ما هو متوسط ​​وقت التعامل (AHT)؟ وكيفية الحد منه

هل لديك فضول لمعرفة كيف تميز الغالبية العظمى من المستهلكين بين تجربة العملاء الإيجابية والتجربة السلبية؟

إن "عامل ذلك" لخدمة العملاء الجيدة ليس التخصيص أو التعاطف أو الخدمة الذاتية أو حتى تجربة دعم شاملة .

بدلاً من ذلك ، يقول أكثر من 90٪ من المستهلكين إنها استجابة "فورية" (10 دقائق أو أقل) لطلب خدمة العملاء.

وما إذا كان من الممكن حل مشكلتهم بالكامل في غضون 10 دقائق؟ كل ما هو أفضل.

يعد متوسط ​​وقت التعامل (AHT) أساسيًا ولكن غالبًا ما يتم التقليل من قيمته الرئيسية لمؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم مدى تلبية مركز الاتصال لتوقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بتقديم حلول سريعة ومساعدة في الجودة.

جدول المحتويات:

• ما هو متوسط ​​وقت التعامل (AHT)؟
• لماذا يعد متوسط ​​وقت التعامل مهمًا؟
• ما هو متوسط ​​وقت التعامل الجيد؟
• كيفية حساب متوسط ​​وقت التعامل
• كيفية تقليل متوسط ​​وقت التعامل
• فوائد تحسين متوسط ​​وقت التعامل
• كيف يعمل برنامج مركز الاتصال على تحسين متوسط ​​وقت التعامل؟
• الأسئلة الشائعة لمتوسط ​​وقت التعامل

ما هو متوسط ​​وقت التعامل (AHT)؟

متوسط ​​وقت المعالجة (AHT) هو متوسط ​​وقت المكالمة الذي يستغرقه الحل الكامل لمشكلة خدمة العملاء أو المعاملة من البداية إلى النهاية.

لا يشمل KPI الأساسي (مؤشر الأداء الرئيسي) طول مكالمة خدمة العملاء نفسها فحسب ، بل يشمل أيضًا عوامل أخرى مثل المتوسط:

• الزبون عقد الوقت
• عدد الحلقات اللازمة للوصول إلى الوكيل
• مقدار الوقت الذي يقضيه العميل في التفاعل مع قائمة الرد الصوتي التفاعلي
• متابعة المكالمات
• مهام ما بعد المكالمة

لاحظ أن متوسط ​​وقت معالجة مركز الاتصال يختلف عن معدل حل أول مكالمة (FCR) . يقيس FCR النسبة المئوية للمكالمات الهاتفية لخدمة العملاء حيث يتم حل مشكلة المتصل تمامًا عند الاتصال الأول مع أحد الممثلين.

في المقابل ، يقيس متوسط ​​وقت معالجة المكالمة المقدار الكامل للوقت الذي يستغرقه الوكيل لحل مشكلة خدمة العملاء ، سواء تم حل هذه المشكلة في المكالمة الهاتفية الأولى أو تتطلب مكالمات متابعة متعددة.

ينطبق متوسط ​​وقت التعامل أيضًا على أي قناة اتصال أخرى مستخدمة لإدارة استفسارات خدمة العملاء ، مثل رسائل الدردشة الحية أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو مكالمات الفيديو.

لماذا يعد متوسط ​​وقت التعامل مهمًا؟

يعد متوسط ​​وقت التعامل أمرًا مهمًا لأنه مقياس ممتاز لقياس فعالية قسم خدمة العملاء والمستوى العام لرضا العملاء لمركز الاتصال الخاص بك.

على الرغم من زيادة عدد قنوات الاتصال المتاحة ، يقول ما يقرب من 70٪ من المستهلكين أنهم ما زالوا يفضلون الاتصال بوكلاء خدمة العملاء عبر الهاتف.

لكن دراسة 2021 TCN تظهر 59٪ من العملاء يقولون إن الوقت الضائع / الضائع في انتظار الحل هو أكبر شكواهم بشأن مراكز الاتصال. ومن المثير للاهتمام ، أن متوسط ​​وقت المعالجة المفرط يكون أكثر إحباطًا للعملاء من عدم حل المشكلة على الإطلاق.

يُظهر البحث من Ifbyphone أن 15٪ من المتصلين سوف يغلقون المكالمة بعد 40 ثانية فقط من بدء الاتصال بقسم خدمة العملاء (بغض النظر عما إذا كانوا يتحدثون مع وكيل مباشر ، أو يتفاعلون مع قائمة IVR ، أو ينتظرون فقط في الانتظار.) دراسة 2021 من TCN يوضح أن 34٪ من المتصلين يقضون 6 دقائق كحد أقصى في الانتظار قبل إنهاء المكالمة وأن 26٪ يغلقون المكالمة بعد قضاء 2-4 دقائق في الانتظار.

هذا يعني أن 75٪ من المتصلين سيغلقون المكالمة بعد تعليقهم لمدة 6 دقائق - ولن يكلف الكثير منهم عناء معاودة الاتصال.

أخيرًا ، AHT هو مؤشر موثوق لجودة دعم العملاء الذي يحصل عليه المتصلون لديك.

يعني الوكلاء غير المطلعين أو استراتيجية توجيه المكالمات السيئة وجود AHT أطول وكذلك العملاء الغاضبين ، نظرًا لأن أكثر من 50٪ من العملاء يقولون إنهم محبطون بسبب الوقت الضائع في التعامل مع وكلاء غير مجهزين لحل مشكلاتهم.

باختصار ، AHT مهم كمؤشر على:

• جودة تجربة العملاء
• متوسط ​​أوقات تعليق المكالمات
• إذا كان بإمكان عدد الوكلاء الحاليين الخاص بك مواكبة متوسط ​​حجم مكالماتك
• إنتاجية الوكيل الفردي
• مستويات CSAT الشاملة
• فعالية قوائم الرد الصوتي التفاعلي الحالية

ما هو متوسط ​​وقت التعامل الجيد؟

تشير الإحصاءات إلى أن متوسط وقت التعامل بين 6.46 دقيقة و 6.73 دقيقة حسب الصناعة - حوالي 6 دقائق و 6 دقائق كمتوسط ​​عام.

ولكن لمجرد أن 6.6 دقيقة هو متوسط ​​AHT لا يعني أنه متوسط ​​وقت معالجة "جيد" لمركز الاتصال الخاص بك.

توضح البيانات الواردة أدناه من جامعة كورنيل وكوستومر معلومات إضافية بخصوص متوسط ​​وقت التعامل حسب الصناعة. ستلاحظ وجود تباين كبير بين قطاعات الأعمال المختلفة ، مما يعني أن متوسط ​​وقت التعامل الجيد ليس "نهجًا واحدًا يناسب الجميع".

من المفهوم أن ما يمكن اعتباره متوسط ​​وقت معالجة المكالمة "جيدًا" سيختلف حسب حجم العمل وحسب الصناعة ، والتي لها تأثير كبير على عوامل AHT الرئيسية مثل أوقات الانتظار ومتوسط ​​أوقات التحدث والنسبة المئوية للمكالمات المرسلة إلى البريد الصوتي.

وجدت دراسة Ifbyphone التي أشرنا إليها أعلاه ، على سبيل المثال ، أن الشركات الصغيرة (أقل من 500 مكالمة خلال الربع الأول) لديها متوسط ​​وقت تعليق قدره دقيقة واحدة و 47 ثانية ، في حين أن الشركات متوسطة الحجم (أقل من 1500 مكالمة خلال الربع الأول) لديها متوسط ​​وقت تعليق 39 ثانية.

كما أظهر أن الشركات الصغيرة لديها متوسط ​​وقت تحدث يبلغ 3 دقائق و 47 ثانية ، في حين أن الشركات الكبيرة (أقل من 10000 مكالمة خلال الربع الأول) لديها متوسط ​​وقت التحدث 4 دقائق و 35 ثانية.

من الواضح أنه سيكون هناك اختلاف كبير بين متوسطات AHT وفقًا لحجم الشركة ، لذلك من المهم التأكد من أنك تقارن AHT الخاص بمركز الاتصال الخاص بك مع منافسين واقعيين مشابهين.

لتحديد ما إذا كانت درجة AHT الحالية الخاصة بك في المكان الذي تريده حقًا ، ستحتاج إلى قياسها مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى مثل CSAT (درجة رضا العملاء) و NPS (صافي نقاط المروج.) أدوات مثل تحليلات مركز الاتصال واستطلاعات رضا العملاء يمكن أن تساعد أيضا.

كيفية حساب متوسط ​​وقت التعامل

يوضح الرسم أدناه كيفية حساب متوسط ​​وقت التعامل:

لنلقي نظرة على مثال.

العثور على AHT ليوم واحد في مركز اتصال صغير ، والذي كان لديه:

• إجمالي وقت التحدث اليومي 1500 دقيقة
• إجمالي وقت الانتظار اليومي 2200 دقيقة
• إجمالي وقت العمل بعد المكالمة 3000 دقيقة
• إجمالي محادثات العملاء في اليوم: 250

1500+ 2200 + 3000 = 6700

6700/250 = 26.8 دقيقة متوسط ​​وقت التعامل

ليس بالضبط أداء النجمة الذهبية ، لكنك تحصل على الصورة.

كيفية تقليل متوسط ​​وقت التعامل

أهم شيء يجب مراعاته عند تحديد أفضل طريقة لتقليل متوسط ​​وقت التعامل مع مركز الاتصال الخاص بك هو التأكد من عدم المساومة على جودة خدمة العملاء من أجل المصلحة.

ستساعدك النصائح العملية أدناه على تحسين AHT الخاص بك دون تغيير قصير لعملائك أو وكلاء مركز الاتصال الخاص بك.

1. استخدم التحليلات لتحديد أسباب AHT الطويل

نظرًا لأن العديد من العوامل تؤثر على AHT ، فمن الضروري أن تنظر في المقاييس الرئيسية مثل متوسط ​​وقت الانتظار ، والنسبة المئوية للمكالمات الفائتة / المكالمات التي ذهبت إلى البريد الصوتي ، ومتوسط ​​مدة المكالمة ، ومعدل دقة المكالمة الأولى ، وحجم المكالمات اليومية / الأسبوعية / الشهرية.

سيساعدك هذا على تحديد الأسباب الجذرية لـ AHT المطول ، وستكون أيضًا أكثر قدرة على تحديد مشكلات خدمة العملاء الشائعة.

ستوفر أدوات الذكاء الاصطناعي مثل معالجة اللغة الطبيعية وتحليلات الكلام رؤية لا تقدر بثمن حول نغمة / عاطفة العميل ، والشكاوى المتكررة ، وحتى عدد "الكلمات الحشو" مثل "أم" و "أعجبني" التي يمكنها بسهولة إضافة دقائق إلى AHT الخاص بك.

2. تطبيق أنظمة IVR لتحسين الخدمة الذاتية واستراتيجيات توجيه المكالمات

قدمت حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) خيارات قائمة مكالمات مسجلة مسبقًا تلقائية يمكنها الإجابة على الأسئلة الشائعة ، وتسمح للعملاء بالتحقق من معلومات الحساب ، وتوفير مستوى أعلى من الخدمة الذاتية.

بالإضافة إلى ذلك ، تساعد الاستجابة الصوتية التفاعلية على ضمان أن يكون الوكلاء أحرارًا في مساعدة العملاء الذين يحتاجون إلى المزيد من الدعم الفردي والمفصل - مما يلغي الحاجة إلى عمليات رد الاتصال والبريد الصوتي والعوامل الأخرى التي تزيد من AHT.

ستضمن إضافة خيارات توجيه المكالمات مثل round-robin ، والأكثر خمولاً ، والقائم على الوقت ، والأهم من ذلك كله ، التوجيه القائم على المهارات أن مخصصيك يتصلون على الفور بالوكيل بالمعرفة المحددة والتدريب لمساعدتهم على أفضل وجه.

3. تحسين تدريب الوكلاء وتحديث قواعد المعرفة الداخلية

توفر قاعدة المعرفة الداخلية القابلة للبحث معلومات حول كيفية استجابة الوكلاء لمشاكل العملاء المحددة.

على سبيل المثال ، إذا اتصل أحد العملاء لأنه لا يمكنه الدخول إلى حسابه ، فيمكن للوكيل البحث في الويكي عن "الوصول إلى الحساب" أو "العميل مغلق من الحساب" أثناء المكالمة الهاتفية. يحتوي الويكي على إرشادات خطوة بخطوة أو نصوص استدعاء توضح بوضوح الخطوات التي يجب على الوكيل توجيه العميل من خلالها.

يعني الويكي الداخلي القوي أنه حتى الوكلاء الذين ليس لديهم تدريب محدد للتعامل مع المشكلات سيكونون قادرين على القفز ومساعدة الأقسام الأخرى أثناء كثرة المكالمات.

ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، تكون المشكلة هي الطريقة التي تتعامل بها مع تدريب الموظفين.

خاصة إذا كنت قد لاحظت زيادة كبيرة ومفاجئة في AHT ، أو إذا كانت هناك حالات متعددة من AHT الموسعة المتعلقة بمشاكل معينة ، فعادة ما تكون علامة على أنك تحتاج إلى تحديث مواد التدريب الخاصة بك. تأكد من الحصول على تعليقات متكررة من الوكلاء حول ما ينجح وما لا ينجح واتجاهات خدمة العملاء الأخيرة التي لاحظوها.

4. إنشاء مصفوفة تصعيد أقوى

على الرغم من أنه من الناحية المثالية ، سيكون وكلاؤك قادرين على التعامل مع معظم مشكلات خدمة العملاء بأنفسهم ، إلا أنه من الواضح في بعض الأحيان أن بعض المكالمات تحتاج إلى تمريرها إلى مدير أو رئيس قسم.

يضمن وجود مصفوفة التصعيد أن يعرف الوكلاء بالضبط أين ومتى يجب عليهم نقل العميل إلى شخص أكثر تأهيلاً منهم.

لا يلزم بدء مصفوفة التصعيد فقط عندما "يحتاج شخص ما إلى التحدث إلى المدير". يمكن استخدامه أيضًا لمساعدة الوكلاء على إدارة أحجام المكالمات الكبيرة بشكل أفضل ومنع العملاء من الانتظار لفترة طويلة جدًا.

5. سد فجوات الاتصال الداخلي

التواصل الداخلي القوي لا يقل أهمية عن التواصل الواضح بين الوكلاء والمتصلين.

يمكن أن تؤدي الثغرات في الاتصال الداخلي إلى زيادة AHT بسرعة وتؤدي إلى إحباط العملاء من الاضطرار إلى تكرار مشكلتهم إلى عدة ممثلين وعدم الحصول على حل.

توفر أدوات التعاون الجماعي ، وخاصةً حلول إدارة المهام والمراسلة الفورية ، للوكلاء تحديثات في الوقت الفعلي حول تقدم بطاقة الدعم وسجل محادثات العملاء.

تسمح هذه الأدوات أيضًا للوكلاء الذين ليسوا متأكدين من كيفية مساعدة المتصل بإرسال رسالة بسرعة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها من وكيل مؤهل أكثر دون إنهاء مكالمة العميل.

6. أتمتة ما تستطيع

تسمح أتمتة مركز الاتصال للوكلاء بخفض وقت العمل قبل وبعد المكالمة من خلال إدخال البيانات تلقائيًا ، وتعبئة النماذج مسبقًا ، وسحب معلومات العميل تلقائيًا قبل بدء المكالمة.

تلغي أتمتة سير العمل الحاجة إلى قضاء الوكلاء وقتًا في المهام المتكررة ، واتباع منطق الشرط ، ويمكنهم أيضًا توفير إرشادات آلية للوكيل أثناء المكالمات الهاتفية الحية.

7. تقديم الدعم المستمر ووكيل المراقبة

تذكر أنه بمجرد وصولك إلى وقت AHT المثالي ، عليك العمل للحفاظ عليه.

تأكد من أن تطلب من موظفيك المدخلات والتعليقات حول استراتيجيات خدمة العملاء الحالية. ما نجح في الماضي قد لا يكون كذلك في المستقبل ، لذلك من الأفضل إعادة تقييم نهج خدمة العملاء الخاص بك مرة واحدة على الأقل في السنة.

قم دائمًا بتحديث مواقع الويكي الداخلية الخاصة بك كلما تمت إضافة سياسات جديدة ، وقم بإزالة أي معلومات قديمة في أسرع وقت ممكن.

أخيرًا ، استخدم أدوات مثل بيانات تسجيل المكالمات لمراقبة الموظفين وتحديد الثغرات / المشكلات قبل أن يكون لها تأثير كبير على AHT الخاص بك. كن استباقيًا من خلال الاستفادة من ميزات مثل مداخلة الاتصال ، وتوجيه المكالمات / الهمس ، ومراقبة المكالمات الحية لضمان حصول عملائك وعملائك على الدعم الذي يحتاجون إليه.

فوائد تحسين متوسط ​​وقت التعامل

هناك العديد من الفوائد لتحسين متوسط ​​وقت التعامل ، بما في ذلك:

• معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء ( يقول 78٪ من المستهلكين أنه حتى إذا ارتكبت الشركة خطأ ، فإنها ستستمر في إجراء عمليات شراء مستقبلية إذا تم توفير خدمة عملاء ممتازة)
• زيادة في البيع بالتجزئة والبيع العابر والأرباح الإجمالية (الشركات التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء المحسّنة ترى زيادة في الأرباح الإجمالية تتراوح بين 4-8٪ )
• سمعة تجارية عامة محسّنة وعدد أكبر من العملاء ، (العملاء الذين عانوا من تجربة دعم إيجابية هم أكثر عرضة بنسبة 38٪ لاقتراح تلك الشركة للآخرين)
• تعني معنويات الفريق المرتفعة معدلات دوران أقل وإنتاجية إجمالية أعلى ( 1 من كل 5 من وكلاء خدمة العملاء استقال من العمل بسبب الضغط الناجم عن التعامل مع العملاء الغاضبين)

كيف يعمل برنامج مركز الاتصال على تحسين متوسط ​​وقت التعامل؟

يعمل برنامج مركز الاتصال عالي الجودة على تحسين AHT إلى حد كبير من خلال تقديم ميزات لا تتيح لك تقصير أوقات مكالمات خدمة العملاء فحسب ، بل أيضًا للحصول على رؤية دقيقة في الوقت الفعلي حول المكان الذي ينجح فيه وكلائك ويفشلون عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل الشاملة.

تشمل أكثر الميزات المفيدة التي يجب البحث عنها لتقليل AHT ما يلي:

• التحليلات الحية والتاريخية المتقدمة
• استراتيجيات توجيه المكالمات المتقدمة
• مجموعات رنين / رنين متزامن
• تسجيل المكالمات
• أدوات أتمتة سير العمل
• IVR و ACD
• دعم Omnichannel
• تكامل CRM

لمقارنة الأسعار والخطط والميزات البارزة وتجربة المستخدم الإجمالية لبرامج مركز الاتصال الشهيرة ، تحقق من جدول مقارنة أفضل موفر لدينا أو مقارنات أكثر تفصيلاً بين النظام الأساسي لدينا ، مثل RingCentral vs 8 × 8.

الأسئلة الشائعة لمتوسط ​​وقت التعامل

أدناه ، أجابنا على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول متوسط ​​وقت التعامل.