الرئيس التنفيذي Fin: أكبر مورد غير مستغل ، الناس

انضم إيفان كوماك ، المدير التنفيذي السابق لشركة Twilio ، إلى مطور منصة رؤى مكان العمل ؛ زعنفة كرئيس تنفيذي العام الماضي. بعد جمع 20 مليون دولار في رأس المال ، كان من الواضح أن الشركة تريد تعطيل سوق رؤى العمل. لقد كانت في مهمة للقيام بنفس القدر ببرمجياتها التي تعد بقياس جوانب العمل ، بما في ذلك مستويات إنتاجية العاملين في المعرفة عبر التطبيقات التي يستخدمونها.

ثم يتم استخدام البيانات المذكورة لمساعدة الشركات على تحسين دعم العملاء وفرق العمليات. تتضمن العملية الكثير من التفاعل بين البشر والبرمجيات ، وتراهن شركة Fin على تقنيتها التي تساعد في تحقيق بعض الإنجازات الرئيسية في خدمة العملاء (CX).

أسسها أندرو كورتينا في عام 2015 ، المؤسس المشارك لشركة Venmo ، ونائب الرئيس السابق للمنتج Meta ، وشريك Slow Ventures Sam Lessin - كان المنتج الأصلي لشركة CX هو تقنية المساعد الصوتي. في عام 2020 ، حولت Fin تركيزها إلى تطوير برمجيات تحليلات مكان العمل.

جلست مع Cummack لمعرفة كيف تساعد تقنية Fin بعضًا من أكبر الشركات في العالم في حل بعض أكثر عقبات تجربة العملاء تعقيدًا.

أخبرني عن أصول تقنية تجربة العملاء الفريدة لشركة Fin ، مضيفًا:

"لقد أنشأنا أداة خلفية وأدركنا بسرعة أن هذه الأداة توفر فرصة سوقية أكبر من مشروع المستهلك الذي كنا نعمل عليه في ذلك الوقت:" شارك Cummack.

اليوم يبني Fin مكوّنًا إضافيًا للمتصفح يمكن أن يُظهر كيف يعمل الوكلاء عبر (عدد لا نهائي على ما يبدو) من تطبيقات SaaS - إقراض المؤسسات بعض الأفكار الفريدة. يكمن الأمل في السماح باستمرار بالتدريب وسير العمل وتحسين التكنولوجيا ، وفقًا لكوماك.

مساعدة العملاء على إدراك طموحات تجربة العملاء

منذ التحول إلى جانب CX ، أضافت Fin العديد من العملاء المشهورين إلى قائمة العملاء الذين يدفعون. يتضمن ذلك أمثال Airbnb و Coinbase و Flexport و OpenTable. اليوم ، تستفيد فرق الدعم من الشركات المذكورة أعلاه من Fin لقياس الفعالية التشغيلية ونأمل في تحسين العمليات.

"أطلقنا تجارب Fin في العام الماضي ، مستوحاة في الغالب من استخدام Airbnb لمنصتنا ، والذي يسمح بشكل أساسي لمديري التشغيل باختبار تحسينات عملية A / B ثم استخدام البيانات لتحديد أفضل طريقة للمضي قدمًا في عمليات التنفيذ على نطاق واسع."

يمكن لعملاء Fin اختبار الاستجابات المتنوعة لنفس الاستعلام وقياس الإجابات التي تؤدي إلى دقة أسرع.

"النظرية هنا هي أن أعظم أصول الشركة هو موظفوها ، ومع ذلك يظل العمل المعرفي أحد الجوانب الأقل قياسًا في الشركات الحديثة."

زعنفة. مع إطلاق "التجارب الدقيقة" ، كان يأمل في تغيير الطريقة التي تقيس بها فرق العمليات العمليات وفعالية جهودهم وقد تساعد تقنيتها على أفضل وجه في بيئات مراكز الاتصال. المزيد عن ذلك لاحقًا.

لنفترض أن مركز الاتصال يريد تقديم تطبيق SaaS جديد في مجموعة أدوات الوكلاء. ربما يرغبون في اختبار نموذج جديد لاستفسارات العملاء الشائعة؟ "قد يكون من الخطورة جدًا طرح تغيير لم يتم اختباره على آلاف الوكلاء دون معرفة ما إذا كان سيؤدي إلى تحسين الوضع الراهن."

تعمل تقنية Fin CX على إنشاء لوحة تحكم مخصصة تقارن تأثير التجارب الفردية ؛ مقارنة بالوضع الراهن.

CX Tech ، ليست عملية فحسب ، بل تغير قواعد اللعبة

التكنولوجيا مثل kin Fin ليست عملية فقط ، ولكن طريقتها الفريدة في جمع البيانات يمكن أن تكون أكثر من مفيدة لمعظم الشركات التي تنشر البرنامج. وفقًا لـ Cummack ، غالبًا ما يتم إهدار مئات الساعات لكل CX وموظفي عمليات العملاء كل عام ؛ بسبب ضعف تدريب القدرات والاستخدام غير الفعال لأدوات SaaS.

أخبرني أن الشركات لديها فرصة هائلة لتحسين الإنتاجية وتحسين التكاليف وتقديم تجارب أفضل للعملاء. يبقى التحدي ، كيف نفعل ذلك؟ التكنولوجيا هي إجابة واحدة على هذا السؤال. وقد تساعد منصة CX القوية الشركات على الالتزام باللوائح المختلفة وتحسين وقت التعامل ؛ ودرجات رضا العملاء ، وحتى منع فقدان البيانات.

وفقًا للبيانات التي جمعتها Fin ، يقضي الموظف العادي 66 بالمائة فقط من يومه في العمل بنشاط لحل قضايا العملاء أو التذاكر. سارع Cummack إلى الإشارة إلى أن الشركات يمكن أن تكسب ما يزيد عن 275 ساعة منتج لكل وكيل إذا كان بإمكانها رفع أداء العملاء العاديين لمطابقة أداء أفضل العملاء.

Fin و Airbnb ، دراسة حالة في CX Excellence

بالعودة إلى CCW (أسبوع الاتصال بالعملاء) 2021 ، أخبر آندي ياسوتاكي ، مدير المنصة العالمية ، Airbnb ، جمهورًا مختلطًا من الحاضرين حول كيف أدى الوصول إلى رؤى أعمق إلى مزيد من المرونة ونتائج تجربة عملاء أفضل لـ Airbnb. في عام 2020 ، عانت معظم الشركات من حرائق خماسية منتظمة ، ويبدو أنها تعمل على إخمادها باستمرار.

لقد واجهوا طلبات خدمة العملاء بأرقام قياسية. لم تكن Airbnb استثناءً. فجأة ، كان على الملايين من الموظفين العمل عن بُعد - مما أدى إلى مجموعة جديدة كاملة من التحديات للعاملين في مركز الاتصال والإدارة.

"تخيل الآن التعامل مع كل هذا أثناء وجود أحد فرق الاتصال بالعملاء الأسرع نموًا في التاريخ وإدارة مسارات الرحلات للمسافرين ؛ في جميع أنحاء العالم ". شارك Yasutake مع أفراد الجمهور.

إنه مسؤول عن جميع منتجات دعم العملاء والمجتمع ، بما في ذلك منتجات الخدمة الذاتية والتعلم الآلي ومنتجات منصة البيانات وأدوات سفير الوكيل ومنتجات المطالبات ومنتجات السلامة. قد يكون مثل هذا العمل الفذ تحديًا أساسيًا لأي شركة ، لكن ما شهدته Airbnb كان فريدًا من نوعه ، أي نظرًا لحجم عملياتها.

تعلمت أن Airbnb استفادت من بيانات العمليات العميقة لتزدهر في جميع أنحاء الوباء. كان لدى Airbnb في فترة ما قبل الجائحة مجموعة فرعية من الموظفين الذين أجروا دراسات الوقت / الحركة ، والذهاب جسديًا إلى مراكز الاتصال لإلقاء نظرة على كتف الوكيل ، وسؤالهم: "ما الذي يمكننا فعله لتحسين هذه العمليات؟" نظرًا لأن ذلك لم يعد ممكنًا ، كان لابد من تغيير الأمور.

مسلحًا بفريق على الأرض في الصين ، قال ياسوتاكي إن Airbnb كان متقدمًا بأسابيع قليلة في فهم إلى أين تتجه الأمور. في غضون أسابيع قليلة ، توقف 80 في المائة من أعمالها عن الوجود. مع ظهور الأشياء غير الجيدة ، تغير كل شيء فجأة.

أراد الناس السفر ، مما أدى إلى أن تجاوزت Airbnb أرقامها لعام 2019. "لقد انتقلنا أيضًا من 4000 إلى 10000 وكيل دعم." على هذا النحو ، صمم Fin ميزة لـ Airbnb للمساعدة في فهم العلاقة بين سرعات WiFi المنزلية وأداء الوكيل.

وأشار ياسوتاكي: "اكتشفنا أن أداء الشبكة لديهم ضعيف ، وكيف استخدموا الأنظمة والأدوات لإجراء تعديلات على مستوى النظام وفقًا لذلك". اليوم ، يستفيد جميع سفراء دعم Airbnb من تقنية Fin لإجراء أي عدد من الاختبارات للاستفادة بشكل أفضل من الأدوات والعمليات التي يستخدمونها يوميًا.