ما هو التوزيع التلقائي للمكالمات؟

هل تبحث عن طريقة لتقليل وقت انتظار المتصل وتحسين رضا العملاء وزيادة الكفاءة الكلية لمركز الاتصال الخاص بك؟

التوزيع التلقائي للمكالمات هو ميزة VoIP التي تزيد من احتمالية اتصال المتصلين بوكيل مباشر ، وتضمن حصولهم على أفضل جودة لدعم العملاء ، وتوزيع عبء العمل بالتساوي بين وكلائك.

ولكن ما هو ACD ، وكيف يعمل على تحسين توجيه المكالمات في عملك؟ ما هي المزايا الأخرى التي يقدمها ، وما هي أهم الميزات والمقدمين الذين يجب البحث عنهم؟

تابع القراءة لمعرفة ذلك.

جدول المحتويات:

• ما هو التوزيع التلقائي للمكالمات؟
• كيف تعمل أنظمة ACD؟
• أنواع مختلفة من التوزيع التلقائي للمكالمات
• كيف تستفيد ACD الشركات الصغيرة
• الميزات الأساسية لحلول ACD
• أفضل مزودي برامج ACD
• العثور على CRM المناسب لتكملة حل ACD الخاص بك
• أسئلة وأجوبة ACD

ما هو التوزيع التلقائي للمكالمات؟

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة هاتفية افتراضية ستقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمات إلى وكيل فردي محدد مسبقًا أو قسم أعمال.

إنه مصمم للتخلص من عمليات تحويل المكالمات غير الضرورية ، ومنع فترات تعليق العملاء الممتدة ، وزيادة معدلات حل المكالمة الأولى ، عن طريق ربط العملاء تلقائيًا بالوكيل الأكثر تأهيلًا لمساعدتهم في حل مشكلتهم الخاصة.

تعمل ميزات الهاتف VoIP مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) على توجيه العملاء من خلال مسارات مكالمات محددة من خلال طرح أسئلة عليهم حول أسباب الاتصال بهم. بناءً على الإجابات التي يقدمها العميل من خلال التحدث أو عن طريق إدخال البيانات في لوحة المفاتيح ، يتبع نظام ACD قواعد توجيه المكالمات ويوجه المتصل إلى الممثل المناسب.

بمجرد اتصال المتصل بالوكيل المثالي ، توفر أنظمة CRM المتكاملة شاشات CTI (تكامل المهاتفة الحاسوبية) التي تعرض تلقائيًا معلومات العميل ذات الصلة مثل التفاعل وسجل الطلبات.

على سبيل المثال ، يتصل أحد العملاء بقسم الدعم بمتجر ملابس للتجارة الإلكترونية لأنه يحتاج إلى تحقيق عائد.

يتم توصيل المتصل أولاً بنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، حيث يمكنه إدخال رقم الطلب أو تحديد أسباب الاتصال باختصار. لقد "علم" نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أن العميل يجب أن يكون متصلاً بقسم المرتجعات ، ويوجه المكالمة إلى وكيل متاح تم تدريبه على معالجة المرتجعات.

قبل أن يلتقط الوكيل الهاتف للتحدث مع العميل ، يمكنه مراجعة معلومات طلب العميل المعروضة في شاشة CTI المنبثقة.

الآن ، يعرف الوكيل ما اشتراه العميل ، ومتى تم شحنه ، ومقدار تكلفته ، ويمكنه عرض سجل الطلبات بالكامل لتقديم اقتراحات أفضل بشأن الحجم أو المنتج. نظرًا لأن الوكيل لديه جميع البيانات ذات الصلة والأساسية ، فإن لدى العميل فرصة أكبر بكثير لحل مشكلته وتحقيق عائده من تفاعله الأول.

ACD مقابل IVR

يخطئ الكثير من الناس في الخلط بين الرد الصوتي التفاعلي (IVR) و ACD ، وعلى الرغم من أنهما مصممان لتحسين تجربة خدمة العملاء ، إلا أن هناك اختلافات بينهما.

يركز الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بشكل أكبر على توفير فرص الخدمة الذاتية للعملاء - في كثير من الحالات ، لمنع حاجة المتصلين للتواصل مع ممثل تمامًا. بالنظر إلى أن أكثر من 70٪ من العملاء يرغبون على الأقل في محاولة حل مشكلات الدعم بأنفسهم ، فإن قائمة الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية القوية ضرورية.

من ناحية أخرى ، تم تصميم ACD لربط المتصلين بممثلي خدمة العملاء - ولكن فقط أولئك الذين لديهم المؤهلات لمساعدتهم.

تسمح أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمتصلين بحل مشكلاتهم عبر الهاتف.

على سبيل المثال ، قد تطالبك قائمة مكالمات IVR بإدخال رقم بطاقتك الائتمانية للحصول على معلومات الحساب ، أو السماح لك بدفع الفواتير عبر الإنترنت ، أو قراءة المعلومات من قاعدة بيانات مساعدة خدمة العملاء بصوت عالٍ. (لاحظ أن هناك بعض الاختلافات الدقيقة بين الرد الصوتي التفاعلي والردود الآلية ، تحقق من المنشور الخاص بنا هنا لفهم ما يميزهم عن بعضهم البعض.)

قد يستخدم نظام ACD الخاص بك نظام IVR لجمع المعلومات الضرورية للتأكد من أن المتصل متصل بالوكيل المناسب. على سبيل المثال ، من المحتمل أن يكون "الضغط على مفتاح الجنيه" متصلاً بممثل قسم المبيعات.

لا يستطيع نظام ACD توفير "حلول" مثل نظام الرد الصوتي التفاعلي. بدلاً من ذلك ، يتبع مسار استدعاء ACD القواعد المحددة واستراتيجيات التوجيه لطرق التوزيع إلى الوكيل الذي يمكنه ذلك.

كيف تعمل أنظمة ACD؟

تتكون مسارات توزيع المكالمات التي بدأها نظام ACD من ثلاث خطوات رئيسية:

1. تحديد المتصلين وفقا لمعايير محددة سلفا
2. فرز المتصلين في قوائم انتظار المكالمات
3. توجيه مكالمات العملاء إلى الوكلاء / الإدارات

تعتمد كيفية تحديد المتصلين وفرزهم على خوارزمية التوجيه المحددة التي طورها عملك.

تشمل عوامل التأثير الشائعة لتحديد هوية المتصل وتوجيهه ما يلي:

• رقم هاتف العمل المحدد الذي تم الاتصال به (إذا كان لدى الشركات أرقام هواتف / امتدادات منفصلة للأقسام أو الوكلاء)
• معلومات مثل رموز المنطقة وبيانات المتصل الأخرى التي تم جمعها عبر الاتصال الداخلي المباشر ومعرف المتصل (DID) وخدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS)
• وقت اليوم
• اللغة المفضلة للمتصل
• ما إذا كان المتصل قد تم تعيينه كعميل VIP أم لا
• والتي ، إن وجدت ، خيارات الرد الصوتي التفاعلي التي اختارها المتصل

بمجرد تحديد المتصل وفرزه ، سيحتاج إلى وضعه في قائمة انتظار المكالمات.

يعتمد موقعهم في قائمة انتظار المكالمات على العديد من العوامل المذكورة أعلاه ، بالإضافة إلى وقت انتظارهم الإجمالي ، وعدد الوكلاء المتاحين ، وحجم قائمة انتظار المكالمات الحالية ، ومتوسط ​​حجم المكالمات اليومية.

بمجرد أن يحين دور العميل في قائمة انتظار المكالمات ، (أو إذا لم يكن هناك وقت انتظار) يتم توجيههم إلى أفضل وكيل متوفر.

أدناه ، دعنا نستكشف بعض أكثر أنواع توزيع المكالمات شيوعًا.

ما هي الأنواع المختلفة لتوزيع المكالمات؟

يختلف الوكيل الذي يتصل به المتصل وفقًا لوضع توزيع المكالمات والتوجيه الذي حددته.

تشمل أنواع التوزيع الشائعة ما يلي:

التوزيع القائم على المهارات

يربط التوجيه القائم على المهارات المتصلين بالوكلاء وفقًا لمؤهلات الوكيل من حيث صلتها بقضايا المتصل.

على سبيل المثال ، لنفترض أن الوكيل "أ" موجود في قسم الفوترة ، بينما الوكيل "ب" في قسم الدعم الفني. سيتم توجيه المتصلين الذين لديهم أسئلة متعلقة بالفوترة إلى الوكيل "أ" ، بينما سيتم توجيه المتصلين الذين يحتاجون إلى المساعدة بشأن المشكلات الفنية إلى المتصل "ب".

لاحظ أنه يمكن أيضًا تطوير التوجيه القائم على المهارات بواسطة مقاييس أخرى ، مثل إجادة لغة الوكيل ، حيث يتم توجيه المتصلين الذين يفضلون التحدث باللغة الإسبانية إلى المتحدث الأصلي باللغة الإسبانية على الموظفين.

يتأثر التوزيع القائم على المهارات بشكل كبير بالاستجابات التي يقدمها العميل في نظام الرد الصوتي التفاعلي.

توزيع الأوامر الثابتة

يُسمى أيضًا التوزيع الخطي ، يتم توجيه المكالمات الهاتفية ذات الطلب الثابت إلى الوكلاء وفقًا لأمر الوكيل المحدد مسبقًا.

على سبيل المثال ، لنفترض أن قائمة توزيع الأمر الثابت الحالية لمركز الاتصال تتكون من الوكلاء A و B و C.

يكون الوكيل A دائمًا أول من يرد المكالمات ، بغض النظر عن عدد المكالمات التي أجراها بالفعل في ذلك اليوم. لا يرد الوكيل "ب" على المكالمات إلا عندما يكون الوكيل "أ" مشغولاً ، ويجيب الوكيل "ج" على المكالمات عندما يكون الوكلاء "ب" و "ج" مشغولين.

لكل مكالمة واردة جديدة ، تبدأ قائمة توزيع الأمر الثابت مرة أخرى بالوكيل أ.

توزيع وقت الخمول

هنا ، يتم توجيه المكالمات وفقًا للوكيل الذي كان خاملاً (لم يستقبل مكالمة) لأطول فترة زمنية.

يساعد هذا في توزيع أعباء العمل بالتساوي ويمنع الوكلاء من إغراق المكالمات. يضمن أيضًا حصولك على أقصى استفادة من كل وكيل مركز اتصال قمت بتعيينه.

توزيع جولة روبن

يحظى توجيه Round robin بشعبية خاصة في سيناريوهات فريق المبيعات ، حيث يضمن حصول كل وكيل على فرصة متساوية في تحقيق مبيعات من المتصل الوارد.

هنا ، سيتناوب الوكلاء على المكالمات الواردة.

في سيناريو الوكيل أ والوكيل ب والوكيل ج ، ستنتقل المكالمة الواردة الأولى إلى الوكيل أ. سواء أجرى الوكيل أ عملية بيع أم لا ، ستنتقل المكالمة الواردة التالية إلى الوكيل ب ، والمكالمة التالية إلى الوكيل ج. دورة ثم تتكرر ، مما يعطي الجميع هزة عادلة.

التوزيع المتزامن

التوزيع المتزامن مناسب لمراكز الاتصال التي تهتم بشكل أساسي بتقليل وقت انتظار العملاء.

هنا ، يتم إرسال جميع الوكلاء داخل مجموعة رنين محددة نفس المكالمة الواردة في نفس الوقت ، مما يزيد من فرصة التقاط الوكيل المباشر. سيعمل الوكيل الأول الذي يجيب على الهاتف مع العميل.

يتلقى جميع الوكلاء مرة أخرى المكالمة الواردة التالية في وقت واحد.

التوزيع على أساس الوقت

يعد التوجيه المستند إلى الوقت خيارًا ممتازًا للشركات التي لديها موظفين عن بُعد عبر مناطق جغرافية ومناطق زمنية متعددة.

هنا ، يتم توجيه المكالمات وفقًا للمناطق الزمنية للوكيل والمتصل وتوافر الوكيل. يمكن للمسؤولين أيضًا تعيين المكالمات ليتم توزيعها بناءً على ساعات العمل المتاحة لتجنب العودة إلى عدد كبير من رسائل البريد الصوتي.

على سبيل المثال ، لنفترض أن الوكيل "أ" يقع في الولايات المتحدة ، وأن الوكيل "ب" يقع في أستراليا. إذا اتصل المتصل من الولايات المتحدة ، فسيتم توجيهه إلى الوكيل A لتجنب الاتصال بالوكيل B في منتصف الليل عندما لا يكون متاحًا ، والعكس صحيح.

كما يسمح التوزيع المعتمد على الوقت بتوجيه المكالمات الواردة مباشرة إلى صناديق البريد الصوتي إذا لم يتوفر وكلاء.

كيف تفيد ACD الشركات الصغيرة؟

إن وجود مسارات مكالمات قابلة للتخصيص بدرجة عالية وخيارات توجيه المكالمات لا يساعد فقط في منع احتراق وكيل مركز الاتصال وزيادة الكفاءة.

تشمل المزايا الإضافية ما يلي:

• يبسط الاتصال
• معدلات أعلى لدقة المكالمة الأولى
• يخفض تكاليف التشغيل
• يحسن تجربة العملاء ومعدلات أعلى لرضا العملاء
• يحسن تماما القوى العاملة
• أوقات حل أسرع للعملاء
• فقد أقل لتذاكر وطلبات دعم العملاء
• أوقات انتظار أقصر للعملاء
• يزيد من مرونة الموظف / تمكين القوى العاملة عن بعد
• تجربة عملاء أكثر تخصيصًا بفضل تكامل CRM

الميزات الأساسية للتوزيع التلقائي للمكالمات

بالإضافة إلى IVR وخيارات التوجيه والتوزيع المتقدمة المذكورة سابقًا في هذا المنشور ، هناك العديد من الميزات الرئيسية الأخرى التي يجب البحث عنها عند تقييم موفري ACD.

تدير الميزات التالية ما يحدث في حالة عدم توفر وكلاء لتلقي مكالمة ، وتسمح لك بدمج أدوات اتصال عملك ، وتجعل من الممكن مراقبة وكلاء مركز الاتصال الخاص بك ، وأكثر من ذلك بكثير.

عمليات الاسترجاعات

يقول أكثر من 60٪ من العملاء إنهم ليسوا على استعداد للانتظار حتى دقيقة واحدة ، وأن غالبية العملاء الذين يغلقون الهاتف بعد أن ظلوا قيد الانتظار لفترة طويلة لا يكلفون أنفسهم عناء معاودة الاتصال.

لكن فترات الانتظار الطويلة لا تعني فقدان العملاء فحسب - بل تعني أيضًا تكاليف تشغيل أعلى.

الاسترجاعات الآلية ، التي يمكن القول إنها أهم ميزة في برنامج ACD ، تلغي الحاجة إلى انتظار العملاء في الانتظار مع ضمان حصولهم على أفضل مساعدة متوفرة بجودة عالية.

مع برنامج رد الاتصال ، يمكن للعملاء اختيار معاودة الاتصال بهم بدلاً من الانتظار في الانتظار عندما لا يكون هناك وكلاء متاحون لمساعدتهم. كما أنهم غالبًا ما يكونون قادرين على تحديد التاريخ والوقت المفضلين لمعاودة الاتصال الخاصة بهم.

أفضل للجميع؟

حتى إذا اختار المتصلون رد الاتصال ، فلن يفقدوا مكانهم الحالي في قائمة الانتظار - أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الكثير من الأشخاص يختارون البقاء في الانتظار.

نظرًا لأن بعض العملاء سيختارون البقاء قيد الانتظار ، فتأكد من أن لديك ميزات مثل الاحتفاظ بالموسيقى والتحديثات على موقعهم الحالي في قائمة الانتظار ، والأفضل من ذلك كله ، الرسائل الآلية التي تخبرهم بالعروض الخاصة والخدمات الجديدة التي يتم تشغيلها.

البريد الصوتي

على الرغم من أن ACD مصمم لزيادة فرص العميل في الاتصال بوكيل مباشر ، إلا أن الدراسات لا تزال تُظهر أن ما يقرب من 60٪ من المكالمات الهاتفية لا تزال تُرسل إلى البريد الصوتي.

تضمن الميزات مثل إشعارات البريد الصوتي ، والبريد الصوتي إلى نص ، والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني عدم ضياع هذه الرسائل.

استدعاء قائمة الانتظار

تدير قوائم انتظار المكالمات الطلب الذي يتواصل من خلاله العملاء مع وكلائك ، مثل الخط الفعلي في سجل المتجر.

يمكن للمسؤولين عرض مستويات قائمة الانتظار الحالية والسابقة لتحسين إدارة سير العمل ، وإضافة وكلاء من أقسام أخرى إلى قوائم انتظار أطول ، وتحسين تدفق مكالماتهم الإجمالي.

تتيح لك ميزات مثل قائمة انتظار مكالمات VIP تحديد أولويات عملائك الأكثر أهمية ، مما يسمح لهم بالتخطي إلى مقدمة قائمة الانتظار أو توجيههم تلقائيًا إلى كبار العملاء لديك.

بالإضافة إلى ذلك ، يوفر برنامج ACD ميزة القائمة السوداء التي تحظر وكلاء الأرقام الذين تم وضع علامة على وكلاء الأرقام كرسائل غير مرغوب فيها.

مراقبة المكالمات

خاصة إذا كان لديك معدل دوران مرتفع للموظفين أو إذا لاحظت عدم رضا مستمر بشأن مستوى شركتك في خدمة العملاء ، يمكن لمراقبة المكالمات تحسين عملية تدريب الوكلاء والسماح للمديرين بمساعدة الوكلاء في الوقت الفعلي.

بالإضافة إلى القدرة على الاستماع إلى المكالمات ، يمكن للمديرين أيضًا الاستفادة من ميزة الهمس عند الاتصال. يتيح ذلك للمديرين تدريب الوكلاء أثناء تواجدهم على الهاتف مع العملاء ، دون أن يسمع العميل النصيحة التي يقدمها المدير للوكيل. هذا يسمح بالدعم الفوري ومستوى أعلى من مساعدة العملاء.

بالإضافة إلى التدريب ، تتيح ميزة مداخلة المكالمات للمديرين أو أي شخص يشرف على المكالمة تولي الأمر فورًا إذا كان من الواضح أن الوكيل في حالة من الغموض.

التوجيه متعدد القنوات

على الرغم من أن المكالمات الصوتية هي بالتأكيد القناة الأولى التي يربطها الأشخاص بأدوات ACD ، تذكر أن المستهلكين اليوم يستخدمون قنوات اتصال متعددة لكل تفاعل.

تظهر الأبحاث التي أجرتها Harvard Business Review أن أكثر من 70٪ من العملاء يتسوقون عبر قنوات متعددة ، بينما تشير الدراسات الإضافية إلى أن أكثر من 80٪ من المستهلكين يبدأون التفاعل على أحد الأجهزة لكنهم يكملونه على جهاز آخر.

بعبارات أخرى؟

لحل مشكلات الدعم وإغلاق المزيد من الصفقات ، تحتاج إلى برنامج ACD الذي يوفر قواعد توجيه جهات الاتصال عبر قنوات متعددة.

تشمل قنوات الاتصال الشعبية:

• الاتصال الصوتي
• الرسائل النصية القصيرة SMS
• بريد الالكتروني
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي
• دردشة الموقع
• مؤتمرات الفيديو

لا تحتاج إلى تقديم كل هذه القنوات ، ولكن عليك التأكد من القنوات التي تفضلها قاعدة عملائك.

تكامل برامج الطرف الثالث

بحلول نهاية عام 2020 ، تعمل أكثر من 70٪ من الشركات على مستوى المؤسسات بالكامل تقريبًا عبر منصات SaaS.

هذا يعني أن هناك احتمالات كبيرة بأن تستخدم شركتك برامج أعمال متعددة في عملياتك اليومية. على الرغم من أن موفري برامج مركز الاتصال يقدمون ميزات اتصال أصلية قوية ، فمن المحتمل أنك ما زلت ترغب في استخدام بعض أدوات الاتصال الخاصة بك.

من خلال التأكد من أن حلول برامج الطرف الثالث الحالية ، وخاصة أنظمة CRM الخاصة بك ، تتكامل مع حل ACD ونظام هاتف العمل ، ستمنع الموظفين من الاضطرار إلى تعلم أنظمة جديدة وتكون قادرًا على الاستمرار في العمل باستخدام أدواتك عالية الأداء.

أفضل مزودي برامج ACD

أدناه ، حددنا حلول مركز الاتصال بأعلى جودة لقدرات موزع المكالمات التلقائي.

هم انهم:

• RingCentral
• تالك ديسك
• جينيسيس
• لطيفة في الاتصال

RingCentral

RingCentral عبارة عن نظام أساسي لاتصالات الأعمال قائم على السحابة يدعم الهاتف ومؤتمرات الفيديو ورسائل الفريق وحلول مركز الاتصال المتكاملة.

تم تصميم برنامج ACD الخاص به بشكل أساسي لزيادة معدلات دقة المكالمة الأولى لموقع واحد ، ومتعدد المواقع ، ومراكز الاتصال البعيدة.

يسمح بالتواصل متعدد القنوات مع المستهلكين عبر:

• الخدمة الذاتية IVR
• رسائل الدردشة
• بريد الالكتروني
• فاكس
• مكالمات هاتفية انقر للاتصال
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي

كما أنه يجعل من تحديد أولويات العملاء ذوي القيمة العالية أمرًا سهلاً عن طريق نقلهم تلقائيًا إلى مقدمة قائمة الانتظار ، أو تعيينهم لوكلاء محددين ، أو توجيههم إلى أفضل وكيل متوفر في كل مرة يتصلون فيها.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• وظيفة رد الاتصال التلقائي
• أوضاع الطلب التنبؤية والمعاينة والتقدمية
• التوجيه القائم على المهارات
• الرد الآلي
• مراسلة الفريق ومشاركة الملفات
• دمج المكالمات الواردة / الصادرة
• قدرات إدارة قائمة الانتظار المتقدمة
• التوجيه المرجح
• البريد الصوتي المرئي والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني
• تسجيل المكالمات مع الضوضاء البيضاء للامتثال لقوانين التسجيل PCI
• المداولة والمراقبة والتدريب
• تكامل CRM

توفر مراجعة RingCentral الخاصة بنا توزيعًا تفصيليًا لمنتجات وأسعار وخطط RingCentral المتاحة.

أفضل ل:
RingCentral هو الأفضل لمراكز الاتصال البعيدة واسعة النطاق التي تتواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة وتبحث عن حل قابل للتطوير بدرجة كبيرة. سيعمل أيضًا بشكل جيد لمراكز الاتصال التي غالبًا ما يكون لديها وكلاء متعددون يتعاملون مع نفس مشكلة خدمة العملاء ، نظرًا لأنه يقوم تلقائيًا بمزامنة الاتصالات متعددة القنوات ويوفر ميزات تعاون فريق داخلية ممتازة.

تالك ديسك

برنامج Talkdesk ACD عبارة عن حل مركز اتصال قائم على السحابة يركز على توفير تجربة تعليقات المتصل القابلة للتخصيص بدرجة عالية.

يستخدم Talkdesk تحليلات الكلام المتقدمة من خلال الذكاء الاصطناعي لتقديم مشاعر العملاء الممتازة وتحليل الموضوع / الهدف ، والكتابات الصوتية القابلة للبحث في البرمجة اللغوية العصبية (NLP) ، وحتى إمكانيات مساعدة الوكيل التي توفر للممثلين نصوص مكالمات قابلة للتنفيذ بناءً على المحادثة الحالية. يتم إرسال استطلاعات رضا العملاء المتقدمة تلقائيًا إلى المتصلين على قناتهم المفضلة فور اكتمال التفاعل.

يمكن للمستخدمين إضافة قنوات اتصال محددة على أساس قابل للتطوير ، مما يعني أنك لن تنتهي بالدفع مقابل القنوات التي لا يستخدمها عملك حاليًا. هذا يجعل توسيع قنواتك أسهل وبأسعار معقولة أيضًا.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• أكثر من 60 تكامل طرف ثالث
• استبيانات CSAT SMS
• دفع PCI
• جدولة رد الاتصال
• توجيه المكالمات المتقدم وخيارات انتظار مكالمات VIP
• قاعدة معرفة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي
• تحليلات حول الاتجاهات المتداولة وجهات الاتصال الحالية في قائمة الانتظار وتوافر / نشاط الوكيل والمزيد
• لوحات معلومات الوكيل القابلة للتخصيص
• تنبيهات في الوقت الحقيقي بناءً على مشغلات محددة مسبقًا
• استدعاء المداولة والهمس والمراقبة
• تسجيل المكالمات

اقرأ مراجعتنا الشاملة لـ Talkdesk لمعرفة المزيد حول الميزات الإضافية والأسعار والخطط.

أفضل ل:
Talkdesk هو الأفضل للشركات الصغيرة والمتوسطة مع حجم مكالمات يومية معتدل مهتم ببرنامج نظام توزيع المكالمات التلقائي الذي يوفر تحليلات تاريخية ومباشرة مفصلة من شأنها أن تساعد على تحسين عمليات مركز الاتصال بشكل عام وكفاءته. إنه مناسب تمامًا للشركات التي ترغب في تجنب الاضطرار إلى الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء عن طريق إضافة ميزات متقدمة لإدارة المكالمات في البرامج الداخلية.

جينيسيس

يعد برنامج Genesys ACD نظامًا أساسيًا متعدد الإمكانات لا يوفر فقط إمكانات ACD و IVR ، ولكن أيضًا أدوات الاتصال الصادرة وإدارة الجودة وإدارة القوى العاملة. إنه مصمم لتوفير جميع ميزات مركز الاتصال الأساسية في واجهة واحدة.

تعمل ميزات ACD مع كل من الاتصالات الرقمية والصوتية ، حتى أنها تسمح للمستخدمين بنقل تعليقات الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني إلى محادثة فردية مع الوكلاء.

إنه يوفر العديد من خيارات التوجيه ، بما في ذلك أول ما هو متاح ، وقائم على مجموعة المهارات ، ووقت الخمول ، وحتى التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

يُعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي عنصرًا أساسيًا في Genesys ، حيث يستخدم بيانات العملاء السابقة لإنشاء استجابات آلية فعالة. تلتقط Genesys نية العميل من خلال المشاركة التنبؤية ، وتوفر اقتراحات في الوقت الفعلي للوكلاء عبر أداة مساعدة الوكيل ، وتمرير المتصلين إلى المساعدين الظاهريين الآليين إذا لزم الأمر. كما أنها توحد الروبوتات من Genesys وأدوات الطرف الثالث لتحسين تجربة العملاء ، بالإضافة إلى إجراء تحليل تفاعل العملاء والتنبؤ على المدى القصير.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• جدولة رد الاتصال
• التوجيه التنبئي والطلب التنبئي
• الدردشة الحية على الموقع
• مراقبة المكالمات وتسجيلها
• تفاعلات الوسائط الاجتماعية المتكاملة والتوجيه الاجتماعي
• التوجيه القائم على العلاقة
• تدفق المكالمات السحب والإفلات
• تسجيل المكالمات
• مكالمات الفيديو والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي متعددة القنوات

انقر هنا لمعرفة المزيد حول الأسعار ومراجعات العملاء والميزات داخل حلول مركز اتصال Genesys.

أفضل ل:
Genesys هو الأفضل لمراكز الاتصال على مستوى المؤسسات المهتمة بشكل خاص بالاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء. ستستفيد مراكز اتصال Omnichannel ذات الحجم اليومي الكبير من المكالمات التي ترغب في تحسين خيارات الخدمة الذاتية للعملاء وتقليل أوقات حل المكالمات من خلال استخدام روبوتات المحادثة والأتمتة من Genesys.

لطيفة في الاتصال

يعد برنامج ACD الخاص بـ NICE inContact برنامجًا موحدًا قائمًا على السحابة يوفر توجيهًا متقدمًا متعدد القنوات وإدارة القوى العاملة وواجهة وكيل موحدة.

تم تصميمه كحل رقمي أولاً يعطي الأولوية للخدمة الذاتية للعملاء ضمن قائمة الانتظار العالمية. تتيح قائمة الانتظار العالمية للعملاء الاتصال بالوكلاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الصوتية ومراسلة الدردشة الجماعية.

إحدى ميزاتها الأكثر تميزًا هي بطاقة العميل ، وهي عبارة عن شاشة منبثقة تلقائية لـ CTI تعرض معلومات مفصلة عن العميل مثل ملاحظات الوكيل السابقة ومحفوظات التفاعل ومعلومات الاتصال وحالة الطلب والمزيد. تعرض بطاقة العميل أيضًا معلومات إضافية من برنامج CRM تابع لجهة خارجية.

تعني معالجة الرسائل متعددة القنوات أيضًا أنه يمكن للعملاء والمتصلين التبديل بسلاسة بين قنوات الاتصال على مدار محادثة واحدة.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• معالجة اللغة الطبيعية
• عمليات الاسترجاعات التلقائية
• الاتصال الصوتي المخلوط
• الدردشة الحية على الموقع
• دعم الدردشة عبر Facebook و Instagram و WhatsApp و Twitter Direct Messages
• تحديثات قائمة المكالمات الحية
• تسجيل المكالمات ونسخها
• تحليل معنويات العملاء
• سحابة كلمات لأهم الكلمات الرئيسية للعملاء
• 90 نموذج إعداد التقارير مسبقة الصنع
• سرعات اتصال قابلة للتخصيص

اقرأ مراجعة المحرر الخاص بنا لـ NICE inContact لمعرفة المزيد حول أسعار ACD وخططها لـ VoIP PBX والمنتجات والخدمات الإضافية.

أفضل ل:
يعد NICE inContact هو الأفضل لمراكز الاتصال من أي حجم والتي تتواصل بشكل أساسي عبر القنوات الرقمية ، وخاصة وسائل التواصل الاجتماعي. إنه أيضًا خيار شائع لمتخصصي الرعاية الصحية والمستشارين الماليين ووكالات تحصيل الديون الذين يتطلعون إلى أتمتة المهام الروتينية.

ابحث عن CRM المناسب لتكمل حل ACD الخاص بك

في حين أن نظام ACD القوي أمر ضروري ، إلا أنه لن يكون بنفس الفعالية التي يمكن أن يكون عليها بدون أدوات العمل المناسبة للتكامل معه.

يؤثر امتلاك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب بشكل مباشر على الدقة والمقدار والجودة الشاملة لبيانات العملاء التي سيحصل عليها وكلاء الدعم عند اتصالهم بالمتصلين عبر نظام ACD الخاص بك.

يعد اختيار حل CRM الصحيح جانبًا أساسيًا من جوانب الاتصال التجاري الناجح.

تحقق من مقارناتنا لأفضل 10 مزودي برامج CRM للتأكد من أن عملائك يستفيدون من العمل مع وكلاء مطلعين بمعلومات عميل محدثة في كل مرة يتصلون فيها بشركتك.

أسئلة وأجوبة ACD

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا فيما يتعلق بموزعي المكالمات التلقائية.