UC Puzzle من Amazon: وضع القطع معًا

عندما مضت أمازون قدما وأطلقت كلا من Chime و Connect هذا العام ، أثارت ضجة كبيرة. كان العديد من المحللين ، بمن فيهم أنا ، يكتبون كيف تقدم أمازون حلاً جديدًا للاتصالات الموحدة من شأنه على الأرجح تغيير السوق. الآن لم أكن من أكبر المعجبين بـ Chime ، لكن Connect كان على رأس قائمة المفضلات لدي.

بعد الإعلان الأولي ، كان يُنظر إلى أمازون على أنها تحدث اضطرابًا ملحوظًا في سوقين جديدين. ولكن بعد أن بدأ الضجيج في التلاشي ، كان المحللون يخرجون أيضًا من الأعمال الخشبية للتساؤل عن مدى اضطراب Amazon أو ابتكاره حقًا.

إلى جانب نظام أساسي بسيط وأسعار بسيطة ، يبدو أن حلول أمازون تقف كخيارات قوية. لكن يبقى السؤال: لمن هذا الخيار قوي؟

الاضطراب ، ولكن ليس الابتكار؟

أنا أردد بيان المحلل جون أرنولد هنا ، منذ إطلاق Amazon Chime لأول مرة. في ذلك الوقت ، شعرت أن أمازون لديها وصفة لخيار مثير للاهتمام في السوق. لديهم واحدة من أكبر الشبكات السحابية (إن لم يكن) ، وسمعة قوية بشكل لا يصدق ، ومعروفين بخدمة العملاء الممتازة. لكن خلال وقت اللعب مع Chime ، شعرت أنه كان فارغًا بعض الشيء.

كانت الوظائف الأساسية والمبادئ الأساسية كلها موجودة. لكنني لم أستمتع بتجربة المستخدم في ذلك الوقت ، وكنت مرتبكًا بخيارات تصميم معينة فيما كان من المفترض أن يكون حلاً بسيطًا للغاية. هذا كل شيء شخصي. ومع ذلك ، أشار حتى أرنولد إلى أن خطة Chime المجانية تركت المستخدمين يرغبون في الترقية ، وهو ليس الخيار الأفضل دائمًا. كما يجادل بأن Chime ذهب إلى "الفاكهة المعلقة المنخفضة" وسار من أجل سهولة الاستخدام - ولكن ، كما أشرت في عملي في مراجعة Connect ، من الذي لا يهدف إلى تقديم حل سهل الاستخدام؟

"النداء هو أنه يمكن لأي شخص استخدامه ، وعلى الرغم من أن هذا أمر رائع لجعل العمال يستخدمون منصات التعاون لأول مرة ، إلا أنه لا يعالج الاحتياجات الأكثر تعقيدًا التي تخلق عقبات حقيقية أمام أشكال أعمق من العمل الجماعي. على سبيل المثال ، الإصدار المجاني يجذب انتباهك ، لكنه يدعم شخصين فقط للدردشة المرئية الأساسية. للحصول على أي أداة مساعدة تجارية حقيقية ، ستصل بسرعة إلى الإصدار الاحترافي ، بتكلفة 15 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ".

ربما يمكننا القول أن كلا من Connect و Chime يسببان الاضطراب: إنهما يقدمان خيارات جديدة من لاعب ذي قيمة - لكنها ليست بالضرورة أكثر المنتجات ابتكارًا. هذا لا يعني أنها خيارات سيئة ، ولكن البعض يتساءل فقط كيف وأين تناسبها. على سبيل المثال ، تم وضع Chime حقًا للمؤسسة مع مفهوم التشفير المكثف والبساطة. ولكن كما أشار أرنولد أيضًا ، فإنه لا يتطابق تمامًا مع السوق.

"Amazon Chime مناسب تمامًا للاجتماعات الصغيرة القائمة على السحابة ، ولكن ليس لديه ما يكفي من التمايز أو الخطافات لتحدي اللاعبين المؤسسين في المؤسسة بجدية. بدلاً من ذلك ، ما يزعجك هو إستراتيجية الدخول إلى السوق الخاصة بـ AWS. تقلل السحابة من حواجز الدخول ، خاصةً عند تشغيل سحابة عامة ضخمة. كل ما يتعين على AWS فعله هو مجرد طرح Chime في السوق ومعرفة ما سيحدث ".

بينما رددت هذه الفكرة إلى حد ما عند النظر إلى Chime ، أفهم الآن سبب ارتباك البعض عندما يتعلق الأمر بـ Connect أيضًا. ومع ذلك ، أعتقد أننا قد لا نرى الصورة كاملة حتى الآن. قد لا يكون لدى Amazon خطة كاملة ، ولكن ربما تكمن المشكلة في أننا نفتقد قطعة رئيسية من لغز Amazon UC بالكامل.

لقد قلت هذا في مراجعتي حول Connect: كانت AWS هي المنصة الأولى ، وكان Chime أول امتداد في UC ، ويدفع Connect هذه المنصة إلى حل أكبر. لكن هذا لا يزال يترك لنا بعض الثغرات.

تواصل لا تذهب بعيدا بما فيه الكفاية؟

خلال كل من مقدمتي الأولى إلى Connect ومراجعي العملي للمنصة ، استمتعت بالحل وأثني عليه. أعتقد أن أمازون قامت بعمل قوي في تقديم منصة بسيطة ، على الأقل في أساسيات التنقل في واجهة المستخدم والوصول إلى المعلومات.

يبدو أن Connect لديه الميزات الضرورية لحل مركز الاتصال على الأقل - لكنني أعتقد أن هذا هو المكان الذي كان يجب أن أبرز فيه أوجه القصور المتصورة. لقد ناقشت من قبل مدى أهمية تجربة omnichannel لمراكز الاتصال الحديثة ، وحتى كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يفيد تجربتك في omnichannel. تمتلك أمازون بالفعل الأجزاء الصحيحة من اللغز لتشغيل بعض المنصات متعددة القنوات القوية حقًا باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي الحالية. ومع ذلك ، لا تسمح خدمة Amazon's Connect حتى الآن إلا بالدعم المستند إلى الهاتف - سواء كان ذلك من خلال هواتف مكتبية IP أو الهاتف الرقمي الذي يدعم WebRTC. حتى أن البعض يسلط الضوء على WebRTC باعتباره عيبًا ، إلا أن WebRTC ستكون مسؤولة عن تحسين كل من مراكز الاتصال والاتصال.

لذلك أدركت أن Connect ليس الخيار الأفضل لشركة معنية بالنهج الرقمي تحت سقف واحد ، لكن هذا لا ينتقص من Connect باعتباره خيارًا للشركات الصغيرة ... أم هو كذلك؟

تصورات مختلفة تشكل آراء مختلفة

بدأت أرى الأشياء بشكل مختلف عندما قرأت منشورًا على Nojitter بقلم زيوس كرافالا بعنوان "كشف التهديد التنافسي لـ Amazon Connect." أستمتع دائمًا بتحدّي أفكاري ، والنظر إلى الجانب الآخر من العملة يساعدني على فهم الأمور بشكل كامل.

في منشوره ، يمر زيوس بعدد من الأسباب التي قد لا تكون Connect هي المسبب القوي الذي كنا نظن أنه كذلك. لن أختار هذا الجزء قطعة قطعة ، لكنني أردت أن أسلط الضوء على بعض المجالات التي أتفق عليها ، وبعضها قد لا أوافق عليه بشدة.

تشرح Kerravala كيف تساعد AWS في وضع Connect في مكان جيد ، لكن "طبيعة الخدمة الذاتية تجعل النشر تحديًا." يتابع:

"ربط العلاقات بخدمات AWS الأخرى ، مثل تلك الخاصة بالتخزين والحساب والتحليلات ، وكذلك مع Lex ، إطار عمل الروبوت الخاص بها. يحتاج شخص ما إلى تجميع كل هذا معًا ، ولذا يبدو أن AWS تستهدف مطوري AWS الحاليين. لكن هؤلاء ليسوا المشترين الرئيسيين أو حتى المؤثرين لبرامج مركز الاتصال. "

لذلك في حين أن النقطة الثانية لم يتم إيقافها ، فإن المشترين الرئيسيين وحتى المؤثرين لبرامج مركز الاتصال ليسوا عمومًا المطورين أو فرق تكنولوجيا المعلومات التي تجمع كل شيء معًا. ومع ذلك ، سوف أزعم أن الفترة القصيرة التي أمضيتها في العمل مع Connect قد أظهرت لي أن هذه العملية ليست معقدة حقًا.

"تجعل AWS نموذج الخدمة الذاتية يبدو شيئًا جيدًا ، لكن العديد من المؤسسات ببساطة لا تمتلك المهارات اللازمة لإنشاء مركز اتصال من اللبنات الأساسية. بالنسبة لتلك المؤسسات ، يعد الحل الكامل الكامل نهجًا أفضل. "

حتى أنني اعتقدت أن Connect يمكن أن يكون مرهقًا بعض الشيء دون التعرض المسبق لـ AWS وجميع خدماتها ، لكنني تمكنت من القفز في المرة الأولى على الإطلاق وإنشاء مركز اتصال كامل. تجربتي القصصية لا تفعل الكثير لإثبات سهولة استخدام Connect ، لكن يمكنني إبراز أن التجربة الإجمالية قد تم شرحها جيدًا مع بعض الإمساك باليد أثناء الإعداد. لا أتخيل أن هذا سيكون إعدادًا معقدًا للغاية لأي شخص لديه خبرة طفيفة في AWS ، ناهيك عن المطور المخصص لشركة صغيرة.

ومع ذلك ، أرى النقطة هنا: هذا ليس "الحل الجاهز" الذي قد تحتاجه عملية فردية. كما أنه ليس الحل الشامل الأكثر تعقيدًا الذي تحتاجه المؤسسة. لتعزيز هذا الموقف المحرج ، يمكن لهيكل تسعير Amazon Connect أن يرمي كرة منحنى للبعض. يمكن أن يكون الدفع أثناء التنقل أمرًا رائعًا للفرق الصغيرة التي لا تحتاج إلى اشتراك متكرر مستمر ولا تستخدمه بالكامل - وهذا ليس بالأمر الجديد. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب للغاية تحديد الميزانية لهذا السعر ، خاصةً إذا كان الاستخدام غير متسق.

كما خلص Kerravala ، في حين أن Connect قد يبدو مربحًا للشركات الصغيرة والمتوسطة ، "لن تمتلك هذه الشركة المهارات اللازمة لبناء مركز اتصال من مجموعة كتل Lego ثم القيام بالتكامل عبر واجهات برمجة التطبيقات و SDKs." هذه نقطة لا أتفق معها قليلاً ، حتى أنه كان لدي وقت بسيط إلى حد ما في تكوين Connect ، لكنها لا تزال نقطة عادلة للغاية. البعض فقط لا يريدون المتاعب. إذن ، ما الذي ينقصنا حقًا هنا؟

ربط العبوة معًا

تمامًا مثل عروض منتجات Microsoft ، يمكن أن تكون أكثر منطقية عندما يكون عملك مستثمرًا بالفعل في النظام الأساسي والنظام البيئي الحاليين. في الواقع ، هذا هو السبب الدقيق وراء توصية Gartner لمنصة Azure السحابية للشركات التي تستخدم Office 365 بالفعل. وهذا أيضًا هو السبب في أن Microsoft Teams ، على الرغم من كونه حلاً قويًا ، لا يمثل منافسًا مباشرًا لـ Slack: فهو يتطلب نظام Microsoft البيئي بالكامل لفهم كامل. أعتقد أن نفس الشيء يمكن أن يتكرر مع AWS مع Connect and Chime. ضع كل القطع معًا مع تخزين AWS والاتصال على الأقل ، ويمكن أن يكون ذلك أكثر منطقية.

ما يبدو ، مع ذلك ، هو أن أمازون تفتقد شيئًا ما في المنتصف هنا للمساعدة في الاستفادة من تلك المنصة خارج المنافسين. كما أشرت ، فإن Chime و Connect هما خياران جديدان في السوق يفعلان ما يفعله الآخرون ويفعلونه جيدًا. وعلى الرغم من أن الابتكار لا يؤدي بالضرورة إلى شيء جديد ، إلا أن إعادة التغليف والجديد ، طبقة طلاء جديدة لا تكفي دائمًا كما نرى. يعجبني ما أشار إليه أرنولد - أن الاضطراب الحقيقي هنا هو إستراتيجية أمازون بأكملها - لديهم القطع معًا ، لذا ما عليك سوى طرح حل في السوق ومعرفة ما سيحدث.

لقد قلت هذا مع Connect: لقد قاموا ببناء حل داخلي لذلك كل ما كان عليهم فعله هو جعله جميلًا وبيعه. طريقة قوية لإدخال إيرادات جديدة في سوق جديد. إذن ، ما الذي يمنع أمازون من المضي قدمًا؟

إدخال الأجهزة في المزيج

لقد رأينا بالفعل أن Amazon تخبز بعض وظائف UC الرائعة في أجهزة Echo الحالية الخاصة بها. يمكن للمستخدمين الاتصال بالبريد الإلكتروني أو التقويمات لإدارة جدولهم من خلال الأوامر الصوتية. وفي هذا الأسبوع فقط في الثامن من مايو ، ألقى أمازون كرة منحنى جديدة تمامًا في هذا المزيج: Amazon Echo Show هو جهاز مزود جديد قد يكون قادرًا على ربط جميع حلول وعروض UC هذه معًا. بدءًا من سعر تنافسي حقًا يبلغ 230 دولارًا فقط ، فإن العرض عبارة عن جهاز يركز على مؤتمرات الفيديو ويتضمن أيضًا الميزات الرائعة التي تقدمها Alexa.

بشكل أساسي ، يشبه Echo جهاز Cisco أو أي جهاز آخر مشابه مصمم مع وضع مؤتمرات الفيديو والتعاون في الاعتبار. ومع ذلك ، يتم تشغيل Echo أيضًا بواسطة Alexa ، مع جميع إمكانات الذكاء الاصطناعي والتعلم والتعرف على الصوت - وبالطبع تدمج الحزمة مع Chime لمكالمات الفيديو. علاوة على ذلك ، سيكون لدى Echo Show واجهات برمجة التطبيقات الخاصة به لتطبيقات جديدة تمامًا لتدمج في الأجهزة. يشق المساعدون الشخصيون طريقهم إلى حياتنا لأسباب عديدة ، جنبًا إلى جنب مع الوظائف الإضافية الأخرى التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، مع الذكاء الاصطناعي أداة قوية لإحداث ثورة في طريقة عملنا وتفاعلنا. لذا ، أعتقد أن أمازون لديها مزيج مثير للاهتمام حقًا هنا.

أوه ، وفي تطور فريد آخر ، يمكن للبرنامج إجراء مكالمات صوتية لأي شخص يمتلك Echo أو Echo Dot أيضًا. هذا يقودني بدقة إلى نقطتي التالية.

توسيع AWS و Amazon UC

الآن أرتدي قبعة التخمين الخاصة بي هنا ، لكني أعتقد أن أمازون لديها فكرة قوية. قدم حلولًا جديدة تفعل ما تحتاج إليه ، أو على الأقل معظمه ، ودمجها في خدماتك لبدء نظام أساسي للخدمة باسم وشبكة خدمة ذات سمعة طيبة. فلماذا تتوقف أمازون عند ما يمكن اعتباره تطبيق UC أجوف وحل مركز اتصال شبه مجردة؟ ما سلط أرنولد الضوء عليه باعتباره انهيار Chime ، أعتقد أنه يشير إلى فرصة لشركة Amazon لمواصلة تطوير منصتها.

"نظرًا لكون Amazon Chime مرتبطًا بـ AWS ، فإنه يعتمد كليًا على السحابة ؛ في حين أن هذا يناسب طريقة AWS في القيام بالأشياء ، فإن Chime ليس قابلاً للتطبيق حقًا في البيئات التي بها الكثير من الأنظمة المحلية القديمة. كما هو الحال مع Google G Suite ، لا تقدم Amazon Chime أي خدمة هاتفية ، لذا فإن أي احتياجات مؤتمرات صوتية ستتحمل تكاليف اتصال PSTN ".

امازون VoIP امكانية؟

ماذا لو قررت أمازون إطلاق خدمة الاتصالات الهاتفية السحابية الخاصة بها؟ إنهم يقدمون بالفعل أرقامًا وخدمات لحل Amazon Connect ، على الرغم من تقييدها بشركة واحدة PSTN. يشير Kerravala إلى أن هذا يحدث من خلال ما يبدو أنه كيان مملوك لشركة Amazon. مع Chime ، اختطفت أمازون مزودًا حالي وقدمت حلاً موجودًا مدمجًا في AWS. مع Connect ، أعادت أمازون تجميع تقنيتها الحالية المدمجة في AWS. ألا يمكن أن تكون الخطوة المنطقية التالية لشركة Amazon هي تقديم خدمة Cloud Telephony مدمجة في AWS؟ أوه ، ولا تنسَ جانب الأجهزة الذي تطرقنا إليه من قبل.

تمامًا كما رأينا في برنامج Echo Show من Amazon ، يمكن للأجهزة أن تلعب دورًا كبيرًا في النظام البيئي Amazon UC بأكمله. قبل بضعة أسابيع فقط ، تقدمت أمازون وقدمت براءة اختراع مثيرة للاهتمام لأجهزة Echo التي تدعمها Alexa. بشكل أساسي ، يبدو أن أمازون تريد استخدام أجهزة Alexa للاتصال بالهاتف المحمول للمستخدم لإجراء واستقبال المكالمات. سأقوم فقط بتضمين بعض اللغة مباشرة من تسجيل براءة الاختراع نفسه.

"يجوز للجهاز الذي يشتمل على ميكروفون ومكبر صوت التقاط الصوت الذي ينطق به المستخدم. قد يقوم الجهاز أو أي جهاز آخر بعد ذلك بإجراء عملية معينة استجابة للصوت الملتقط. قد يتم ربط رقم الهاتف الخلوي للمستخدم بالجهاز. عندما يتم توجيه مكالمة واردة إلى الهاتف الخلوي للمستخدم ، فقد يُصدر الجهاز إشعارًا.

قد ينطق المستخدم بأمر يتسبب في قيام الجهاز بإنشاء اتصال صوتي بشبكة ناقل خلوي ، وبالتالي تسهيل محادثة الهاتف أثناء تجاوز الهاتف الخلوي. وبالمثل ، يمكن للمستخدم إجراء مكالمة صادرة مرتبطة بالهاتف الخلوي للمستخدم. يتم تسهيل المكالمة الصادرة من خلال اتصال صوتي بين الجهاز وشبكة الناقل الخلوي ، متجاوزًا الهاتف الخلوي. "

لذلك أعتقد أن الآثار هنا واضحة نوعًا ما: أما أمازون فهي مهتمة باتصال المكالمات بطريقة ما. ما إذا كان يشير إلى قفزة في سوق VoIP قد يكون نوعًا من الامتداد. ومع ذلك ، عندما تقوم بإدخال Chime and Connect في المزيج ، أعتقد أنه في الواقع يبدأ في جعله أكثر منطقية.

إذا تمكنت أمازون من بناء شبكة هاتفية محيطة بكل من Connect و Chime ، فإن مجموعة الميزات الجديدة المدمجة والمنصة الأكثر اكتمالاً يمكنها تعزيز العروض السابقة ، وتكوين نظام بيئي أكثر إقناعًا. ومع ذلك ، يصبح السؤال الآن: ما مدى اضطراب ذلك ؟