دليل المبتدئين لفهم 3 أنواع من حلول CRM

تسعى بروتوكولات إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تبسيط التفاعلات بين الشركة وعملائها لتحقيق مكاسب مشتركة. يسعى CRM إلى تقليل الوقت الضائع أو غير المنتج لممثلي الشركة أثناء إنشاء وسيلة لحل أكثر كفاءة - ومرضية - لاحتياجات العملاء. يمكن للأنواع الحديثة من حلول CRM ، ومعظمها مستندة إلى مجموعة النظراء ، أداء مجموعة واسعة من الوظائف التي تتراوح من إدارة جهات الاتصال إلى تسجيل العملاء المحتملين وأتمتة ردود البريد الإلكتروني وإنتاج تقارير KPI الدقيقة.

الباعة الذين ابتكروا حلول CRM المستندة إلى السحابة - ومعها ، البرامج كخدمة - تظل كبيرة في مساحة CRM وتوفر حلولًا للشركات الكبيرة والصغيرة - من مستوى المؤسسات إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة. تظل الصناعة مفتوحة إلى حد كبير مع مئات البائعين الصغار الذين يقدمون أنواعًا مختلفة من وظائف CRM والخدمات والتسعير والتكامل. بينما يكمل بعض البائعين حلولهم بأجهزة محلية أو عميل سطح مكتب ، فإن جميع البائعين تقريبًا يقدمون برامج CRM المستندة إلى مجموعة النظراء عبر اشتراكات متدرجة وفقًا لحجم ونطاق الشركات التي يدعمونها.

القيمة الأفضل

نكستيفا

أجرى محررونا أبحاثًا واختبروا مئات الأنظمة ، مما أدى إلى تصفية خدمات الهاتف التجارية الرائدة في الصناعة بأعلى مستويات الموثوقية.

هيا بنا نبدأ

بالنسبة لمالك العمل أو المسؤول التنفيذي الذي يفكر في برنامج CRM ، من المفيد فهم أنواع حلول CRM الموجودة وكيف يمكن أن تخدم شركتك.

أنواع حلول CRM

تنقسم إدارة علاقات العملاء بشكل عام إلى ثلاث فئات. يمنحك فهم الفئات فكرة عن نوع CRM الذي يناسب شركتك. هذه الفئات الثلاث تكمل بعضها البعض إلى حد كبير ؛ في حين أن العديد من حلول CRM لها ميزات متداخلة ، فإن معرفة الوظائف التي تفيدك أكثر سيساعدك في شراء البرنامج الذي تحتاجه حقًا.

CRM التشغيلي

يقوم CRM التشغيلي بأتمتة أو تبسيط عمليات تجارية معينة - لا سيما تلك التي لا تتطلب إشرافًا بشريًا مبدعًا. يمكن تخصيص العديد من وظائف إدارة علاقات العملاء التشغيلية الجاهزة لأدوار محددة. العديد من جوانب إدارة علاقات العملاء التشغيلية ، على الرغم من أنها متميزة من الناحية الإدارية ، تكمل وتساهم في بعضها البعض.

• تسعى أتمتة المبيعات إلى تبسيط كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات. يمكن تكوين برنامج CRM لإرسال رسائل بريد إلكتروني تلقائية إلى العملاء المتوقعين الذين تم تجميعهم وتأهيلهم من خلال تحليلات التسويق. تمكّن CRMs أيضًا الشركة من تقييم المعايير المرجحة للبرنامج لتعيين نقاط للعملاء المحتملين تلقائيًا لتحديد مدى استعدادهم للاتصال من قبل مندوب المبيعات. في هذه المرحلة ، سيتمكن مندوب المبيعات من الوصول إلى معلومات العملاء التي تم الحصول عليها من خلال العديد من نقاط الاتصال عبر الإنترنت - تتم إضافة المزيد من المعلومات المكتسبة من خلال الاتصال المباشر أيضًا - بحيث يمكن لمندوب المبيعات إشراك العميل المتوقع من خلال نهج مصمم خصيصًا لأذواقهم. يمكن لـ CRMs أيضًا أتمتة التذكيرات للمتابعة ، أو المتابعات نفسها ، وتتبع أداء مندوبي المبيعات من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية. توفر بعض الحلول ميزات تمنع الأنشطة المتكررة بين المندوبين إذا تفاعل العميل مع عدة موظفين. يمكن لأدوات تسجيل نقاط الرصاص التنبؤية أن تسرع هذه العملية بشكل كبير.

• تتعقب أتمتة التسويق سلوك الزائرين عبر الإنترنت - نشاط موقع الويب ، والروابط الواردة ، ورسائل البريد الإلكتروني - لتجميع العملاء المتوقعين الخام والوصول إلى حملات البريد الإلكتروني والأنشطة الترويجية. يمكن إعداد الآفاق لفريق المبيعات من خلال رسائل البريد الإلكتروني المُفعَّلة أو المجدولة. سينتج العديد من CRMs تقارير تشير إلى أنواع الأنشطة التسويقية التي أنتجت أنواع العملاء المتوقعين ، وعدد العملاء المؤهلين ، والتي أنتجت المبيعات ، وما إلى ذلك. يمكن لبعض CRMs أيضًا أتمتة العروض الترويجية المصممة وفقًا للتركيبة السكانية للعملاء والعروض الترويجية - إذا تركوا عربة التسوق دون شراء ، فسيتم تمديد علاقة العميل بالعلامة التجارية ، وما إلى ذلك. سيقوم البرنامج بإجراء هذه التحديدات من خلال مقارنة قيمة العميل بالمستوى من الترويج لتحقيق العوائد المثلى. تميزت أتمتة التسويق تقليديًا عن حلول CRM - التي بدأت بإدارة جهات الاتصال في جوهرها - ولكن العديد من مزودي CRM قد اكتسبوا أو طوروا ميزات أتمتة التسويق الخاصة بهم من أجل تكامل أوثق بين هذه المجالات.

• تقوم أتمتة الخدمة بتصفية نشاط العميل عبر رسائل البريد الإلكتروني وموقع الشركة الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي وإخطار وكلاء الاتصال التي تتطلب الاهتمام. يقوم هذا النوع من CRM التشغيلي أيضًا بإرسال تأكيدات الطلبات والشحن تلقائيًا ، وتحديث بيانات حساب العميل ، وتوجيه المكالمات بذكاء وتوقع أسئلة المتابعة. يمكن لوظائف أتمتة الخدمة اختبار اتصال وكيل الشركة عندما يرغب العملاء في الحصول على استجابة ، سواء من خلال واجهة هاتف آلية أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. على الرغم من أن أتمتة الخدمة ليست مضمونة ، إلا أنها تتحسن ، وقدرة موظفي الخدمة على الإشراف على حالات متعددة في وقت واحد تمنع الشركات من الانغماس في هجمة من التفاعلات الصغيرة في عصر المعلومات.

CRM التحليلي

يطبق برنامج CRM التحليلي النماذج على البيانات التي تم الحصول عليها من خلال نقاط اتصال العملاء عبر الإنترنت وغير المتصلة. تشمل نقاط الاتصال هذه نشاطًا على موقع الشركة على الويب ، والروابط الواردة ، ورسائل البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والرسائل النصية والمكالمات الهاتفية ، جنبًا إلى جنب مع البيانات المستمدة من اتصال الشركة المباشر مع المستهلكين ، وسجلات الأعمال والعوامل الخارجية ، بدءًا من الطقس إلى إنترنت الأشياء. . يمكن لـ CRM التحليلي تشخيص الماضي والتنبؤ باتجاهات المستهلك ونشاط المبيعات وتوافر المنتج وما إلى ذلك. يتيح التوفر الهائل للبيانات الدقيقة للغاية على نطاق واسع تقارير محددة للغاية ، والتي يمكن أن تسمح للشركات بضبط العمليات ومشاركة العملاء عبر قنوات متعددة.

• يسمح تجميع تجزئة العملاء للشركات بمشاهدة العملاء وفقًا لمعايير تحديد مثل العمر والجنس والموقع والدخل والاهتمامات ، مما يتيح الترقيات والخدمات والرسائل المخصصة لمجموعات محددة. يتيح ذلك المزيد من الفرص وزيادة احتمالية البيع العابر أو المشاركة الشخصية التي تبني ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

• يحسب تحليل الربحية ربحية كل عميل بناءً على تكاليف التفاعلات - الاستحواذ والتسويق والدعم والتأخر في السداد - وعوامل أخرى ، مثل متوسط ​​قيمة الفاتورة ودرجة الائتمان وطول العمر كعميل وما إلى ذلك ، كما هو الحال مع تسجيل نقاط العملاء المتوقعين ، يمكن أن ينسب أوزان مختلفة لكل عامل (حسب تقدير الشركة) وصنف العميل وفقًا لذلك. يوفر هذا للشركة إحساسًا أوضح بنقاط الأسعار والعروض الترويجية التي تستحق استهداف المنتجات والعملاء ، فضلاً عن القدرة على توقع حساسية العميل لتغيرات الأسعار.

• تسمح مراقبة الأحداث بتنفيذ الإجراءات عند استيفاء المعايير المحددة. المعيار الشائع هو حد المبلغ بالدولار للمشتريات من العميل - وبعد ذلك يحصلون على خصم أو ترقية أو عضوية إلى مستوى متدرج من الخدمة. تتيح مراقبة الأحداث أتمتة الإجراءات الأخرى ، مثل النافذة التي تطلب التعليقات بعد نقطة اتصال خدمة معينة. إنه يخلق فرصًا لمزيد من جمع البيانات بالإضافة إلى تمييز علامتك التجارية للعملاء من خلال المشاركة المستهدفة.

• تستخدم النمذجة التنبؤية بيانات الشركة التاريخية وتلك المستمدة من عدد لا يحصى من سلوك المستهلك عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى عوامل أخرى مثل المنطقة والطقس والجداول الزمنية للعطلات للتنبؤ بالاتجاهات واحتياجات المخزون وطرح المنتج واحتياجات التوظيف والمزيد. على المستوى الفردي ، يمكن للتحليلات التنبؤية إبلاغ مندوبي المبيعات بموعد وكيفية تقديم اقتراحات المنتجات للعملاء بناءً على السلوك السابق والقدرة على إجراء عمليات شراء إضافية. قد يكون الأمر بسيطًا مثل التوصية بالفيديو الذي يجب مشاهدته بعد ذلك ، أو عرضًا مخفضًا إذا اشترى المتسوق العناصر الموجودة في عربة التسوق الخاصة به خلال الدقائق العشر القادمة. يوفر استخدام البيانات المتاحة للتوعية المستهدفة احتمالية أكبر لتحقيق نتيجة ناجحة لكل إجراء بالإضافة إلى تحسين رضا العملاء بشكل عام.

CRM التعاوني

الهدف من CRM التعاوني هو إنشاء تجربة عملاء سلسة وموحدة عبر جميع القنوات المتاحة ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. ستسعى ميزات CRM التعاونية إلى تقليل حواجز الأقسام وتسهيل مشاركة المعلومات.

• يتم تحقيق تجربة عملاء محسنة من خلال تخصيص تفاعل العملاء بناءً على البيانات التي تم الحصول عليها من خلال العديد من نقاط الاتصال. يساهم كل تفاعل مع العميل في ملف تعريف شركة موحد للعميل ، والذي يتضمن أذواقهم وسجل الشراء وسجل الخدمة السابق وتكلفة الخدمة والعديد من المقاييس الأخرى. يمكن توفير ذلك للموظفين الذين يعملون على قنوات مختلفة - الهاتف والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والدردشة الحية عبر الويب - أثناء تفاعلهم مع العميل ، مما يسمح بتجربة أكثر اتساقًا للعميل واستخدامًا أفضل للوقت من قبل الموظف. هذا يقلل من تكاليف الخدمة ويوفر وقت الموظف في كل مكالمة ويعزز انطباع إيجابي عن العلامة التجارية من خلال الخدمة الشخصية للعميل.

• يمكّن تكامل التطبيقات المستخدمة للبريد الإلكتروني والرسائل والشبكات الاجتماعية من خلال واجهة واحدة وكلاء الشركة من التعاون السلبي والنشط على حد سواء - الأول من خلال المساهمة في ملف تعريف العميل الموحد المذكور أعلاه ، والأخير عن طريق إزالة الحدود لإرسال رسالة فورية لزميل من أجل معلومة. أصبحت إدارة علاقات العملاء التعاونية ضرورة - حيث يزداد العمل أثناء التنقل ، وإلى جانب مكالمات المبيعات والخدمة التي تخرج الموظفين من المكتب ، يحتاج الزملاء المتمركزون في مواقع بعيدة إلى أن يكونوا قادرين على التعاون في الوقت الفعلي. يوفر برنامج CRM الذي يدمج طرق الاتصال الأكثر استخدامًا للموظف الوقت من التبديل بين التطبيقات لكل جهة اتصال ، وهو ما يضيف.

مع تنفيذ الكثير من الأعمال عبر الإنترنت وعبر القنوات ، يمكن أن تغمر الشركات فيضان المعلومات الناتجة عن تفاعلات العملاء مع علامتهم التجارية. يمكن لبرنامج CRM تقصير الوقت الذي يستغرقه أداء المهام الروتينية ، وإعداد الاستجابات التلقائية لسلوك العملاء ، وتقليل الحدود والسماح للشركات بتوقع الأحداث بدلاً من الوقوع في المفاجأة. من خلال القيام بذلك ، يوفر CRM الوقت والمال ويمكّن الشركات من تكريس المزيد من الاهتمام للمورد الأكثر أهمية: العملاء.