ما يجب فعله وما لا يجب فعله في نصوص المصاحبة الآلية: 12 نصيحة لتحسين الانطباعات الأولى

عندما يصل المتصلون إلى قائمة لا تنتهي من الخيارات التي يقرأها التسجيل ، فإنهم يبدأون في طلب وكيل حتى يصلوا إلى إنسان حي. حتى أن بعض المتصلين يرسلون بريدًا عشوائيًا على امتداد الطرف الأول المدرج أو يصلون إلى الصفر مرارًا وتكرارًا. هذا دليل على فشل أنظمة الهاتف الآلي.

في معظم الأوقات ، يتواصل العملاء مع مركز الاتصال للحصول على المساعدة من الوكيل. ومع ذلك ، يشعر الوكلاء الآليون في كثير من الأحيان بأنهم عقبة في الطريق. يتركون للمتصلين انطباعًا أولًا بأن دعم العملاء محمي من المتصلين بهم.

تبدأ المشكلة في النص البرمجي للرد التلقائي. واحد عام يمنع المتصلين من معرفة امتداد الشخص الذي يبحثون عنه. في حين أنه من الجيد الترحيب بالمتصلين بعبارة "مرحبًا" ، يجب أن تكون البرامج النصية مباشرة في صلب الموضوع ، مع قوائم رئيسية بسيطة لوضع المتصلين الذين يبحثون عن دليل الشركة ، أو ساعات العمل ، أو الدعم الفني ، كل ذلك في الممرات الصحيحة.

أفضل مكان للبدء هو إلقاء نظرة على أمثلة النصوص البرمجية للرد الآلي التي تعرض تلك التي تعمل مقابل تلك التي لا تعمل.

أهمية سيناريو المصاحب التلقائي الجيد

يساعد الرد الآلي في توجيه المتصلين عبر ما يمكن أن يكون نظام توجيه محيرًا. لاستبدال الحاجة إلى سكرتير بشري للرد على جميع المكالمات وإعادة التوجيه إلى أفضل قسم ، يمكن أن تكون أنظمة برامج مركز الاتصال الآلي هذه أسرع بشكل عام إذا تم إعدادها بطريقة تسهل على المتصلين التنقل.

إلا أن هذا يعد كبيرًا إلى حد ما إذا: إذا كان النظام بسيطًا بدرجة كافية. ليس من غير المألوف أن يواجه المتصلون نظامًا مربكًا ومعقدًا يجعلهم محبطين - فأنت لا تريد أن يكون مضيفك الآلي مصدرًا للخلاف في رحلة المتصل. هذا هو السبب في أن النص والرحلة التي يتبعها العملاء سيكونان دورًا حاسمًا في تحسين تجربة العميل الكلية عن طريق تقليل الاحتكاك قدر الإمكان.

خاصة وأن هذه الأنظمة ستكون نقطة التفاعل الأولى للعديد من العملاء الجدد أو المحتملين ، بالإضافة إلى العملاء العائدين. سيكون العملاء سريعًا جدًا في التخلي عن مقدم الخدمة إذا شعروا أنهم لا يستطيعون الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها ، أو تركوا في الانتظار لفترة زمنية غير ضرورية.

تريد أن يكون الرد الآلي دليلاً بسيطًا لمساعدة المتصلين في تلقي الدعم الذي يحتاجونه ، وليس فوضى مربكة تضع جدارًا بين المتصلين والوكلاء. إذا كنت تريد اليد العليا ، في حين أنها ليست مثل الرد الصوتي التفاعلي ، يمكن جعل هذه الحلول أكثر ذكاءً بمساعدة الذكاء الاصطناعي.

ولكن ، قبل أن نصل إلى هذا التعقيد ، هناك بعض الإرشادات البسيطة التي يمكن لأي مؤسسة أو شركة صغيرة اتباعها للحصول على أفضل مصاحبة آلية ممكنة.

ما يفعل من نصوص المصاحبة الآلية

1. ابدأ بتحية

اذكر اسم الشركة في تحية افتتاحية ودية. في حين أنه سيكون من الصعب تقديم تحية شخصية لكل متصل ، لا نريد أن نحيي المتصلين باستجابة روبوتية باردة بلا عاطفة. سيساعد شيء دافئ وترحيبي في الحفاظ على الهدوء والسهولة. ولكن تذكر أيضًا أن المحترف سيكون نقطة الاتصال الأولى للكثيرين.

2. اجعلها قصيرة ولطيفة

حاول قصر مقدمتك على ما لا يزيد عن جملتين أو ثلاث. لا أحد يريد أن يجلس في حوار لمدة دقيقتين عندما يكون كل ما يريده هو الوصول إلى وكيل بأسرع ما يمكن. أحيانًا يكون الأقل حقًا أكثر.

3. عرض خيارات موقع الخدمة الذاتية

بهذه الطريقة ، قد يتمكن المتصلون من حل مشكلاتهم حتى قبل الوصول إلى أحد الوكلاء ، أو العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع عبر الإنترنت. مرة أخرى ، يتعلق الأمر كله بتقليل الاحتكاك في هذه العملية.

4. تحديد أولويات خياراتك

ضع أهم الخيارات وأكثرها استخدامًا كخيارات أولى في قائمة الرد الآلي. إذا اتصل معظم المتصلين بشأن أسئلة الفواتير ، فيجب أن تكون الفواتير هي الخيار الأول الذي يقدمه الحاضر للمتصلين.

5. احتفظ بها في الحلقة

دع المتصلين يعرفون على الفور إذا تغيرت أي من خيارات القائمة. قد يكون المتصلون الروتيني معتادين على إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى نفس المفاتيح للوصول إلى القسم الذي يحتاجون إليه ، ولكن ليس من غير المألوف أن يضطر عملك إلى تبديل الأشياء من وقت لآخر. يمكن أن تساعد هذه الملاحظة البسيطة البسيطة في إنقاذ المتصلين من الإحباط ، ومرة ​​أخرى ، تقليل الكثير من الاحتكاك.

6. حافظ على خط ساخن

اترك مفتاح الصفر محجوزًا للوظيفة المحددة للقفز مباشرة إلى موظف الاستقبال أو الوكيل. وبهذه الطريقة ، يمكن للمتصلين الذين لديهم مشكلات ملحة للغاية تخطي العملية بأكملها والتحدث إلى إنسان حي في أسرع وقت ممكن.

محاذير برمجة المصاحبة الآلية

1. تقليم تحيتك

تأكد من تحديد مقدار المعلومات في التحية ، على سبيل المثال ، سيكون من المناسب شكر المتصل ، وربما ذكر موقع الويب الخاص بك للخدمة الذاتية مرة واحدة ، ولكن لا تقفز مباشرة إلى ساعات العمل العادية أو تكرر شركة قديمة شعار.

2. احذروا شلل الاختيار

قد يبدو من المفيد إعطاء كل قسم أو سبب محتمل للاتصال خيارًا فريدًا ؛ ولكن هذا يمكن أن يربك المتصلين بسهولة ويؤدي إلى مزيد من الاحتكاك. تمامًا كما قلنا مع التحية ، لا نريد أن يضطر المتصلون إلى الجلوس هناك في انتظار دقيقتين فقط لمعرفة الزر الأيمن للضغط.

3. موقع الويب الخاص بك يحتاج إلى قيمة

لا تجبر موقع الويب الخاص بك على إفشال حلق المتصل إذا لم يكن هناك أي شيء ذي قيمة لهم هناك. هناك احتمالات ، ربما يكون الكثيرون قد تحققوا بالفعل من موقع الويب ، أو يتطلعون إلى التحدث مباشرة إلى أحد الوكلاء. إذا كان عملك يحتوي على خيارات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت ، فإن التذكير البسيط مرة أو مرتين يعد أمرًا جيدًا ، ولكن قصف المتصلين باستمرار بموقعك على الويب سيجعلهم يشعرون بأنهم غير مرحب بهم.

4. حافظ على سرية المفتاح الصفري

لا تروج دائمًا لحقيقة أن مفتاح الصفر محجوز لتلك القفزة السريعة للوكلاء. على الرغم من أن هذا يبدو متناقضًا بعض الشيء ، إلا أن الرد الآلي موجود لسبب: توجيه المتصلين إلى القسم والوكيل المناسبين اللذين يمكنهم خدمتهم بشكل أفضل. إذا كان جميع المتصلين لديك يعرفون أن الصفر يذهب مباشرة إلى وكيل أو مشغل مباشر ، فإنك بذلك تلغي العملية برمتها وتتسبب في حدوث اختناق كبير في النظام.

5. أبدا قطع الاتصال

يمكن تكوين بعض الردود الآلية لقطع الاتصال بالمتصلين إذا لم يتم اختيار أحد الخيارات خلال إطار زمني معين ، أو إذا لم يستجيبوا إلى وكيل بالسرعة الكافية. امنح جميع المتصلين لديك ميزة الشك ، ووفر مساحة زمنية مناسبة. ليس هناك ما هو أكثر إحباطًا من الاضطرار إلى إيقاف تشغيل الهاتف لمدة ثانية ، فقط لالتقاطه احتياطيًا وإدراك أنك غير متصل.

6. تختلف تحياتك

قد يبدو الأمر مهذبًا إذا كان الرد الآلي يقول دائمًا "من فضلك" و "شكرًا لك" ، ولكن هذا قد يصبح سريعًا ويضيف المزيد من الوقت الضائع إلى العملية. يجب أن تشكر مقدمتك المتصلين مرة واحدة ، ويمكن تدريب الوكلاء أنفسهم ليكونوا مهذبين ومهذبين حسب الضرورة. تذكر أن الهدف بأكمله هو الحصول على المتصلين بالمساعدة والدعم الذي يحتاجون إليه في أسرع وقت ممكن.

أضف طابعًا إنسانيًا على نصوص المصاحبة الآلية للحصول على انطباع أول قوي

نظرًا لأن الرد الآلي سيكون عمومًا نقطة الاتصال الأولى مع عملك لمعظم العملاء ، يجب أن تتم العملية بسلاسة. لقد اعتاد الكثير منا بالفعل على تخطي هذه الأنظمة المزعجة في بعض الأحيان ، ولكن الإعداد الصحيح والنص الصحيح يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في تقليل الاحتكاك في هذه العملية.

يجب أن يهدف عملك إلى إعلام المتصلين ، ولكن تجنب إغراقهم بقائمة ضخمة من الخيارات. تريد الترحيب بالمتصلين وشكرهم ، لكنك لا تريد أن تقصفهم بكلمة "من فضلك" و "شكرًا" كل خمس ثوان. ينطبق الأمر نفسه على الرجوع إلى موقع الويب الخاص بشركتك - يمكن أن تكون المعلومات الموجودة هناك مفيدة بشكل عام ، ولكن من المحتمل أن أولئك الذين يطلبون الدعم قد استسلموا بالفعل عبر الإنترنت ، أو يريدون ببساطة التحدث إلى إنسان.

تمامًا مثل كل شيء في الحياة ، فإن النص البرمجي المناسب للرد التلقائي يدور حول توازن دقيق: توازن دقيق بين تضمين المعلومات الضرورية وتقليل الدهون مما يمكن أن يكون عملية منتفخة ومليئة بالاحتكاك. يريد المتصلون أن يشعروا بالترحيب ، لكنهم لا يحتاجون للاستحمام بالشكر والثناء. ابحث عن هذا الوسيط السعيد ، وقم بتحسين البرمجة النصية باستخدام البيانات الضخمة للمساعدة في تطوير عملية أقل احتكاكًا تجعل المتصلين سعداء وراضين بالخدمة التي تلقوها.