الخاص بك

الآن ، قد يكون من الصعب بعض الشيء تمييز Amazon Connect كمركز اتصال عبر مركز اتصال ، لكن الخيارات المضمنة رائعة للغاية. بشكل عام ، يقوم معظم Connect بالتنقل بين القوائم الأساسية وإدخال معلومات بسيطة في الحقول الأساسية. تأتي تجربة المستخدم الحقيقية من الاستخدام الفعلي للحل - إنشاء مركز الاتصال الخاص بك من رقم الهاتف ، إلى الوكلاء ، إلى تدفقات جهات الاتصال ، وتفاعلات IVR. الآن ، سيتم إنشاء كل مركز اتصال بطريقة مختلفة ، ويقوم Amazon Connect بعمل رائع لقيادتك خلال هذه العملية بأكملها. لن يكون هذا برنامجًا تعليميًا حول كيفية إنشاء مركز اتصال خاص بك باستخدام Connect ، لكنني سألقي نظرة فاحصة على كيفية عمله جميعًا. لذلك ، دعنا نمر عبر الخطوات تمامًا كما يفعل Connect.

المطالبة برقم الهاتف

بسيط جدًا وأول شيء ستفعله عند تسجيل الدخول. إما أن تستخدم رقمك الخاص من خدمة منفصلة ، أو استأجر واحدًا من أمازون.

تعيين ساعات من العمليات

هذا ببساطة يحدد الوقت الذي سيكون فيه نظامك متاحًا ، وفقًا لساعات عمل عملك. يمكنك اختيار أوقات مختلفة لأيام مختلفة باستخدام جدول أساسي ، مما يسمح للمستخدمين بتغيير المنطقة الزمنية ، وتحديد الأيام التي سيكون فيها المركز مفتوحًا ، والساعات في كل يوم. يمكن للمستخدمين أيضًا إنشاء ملفات تعريف متعددة ، مما قد يسمح بساعات العمل الأساسية وساعات الإجازة.

إنشاء قوائم الانتظار

تساعد قوائم الانتظار مركزك على فصل المتصلين وتوجيههم إلى تدفقات جهات الاتصال المناسبة أو مجموعات الوكلاء. يتيح هذا القسم للمستخدمين إنشاء قوائم انتظار مختلفة لمختلف الأقسام والأقسام وفرق الوكلاء ومستويات الدعم وما إلى ذلك. مرة أخرى ، من خلال ملء نموذج أساسي ، يمكن للمستخدمين الاختيار بين ملفات تعريف ساعة محددة ، وإنشاء اسم معرف متصل صادر ، واختيار number ، وتدفق الهمس ، وتعيين الحد الأقصى من جهات الاتصال المسموح بها في قائمة الانتظار هذه.

أضف موجهات جديدة

هذا هو المكان الذي تبدأ فيه الأشياء أكثر إثارة للاهتمام. الموجهات هي ملفات صوتية ، أو تسجيلات ، سيقوم مركز الاتصال الخاص بك بتشغيلها للمتصلين في نقاط مختلفة. لذلك ، إذا كنت تريد الموسيقى قيد الانتظار أو تشغيل صوت تنبيه عندما يضع الوكيل متصلًا قيد الانتظار ، فإن قسم المطالبات هو المكان الذي تدير فيه هذه الملفات. القائمة الرئيسية عبارة عن قائمة بالمطالبات الحالية ، وتوفر أمازون القليل منها ، وإنشاء موجه هو عملية بسيطة لتفريغ ملف أو تسجيل صوت ، ثم تسمية المطالبة. مرة أخرى ، تملأ النماذج البسيطة حقًا بالأوصاف بالإضافة إلى الملصقات النظيفة في كل مكان.

إنشاء تدفقات جهات الاتصال

سنلقي نظرة فاحصة على هذه العملية أدناه ، لكن زهور الاتصال هي في الأساس تفاعلات IVR. هذه هي "التدفقات" التي سيتبعها المتصلون بناءً على خيارات القائمة التي يتخذونها. تحدد تدفقات جهات الاتصال تجربة العميل الإجمالية ، وتعتبر كيفية تكوين التدفقات جزءًا مهمًا لإنشاء مركز وظيفي.

إنشاء ملفات تعريف التوجيه

هذه الملفات الشخصية هي "مجموعة من قوائم الانتظار التي سيقوم الوكيل بخدمة جهات الاتصال منها." اعتمادًا على مستوى الوكيل ، يمكن تكوين ملفات التعريف هذه للسماح للوكلاء بخدمة قوائم انتظار متعددة ، أو تضييق نطاق تركيز الوكيل إلى قائمة انتظار واحدة محددة. باتباع الخيارات الأساسية التي تظهر على الشاشة ، فإن إنشاء ملف تعريف توجيه يتكون من تحديد قوائم الانتظار التي قمت بإعدادها مسبقًا وتسمية التسلسل الهرمي "ذي الأولوية" بالأرقام.

تكوين المستخدمين

إما إدخال المستخدمين يدويًا أو تحميل قاعدة بيانات موجودة بشكل مجمّع إذا كان مركزك يقوم بترحيل الحلول. من هنا يمكن للمسؤولين إدارة جميع المستخدمين بالمعلومات الأساسية مثل الاسم والبريد الإلكتروني ، ولكن الأهم من ذلك إنشاء تسجيل دخول وكلمة مرور وتحديد ملفات تعريف التوجيه وملفات تعريف الأمان ونوع الهاتف (الهاتف الرقمي أو هاتف مكتب IP الفعلي) وإنشاء تسلسل هرمي للوكيل. كل شيء يتم من خلال حقول الإدخال الأساسية والقوائم المنسدلة ، ولكن هذه هي خطوتك الأخيرة لأنك تحتاج إلى إنشاء ملفات تعريف التوجيه ، الأمر الذي يتطلب منك إعداد قوائم الانتظار الخاصة بك.

ترشدك العملية برمتها خلال كل خطوة واحدة تلو الأخرى ، وملء أحد المتطلبات الأساسية قبل الانتقال إلى الخطوة التالية. بصراحة ، فإن Amazon Connect يمسك يد المستخدم ويوجهه خلال العملية برمتها. وهذا شيء جيد: كان هدف أمازون هو إنشاء حل بسيط ، يمكن لأي شخص اختياره وتجميعه في غضون ساعات قليلة ، ناهيك عن يوم واحد. استنادًا إلى الوقت القصير الذي قضيته في اللعب بالمنصة بأكملها ، أعتقد أنه من الآمن القول إنهم تمكنوا من ضرب هذا الظفر في الرأس.

مع عدم وجود الكثير من الخبرة السابقة ، وبدون أي بيانات أو خبرة ملموسة لأستخرج منها ، تمكنت من المتابعة وإنشاء الهيكل الأساسي لمركز اتصال فعال. لم أضيع أو مرتبكًا ، لكنني أيضًا لم أكن غارقة في التفاصيل. يقوم Connect بعمل رائع في وضع كل شيء أمامك بدون جدران نصية أو برامج تعليمية طويلة جدًا. الأوصاف قصيرة ، وكل شيء تم وضعه ببساطة بحيث تكون التسميات الأساسية أكثر من كافية لفهم ما يحتاج إلى الذهاب إلى أين.

تسجيل الدخول كوكيل

لكن كل هذا هو ما سيراه المسؤولون عند تسجيل الدخول. ما يراه الوكلاء يختلف اختلافًا كبيرًا. سيتمكن كل وكيلك من الوصول إلى حد كبير هو نافذة الهاتف الذكي الخاصة به. بفضل WebRTC ، يجب أن تفتح نافذة وكيل Connect على أي متصفح ويب ، ولا تتطلب أي تنزيلات أو عملاء أو مكونات إضافية إضافية.

تُظهر هذه الشاشة الأساسية حالة الوكيل (إما متاح أو غير متصل) بالإضافة إلى لوحة الاتصال بالهاتف الفعلي وزر "الاتصال السريع" للبحث عن جهة اتصال محددة والاتصال بنقرتين قصيرتين فقط.

سيسمح زر الإعدادات في أعلى يمين الشاشة لوكيلك بالتمييز بين استخدام الهاتف الذكي أو هاتف المكتب مع خيار إدخال رقم هاتف معين. ومع ذلك ، سيتم التعامل مع هذا في الغالب من قبل المسؤول المسؤول عن توفير الهواتف.

بشكل عام ، يتلقى وكيلك تجربة بسيطة جدًا وأساسية - لا توجد أزرار أو لوحات معلومات إضافية تقلق بشأنها. مجرد هاتف بسيط يعرض المعلومات ذات الصلة ويعمل بسهولة مع CRM أو أي حل آخر ، وذلك بفضل عمليات الدمج. مرة أخرى ، يمكننا أن نرى موضوع البساطة عبر منصة Connect بالكامل.

الآن ، يمكن القول أن تدفقات جهات الاتصال هي أحد الجوانب الأكثر أهمية لمركز الاتصال بأكمله. بعد كل شيء ، مركزك هنا لخدمة المتصلين ، وتوفير أفضل تجربة ممكنة هو الهدف النهائي. تم تصميم هذه الحلول ، مثل Amazon Connect ، للمساعدة في جعل حياتك أسهل بحيث يمكنك جعل حياة المتصلين أسهل. هذا هو المكان الذي تأتي فيه تدفقات الاتصال على وجه التحديد ، ولماذا سأخصص قسمًا معينًا لإلقاء نظرة فاحصة على ماهيتها وكيفية عملها. بشكل عام ، يقوم Amazon Connect بعمل رائع جدًا في التعامل مع تدفقات جهات الاتصال.

تدفقات جهات الاتصال هي ببساطة "خرائط طريق قابلة للتعديل" توجه المتصلين عبر مركز الاتصال. يمكن اعتبار تدفقات جهات الاتصال إصدار Connect الخاص بـ IVR ، وسيتم استخدامها لإنشاء نظام كامل يوجه المتصلين حولك.

بداية جديدة ، يأتي Connect بالفعل مع قائمة واسعة جدًا من تدفقات جهات الاتصال. كما ترون هنا ، لدينا القليل منها: تعليق الوكيل الافتراضي ، ونقل الوكيل الافتراضي ، وتعليق العميل الافتراضي ، وأولوية قائمة انتظار العملاء النموذجية. كما يمكنك أن تقول فقط من خلال الأسماء ، فإن هذه التدفقات تتحكم بشكل أساسي في طريقة عمل مركزك ، وكيف يتفاعل العالم الخارجي مع مركزك.

فقط للمضي قدمًا ، حاولت إنشاء تدفق مكالماتي الخاص. أنا لست خبيرًا ، وأنا متأكد من أن الكثيرين يمكنهم إخباري بأنني فعلت كل شيء بشكل خاطئ. من الواضح أيضًا أنني تركت بعض الأشياء ، لكنني أردت أن أشعر بما يشبه الاستخدام. النظام بأكمله عبارة عن إجراء سحب وإفلات بسيط للغاية. تحتوي الشاشة على جانبين رئيسيين: اللوحة اليسرى التي تحتوي على جميع الوحدات الخاصة بك ، واللوحة الشبكية التي يتم الرسم عليها. عند فتح الأقسام الموجودة على اللوحة اليمنى ، يكشف التفاعل والتعيين والفرع عن إجراءات محددة: "موجه التشغيل" أو "الحصول على مدخلات العميل" ، على سبيل المثال.

لإنشاء تدفق ، ستحتاج إلى تحديد ما سيؤسسه هذا التدفق. على سبيل المثال ، إذا أردنا معرفة سبب اتصال أحد العملاء ، فيمكننا اختيار خيار "الحصول على مدخلات العميل". هذا يسمح لنا بإعداد عملية إنشاء إدخال المتصل ونية. لذا من جانب المتصل ، ستكون هذه هي النقطة التي يسمع عندها المتصل ، "الرجاء الاختيار من قائمة الخيارات التالية."

لإعداد هذا ، قمت ببساطة بالتنقيب في القوائم المختلفة ووجدت العملية الأكثر منطقية: "نقطة الدخول" لإنشاء المكالمة ، و "الحصول على مدخلات العميل" ، و "التحقق من ساعات العمل" ، وما إلى ذلك. يعمل النظام بأكمله على تسلسل منطقي أساسي للغاية ، يتبع مفهوم "إذا ، إذن". إذا حدث هذا ، فسيحدث هذا.

النظام بسيط للغاية وأساسي لدرجة أنه بعد اللعب لمدة 15 دقيقة ، تمكنت من البدء في تجميع تدفق جهات الاتصال هذا معًا وإنشاء إجراء استدعاء أساسي. الفكرة هنا هي أنه لا يوجد تشفير ، ولا فهم مكثف ، ولا حاجة إلى معرفة اللغة. يمكن لأي شخص ، حتى بدون خبرة ، اختيار هذا الحل والبدء في اللعب. يمكن لأي محارب متمرس أن يتم إنشاء تدفقات الاتصال الخاصة به في غضون دقائق ، إن لم يكن بضع ساعات.

كان لدى أمازون هدف أساسي هنا مع Connect. كانت الحلول الحالية لمراكز الاتصال معقدة للغاية ، سواء من حيث استخدامها أو في مخططات التسعير الخاصة بها. احتاجت أمازون إلى شيء قوي وقوي ، ولكنه بسيط بشكل لا يصدق لموظفي الدعم الداخليين. لقد وضعوا حلًا وقاموا بتجميع بعض التقنيات المستخدمة في منتجات أمازون الأخرى ، ووضعوا هيكل تسعير بسيط حقًا عليها ، وقاموا ببيعها كحل. كما هو الحال ، قد يكون Connect منافسًا قويًا للغاية لـ Five9.

بشكل عام ، سألخص النقاط الرئيسية الخاصة بي على النحو التالي:

• أمازون هنا في مساحة مركز الاتصال ، وقد جلبت إلى الطاولة أحد أكثر الحلول تنافسية.
• يعد Connect سهل الاستخدام والإعداد بشكل لا يصدق بحيث يمكن حتى للمستخدمين الأساسيين تشغيله في فترة زمنية قصيرة - ربما بضعة أيام فقط.
• يتيح تسعير Amazon Connect والأرقام المتاحة من أمازون الدفع عند الاستخدام حتى للشركات الصغيرة اعتماد حل احترافي للغاية وفعال من حيث التكلفة.
• يمكن للمستخدمين بناء IVR قوية في ساعات أو أيام فقط على عكس الأسابيع التي قد تستغرقها مع أنظمة أكثر تعقيدًا.
• يتكامل كل شيء مع CRM والحلول الشائعة الأخرى ؛ توفر أمازون حتى واجهات برمجة التطبيقات لبناء عمليات التكامل الخاصة بك.
• من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي القوي من Amazon ، يمكن لمركزك تقديم الدعم للوكلاء وتجربة العملاء الإيجابية للمتصلين. يمكن أن يتكيف نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك بناءً على المعلومات الواردة ومقاييس الاتصال.
• يتكامل Connect مع خوادم S3 من Amazon لتخزين المكالمات والمقاييس ، بالإضافة إلى حلول النسخ الاحتياطي الأخرى التابعة لجهات خارجية.
• مقاييس قوية في الوقت الفعلي وتاريخية لمساعدة مركزك على تحليل البيانات الضخمة التي تم جمعها لتحسين الأداء.

الفكرة الرئيسية التي يجب الخروج بها هي دخول أمازون سوق برمجيات مركز الاتصال ، ودخلوا بحضور قوي للغاية. بناء على البنية التحتية لـ AWS الخاصة بهم ، يتمتع Connect بعمود فقري متين وميزات ضرورية يتم تجميعها جميعًا في نظام أساسي سهل الاستخدام بشكل لا يصدق.

بالنسبة لتلك "التقنية الأخرى" التي ذكرتها ، ستقوم أمازون بتضمين معالجة اللغة الطبيعية وتقنية الذكاء الاصطناعي الموجودة في مساعد Alexa الشخصي. لذلك من الواضح أن أمازون كان لديها بالفعل قطع الأحجية هناك ، كان الأمر مجرد مسألة تجميع كل شيء معًا. مع تسعير الدفع عند الاستخدام بالإضافة إلى ذلك ، يكون الحل ميسور التكلفة مع وجود حاجز منخفض جدًا للدخول. نعتقد أن Magic Quadrant لمركز اتصال Gartner قد تبدو مختلفة بعض الشيء العام المقبل.