Amazon Connect Pasquale DeMaio حول دمقرطة مركز الاتصال

تحمل صناعة مركز الاتصال قدرًا لا يصدق من الوعود في شكل إيرادات لأي شخص لديه تمييز. وفقًا لـ Grand View Research ، سيصل سوق مراكز الاتصال العالمية إلى 100 مليار دولار بحلول عام 2028. ويعتقدون أيضًا أنه يمكن أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 21.1٪ بين عامي 2021 و 2028 ، مما يشير إلى وجود الكثير من الغرف للمنافسة وإمكانية تحقيق هوامش ربح مناسبة.

← حالة مركز الاتصال [موضحة في 33 إحصائية]

أدخل واحدة من أكثر الشركات انتشارًا وواحدة من أكثر الشركات ربحًا على هذا الكوكب - Amazon ، بشكل أكثر تحديدًا ، AWS ، أو Amazon Web Services. توفر Amazon Web Services منصات الحوسبة السحابية وواجهات برمجة التطبيقات عند الطلب على أساس الدفع أولاً بأول.

على الرغم من أننا لا نفكر في كثير من الأحيان في Amazon كواحد من الشركات الرائدة في مساحة مركز الاتصال ، إذا نظرت إلى ما يفعلونه في AWS - فسوف تكتشف بسرعة المكان الذي ينصب فيه التركيز الحقيقي على AWS. لا ، ليس فقط مراكز البيانات ، ولكن في واجهات برمجة تطبيقات الاتصالات للذكاء الاصطناعي ، ونعم - حتى عرض CCaaS الكامل - Amazon Connect.

جلست مع Pasquale DeMaio ، رئيس Amazon Connect ، للدردشة حول ما يميز عروضها عن المنافسة. شارك ذلك مع Amazon Connect - يتمكن المستخدمون من الوصول إلى العديد من وظائف تغيير اللعبة خارج الصندوق.

"في كثير من الحالات ، يمكن لأي شخص إنشاء مركز اتصال في غضون بضع نقرات."

وأشار إلى أن هذا هو نوع الجاذبية التي تؤثر على الشركات مثل العديد من شركات الطيران كما قال DeMaio ؛ اضطررت إلى الارتقاء بسبب الكميات الأكبر من المعتاد للمكالمات والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني والتغريدات وما إلى ذلك ، على مدار العام ونصف العام الماضيين أو نحو ذلك. يبدو أن الوباء خلق العاصفة المثالية لمركز اتصال منبثق من نواح كثيرة.

دراسة حالة عميل Amazon Connect

أخبرني DeMaio عن أحد عملائه - إدارة العمل في رود آيلاند. ستتلقى الهيئة الحكومية ، خلال أسبوع "عادي" - 1500 مكالمة. في وقت ما أثناء الوباء ، قال: "لقد غمرتهم المكالمات ، أكثر من 1.5 مليون في الأسبوع." لم يتمكن الوكلاء من التعامل مع حجم المكالمات المرتفع ، وهو المكان الذي تألق فيه Connect.

من خلال النشر السريع للروبوتات ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي ، وتوجيه المكالمات ، ومعاودة الاتصال ، وتقنيات مركز الاتصال الأخرى - ساعد Amazon Connect في تكوين وكلاء جدد وإدارة الزيادة الجديدة في المكالمات. اليوم ، تستخدم آلاف الشركات Amazon Connect ، مع مشاركة DeMaio أيضًا في تفصيل هذه المنظمات. العديد منها عبارة عن مراكز اتصال بين عشرة إلى 100 مستخدم ، بكمية كبيرة تتجاوز 10000 مستخدم.

وقعت Capital One و Intuit صفقات مع AWS لتزويد موظفي مركز الاتصال لديها بتقنية Connect. في مارس / أبريل 2020 ، قال DeMaio إن AWS أنشأت أكثر من 5000 مركز اتصال على Amazon Connect. لم أتمكن من انتزاع المزيد من المعلومات المتعلقة بعدد المستخدمين / أرقام المقاعد - فهذه ليست بيانات تتبع / تعطيه AWS.

إضفاء الطابع الديمقراطي على مركز الاتصال وتبسيطه باستخدام التعلم الآلي

قامت AWS باستثمار "ضخم" في التعلم الآلي ، والذي يمكنك رؤيته في عروض مثل Contact Lens لـ Amazon Connect. يمكن أن يوفر رؤى في الوقت الفعلي حتى يتمكن الوكلاء / الإدارة من تحسين تجارب العملاء بناءً على ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.

العدسة اللاصقة ذكية للغاية - يمكنها تفسير شعور العميل بناءً على درجة الصوت / النغمة أثناء المكالمة وتقديم رؤى / طرق في الوقت الفعلي لتحسين تجربة العميل. تعرض AWS واحدًا من تطبيقات الذكاء الاصطناعي التي لا تعد ولا تحصى من خلال محرك تحويل النص إلى كلام وتقنية فهم اللغة الطبيعية والمزيد. كل هذا يشبه إلى حد ما Amazon Alexa في الوظائف. تخيل الآن إعطاء هذا النوع من القوة للعملاء.

"تنطبق نفس التقنية على مركز الاتصال الخاص بهم - إعادة تعيين كلمات المرور أو التحقق من الرصيد لم يعد يتطلب وجود وكيل."

لحل مشكلة أساسية أخرى تتعلق بسرقة الهوية والاحتيال ، تتمتع Connect بإمكانيات مصادقة بيومترية. يتيح لك بشكل أساسي معرفة ما إذا كان العميل هو الشخص الذي يدعي أنه على الخط الآخر. هذا يمكن أن يؤدي إلى دقة أفضل وأسرع.

"الأتمتة لها اسم سيئ تاريخيًا ، ولكن لديك الآن هذه التجربة الرائعة حيث يمكنك التحقق من سبب اتصال شخص ما والتنبؤ به."

عدم نسيان الخدمة الذاتية / التزويد

الخدمة الذاتية هي أحد العناصر النهائية التي تساعد AWS على إضفاء الطابع الديمقراطي على مركز الاتصال من خلال Amazon Connect. كما هو الحال مع العديد من أنظمة UC / UCaaS الأخرى المماثلة ، يمكن للمسؤولين تكوين الأنظمة ودفع التحديثات والقيام بأي شيء آخر قد يحتاجون إلى القيام به للحفاظ على تشغيل الأشياء في جميع الأسطوانات.

إنه يوفر بشكل أساسي للشركات من جميع الأحجام إمكانية الوصول إلى حلول مركز الاتصال على مستوى المؤسسات بسعر مناسب. مع بعض النصائح السليمة حول إنشاء مركز اتصال شامل ، لخص DeMaio:

"يمكنك إعداد الأمور وتشغيلها في غضون خمس دقائق ، لكنك تجري تعديلات باستمرار من أجل" إسعاد العملاء ". هذا شيء تريد القيام به وقتًا إضافيًا ، ولكن أولاً ، اعتني بالاحتياجات الفورية مثل امتلاك القدرة على الرد على المكالمات ".

خمس سنوات من خدمة Amazon Connect

بعد مرور خمس سنوات على توفره بشكل عام - لا يزال عرض CCaaS غير مرئي نسبيًا للتيار السائد ، ومع ذلك يبدو أنه يساعد الشركات التي تستفيد من ميزات ML القوية في البقاء في الصدارة. مع جاذبية الدفع لكل مقعد ، والقدرة على التوسع والنزول حسب الحاجة ، من السهل معرفة سبب انتقال عدد متزايد من مراكز الاتصال إلى خدمات مركز الاتصال السحابي في Amazon Connect.

تقرير بحثي لشركة Forrester ، تم إجراؤه حول التأثير الاقتصادي الكلي لـ Amazon Connect ووجد أن التأثير المالي لمدة ثلاث سنوات لـ Amazon Connect كبير إلى حد ما. وفقًا للتقرير ، فإنه يساعد العملاء بشكل كبير في توفير التكاليف وزيادة الإيرادات وتحسين إنتاجية الوكيل. خلصت بعض النتائج الرئيسية للدراسة إلى أن العملاء الذين يستخدمون تجربة Amazon Connect:

• تخفيض تكاليف تقنية السحابة - 4.3 مليون دولار
• توفير في تكلفة الاشتراك - 31٪
• توفير العمالة للوكيل الناجم عن انخفاض حجم المكالمات - 4.6 مليون دولار
• زيادة الدخل التشغيلي لتصل قيمتها إلى 2.6 مليون دولار
• تجارب العملاء المحسنة
• العائد على الاستثمار (ROI) - 241٪

مع نمو قيمة سوق CCaaS وكذلك عدد العروض المتاحة ؛ الذين سوف تأتي على رأس القائمة؟ هناك العديد من عروض برامج مركز الاتصال الجيدة - ولكن ما الذي سيحدد النجاح أو عدمه؟ من المحتمل أن ينزل إلى أولئك الذين لديهم الاستعداد للابتكار (بدون توقف). وهذا يعني - البقاء على النزيف وعدم طليعة طيف التنمية.