أهم 7 خيارات مجانية تمامًا لمكتب المساعدة للأعمال الصغيرة [رسم بياني]

تشير الدراسات إلى أن 75 مليار دولار تضيع كل عام بسبب سوء خدمة العملاء. لحسن الحظ ، هناك بعض الطرق للتأكد من أنك لا تضيف إلى هذه الإحصائية. ببساطة ، خدمة العملاء الجيدة هي مفتاح النجاح في مشهد أعمالنا الحديث.

تعد تجربة العميل جزءًا أساسيًا من عمليات أي شركة ويجب تحسينها على هذا النحو.

لقد سهلت برامج مكتب المساعدة على الشركات تمديد خدماتها إلى ما بعد ساعات العمل العادية ، ولكن العثور على خدمة مجانية مع استمرار العمل على قدم المساواة يمكن أن يكون أسهل من فعله.

لحسن الحظ ، نحن هنا مع قائمة نهائية لأفضل برامج مكتب المساعدة المجانية. بنهاية هذه المقالة ، ستكون قادرًا على اختيار مزود البرنامج المناسب بناءً على احتياجاتك وجني فوائد خدمة العملاء الجيدة.

1. 1. 1. ما هو برنامج مكتب المساعدة؟
      2. عندما يحين وقت إضافة مكتب المساعدة
      3. أفضل 7 حلول برامج مجانية لمكتب المساعدة
         • تحكم ConnectWise
         • ديسكيرو
         • فريش ديسك
         • SysAid
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • مكتب Zoho
         • هيسك
      4. الميزات الأساسية لأفضل برامج مكتب المساعدة
         • تتبع التذاكر في الوقت الحقيقي
         • توافق نظام التشغيل
         • واجهة سهلة الاستخدام
         • منتديات إجتماعية
      5. نظرة فاحصة على الخطط المجانية
      6. الخلاصة: تعمل برامج مكتب المساعدة المجانية على تحسين تجربة العملاء

ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

في الأساس ، تنظم أدوات مكتب المساعدة جميع تذاكر الدعم وتسهل على ممثليك التعامل معها في الوقت المناسب.

عندما يواجه العميل مشكلة في المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، فسيتواصل مع أحد ممثليك لمحاولة حل المشكلة.

سيختلف مستوى رضاهم اعتمادًا على مدى فائدة الممثل ويمكنه تحديد ما إذا كانوا سيظلون عملاء أم لا.

يسهّل برنامج مكتب المساعدة تتبع جميع المحادثات بين الممثلين والعملاء بحيث يمكنك التخلص من أي مشاكل في مهدها.

يضمن برنامج تذاكر مكتب المساعدة المجاني أيضًا ألا يكافح ممثلوك لتقديم دعم عالي الجودة عندما يحتاج العديد من العملاء إلى المساعدة في نفس الوقت.

ستصنف معظم البرامج الطلبات بناءً على ماهية القلق ثم تشرع في نقلها إلى القسم المناسب - مثل التسويق والمبيعات والدعم وما إلى ذلك.

سيوفر هذا وقت عملائك وممثليك على حدٍ سواء لأنهم لن يضطروا إلى لعب البطاطا الساخنة مع كل تذكرة جديدة تأتي.

تأكد من إطلاعك على المنشور الخاص بنا حول المناقشة بين الدردشة الحية والدعم عبر الهاتف بالإضافة إلى دليلنا حول اختيار أفضل برنامج مركز الاتصال.

عندما يحين وقت إضافة مكتب المساعدة

إذا لم تحصل على الكثير من تذاكر الدعم وكان معظمها يقع ضمن ساعات العمل العادية ، فإن الحصول على أداة مكتب مساعدة ليس أمرًا ملحًا للغاية.

ومع ذلك ، إذا كان ممثليك غارقين في حجم الطلبات وتجاوز بعضهم ساعات العمل ، فهذا مؤشر واضح على أنك بحاجة إلى أدوات مكتب المساعدة لتهدئة الأمور.

إذا كان ممثلوك يتعاملون مع العملاء أثناء عمل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات خلف الكواليس ، فستحتاج إلى التأكد من التعامل مع طلبات الخدمة بشكل مناسب. تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة تكنولوجيا المعلومات في دعم مشاكل الفرز وتبسيط الاستجابة للمستخدمين النهائيين. إذا لم يكن لديك وكلاء ، فإن مكتب المساعدة يقدم حلاً لإدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عبر نظام التذاكر لطلبات الدعم.

سيتخلف الوكلاء عن تذاكرهم بدون نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تسير إدارة مكتب المساعدة و ITSM جنبًا إلى جنب مع حلول SaaS.

يكون برنامج مكتب المساعدة مفيدًا عندما يكون لديك فريق عمل عن بُعد. سيسهل برنامج إدارة مكتب المساعدة تنسيق الطلبات التي يتعامل معها الموظفون الذين قد يكونون في منتصف الطريق في جميع أنحاء العالم.

أفضل 7 حلول برامج مجانية لمكتب المساعدة

سواء كنت تختار أداة إثبات اجتماعي أو متتبع للوقت ، فهناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى النظر فيها قبل اتخاذ قرارك.

تلعب العديد من العوامل دورًا مثل الميزات المقدمة ، وكيف يقيم المستخدمون الآخرون الخدمة ، وما إذا كانت خططهم المجانية واسعة بما يكفي لتلبية احتياجاتك أم لا.

في حين أن العديد من هذه الحلول تقدم إدارة التذاكر خارج الصندوق وبوابات الخدمة الذاتية متعددة القنوات ، إلا أن هناك خيارات مفتوحة المصدر عندما لا تكفي الحقول المخصصة القليلة المتاحة.

1. التحكم ConnectWise

يعد ConnectWise Control أحد حلول مكتب المساعدة العامة والحل الشامل لدعم العملاء الذي يركز على الأعمال التجارية في النطاق الصغير إلى المتوسط ​​الحجم - المعروف أيضًا باسم الشركات الصغيرة والمتوسطة. يتيح لك الإصدار المجاني إضافة فني واحد إلى جانب ثلاثة ممثلين عامين.

قد يبدو الحد الأقصى لأربعة مستخدمين مقيدًا ولكنه عادةً ما يكون كافيًا للشركات الصغيرة التي لا تحصل على الكثير من تذاكر العملاء وبالتالي تبقي فريق الدعم مضغوطًا.

أفضل ل:

الشركات الصغيرة التي تضم أربعة أعضاء أو أقل في فريق دعم العملاء الذين يحتاجون إلى خيار مجاني تمامًا يمكنهم استخدامه لإدارة التذاكر الواردة.

الايجابيات:

• تسهل ميزة التحكم عن بعد على الفنيين حل المشكلات.
• أوقات التحميل السريع بسبب الترميز خفيف الوزن.
• مجاني تمامًا لما يصل إلى أربعة مستخدمين.
• لديه تطبيق لكل من أجهزة iOS و Android.
• التوافق السحابي.

سلبيات:

• الواجهة ليست بديهية وقد ذهب معظم المستخدمين إلى حد القول إنها بحاجة إلى إصلاح شامل.
• توجد بعض مشكلات التوافق عند استخدام ConnectWise Control مع Internet Explorer.
• غير مناسب للشركات الكبيرة حيث لا يمكنك إضافة أكثر من أربعة مستخدمين دون الترقية إلى إحدى الخطط المدفوعة.

2. Deskero

Deskero هو حل قائم على السحابة يعمل كنظام لإصدار التذاكر ومكتب مساعدة. تقتصر الخطة المجانية على وكيل واحد ، ولكن على عكس بعض الخيارات الأخرى ، لا يتعين عليك الدفع للوصول إلى ميزات العلامة التجارية المخصصة.

لحسن الحظ ، فإن أسعار الترقية معقولة جدًا نظرًا لأنك ستحتاج فقط إلى دفع 4 دولارات شهريًا لكل مستخدم إضافي. إذا كان لديك أكثر من وكيل واحد في فريق دعم العملاء الخاص بك ، فلن يكون Deskero مجانيًا تمامًا ولكنه لا يزال أرخص من معظم الخيارات المدفوعة الأخرى.

أفضل ل:

الشركات التي لديها وكيل واحد فقط مخصص لقسم دعم العملاء أو لا تمانع في دفع مبالغ نقدية إضافية لمستخدمين إضافيين.

الايجابيات:

• العلامة التجارية المخصصة حتى في الخطة المجانية.
• مجاني تمامًا إذا قمت بإضافة وكيل واحد فقط.
• تسعير التوسع في متناول الجميع.
• يدعم تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي.

سلبيات:

• يمكن أن تصبح الأمور باهظة الثمن بالنسبة لفرق دعم العملاء الأكبر حجمًا.
• التقارير القياسية ليست شاملة للغاية.
• بينما يحتوي Deskero على تطبيقات لكل من iOS و Android ، إلا أنه يصعب استخدامها ولا يمكن التنقل فيها بشكل كبير.

3. فريش ديسك

Freshdesk هو نظام مكتب مساعدة آخر قائم على السحابة يحتوي على تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى تذاكر البريد الإلكتروني. ميزة الوسائط الاجتماعية متاحة بالكامل في الخطة المجانية. Facebook و Twitter هما النظامان الأساسيان الوحيدان اللذان يدعمهما Freshdesk حاليًا ولكن يمكن إضافة آخرين بمرور الوقت.

يُعرف الإصدار المجاني من Freshdesk باسم Sprout ويتيح لك إضافة العديد من وكلاء الدعم كما تريد. كما أن لديها ميزة تتبع التذاكر في الوقت الفعلي حتى يتمكن ممثلوك من متابعة التذاكر التي تم إغلاقها بالفعل والتي لا تزال مفتوحة.

أفضل ل:

الشركات الكبيرة التي لديها فريق دعم عملاء كبير بنفس القدر وترغب في جعل الجميع على نفس البرنامج دون دفع عشرة سنتات.

الايجابيات:

• مجانًا للمستخدمين غير المحدودين من خلال خطة Sprout.
• واجهات ويب وهواتف محمولة سهلة الاستخدام.
• التطبيقات على كل من iOS و Android.
• وظائف الخدمة الذاتية من خلال ميزة قاعدة المعرفة.

سلبيات:

• لوحة القيادة ليست قابلة للتخصيص بشكل كبير.
• التقارير القياسية غامضة.
• لا يمسك الرسائل غير المرغوب فيها بشكل فعال.

4. SysAid

SysAid هو حل مكتب مساعدة مرن للشركات ذات الأحجام المختلفة. يمكن نشرها في الموقع ومن خلال السحابة. الإصدار المجاني متوافق مع نظامي التشغيل Windows و Linux. يمكنك إضافة عاملين إجمالاً أثناء وجودك في الخطة المجانية.

مثل Freshdesk إلى حد كبير ، فإنه يحتوي على ميزة قاعدة المعرفة التي تشجع الخدمة الذاتية من جانب عملائك. تعد إدارة التذاكر أيضًا واضحة جدًا مع SysAid حتى أثناء وجودك في الخطة المجانية.

أفضل ل:

الشركات التي تحتاج إلى حل يدعم كلا نظامي التشغيل.

الايجابيات:

• متوافق مع نظامي التشغيل Windows و Linux.
• تطبيقات Android و iOS للجوال.
• السحابة والنشر في الموقع.
• قدرات قاعدة المعرفة.
• مجاني لاثنين من الوكلاء.

سلبيات:

• واجهة المستخدم في وحدة تحكم المشرف قديمة بعض الشيء.
• قد يكون تكوين الإعدادات صعبًا بالنسبة للموظفين الذين لا يميلون تقنيًا.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

يتيح لك المتغير المستند إلى مجموعة النظراء لـ ManageEngine ServiceDesk Plus إضافة ما يصل إلى خمسة مستخدمين ولكن الإصدار الموجود في الموقع لا يستوعب سوى عاملين. يتم ترتيب الحوادث بناءً على أولويتها ثم يتم تعيينها تلقائيًا للوكيل.

يساعد نظام التخصيص التلقائي هذا قسم دعم العملاء لديك على الاستجابة للتذاكر بشكل أسرع وبالتالي زيادة رضا العملاء. بشكل عام خيار قوي للشركات متوسطة الحجم التي ترغب في الرد على التذاكر بأسرع ما يمكن.

أفضل ل:

الشركات التي تتطلب استجابات فورية لقضايا العملاء.

الايجابيات:

• ما يصل إلى خمسة مستخدمين في الخطة المجانية المستندة إلى السحابة.
• التخصيص التلقائي للتذكرة.
• تحديثات سريعة على التذاكر.
• ترتيب أولوية التذاكر.
• سهل التخصيص.

سلبيات:

• وظيفة البحث لا يمكن الاعتماد عليها.
• يتطلب تكوينًا يدويًا مما يزيد من وقت الإعداد.
• خطة الدفع القياسية المكونة من 10 وكلاء مكلفة بحوالي 1200 دولار في الشهر.

6. مكتب Zoho

لا تكتمل قائمة البرامج بدون خيار واحد على الأقل من Zoho. أحدثت شركة التطوير الهندية موجات في كل مجال من مجالات الأتمتة تقريبًا ، وحلول مكتب المساعدة ليست استثناءً.

يتم التأكيد على الخدمة الذاتية مع Zoho Desk ، بالإضافة إلى السماح لك بإنشاء قاعدة معرفية ، يمكنك أيضًا إنشاء منتدى مجتمعي مشابه لمنتدى PayPal الذي يستخدمه. سيؤدي ذلك إلى تخفيف العبء عن قسم دعم العملاء إذا كان هناك عدد كبير جدًا من التذاكر واردة.

أفضل ل:

الشركات التي ترغب في تقليل الضغط على قسم الدعم من خلال تشجيع الخدمة الذاتية.

الايجابيات:

• يسهّل Zoho Desk إنشاء قاعدة معرفية للعملاء.
• مجموعة واسعة من عمليات الدمج (إنه منتج Zoho بعد كل شيء.)
• يتيح لك إنشاء منتدى المجتمع.

سلبيات:

• هناك منحنى تعليمي حاد في واجهة المستخدم الخاصة بإصدار التذاكر.
• يستغرق التخصيص والتكوين بعض الوقت في Zoho Desk.

7. هيسك

إذا كنت تبحث عن خيار خفيف الوزن ، فمن المحتمل أن Hesk هو مكتب المساعدة المناسب لك. إنه يفتخر بواجهة بسيطة تجعله سهل الاستخدام حتى للمبتدئين. لا يستغرق الأمر سوى بضع دقائق لإكمال عملية الإعداد بأكملها - بما في ذلك التنزيل!

يمكنك إدارة جميع التذاكر عبر الويب من خلال التطبيق نفسه. من السهل جدًا أيضًا تخصيص الحقول وتخصيص كل شيء وفقًا لاحتياجاتك. مثل الخيارات الأخرى في هذه القائمة ، يتيح لك Hesk أيضًا إنشاء قاعدة معرفة.

أفضل ل:

الشركات التي تريد مكتب مساعدة خفيف سريع الإعداد وسهل الاستخدام.

الايجابيات:

• خفيف الوزن وسهل الإعداد.
• يصنف جميع التذاكر حسب الاستعجال.
• إنشاء قاعدة المعرفة.
• قابل للتخصيص للغاية.
• واجهة بديهية.

سلبيات:

• يجب عليك الدفع لإزالة علامة "Powered by Hesk" الموجودة أسفل كل صفحة.

الميزات الأساسية لأفضل برامج مكتب المساعدة

تعد معرفة الميزات التي يجب البحث عنها أمرًا حيويًا لاختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب للأعمال التجارية الصغيرة. تأكد من البحث عن هذه الميزات قبل إجراء مكالمة.

تتبع التذاكر في الوقت الحقيقي

الميزة الأولى التي يجب أن تبحث عنها في أداة مكتب المساعدة هي القدرة على رؤية حالة التذاكر في الوقت الفعلي. إذا كان ممثلو العملاء لا يعرفون أي التذاكر لا تزال معلقة ، فلن يتمكنوا من حلها على الفور.

سيساعدك التتبع في الوقت الفعلي أيضًا على مراقبة إنتاجية ممثليك ومعرفة ما إذا كان أي منهم يستغرق وقتًا طويلاً لحل بطاقة معينة.

توافق نظام التشغيل

يجب أن تستهدف أداة مكتب مساعدة متوافقة مع معظم أنظمة التشغيل. يجب أن يحتوي على تطبيق جوال متاح على كل من Google Play و App Store حتى يتمكن ممثلوك من الرد على التذاكر أثناء التنقل.

بخلاف توافق الأجهزة المحمولة ، تحقق لمعرفة ما إذا كان برنامجك يعمل أيضًا مع أنظمة تشغيل سطح مكتب متعددة. هناك بعضها يقتصر على Windows بينما يدعم البعض الآخر Linux أيضًا.

واجهة سهلة الاستخدام

بالطبع ، حتى أفضل البرامج لن تكون ذات فائدة كبيرة إذا كان وكلاء خدمة العملاء لديك يعانون من أجل استخدامها. على هذا النحو ، يجب عليك اختيار حل سهل الاستخدام وله واجهة سهلة الاستخدام يمكن حتى للمبتدئين التعرف عليها بسرعة.

من المفيد أيضًا أن يقوم البرنامج بتوجيه المستخدمين الجدد من خلال برنامج تعليمي عند بدء تشغيل البرنامج لأول مرة حيث سيعلمهم هذا الأساسيات دون الحاجة إلى قضاء أي وقت في توجيههم.

منتديات إجتماعية

يمكن أن تكون حلول مكتب المساعدة التي تتيح لك أيضًا إنشاء منتديات مجتمعية مفيدة للغاية مع زيادة حجم عملك. بدلاً من تعيين المزيد من وكلاء الدعم ، يمكنك ببساطة الاعتماد على قاعدة المستخدم الخاصة بك لحل المشكلات الأبسط بمفردهم.

كما ذكرنا ، هذه هي الطريقة نفسها التي يستخدمها PayPal. إذا اعتمدوا فقط على وكلاء دعم العملاء ، فسرعان ما يغمرهم 286 مليون مستخدم نشط على نظامهم الأساسي.

نظرة فاحصة على الخطط المجانية

هناك بعض خيارات البرامج التي تحفظ أفضل ميزاتها للخطط المميزة. لا يمكنك إلقاء اللوم عليهم حقًا لأنهم مضطرون لكسب المال بطريقة ما ، ولكن لا يزال هناك شيء يجب مراعاته عند اختيار أداة مكتب المساعدة. سيوضح جدول المقارنة أدناه كل شيء بوضوح.

تعمل برامج مكتب المساعدة المجانية على تحسين تجربة العملاء

كما ترى ، هناك العديد من الأشياء التي يمكن أن تحدد البرنامج المناسب لعملك. هناك العديد من خيارات برامج دعم العملاء للاختيار من بينها وكلها جيدة في حد ذاتها. نأمل أن يجعل دليلنا كل ذلك أسهل.

بعد قراءة هذا المنشور والتعرف على أهمية اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب لعملك ، ربما تتساءل عما يمكنك فعله لإبقاء عملائك سعداء.

إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء بشكل أكبر ، فراجع دليلنا حول أفضل خيارات برامج الدردشة الحية المجانية.