الردود التلقائية: نصائح الصيانة وأفضل الممارسات

على الرغم من وجود فوائد واضحة لوجود مضيف تلقائي ، إلا أن العديد (إن لم يكن معظمهم) يفضلون التواصل مع إنسان بدلاً من آلة. لن تتفاقم أي مشاعر سلبية بشأن نظام الرد الآلي الخاص بك إلا إذا كان يوفر معلومات قديمة أو غير مفيدة أو خاطئة تمامًا. أبعد من مجرد الإضرار بانطباع العميل عن شركتك ، فقد يكلفك ذلك عملك بسهولة.

أظهرت الإحصائيات أن جودة خدمة العملاء تزداد أهمية للناس. عندما يكون 70٪ من المستهلكين مستعدين لإنفاق المزيد ليكونوا مخلصين لشركة كانت لديهم تجربة جيدة معها ، فإن الخدمة السيئة قد تكلف عملك.

يرغب العملاء في التخلي عن الشركة بعد تجربة سيئة مع الحاضرين الآليين أو أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية أو الممثل المباشر لهذه المسألة. كما أنهم أكثر حرصًا من أي وقت مضى على مشاركة هذه التجربة السيئة مع الأصدقاء والعائلة والعالم على نطاق واسع من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المنصات عبر الإنترنت.

بينما قد يبدو الرد التلقائي كميزة حصرية للشركات الكبيرة أو تلك التي تستخدم برامج مركز الاتصال ، فمن الشائع أن يكون لدى الجماعات الصغيرة واحدًا في مكانه ، حتى لو كان لديهم موظف استقبال مباشر. يعد نظام الرد الآلي الهاتفي مفيدًا في الأوقات التي يكون لديك فيها الكثير من حجم المكالمات بحيث يتعذر على ممثلك التعامل معها ، أو عندما يكون المكتب مغلقًا ، أو يكون الممثلون في حالة استراحة ، أو لتفريغ المزيد من المهام الرتيبة من موظف الاستقبال الخاص بك.

ما هو المصاحب التلقائي؟

يوجه الرد الآلي (المعروف أيضًا باسم أشجار الهاتف ، والرد الآلي ، وموظف الاستقبال التلقائي ، وما إلى ذلك) المكالمات الواردة إلى الوكيل أو الملحق الصحيح. نظام الرد الآلي الهاتفي "غبي" ، بمعنى أن كل ما يمكنه فعله هو توجيه المكالمات. يمكن أن يحتوي الرد الآلي على العديد من المعلمات المختلفة (مثل وضع النهار / الليل) ، ولكن الوجهة النهائية للمكالمة هي قائمة انتظار المكالمات أو مربع البريد الصوتي.

بعد أن يقوم المتصل بالاتصال برقمك المجاني ، يمكن للمضيف التلقائي الانتقال للعمل كموظف استقبال افتراضي. يساعدهم في التنقل في نظام القائمة أو دليل الاسم لتوجيه المتصلين إلى وكلاء مركز الاتصال المناسبين. يقوم الحاضرون التلقائيون أيضًا بتشغيل موسيقى الانتظار / الاتصال أثناء البحث عن وإدارة تدفق المكالمات.

ما الفرق بين الرد الآلي والردود الصوتية؟

هؤلاء هم الردود التلقائية المتقدمة مع المزيد من القدرات للإدخال والاستجابة. يعد الرد الصوتي التفاعلي أمرًا رائعًا للتعامل مع المهام الآلية التي تتضمن أرقامًا وإجابات بسيطة بنعم / لا. على سبيل المثال ، إذا اتصلت بشركة بطاقة الائتمان الخاصة بك ، فيمكنك الدفع عن طريق الهاتف عن طريق إدخال الأرقام في حسابك الجاري. أو يمكنك متابعة مكالمة الدعم الفني من خلال استطلاع على مقياس من 1 إلى 5 لمدى نجاح مكالمتك.

يمكن لأجهزة الرد الصوتي التفاعلي الرد على الأسئلة الشائعة بعد ساعات لتقديم تجربة إيجابية للعملاء حتى في حالة عدم وجود أحد.

تتعهد Mitel بالاستفادة من الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) الذي طورته Google لتزويد عملائك بالمعلومات ذات الصلة بسرعة أكبر ، لذا راقب مراجعات Mitel الخاصة بنا.

تحديث الردود التلقائية باستمرار

من الضروري أن تحافظ على تحديث نظام هاتف العمل الخاص بك في جميع الأوقات. من خلال التحولات الموسمية أو تغييرات التوظيف أو تغيير العلامة التجارية ، يجب أن يعكس الحاضرون التلقائيون الوضع الحالي في عملك.

• ساعات عمل دقيقة - هل بدأت مؤخرًا في فتح المكتب لبضع ساعات يوم الأحد؟ هل منحت الجميع يوم إجازة في أحد أيام الأسبوع ذات الحجم المنخفض؟ قم بتحديث ساعات العمل على نظام الرد الآلي لمنع العملاء من الانتظار بدون سبب.
• أحدث عناوين مواقع الويب - تأتي عناوين URL وتذهب عناوين URL. تأكد من توجيه المتصلين إلى الوجهة الصحيحة حتى لا يتلقوا خطأ 404 عند التثقيب في عناوين موقعك.
• جميع مواقع مكاتبك - ربما أقل أهمية للشركات الصغيرة ، ولكن يجب على المؤسسات الكبيرة التي لديها العديد من الوجهات المكتبية أن تبقي على رأس هذه البيانات في الرد التلقائي.
• امتدادات الموظفين - هل انتقل John Smith من الدعم إلى المبيعات؟ ربما لم يعد مع شركتكم؟ إلى جانب تحديث هذه المعلومات ، دع المتصلين يعرفون متى يمكنهم الاتصال بأرقام داخلية ومتى يجب عليهم الاتصال بأرقام الهواتف المباشرة.
• الإشارات الترويجية - يمكن أن يكون توصيل أحدث العروض الترويجية في مكان ما في نص الرد التلقائي طريقة مفيدة لإبقاء العملاء على اطلاع وزيادة المبيعات - على افتراض أن العرض لم تنته صلاحيته!
• التحديثات الموسمية - إلى جانب ذكر أي تغييرات في جدولك الزمني للعطلات ، يمكن أن تكون هذه فرصة رائعة لتحية العملاء برسائل مخصصة لأوقات محددة من العام. تحدد رسالة الترحيب بالرد الآلي نغمة المكالمات الواردة عندما يصل المتصل إلى نهاية رحلة توجيه المكالمة.
• أذكر تغييرات القائمة - إذا قمت بتحديث الخيارات أو المعلومات الموجودة في الرد التلقائي ، فأخبر الأشخاص عن طريق الإشارة السريعة. يُقترح أن تظل هذه الإشارة نشطة لبضعة أسابيع للتأكد من أن المتصلين المنتظمين على دراية - يكون الإشعار أقل قيمة للمتصلين غير المتكررين.

أفضل الممارسات لتكوين نظام هاتف الرد الآلي

تتطلب تهيئة نظام هاتف الرد التلقائي فهم المخاطر الشائعة التي تحبط العملاء. يؤدي اتباع أفضل الممارسات إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

• ضع قائمة بالخيارات الأكثر استخدامًا أولاً ثم صف خيار القائمة قبل إعطاء الرقم لهم للضغط على لوحة المفاتيح الخاصة بهم. مثال: "للمبيعات ، اضغط 3 ..." بدلاً من "اضغط 3 للمبيعات". يستمع الناس عن كثب إلى وجهتهم المرجوة وهذه معلومات أكثر قيمة بشكل موضوعي.
• إذا كانت لديك خيارات متعددة للغات مثل الإنجليزية والإسبانية ، فاذكر ذلك بعد تحديد اسم عملك ولكن قبل أن تبدأ بقية النص. لا تجعل المتصل الذي يتحدث الإسبانية يستمع إلى القائمة الكاملة لخيارات قائمة الصوت قبل تلقي المطالبة بتغيير اللغات.
• اجعل الأمور موجزة وبسيطة. إذا كان لديك أكثر من خمسة أو ستة خيارات قائمة ، فقم بتقسيمها إلى مستويات تقدم منطقيًا. ولا تتكلم كثيرًا في تسجيلاتك الصوتية مثل قول "من فضلك ..." قبل كل خيار - فالناس يقدرون وقتهم أكثر من آداب جهازك.
• قلل أو تجنب ذكر العروض الترويجية في القائمة الرئيسية للردود الآلية. قد لا تكون هذه ذات صلة بكل شخص متصل وبغض النظر عن ذلك ، لن يهتم الجميع بذلك. بدلاً من ذلك ، قم بتوصيل أحدث صفقاتك في قائمة فرعية ، مثل تلك التي تؤدي إلى قسم المبيعات الخاص بك ، لإشراك جمهور أكثر صلة لن ينزعج من سماع ما تقدمه شركتك.
• اجعل من السهل على الأشخاص الذين يستخدمون مضيفك التلقائي الوصول إلى ممثل يعيش ويتنفس. نظرًا لأنه قد تم تصميمه جيدًا مثل أنظمة الرد الآلي أو أنظمة الرد الصوتي التفاعلي ، فإنها لا تستطيع معالجة ظروف كل متصل وسيستفيد بعض الأشخاص حتمًا من التحدث مع شخص عاجلاً وليس آجلاً.
• وبالمثل ، لا تفترض أن كل متصل يمكنه توفير إدخال الرقم للتواصل مع الرد التلقائي - سواء كان ذلك بسبب إعاقة أو ببساطة يفتقر إلى الخيار على الجهاز الذي يتصلون منه. لا تغلقهم! إعادة توجيه الأشخاص إلى وكيل مباشر بعد تأخير قصير.
• قم بإضفاء الطابع الشخصي على نغمة قائمة الصوت الخاصة بك بحيث تتوافق مع ثقافة شركتك. لا ينبغي أن تبدو خدمة الرد في مكتب الطبيب كما هي في منفذ ملابس الشباب ، على سبيل المثال - ليس فقط في اختيارهم للموسيقى ، ولكن الشخصية الفعلية للتسجيل الصوتي.
• إذا كنت تسجل البريد الصوتي بنفسك ، فحاول الابتسام أثناء جلسة التسجيل أو الانخراط في شيء مضحك مباشرة قبل التسجيل. سيؤدي ذلك إلى تخفيف نبرة صوتك وستستمر حالتك العاطفية أكثر مما قد تدركه.

الحضور التلقائي ينقلون الاحتراف

على الرغم من الاتجاهات المتزايدة للناس للتفاعل مع الشركات من خلال قنوات جديدة على الإنترنت ، فإن المكالمات الهاتفية هي إحصائيًا الطريقة الأكثر شيوعًا التي يتواصل بها العملاء مع الشركات لأول مرة. تعتبر نقطة الاتصال الأولى هذه ضرورية لتكوين انطباع قوي وكسب عمل شخص ما في نهاية المطاف. يعد تكوين الرد الآلي الخاص بك بمعلومات محدثة ومفيدة ومحترمة لوقت الأشخاص خطوة رائعة نحو إظهار الاحتراف في أي شركة ذات حجم ، سواء كان ذلك مشروعًا تجاريًا صغيرًا أو عملية مؤسسة.

تجنب الأخطاء الشائعة في نظام هاتف العمل باتباع قواعدنا الخاصة بالبرنامج النصي المثالي.