AWS تطلق إمكانات جديدة لمركز الاتصال لخدمة Amazon Connect

لقد تحدثت مع Pasquale DeMaio ، رئيس Amazon Connect ، في أغسطس 2021. خلال تلك المقابلة ، شاركني رؤية Amazon لإضفاء الطابع الديمقراطي على مركز الاتصال. اليوم في Enterprise Connect 2021 ، يبدو أن الشركة تقترب خطوة واحدة من إدراك هذه الفكرة.

AWS تشتغل كثيرًا ؛ من بين مشاريعها العديدة Amazon Connect ، وهو عرض اتصال كامل يضم اليوم عشرات الآلاف من عملاء AWS الذين يستفيدون من Amazon Connect لدعم أكثر من 10 ملايين تفاعل مع مركز الاتصال كل يوم.

أضاف مؤخرًا قائمة شاملة للعملاء الجدد ، بما في ذلك ؛ Priceline ، حكومة واشنطن العاصمة ، Labcorp ، Brunello Cucinelli ، SIXT ، جامعة تكساس ، Morrisons ، Vodafone NZ ، جامعة أوكلاند ، CI Financial ، IMB Bank ، Traeger Grills ، Relatient ، و Ring.

حتى أن الشركة أجرت العديد من التحديثات لمحفظة مراكز الاتصال الخاصة بها ، والتي توفر أيضًا مصادقة المتصل في الوقت الفعلي باستخدام التحليل الصوتي المدعوم بالتعلم الآلي. وتساعد الاتصالات الصادرة المؤتمتة الجديدة للمكالمات والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني على توسيع نطاق وكلاء مركز الاتصال للوصول إلى ملايين العملاء يوميًا ، وهي أيضًا حديثة في النظام الأساسي لمركز الاتصال.

مع الكثير من الزخم من الأعمال الجديدة ، يمكن أن تغير تحديثات Amazon Connect الثلاثة الجديدة طريقة عرض وكلاء مركز الاتصال للإنتاجية وتحسين تجربة العملاء (CX). كل هذا - في اليوم الأول من Enterprise Connect 2021.

مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي ، متوفرة بشكل عام

Amazon Connect Wisdom هي ميزة تتيح للوكلاء الوصول إلى مجموعة واسعة من معلومات المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها لحل مشكلات العملاء أثناء حديثهم مع العملاء.

يحاول هذا حل مشكلة العالم الحقيقي المتمثلة في التبديل بين صوامع البيانات للحصول على معلومات العميل (الصحيحة) مما يتسبب في قضاء الوكلاء وقتًا في البحث ، وبالتالي عدم إنتاجية. وفي الوقت نفسه ، لا تزال قوائم انتظار مركز الاتصال مرتفعة.

قالت أمازون: "تستوعب Amazon Connect Wisdom وتنظم المحتوى الذي يحتاجه الوكلاء (على سبيل المثال ، الأسئلة الشائعة ، ومقالات المساعدة ، وموجزات الخدمة ، وما إلى ذلك) من قواعد البيانات المحلية ومستودعات المعرفة التابعة لجهات خارجية للشركة ، مع موصلات مسبقة الإنشاء لـ Salesforce و ServiceNow" بالوضع الحالي.

عند استخدامه جنبًا إلى جنب مع Contact Lens for Amazon Connect ، تعمل Amazon Connect Wisdom على تعزيز تحليلات الكلام التي تدعم التعلم الآلي من أجل اكتشاف (تلقائيًا) مشكلات العملاء أثناء المكالمات. ثم توصي بالمحتوى في الوقت الفعلي للمساعدة في حل المشكلات - حتى لا يضطر الوكلاء إلى إجراء عمليات بحث يدوي ويمكن لمراكز الاتصال إدارة أوقات حل المكالمة الأولى ومتوسط ​​أوقات التعامل.

قم بإقران هذا مع AWS Contact Lens لـ Amazon Connect - ويمكن للوكلاء اكتشاف الوقت الذي يقول فيه العميل " وصل معطل" إلى وكيل. ثم يعرض تلقائيًا الإرشادات في تطبيق وكيل Amazon Connect لمساعدة الوكيل على حل أي مشكلة على أفضل وجه.

يمكن للوكلاء كتابة سؤال أو عبارة ، وستقدم Amazon Connect Wisdom المعلومات الأكثر صلة وأفضل إجابة لحل استفسارات العملاء.

مصادقة المتصل متاحة الآن بشكل عام

Amazon Connect Voice ID هو مركز اتصال AWS آخر يوفر مصادقة المتصل في الوقت الفعلي التي تستفيد من التحليل الصوتي المدعوم بالتعلم الآلي. النقر على ML لتحليل سمات كلام المتصل (أي الإيقاع والنبرة والنغمة) خلال الثواني القليلة الأولى من المكالمة - يقوم ACVID بعد ذلك بإنشاء بصمة صوتية رقمية آمنة للمتصلين.

"استخدمت مراكز الاتصال سابقًا عمليات المصادقة التي تعتمد على المعلومات الشخصية. كان على المتصلين الإجابة على العديد من الأسئلة بناءً على تفاصيل مثل ؛ كتب AWS في بيان: أرقام الضمان الاجتماعي وتاريخ الميلاد وما إلى ذلك ، وهي عملية تستغرق وقتًا طويلاً ويمكن استغلالها لأغراض الاحتيال.

يمكن لـ Amazon Connect Voice ID أن يسحب هذا - مصادقة المتصل في الوقت الفعلي دون تعطيل المحادثة الطبيعية ، باستخدام الصوت البشري للتحقق من هويات المستخدم النهائي. عندما يقوم العميل بإعادة الاتصال ، يقوم Amazon Connect Voice ID بمقارنة البصمة الصوتية للمتصل. ثم يقارنها بالهوية المزعومة ويحدد لها درجة ثقة.

"إذا لم يستوف المتصل الحد الذي حددته المنظمة ، يمكن للوكلاء التحقق من هويتهم من خلال الفحص الإضافي (أي المصادقة المستندة إلى المعرفة)."

يتيح Amazon Connect Voice ID للشركات إنشاء قائمة مراقبة مخصصة مع تسجيلات صوتية لتلك المعروفة بالاحتيال. يقوم تلقائيًا بوضع علامة على هذا النوع من السلوك المشبوه ، مما يقلل بشكل كبير من مخاطر الهجمات غير المرغوب فيها.

اتصالات صادرة كبيرة الحجم ، في المعاينة

لا تزال العديد من الشركات اليوم مقيدة بتقنيات مراكز الاتصال القديمة. تسمح هذه التقنيات المحلية فقط بالاتصالات الداخلية وتعتمد على تطبيقات وأدوات منفصلة للوصول إلى العملاء من خلال الاتصالات الصادرة.

"توفر الإمكانات الجديدة في Amazon Connect لمراكز الاتصال اتصالات صادرة ذكية ومضمنة كبيرة الحجم عبر قنوات متعددة (مكالمات ونصوص ورسائل بريد إلكتروني)."

أشارت الشركة إلى أن دمج أدوات الاتصالات الصادرة في مراكز الاتصال يستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا ويصعب إدارته. تتطلب كل قناة اتصال خارجية (مكالمات أو نصوص أو رسائل بريد إلكتروني) استخدام تطبيقات منفصلة يمكن أن تؤدي إلى حلول:

"تفتقر إلى المرونة ويصعب توسيع نطاقها لأحجام كبيرة."

يتغلب حل الاتصالات الموحدة الصادرة بكميات كبيرة من Amazon Connect للمكالمات والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني على هذا التعقيد - لإقراض المؤسسات طريقة بسيطة ومضمنة وفعالة من حيث التكلفة للاتصال بملايين العملاء يوميًا لاتصالات المؤسسة دون دمج أدوات الطرف الثالث.

"تشتمل إمكانات الاتصال الجديدة على برنامج اتصال تنبؤي يقوم تلقائيًا بالاتصال بالعملاء في قائمة ولكنه يحد من التواصل بناءً على مدى توفر الوكيل."

يعمل برنامج الاتصال في Amazon Connect (متاح في المعاينة) أيضًا على تسخير إمكانات التعلم الآلي للقيام بشيء ذكي للغاية - يمكنه التمييز بين:

• إشارات مشغولة
• عملاء مباشرون
• تحيات البريد الصوتي

من الناحية العملية ، قد يعني هذا أن مؤسسة مثل مستشفى أو شبكة رعاية صحية يمكنها إرسال نصوص ورسائل بريد إلكتروني لمطالبة المرضى بتأكيد المواعيد القادمة. يمكنهم أيضًا الاتصال تلقائيًا بجميع المرضى الذين لا يستجيبون.

مزيد من الابتكار المتوقع من EC 2021

يمكننا أن نتوقع الكثير من الإعلانات من الضاربين في الصناعة ، حيث تنتج Enterprise عادةً ابتكارات أكثر من أي مؤتمر آخر تقريبًا. إنه المكان الذي يذهب إليه معظمهم في الصناعة حتى يتمكنوا من عرض أحدث ابتكاراتهم. يميل أولئك الذين يصدرون ضوضاء في الحدث إلى دفع مظروف ما هو ممكن باستخدام تقنية UCC.

لذا ترقبوا تغطية EC 2021 المستمرة حيث نؤرخ مساحة UCC وأحدث نزيفها بالإضافة إلى أحدث الابتكارات.