لن تقضي الأتمتة على وظائف مركز الاتصال

يبدو أنه كلما أخبر الناس بما أفعله من أجل لقمة العيش ، فإنهم يقولون أشياء مثل: "هذا مستقبلي تمامًا ؛ ما رأيك في أن يحل الذكاء الاصطناعي محل البشر في وظائفهم؟ " في حين أن هذا قد يكون هو الحال في بعض الصناعات مثل الصناعة التحويلية ، فإنه: ليس هو الحال في مناطق مثل مركز الاتصال.

سيلجأ البشر دائمًا إلى "طلب وكيل" إذا لم يحالفهم الحظ مع IVR الفاشل وخيارات الخدمة الذاتية الأخرى التي غالبًا ما تحبط البشر. ومع ذلك ، يبدو أنه لا يزال هناك فكرة مفهومة بشكل عام مفادها: سيتم استبدال البشر بالآلات. بالنسبة لهذه القصة ، سألقي نظرة على ما تقوله البيانات ، ولا يمكن أن تكون أكثر وضوحًا.

سيلجأ البشر دائمًا تقريبًا إلى حل الاستفسارات المعقدة مع البشر الآخرين عندما يتواصلون مع مركز الاتصال. حتى لو كان ذلك يعني الاستفادة من خيارات omnichannel عند الدردشة مع وكيل مباشرة عبر موقع ويب الشركة.

يمكن أن يأتي ذلك أيضًا في شكل التحدث إلى إنسان على هاتف أرضي - على الرغم من أنه من المرجح أن الاتصال (يحدث) عبر جهاز محمول. وفقًا لـ Talkdesk ؛ يقول 79٪ من قادة تجربة العملاء إنهم يخططون لزيادة استثماراتهم في الذكاء الاصطناعي والأتمتة لمراكز الاتصال. إذن ألا يضع هذا فجوة كبيرة في نظريتي؟ ما زال لا. إليكم السبب:

مستقبل الذكاء الاصطناعي لعام 2022 ، تقدم نضج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ، تقرير بحث Talkdesk

أصدرت Talkdesk مؤخرًا تقريرًا بحثيًا بعنوان: مستقبل الذكاء الاصطناعي لعام 2022 ، تقدم نضج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ، والذي يشير إلى أن محترفي تجربة العملاء يستشهدون برؤية القيادة والأمن وفجوات المواهب كعقبات أساسية في تقدم التنفيذ ونضج تنفيذ تقنية من شأنها أن فقط زيادة أداء عامل.

"نتيجة لهذه العقبات ، تشير الردود إلى تباطؤ طفيف في عمليات النشر حيث يستخدم 60٪ من المستجيبين حاليًا الخدمة الذاتية للذكاء الاصطناعي مقارنة بـ 69٪ العام الماضي."

يلاحظ Talkdesk كذلك أن الغالبية العظمى (85٪) تدرك أهمية الذكاء الاصطناعي والأتمتة ومخاطر عدم الاستفادة منها. أشار 52٪ من المشاركين في استطلاع Talkdesk إلى مخاطر على رضا العملاء ، بينما أشار 48٪ منهم إلى الخسائر المحتملة في الإنتاجية.

لا يزال هناك طلب دائم على العوامل البشرية

علاوة على ذلك ، كشف الاستطلاع أن محترفي تجربة العملاء يبلغون عن ثقة أقل في فهمهم للذكاء الاصطناعي. وكتب Talkdesk في بيان: "انخفضت النسبة المئوية لأولئك الذين يقولون إنهم يشعرون بأنهم" معتدلون "إلى معتادون للغاية على الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال من 93٪ قبل عام إلى 87٪".

في حين أن محترفي تجربة العملاء قد يفتقرون إلى المعرفة بالذكاء الاصطناعي وكيفية تنفيذه: فهم يميلون إلى فهم فوائد الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال - كما يفعل العديد من البائعين. يقوم البائعون باستمرار ببناء ميزات في منصاتهم تزيد من عمل الوكلاء. خذ Zoom ، على سبيل المثال.

يقدم عملاق مؤتمرات الفيديو ، مثله مثل العديد من الشركات الأخرى في الصناعة ، رؤى للوكلاء حول ما يجب القيام به بعد ذلك. إذا كان الوكيل غير متأكد من الخطوات التالية ، فيجب أن يقوم بإجراء مكالمة: غالبًا ما يكون الذكاء الاصطناعي موجودًا لتقديم توصيات حول أفضل طريقة لحل سبب وصول العميل في المقام الأول.

مستقبل الذكاء الاصطناعي لعام 2022 ، تقدم نضج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ، تقرير بحث Talkdesk

نظرًا لأننا نمونا للعمل في بيئة عمل أكثر إنتاجية وأهدافًا ، فإن إضافة الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال ؛ غالبًا ما ينظر إليه الوكلاء على أنه هبة من السماء نوعًا ما.

وفقًا لـ Google Cloud ، يمكّن مركز الاتصال AI للوكلاء من التعامل مع محادثات أكثر بنسبة 28٪ ؛ ويمكن أن تقلل من تكاليف التشغيل. وهذا له آثار هائلة ، مثل تقليل متوسط ​​وقت الاحتفاظ بالعملاء وتحسين مقاييس مركز الاتصال مثل التعامل مع ذروة حركة المرور بشكل أكثر كفاءة.

نشر AI لمركز اتصال Google - وفقًا لـ Google Cloud ؛ يمكن أيضًا تحسين رضا العملاء بنسبة تصل إلى عشرة بالمائة ، مما يعني أن الوكلاء يقدمون "تجربة متسقة وعالية الجودة". في عالم البيع بالتجزئة ، يعد ضمان إنهاء عملية البيع أمرًا بالغ الأهمية ، وتعتبر العربات المتروكة حقيقة واقعة في هذا المجال.

تلاحظ Google أن برنامجها يمكن أن يقلل الدردشات المهجورة مع وقت استجابة أسرع بنسبة 15٪: الاستفادة من ميزة سهلة الاستخدام. تعمل وظيفة الرد الذكي على توسيع بعض أسرع الإجابات الممكنة على استفسارات العملاء عبر بحث سريع لقاعدة المعرفة المركزية الخاصة بها.

يبدو أن عمالقة مراكز الاتصال مثل Five9 قد أتقنوا مفهوم مساعدة الوكيل ، حيث تحدثت مع خبراء من الشركة في مناسبات عديدة حول فوائد مساعدة الوكيل. وفقًا لمزود مركز الاتصال السحابي الشهير ، أبلغت الشركات التي تجمع بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين عن تحسن بنسبة 61٪ في رضا العملاء.

كما أبلغوا عن تحسن بنسبة 69٪ في شيء غالبًا ما يتم تجاهله ، وهو رضا الوكيل. يشير Five9 أيضًا إلى أن 70٪ من الشركات تقول إنها ستتبنى شكلاً من أشكال الذكاء الاصطناعي ، مع استخدام الغالبية لمجموعة كاملة من تقنيات الذكاء الاصطناعي ، بحلول عام 2030 ، مع توقع زيادة تجربة العملاء المرتكزة على الذكاء الاصطناعي بنسبة 143٪ خلال الأشهر الثمانية عشر المقبلة.

CC وأتمتة التصنيع غير متسلسلة

بالنسبة للمبتدئين ، يتمثل هدف الذكاء الاصطناعي في كلتا الحالتين في زيادة الإنتاجية. ومع ذلك ، في التصنيع ، يبقى اثنان من الأهداف الصريحة لتقليل الخطأ البشري والوقت الذي يستغرقه الوصول إلى السوق. بشكل عام ، تعني عملية الأتمتة في الفضاء أن الشركات يمكنها كسب هوامش ربح أكبر مع تقليل أشياء مثل معدل عيوب العناصر التي تصنعها.

تعتبر الجودة عنصرًا آخر يستشهد به المصنعون لتنفيذ المزيد من إجراءات الأتمتة ، وقد شهدنا ارتفاعًا على مدار العقد الماضي في طرد الملايين من وظائفهم لصالح الآلات. الاستثمار قصير الأجل أعلى بكثير بالنسبة للآلات ، لكن الفوائد طويلة الأجل للمصنعين لا مثيل لها.

في مساحة مركز الاتصال ، يعتبر النمو طويل المدى ، والاحتفاظ بالعملاء ، والرضا العام من بين أعلى الأهداف. هذا يجعل التجارب البشرية في صناعة تواجه العملاء أكثر صلة وتأثيرًا عندما يكون لدى العملاء القدرة الشرائية.

هناك أيضًا وسائل التواصل الاجتماعي ، والتي يمكن للعملاء الانتقال إليها إذا كانت لديهم تجارب سيئة ، وهذا شيء لا يوجد نقص فيه ، حيث أن معظم العملاء على استعداد للتحول إلى منافس في لمح البصر - مع منحهم تجربة باهتة مع التكنولوجيا أو حتى وكيل بشري ، في معظم الحالات.

يمكن قول العكس تمامًا عن الأتمتة في مساحة مركز الاتصال ، حيث يمكن للبشر والآلات معًا ، في هذه الحالة ، إنشاء تطابق يحقق نجاح خدمة العملاء.