ما وراء الإيرادات: مقاييس SaaS الأساسية لتقييم أداء شركة التكنولوجيا

يتطلب النجاح في نموذج أعمال البرمجيات كخدمة (SaaS) اتخاذ قرارات دقيقة ومستنيرة. يعد تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية إحدى الطرق للحفاظ على الزخم.

على الرغم من أن الإيرادات تعد مقياسًا حيويًا، إلا أن مقاييس SaaS ليست المؤشر الوحيد لأداء شركة SaaS. تعتمد شركات SaaS بشكل كبير على علاقات العملاء. ونتيجة لذلك، يتعين عليهم تحليل ومراقبة مجموعة متنوعة من متغيرات تجربة العملاء بشكل مستمر.

قد تكون هذه الوفرة من البيانات ساحقة، لكن لا تقلق. في هذا الدليل، سنستكشف مقاييس SaaS الرئيسية لمراقبة أداء عملك.

فهم مقاييس SaaS

مقاييس SaaS هي نقاط بيانات تستخدمها الشركات كمعيار لمراقبة أدائها. ومن خلال هذه المقاييس، يمكن لشركات البرمجيات كخدمة تحديد أهداف الأداء والتخطيط للمستقبل.

على عكس مقاييس الأعمال التقليدية التي تركز على المبيعات لمرة واحدة والأرباح الفورية والكفاءة، تؤكد مقاييس SaaS على علاقات العملاء طويلة المدى وتدفقات الدخل. وبالتالي، فإنهم يركزون أكثر على دورة حياة العملاء والاحتفاظ بهم، بالإضافة إلى الإيرادات المتكررة.

معدل الاحتفاظ

معدل الاستبقاء هو المعدل الذي يحتفظ به عملك بالعملاء لفترة محددة من الوقت.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا بشكل خاص في نموذج أعمال SaaS، حيث يمكن للعملاء الذين يتعاملون باستمرار مع الشركة زيادة أرباحهم على المدى الطويل. وفقًا لشركة Gartner، فإن 80% من الدخل المستقبلي للشركة سيعتمد على 20% فقط من عملائها الحاليين.

معدل تباطؤ العملاء

معدل توقف العملاء هو النسبة المئوية للعملاء أو الحسابات التي توقف اشتراكاتهم (المتوقفة) خلال فترة زمنية محددة. من الضروري الاحتفاظ بالمستخدمين الحاليين للحفاظ على ربحيتك. تشير مقاييس التسويق إلى أنه من المرجح أن تبيع لعميل حالي بنسبة 60-70%، ومن المرجح أن تبيع لعميل جديد بنسبة 5-20% فقط.

مصدر الصورة

• استراتيجيات للحد من الاضطراب

  

  مصدر الصورة

  يتضمن تقليل معدلات التوقف عن العمل مشاركة نشطة للعملاء ومعرفة نقاط الضعف لديهم:

  1. اسأل العملاء المغادرين عن سبب مغادرتهم لتحديد المشكلات الجذرية ومعالجتها.
  2. تقديم موارد تعليمية لمساعدة العملاء على استخدام منتجك بفعالية.
  3. ضمان خدمة استثنائية لمنع الاضطراب بسبب التجارب السيئة.
  4. استخدم الخصومات المستهدفة والعروض الخاصة للاحتفاظ بالعملاء المعرضين للخطر.

يمكن أن يساعد تطبيق هذه الاستراتيجيات في زيادة رضا العملاء، وبالتالي قيمتهم مدى الحياة.

القيمة الدائمة للعميل (CLV أو LTV)

تقيس القيمة الدائمة للعميل المبلغ الإجمالي للأموال التي تتلقاها شركتك أو تتوقع تلقيها من العميل خلال علاقته الكاملة مع عملك. يتضمن حساب CLV خطوات متعددة ولكن يمكن تمثيلها ببساطة بالصيغة التالية:

يتم بناء الأعمال المستقرة على القيمة الدائمة للعميل (CLV). يُظهر انخفاض القيمة الدائمة (CLV) مجالًا للتحسين في تلبية توقعات العملاء أو الإنفاق على اكتساب العملاء. من ناحية أخرى، فإن CLV المرتفع يساوي العملاء السعداء والمخلصين. يمنحك هذا النفوذ لإعادة استثمار أرباحك في استراتيجيات النمو الجديدة.

تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

يقيس اكتساب العملاء المبلغ الذي تنفقه على اكتساب عملاء جدد. فهو يأخذ في الاعتبار التكلفة الإجمالية لجهود التسويق والمبيعات اللازمة لإقناع العملاء المحتملين بالاستفادة من خدماتك أو شراء منتجاتك.

تضمن موازنة CAC مع القيمة الدائمة للعميل (CLV) أن تتجاوز الإيرادات الناتجة عن العميل على مدار حياته تكلفة الحصول عليه. وهذا يمنع الأموال من الهدر بسبب مبادرات المبيعات والتسويق غير الفعالة.

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR) والإيرادات المتكررة السنوية (ARR)

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR) هي مقياس لمتوسط ​​الإيرادات التي تتوقع الشركة الحصول عليها من العملاء في شهر واحد.

من ناحية أخرى، الإيرادات السنوية المتكررة (ARR) هي الإيرادات المتوقعة التي تحققها الشركة خلال عام كامل.

تعمل تدفقات الدخل المتسقة على تقليل الاعتماد على المبيعات لمرة واحدة وتوفر القدرة على التنبؤ المالي، مما يسمح لك بالتخطيط والاستثمار بثقة. وبما أن الإيرادات تعتمد بشكل كبير على دورة حياة العميل، فإن كلا المقياسين يتأثران بشكل مباشر بمعدل التنشيط.

معدل التنشيط

ويشار إلى هذا أيضًا باسم "الاشتراك في معدلات التحويل المدفوعة". وهو يمثل نسبة العملاء المكتسبين حديثًا الذين أكملوا مرحلة بارزة في عملية الإعداد الخاصة بك. تتضمن المعالم الرئيسية إكمال التسجيلات أو بدء اشتراك مدفوع أو إجراء عملية شراء.

اقسم عدد المستخدمين الذين قاموا بالتسجيل على عدد الذين وصلوا إلى نقطة التنشيط أو الحدث الرئيسي، ثم اضربهم في 100.

يعد معدل التنشيط مؤشرًا قويًا على تفاعل المستخدم الأولي، والذي يعد في حد ذاته مؤشرًا على الاحتفاظ بالمستخدمين. وكلما زاد عدد العملاء الذين تحتفظ بهم، زادت الإيرادات التي تحققها. يقول Ben Winter من Fairmarkit إن زيادة التنشيط بنسبة 25% تؤدي إلى نمو MRR بنسبة 34% خلال 12 شهرًا.

بمجرد ملاحظة انخفاض معدل التنشيط، يمكنك التحقق من النقطة التي تتوقف فيها عملية الإعداد أو تتعثر فيها.

• استراتيجيات لتحسين معدلات التنشيط

  • استخدم البرامج التعليمية التفاعلية أثناء الإعداد لتوجيه المستخدمين عبر الميزات الرئيسية.
  • قم بتبسيط إعداد الحساب باستخدام خيارات تسجيل الدخول الموحد (SSO) أو عن طريق طلب الحد الأدنى من المعلومات.
  • قم بتخصيص عملية الإعداد بناءً على نقاط الألم الخاصة بشخصية المستخدم.
  • استخدم عناصر التلعيب مثل المكافآت أو الشارات لتحفيز المستخدمين على إنهاء عملية الإعداد.
  • توفير الدعم المستمر من خلال مركز الموارد داخل التطبيق.
  • جمع تعليقات المستخدمين لتحديد مجالات المشاكل.

متوسط ​​الإيرادات لكل حساب (ARPA)

ARPA هو مقياس للإيرادات يقيس متوسط ​​الإيرادات الشهرية أو السنوية الناتجة عن الحسابات الحالية. الفرق الرئيسي بين ARPA وARPA يكمن في كلمتي المستخدم والحسابات . يمكن أن تتضمن الحسابات مؤسسات ذات مستخدمين متعددين. يتضمن حساب ARPA قسمة MRR أو ARR على إجمالي عدد حساباتك، ولا يشمل الحسابات التجريبية المجانية.

• استراتيجيات لزيادة ARPA

  1. استخدم نماذج التسعير المتدرجة أو التسعير القابل للتطوير بناءً على الاستخدام.
  2. احصل على عملاء على المدى الطويل للترقية أو الاشتراك في مستويات أعلى أو خدمات إضافية.
  3. استهدف العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية الذين من المرجح أن يحققوا إيرادات أكبر.
  4. تقديم حزم من الميزات والخدمات ذات الصلة بسعر أعلى.

صافي نقاط الترويج (NPS)

تقيس درجة المروج الصافية رضا العملاء وولائهم من خلال قياس مدى استعداد العميل للتوصية بالأعمال التجارية للآخرين من خلال سؤال واحد: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا؟"

يتم بعد ذلك تجميع العملاء بناءً على إجاباتهم:

• المروجون (9-10) أو العملاء المتكررون الذين ينشرون الكلام الشفهي الإيجابي بسهولة.
• السلبيون (7-8) أو العملاء السعداء الذين يترددون في التوصية بالخدمة ويكونون عرضة للخداع من قبل المنافسين.
• المنتقدون (0-6) أو العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يضروا بسمعة علامتك التجارية من خلال المراجعات السلبية.

يتم حساب NPS عن طريق طرح نسبة المنتقدين من المروجين.

عادةً ما يكون هناك قسم مفتوح للتعليقات في نهاية كل استطلاع، لذلك تستخدمه الشركات كفرصة للتحسين. في إحدى المقابلات، قامت كارين بلومكفيست، مديرة إدارة المنتجات في Zensai، بتفصيل عملية تقديم الملاحظات باستخدام صافي نقاط المروج.

أظهرت الدراسات الاستقصائية أن واجهة المستخدم بحاجة إلى تحسين. ونتيجة لذلك، خططوا لتحديث مظهر الواجهة وتحسين تصميم تجربة المستخدم حتى يتمكن المستخدمون من أداء المهام بشكل أسرع.

الاحتفاظ بصافي الإيرادات

يقيس صافي الاحتفاظ بالإيرادات (NRR) مقدار الإيرادات التي تحتفظ بها الشركة من العملاء الحاليين بمرور الوقت. يوفر NRR رؤية أكثر شمولاً للاحتفاظ بالإيرادات حيث أنه يمثل الترقيات والتخفيضات والتغيير.

بشكل أساسي، يخبرك بمدى فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لديك ومدى نجاحك في زيادة الإيرادات من العملاء المحتفظ بهم من خلال التوسعات.

سوف يتطلب حساب NRR وجود MRR.

• كيفية تعظيم الاحتفاظ بصافي الإيرادات

  • منح خصومات للعملاء الذين يقومون بالتسجيل للحصول على اشتراك سنوي.
  • تقديم شهر مجاني للعملاء الذين يقومون بالإحالات بنجاح.
  • تقديم ميزات جديدة أو محتوى حصريًا للعملاء الذين يدفعون.

إيرادات التوسع

يشير توسع الإيرادات إلى الدخل الإضافي من المستخدمين الحاليين واستبعاد المستخدمين الجدد. يمكن أن يأتي هذا من عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل، بالإضافة إلى الاشتراكات الإضافية. هذا ما كانت تشير إليه "التوسعات" في المعادلة السابقة.

عند حساب إيرادات التوسع، تحتاج إلى طرح الإيرادات من العملاء الجدد والاشتراكات المنتظمة من MRR الخاص بك. هناك طريقة أخرى وهي ببساطة إضافة إيراداتك الشهرية من عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل.

تساعد التوسعات في الحفاظ على أعمال SaaS من خلال توفير تدفق ثابت للدخل أثناء محاولتها زيادة قاعدة المستهلكين. إن التركيز على عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل للعملاء الحاليين يمكن أن يؤدي إلى نتائج فورية مع تجنب النفقات الإضافية. يعد تقديم المنتجات والخدمات التكميلية مجرد بعض الطرق لزيادة إيرادات التوسع.

عدد المستخدمين النشطين

يعد عدد المستخدمين النشطين (NAU) أحد مقاييس SaaS الرئيسية التي تقيس إجمالي عدد المستخدمين الذين يتفاعلون بنشاط مع منتج أو خدمة. يتتبع عدد المرات التي يستخدم فيها العملاء المنتج. يتضمن الحصول على NAU ببساطة إضافة جميع المستخدمين الذين استخدموا المنتج في فترة معينة.

تسلط وحدة NAU الضوء على مجالات المشاركة الرئيسية من خلال التتبع الدوري لتكرار تفاعل المستخدم واستخدام الميزات. وهذا يسمح بإجراء التعديلات في الوقت المناسب في حالة تحديد نقاط الاحتكاك. كما أنه يقيس أداء الميزات المطبقة حديثًا.

• نصائح لزيادة نشاط المستخدم

  • اجعل الواجهة سهلة الاستخدام وبديهية وخالية من الأخطاء.
  • قم بتحديث الواجهة والميزات بانتظام بناءً على تعليقات المستخدمين.
  • قم بإصدار محتوى وتوصيات وتجارب مخصصة.
  • قم بتشغيل حملات مستهدفة مثل تذكيرات البريد الإلكتروني أو الإشعارات الفورية أو الرسائل داخل التطبيق.
  • تنفيذ الألعاب مثل المتصدرين وتسجيل النقاط.
  • قم بإنشاء منتديات مجتمعية داخل التطبيق حيث يمكن للمستخدمين التفاعل ومشاركة الخبرات وتقديم الدعم لبعضهم البعض.

نقاط صحة العملاء

تقوم نقاط صحة العميل (CHS) بتقييم مدى احتمالية قيام العميل بإلغاء الاشتراك أو المنتج أو إسقاطه. تعد SaaS Metrics مفيدة أيضًا في تحديد العملاء الذين يعتبرون المرشحين الأمثل للبيع. بمجرد تتبع المعيار الإنساني الأساسي، يمكنك تحديد مجالات الاهتمام التي تزيد من خطر الاضطراب.

لا تحتوي نقاط صحة العميل على صيغة ثابتة. وبدلاً من ذلك، فهو يتضمن مزج مؤشرات متعددة تعكس صحة العميل ومستوى تفاعله مع منتجك أو خدمتك. تتضمن الطريقة الشائعة الخطوات التالية:

1. ابدأ بتحديد المقاييس الرئيسية مثل:
   • تردد استخدام المنتج
   • رضا العملاء (من خلال الدراسات الاستقصائية مثل NPS)
   • دعم حجم التذاكر ووقت الحل
2. قم بتعيين درجات مرجحة لكل مقياس بناءً على أهميته لعملك.
3. قم بجمع الدرجات، عادةً على مقياس من 0 إلى 100، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى عملاء أكثر صحة وأكثر تفاعلاً.

معدل حركة المرور إلى الرصاص

يقيس معدل حركة المرور إلى العميل المحتمل النسبة المئوية لزوار موقع الويب الذين يصبحون عملاء محتملين. العملاء المتوقعون هم الزوار الذين يبدون اهتمامًا بمنتجك، إما عن طريق توفير معلومات الاتصال أو النقر فوق عبارة معينة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. يتم حسابه عن طريق قسمة عدد العملاء المتوقعين على عدد زوار الموقع ثم ضربهم في 100.

ارتفاع حركة المرور على موقع الويب لا يعني زيادة الإيرادات. وبدلاً من ذلك، فإن القدرة على جذب العملاء المحتملين ورعايتهم هي ما يترجم إلى مبيعات وإيرادات. يؤدي ذلك إلى زيادة عائد الاستثمار لاستراتيجياتك التسويقية وتحسين اكتساب العملاء.

استخدم CTAS الجذابة، والمواقع الإلكترونية المصممة جيدًا والصديقة للجوال، وإشارات الثقة للمساعدة في زيادة معدلات التحويل.

معدل الرصاص إلى العملاء

إذا كان المقياس السابق يقيس تحويل الزائر إلى العميل المحتمل، فإن هذا المقياس يقيس تحويل العميل المحتمل إلى العميل. إنها النسبة المئوية للعملاء المحتملين المكتسبين حديثًا والذين يتحولون إلى عملاء يدفعون.

إنه مقياس بالغ الأهمية في مسار تحويل المبيعات لأنه يصور كفاءة عملية المبيعات وجودة العميل المحتمل. المعدل المرتفع يعني أن فريقك ماهر في تحويل العملاء المحتملين. يمكنك تحسين هذا المعدل من خلال الاستجابات السريعة والشخصية أو المتابعات أو تدريب فريق المبيعات لديك.

مقياس المكافأة 1: درجة مشاركة العملاء

تحدد نقاط مشاركة العملاء (CES) مدى نشاط وفعالية استخدام العملاء لمنتجك أو خدمتك. على عكس درجة صحة العميل، التي تركز على علاقات العملاء، يركز CES فقط على نشاط المنتج.

يتم حسابه بشكل مشابه للمعيار الإنساني الأساسي ولكنه يركز فقط على مؤشرات المشاركة مثل:

• تردد الاستخدام
• مدة الجلسة
• معدلات التجديد

يمكن تحسين ذلك من خلال المزيد من التدريبات المخصصة والبرامج التعليمية التفاعلية وتحديثات الميزات المنتظمة.

مقياس المكافأة 2: المعامل الفيروسي

المعامل الفيروسي هو المعدل الذي يقوم به المستخدمون الحاليون بإحالة مستخدمين جدد إلى المنتج. إنه يعكس إمكانات المنتج للنمو العضوي. يتم حساب هذا المقياس عن طريق ضرب عدد الدعوات المرسلة لكل مستخدم في معدل تحويل تلك الدعوات.

يمكنك زيادة معامل الانتشار من خلال تقديم حوافز لكل من المُحيلين والحكام، باستخدام ميزات المشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وضمان تجربة مستخدم مقنعة تحفز المستخدمين على مشاركة المنتج مع شبكتهم.

الأفكار النهائية

تعتمد صحة شركة SaaS على عوامل متعددة: اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ومشاركتهم. لذلك، من المهم مراقبة المقاييس التي تقيم الإيرادات وتوضح علاقتها بمؤشرات صحة SaaS المذكورة أعلاه.

الآن بعد أن فهمت كيفية حساب هذه المقاييس، خصص بعض الوقت لتحليل هذه المقاييس بشكل شامل حتى تتمكن من الحصول على رؤية أوضح لأداء عملك. القيمة الحقيقية تأتي من استخدام هذه الأفكار لإرشاد وتشكيل استراتيجيات عملك.

الأسئلة الشائعة

س. كيف تقوم شركات SaaS بتتبع وقياس رضا العملاء بما يتجاوز هذه المقاييس؟

ج: غالبًا ما يستخدمون أدوات مثل الاستطلاعات ومقابلات المستخدمين وتحليل المشاعر من وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعلات دعم العملاء. توفر هذه الأساليب رؤى أعمق حول تجارب العملاء ونقاط الضعف.

س. كيف توازن شركات SaaS بين تكلفة اكتساب العملاء (CAC) والقيمة الدائمة للعميل (CLV)؟

ج: تتمثل بعض الطرق التي يمكن من خلالها تحقيق التوازن بين الاثنين في التركيز على اكتساب عملاء محتملين ذوي جودة عالية، أو تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، أو تعزيز عملية الإعداد لزيادة حجم القيمة الدائمة. يمكنهم تعديل خطط التسويق والمبيعات الخاصة بهم لتقليل تكلفة الوصول إلى المشتريات.

س. كيف يمكن أن يساعد تتبع متوسط ​​الإيرادات لكل حساب (ARPA) في ضبط الأسعار؟

ج. يمكن لـ ARPA توجيه استراتيجيات التسعير من خلال تحديد الفرص لضبط إطارات التسعير، أو تقديم ميزات جديدة، أو إنشاء حزم ذات قيمة مضافة. هذه يمكن أن تزيد الإيرادات دون زيادة التكاليف.

مقالات ذات صلة:

شرح قيمة العقد السنوي مقابل الإيرادات السنوية المتكررة

محاسبة SaaS: الفوائد وأفضل الممارسات لفرق الشؤون المالية

أفضل 5 أدوات تسويق SaaS يجب مراعاتها للأعمال