نصوص المصاحبة التلقائية: ما يجب فعله وما لا يجب فعله وأمثلة من العالم الحقيقي

البرامج النصية للرد التلقائي هي مطالبات التنقل في قائمة المكالمات المسجلة مسبقًا والتي توجه المتصلين تلقائيًا إلى الوكيل أو القسم أو القائمة الفرعية IVR المناسبة.

توفر التوجيهات والمعلومات المضمنة في البرامج النصية للمكالمات مستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء ، وتحرير الوكلاء ، وأتمتة العمليات التجارية الروتينية مثل دفع فاتورة العميل أو جدولة المواعيد.

يمكن للمتصلين الرد على مطالبات البرنامج النصي عن طريق الكلام أو إدخال لوحة الاتصال التي تعمل باللمس ، وتوجيه مكالماتهم الخاصة من خلال التفاعل مع موظف الاستقبال الافتراضي. يمكن للشركات تسجيل البرامج النصية الخاصة بها أو استخدام تحويل النص إلى كلام لجعل ميزة الرد التلقائي تقوم بتحويل النص إلى تسجيل صوتي. حتى أن بعض أنظمة الهاتف VoIP تقدم تحيات احترافية وتسجيلات رسائل الترحيب.

ستحدد هذه المشاركة المعلومات التي يجب أن تتضمنها البرامج النصية للرد التلقائي ، وتوفر أمثلة ، وتوجهك خلال ما يجب فعله وما لا يجب فعله لتطوير النص البرمجي الناجح.

ما يجب تضمينه في البرنامج النصي المصاحب التلقائي

على الرغم من أهمية تخصيص النص البرمجي للرد التلقائي لتلبية احتياجات العملاء ولإبلاغ خيارات القائمة بوضوح ، إلا أن هناك بعض المكونات الأساسية التي يجب أن يتضمنها كل نص برمجي للرد التلقائي :

• اسم شركتك حتى يتأكد المتصلون من أن لديهم رقم الهاتف الصحيح
• ساعات عملك المعتادة وأي تغييرات جدول قادم خارج ساعات العمل العادية (أيام العطل ، وما إلى ذلك)
• إذا لزم الأمر ، إشعار بأن خيارات القائمة الخاصة بك قد تغيرت مؤخرًا
• خيارات لغة قائمة الاتصال المتاحة
• تعليمات حول كيفية التفاعل مع قائمة الاتصال (أدخل أرقام لوحة الاتصال أو نطق الردود)
• خيار للاتصال بدليل الشركة أو ملحق محدد إذا كان معروفًا
• خيارات الدعم الأخرى (موقع الشركة على الويب ، وما إلى ذلك)
• خيار لجدولة رد الاتصال الآلي

أمثلة على البرنامج النصي المصاحبة التلقائية

أدناه ، قدمنا ​​أمثلة على نصوص الرد الآلي الشائعة.

تحية الترحيب الأساسية

الترحيب الأساسي هو "القائمة الرئيسية" للمضيف الآلي. يتم تشغيله تلقائيًا كلما اتصل أحد العملاء بعملك ، لذلك سترغب في ترك انطباع أول جيد.

نشكرك على الاتصال (أدخل اسم عملك) ، حيث (أدخل شعار شركتك.)

للغة الإنجليزية ، اضغط 1. للإسبانية ، اضغط 2. إذا كنت تعرف امتداد حزبك ، يرجى إدخاله الآن. ساعات العمل لدينا هي من الاثنين إلى الجمعة ، من 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً بالتوقيت الشرقي. نحن موجودون في 1234 Working Hard Way في ليتل تاون ، أمريكا. وقوف السيارات في الشارع متاح.

يرجى الاستماع بعناية ، حيث تغيرت الخيارات التالية مؤخرًا:

• للفواتير ، اضغط على 1 ، أو أدخل أو قل رقم حسابك لإجراء دفعة الآن.
• لقسم المبيعات اضغط 2.
• للدعم الفني اضغط 3.
• للاستفسارات عن الحدث أو وسائل الإعلام ، اضغط 4.
• لشيء آخر ، اضغط 5.
• لتكرار هذه الخيارات ، اضغط على مفتاح النجمة. للتحدث إلى أحد الممثلين ، اضغط على مفتاح الباوند أو قل ، "ممثل".

البرنامج النصي بعد ساعات العمل

إذا اتصل أحد العملاء خارج ساعات العمل الخاصة بك ، فإن وجود نص للرد التلقائي مع تعليمات واضحة أو خيارات إضافية للخدمة الذاتية يمكن أن يساعد في جعل حياة الجميع أسهل في يوم العمل التالي.

تم استلام مكالمتك خارج ساعات العمل العادية لدينا ، ووصلت إلى خدمة البريد الصوتي الخاصة باسم الشركة.

وللتذكير ، فإن ساعات العمل لدينا هي من الاثنين إلى الجمعة ، من 9:00 صباحًا إلى 5:00 بالتوقيت الشرقي. 24/7 المساعدة متاحة عبر chatbot موقعنا على www.mycompany.com. إذا كنت لا تزال ترغب في ترك رسالة ، فالرجاء القيام بذلك الآن ".

البرنامج النصي لدعم العملاء

من المحتمل أن يكون البرنامج النصي لدعم العملاء هو القائمة الأكثر تفصيلاً خارج رسالة الترحيب الخاصة بك .

لقد وصلت إلى قسم دعم العملاء. لخدمتك بشكل أفضل ، يرجى الاستماع إلى الخيارات التالية:

• لتحديث معلومات حسابك ، اضغط 1.
• للتحدث إلى أحد أعضاء فريق الدعم الفني ، اضغط 2.
• لتتبع أحد الطلبات ، قل أو أدخل طلبك أو رقم التتبع متبوعًا بمفتاح الباوند.
• للتواصل مع وكيل مبيعات لمعرفة المزيد عن منتجاتنا ، اضغط على 3. لترك رسالة بريد صوتي لفريق دعم العملاء لدينا ، اضغط 4.
• للتواصل مع الوكيل المتاح التالي ، يرجى البقاء على الخط أو قول "ممثل".
• لجدولة رد اتصال لوقت لاحق ، اضغط 5.
• اضغط 9 للوصول إلى دليل الاتصال الهاتفي بالاسم.

سيناريو موسم الأعياد

يجب كتابة تحيات البريد الصوتي والنصوص النصية الخاصة بالعطلة وتحميلها على نظام هاتف العمل الخاص بك قبل أسبوع واحد على الأقل من حدوث أي تغييرات في الجدول الزمني أو إغلاق المكتب . إنه يعمل بشكل أساسي على إطلاع العملاء على مواعيد إغلاق العطلات وإعادة الافتتاح ، ولكنه يمنحك أيضًا فرصة لإظهار بعض الشخصية.

شكرًا على اتصالك بـ (اسم الشركة) ، وكل عام وأنتم بخير!

احتفالًا بهذا الوقت الخاص من العام ، تغيرت ساعات العمل لدينا. يرجى ملاحظة أننا سنغلق أبوابنا يوم الثلاثاء ، 22 ديسمبر وحتى الأربعاء ، 2 يناير. وسيظل الدعم الفني متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على موقعنا الإلكتروني www.mycompanyname.com. نتطلع إلى الاستمرار في خدمتك العام المقبل.

سيناريو الحملة الترويجية

بينما لا ينبغي أن تكون البرامج النصية للتسويق جزءًا من قائمة الرد التلقائي الرئيسية ، إلا أنها طريقة مثالية لتقييم العملاء المحتملين وزيادة المبيعات للحملات الخاصة والمحدودة. تنشئ العديد من الشركات أرقام هواتف محددة مع نصوص الرد الآلي المقابلة لمنتج أو عرض فريد .

لقد وصلت إلى اسم الشركة - يسعدنا أن نسمع منك.

إذا كنت تتصل لمعرفة المزيد حول بيع المستودعات القادم في 22 أغسطس ، يرجى الضغط على 1 أو ببساطة البقاء على الخط. لجميع iniqurieis الأخرى ، اضغط 2 لتتصل بقائمتنا الرئيسية.

تحية البريد الصوتي الشخصي

يجب تخصيص كل نص برمجي شخصي لتحية البريد الصوتي وفقًا لجدول الموظف وتفضيلات الاتصال والشخصية. من الناحية المثالية ، يجب على أعضاء الفريق كتابة وتسجيل نصوص الرد الآلي الخاصة بهم .

لقد وصلت إلى رسالة البريد الصوتي الخاصة باسم الموظف. يرجى ترك اسمك ورقم هاتفك ورسالة مختصرة. عادةً ما أعود للمكالمات الهاتفية في غضون يوم عمل واحد.

إذا كان هذا عاجلاً ، يمكنك الاتصال أو إرسال رسالة نصية إلى هاتفي الخلوي الشخصي على 444-444-4444. إذا كنت بحاجة إلى التحدث إلى شخص ما الآن ، فاضغط على "صفر" للاتصال بمندوب مبيعات آخر.

ما يفعل من مخطوطات المصاحبة الآلية

ستعمل أفضل ممارسات البرمجة النصية للرد الآلي أدناه على تقليل أوقات الانتظار ، وتحسين رحلة العميل ، ومنع خدمة العملاء وفرق الدعم من الانغماس في تراكم المكالمات.

لا تصل إلى النقطة

وجد بحث IVR من Vonage أن 46٪ من المتصلين يقولون إن خيارات قائمة الاتصال طويلة جدًا .

تعني نصوص الرد الآلي المطولة أن العملاء أكثر احتمالاً لإنهاء المكالمة قبل أن يكتشفوا - ناهيك عن الاتصال - المندوب أو المعلومات التي يحتاجون إليها.

وهذا يترجم إلى خسائر في المبيعات ، وانخفاض معدلات رضا العملاء ، وزيادة معدلات التخلي عن المكالمات. العملاء الذين يتخطون القوائم الطويلة يشعرون بالإحباط عندما يصلون إلى وكيل مباشر - ويمكن أن يتسبب غضبهم في ارتفاع معدلات دوران الموظفين أيضًا.

نصوص الرد الآلي الناجحة موجزة ومباشرة وتستمر لمدة 30 ثانية كحد أقصى عند التسجيل.

اجعل من السهل الاتصال بالوكيل الحي

واحدة من أكثر مشاكل خدمة العملاء شيوعًا هي عدم القدرة على التحدث إلى وكيل مباشر عند الاتصال بشركة ما.

تعمل قوائم المكالمات المسجلة مسبقًا على زيادة الكفاءة التشغيلية وتمنع الوكلاء من الاضطرار إلى الإجابة على الأسئلة الأساسية نفسها مرارًا وتكرارًا - بالإضافة إلى أنها توفر خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ومع ذلك ، لا تزال هناك بعض الأسئلة التي لا يمكن أن يجيب عليها إلا شخص حقيقي. هذا مهم بشكل خاص عندما يكون لدى العملاء أسئلة أكثر تعقيدًا ، أو طلبات طلبات أكبر ، أو إذا كانوا قد اتصلوا بالفعل بشأن المشكلة من قبل.

يجب أن تتضمن البرامج النصية - والبرامج النصية اللاحقة متعددة المستويات لقائمة IVR - دائمًا معلومات عن الزر الذي يجب على المتصلين الضغط عليه للتواصل مع وكيل مباشر.

هل تقدم خيارات لغة متعددة

تقدم الشركات التي يقع مقرها في الولايات المتحدة خيارات قائمة المكالمات باللغتين الإنجليزية والإسبانية كقاعدة عامة ، لذا تأكد من إنشاء نصوص للرد التلقائي باللغتين.

إذا كان لشركتك عملاء دوليون ، ففكر في كتابة نصوص باللغات الأصلية للبلدان التي تعيش فيها غالبية السوق الدولية.

اطلب من متحدث أصلي تسجيل هذه التحيات كلما أمكن ذلك ، واذكر خيارات اللغة في قائمة مكالمات رسالة الترحيب.

أذكر قنوات خدمة العملاء الأخرى

على الرغم من أن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي عبر الهاتف (الاستجابة الصوتية التفاعلية) هي قناة شائعة لخدمة العملاء ، يتوقع المستهلكون اليوم أكثر من مجرد دعم عبر الهاتف وحده.

يجب أن تذكر نصوصك بإيجاز قنوات الاتصال الأخرى التي يستخدمها عملك للتواصل مع العملاء ، مثل:

• رسائل الوسائط الاجتماعية (قم بتضمين مقابضك وحدد الأنظمة الأساسية التي تستخدمها)
• دردشة موقع الويب (قم بتضمين عنوان موقع الويب الخاص بالعمل ، وحدد ما إذا كان موقعك يستخدم chatbot أو وكلاء مباشرين)
• البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة

حافظ على خيارات القائمة بديهية

النص البرمجي للرد التلقائي لمركز الاتصال ليس هو الوقت المناسب للكتابة الإبداعية والمنمقة. استخدم لغة أساسية ومألوفة يسهل على الجميع فهمها - سواء كانوا عملاء حاليين لسنوات أو إذا كانوا عملاء جدد تمامًا.

تجنب المصطلحات التجارية "الداخلية" / الكلمات الطنانة للشركة ، والمختصرات المربكة ، والمفردات عالية المستوى.

عند إدراج العديد من خيارات القائمة ، احتفظ بالأرقام المقابلة لها بشكل تسلسلي. استخدم رموز خيارات القائمة المألوفة ، مثل Star * أو Pound Key #.

محاذير البرامج النصية المصاحبة الآلية

يعد نص الرد الآلي عالي الجودة - وقوائم الاتصال IVR التي تساعد في توجيه المتصلين من خلالها - جزءًا كبيرًا من تجربة العميل الإجمالية.

تجنب هذه البرامج النصية للرد الآلي ، واجعل المستهلكين سعداء ويعودون.

لا تستخدم البرامج النصية للرد التلقائي كفرص إعلانية

باستثناء الحملة الترويجية ونصوص المبيعات التي ذكرناها أعلاه ، تجنب التسويق لعملائك في البرامج النصية للرد التلقائي لمركز الاتصال.

خاصة إذا كانت مشكلتهم خطيرة أو حساسة للوقت ، فإن آخر شيء يريد العميل سماعه عندما يبحثون عن المساعدة هو عرض ترويجي لمنتج لا يمكنهم الوصول إليه في العمل.

يمكن تشغيل الرسائل الترويجية المسجلة أثناء الانتظار في قائمة انتظار المكالمات بدلاً من ذلك.

لا تحشر كل شيء في قائمة واحدة

هناك طريقة أخرى لإبقاء قوائم الرد الآلي قصيرة وهي تقديم عدة قوائم فرعية يمكن للمتصلين الوصول إليها من رسالة الترحيب.

ليست هناك حاجة لسرد كل خيار ملحق أو قسم أو قائمة محتمل في تحيات الرد الآلي الرئيسية. تم تصميم قوائم المكالمات المتداخلة لتكون أكثر تحديدًا بناءً على المعلومات التي يوفرها العميل.

قم بتضمين أسئلة محددة تساعدك في تحديد سبب اتصال الشخص ومن يجب أن يتحدث معه للحصول على نوع المساعدة التي يحتاجها.

لا تجبر المتصلين على الاستماع إلى خيارات غير ذات صلة أو "تخمين" عند الخيار الذي يجب عليهم الاختيار من قائمة طويلة.

لا تتعجل في عملية التسجيل

خصص الكثير من الوقت والعناية في عملية تسجيل البرنامج النصي للرد التلقائي كما فعلت في عملية الكتابة.

بعد كل شيء ، إذا لم يستطع المتصلون فهم أو سماع ما يقال ، فسيكون حتى أعظم نص في العالم عديم الفائدة.

على الرغم من أنك قد لا تحتاج إلى توظيف ممثل صوتي محترف لتسجيل نصوصك ، إلا أنها طريقة رائعة لجعل القوائم أكثر ديناميكية وجاذبية وجاذبية. كما أنه يضيف جوًا من الاحتراف ، ولا سيما القيمة للشركات الجديدة أو الصغيرة.

سواء اخترت موهبة صوتية احترافية لتسجيل رسالة الرد التلقائي بنفسك ، ركز على:

• خطاب واضح ومعلن
• لا ضوضاء في الخلفية
• يتحدث ببطء
• تجنب اللهجات التي قد يصعب على قاعدة عملائك فهمها
• باستخدام معدات تسجيل عالية الجودة

لا تفصل المتصلين

لا أحد يحب أن يتم قطع الاتصال فجأة - سواء كان ذلك عن طريق أحد أفراد الأسرة الغاضبين أو مطالبة مكالمة مسجلة مسبقًا.

لا تترك عملائك معلقين أبدًا بمجرد فصل المكالمة بمجرد تشغيل جميع خيارات القائمة.

قم دائمًا بإنهاء البرامج النصية للمكالمات بطريقة للاتصال بوكيل مباشر أو صندوق بريد صوتي أو طريقة لتكرار الخيارات أو أوقات معاودة الاتصال المحتملة أو الإشارة إلى قنوات خدمة العملاء الأخرى.

الأسئلة الشائعة حول البرنامج النصي المصاحب التلقائي

أدناه ، أجبنا على بعض الأسئلة الشائعة حول نصوص الرد الآلي.