تنتقل Avaya إلى السحابة والذكاء الاصطناعي من خلال الاستحواذ على Spoken

يحضر GetVoIP حاليًا Avaya Engage هذا العام ، وبالتأكيد لا يوجد نقص في المعلومات والإعلانات التي يتم تسليمها في جلسة بعد جلسة. إذا كان هناك موضوع رئيسي واحد يجب التركيز عليه في المؤتمر بأكمله ، فهو أن Avaya تريدنا أن نفكر في Cloud. "Think Avaya ، Think Cloud" هو الشعار الذي يتكرر.

خلال اليوم الأول من Avaya Engage ، كان لدى المزود مخطط واضح لكيفية تقدم الشركة إلى السحابة ، بدءًا من عملية الاستحواذ الأخيرة. أعلنت Avaya أنها استحوذت على مركز الاتصال الرائد كمزود حلول الخدمة ، Spoken Communications.

مع هذه الموهبة والتكنولوجيا الجديدة ، تعمل Avaya على توسيع قدراتها لتقديم تطبيق إدارة تجربة العملاء التحويلي في الوقت الفعلي المبني مباشرةً على الذكاء الاصطناعي للمحادثة والاستفادة منه.

الآن ، هذا قليل من الفم ، لذا دعنا نلقي نظرة أعمق على ماهية Spoken بالضبط ، وما تقدمه ، وكيف تخطط Avaya لاستخدام هذه الإمكانات الجديدة في تقديم الابتكار لعملائها وعملائها.

من يتحدث؟

ببساطة ، تقدم Spoken حلول مركز الاتصال السحابي ، في الغالب لعملاء Enterprise. ولكن ما يميزهم حقًا عن العبوة هو حقيقة أن Spoken تضع أولوية عالية بشكل لا يصدق للذكاء الاصطناعي ، حيث لا تستفيد حلولهم من الذكاء الاصطناعي فحسب ، بل إنها مبنية مباشرة على قمة التكنولوجيا.

أحد الأمثلة الرائعة هو حل أتمتة مركز اتصالات IntelligentWire من Spoken. تستخدم هذه الأدوات تقنيات التعلم العميق والذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى المحادثات المباشرة التي يجريها وكلاؤك مع العملاء والعملاء. على صعيد الأتمتة ، تساعد IntelligentWire الوكلاء على تقليل عملهم بعد المكالمة عن طريق إدخال المعلومات الصحيحة تلقائيًا وإنشاء ملخص للتفاعل بحيث لا يحتاج الوكلاء إلى قضاء وقت إضافي في مكالمة واحدة. بدلاً من ذلك ، تقوم الأتمتة والذكاء الاصطناعي بذلك نيابةً عنهم ، مما يسمح للوكلاء بالوصول إلى مكالمة هاتفية أخرى في أسرع وقت ممكن.

ولكن علاوة على ذلك ، يمكن لـ IntelligentWire أيضًا تقديم رؤى حول المحادثات والتفاعلات مع العملاء مباشرةً في الوقت الفعلي. أثناء الإعلان في Avaya Engage ، تعاملنا مع عرض توضيحي لـ IntelligentWire في الوقت الفعلي. تم تقديم مكالمة توضيحية حول ما سيراه وكيل مركز الاتصال خلال هذه المحادثة.

عندما تحدث الوكيل والعميل ذهابًا وإيابًا ، كانت IntelligentWire تقوم بنسخ المحادثة في الوقت الفعلي ، وفوق ذلك ، كانت تقدم رؤى جديدة تمامًا بما في ذلك مشاعر المتصل ، إذا كان غاضبًا أو راضياً ، بالإضافة إلى تصرفات الوكيل. على سبيل المثال ، عندما أعرب الوكيل عن أن المشكلة كانت خارجة عن متناوله ، وصفت شركة IntelligentWire هذا بشكل صحيح على أنه "خيارات مستنفدة من الوكيل".

بشكل عام ، تقدم Spoken حلاً مختلفًا تمامًا لمركز الاتصال مع بعض الإمكانات القوية حقًا.

لماذا انتزع Avaya الكلام؟

حسنًا ، هذا هو الجزء السهل. تقدم Avaya بالفعل حلول مركز الاتصال ، من بين أمور أخرى ، لعملاء Enterprise. خلال برنامج Engage ، أوضحت Avaya الموضوعات الجديدة التي ستقود التحول الرقمي الشامل ، ومن بينها الأتمتة والذكاء الاصطناعي.

تدرك Avaya أن هذه التقنيات ستكون قدرة حاسمة لكل الأعمال التجارية تقريبًا في كل صناعة في المستقبل القريب ، في الواقع إنها هنا بالفعل كما رأينا مع عرض IntelligentWire على خشبة المسرح. ولكن هذا يتناسب أيضًا بشكل مباشر مع أهدافهم الأخيرة بطريقتين:

• تعمل الإمكانات الجديدة على تسريع نمو Avaya في الحلول السحابية
• يعزز الذكاء الاصطناعي (AI) والملكية الفكرية لشركة Spoken انتقال Avaya إلى البيانات الضخمة والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي.

والأهم من مجرد إمكانات الذكاء الاصطناعي ، تتطلع Avaya إلى نقل حلولها مباشرة إلى السحابة ، وقال الرئيس والمدير التنفيذي لشركة Avaya ، Jim Chirico: "مع هذا الاستحواذ ، سيكون لقاعدة عملاء مركز الاتصال الكبيرة في Avaya حول العالم مسار انتقال واضح إلى السحابة. "

وفقًا لـ Avaya نفسها ، سيتم دمج بنية Spoken الأصلية السحابية والمتعددة المؤسسات بسلاسة مع كل من تقنيات Avaya Aura و Elite ، مما يوفر بنية قوية لكل من عروض Avaya متعددة القنوات ، فضلاً عن حلول UCaaS الخاصة بهم.

قال ميرسر رو ، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة Cloud ، لشركة Avaya: "تعد هذه الصفقة خطوة مهمة في تحديد مكانة عملائنا وشركائنا والأعمال السحابية الجديدة لزيادة النجاح". "نحن نتحرك الآن بسرعة السحابة ، ونستفيد من زخم Avaya لمنح عملائنا مزيدًا من الخيارات والمرونة في كيفية شراء حلولنا واستهلاكها ، مع نفس التجربة المتميزة سواء كانت في أماكن العمل ، أو في السحابة العامة أو الخاصة ، أو مختلطة نموذج."

الخط السفلي

تعمل Avaya حقًا على الترويج لفكرة السحابة بأقصى ما يمكن خلال Engage ، ويأتي كل هذا بعد أن أصبحت الشركة عامة. فكر في Avaya ، يتم تكرار Think Cloud بشكل مثير للغثيان تقريبًا ، لكنها الرسالة الواضحة التي يتطلعون إلى إيصالها. عند النظر في ظل هذه العدسة لتقديم النماذج السحابية والانتقال إليها ، فإن هذا الاستحواذ على Spoken منطقي تمامًا. حتى Spoken يبدو أنه يعتقد ذلك.

"هذا وقت مثير للانضمام إلى عائلة Avaya. أثبتت شراكتنا الناجحة أنه من خلال العمل معًا ، يمكن أن توفر Avaya و Spoken محفظة CCaaS مقنعة من السحابة الأصلية لعملاء Avaya التي تقدم لكل عميل ، من الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى الشركات العالمية ، مسارًا سلسًا إلى جهة اتصال حديثة قائمة على السحابة قال محمد أفشار ، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة Spoken. علاوة على ذلك ، تشارك Avaya رؤيتنا لكيفية تكامل الاتصالات والسحابة والذكاء الاصطناعي معًا لتحويل تجربة العملاء وتحقيق كفاءات جديدة للشركات في كل مكان. نتطلع إلى متابعة هذه الرؤية معًا وأن نصبح المزود الأول لمركز الاتصال القائم على السحابة في العالم. أود أن أشكر جميع أعضاء فريق Spoken على المساهمات الرائعة التي قدموها لتحقيق كل هذا ".

عندما تضيف واحدًا من موضوعاتها الرئيسية الثلاثة للمستقبل ، الأتمتة والذكاء الاصطناعي ، فإنها تجعل Spoken تبدو وكأنها مناسبة تمامًا. في الوقت الحالي ، لسنا متأكدين تمامًا مما إذا كانت Avaya ستستوعب Spoken تمامًا ، أو ستحتفظ بالحل كعلامة تجارية خاصة بها - ولكن في أي اتجاه ، أصبحت Avaya قادرة الآن على تقديم حل مركز اتصال يعمل بالذكاء الاصطناعي على السحابة.