برادلي سكرجس ، رئيس التسويق في ZyraTalk ، يناقش روبوتات المحادثة الآلية والتسويق التحادثي

Bradley Scruggs هو الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي للتسويق في ZyraTalk ، والرائد في إدخال الذكاء الاصطناعي في صناعة الخدمات المنزلية لزيادة التحويلات وزيادة الوظائف المحجوزة وزيادة الإيرادات. وهو أيضًا مؤسس مشارك ومدير تسويق في شركة Great Pros ، وهي شركة تتيح لأصحاب المنازل التواصل مع متخصصين موثوق بهم في مجال الخدمة المنزلية.

في هذه المقابلة ، تحدث لنا Bradley Scruggs عن دوره كمدير تسويق في ZyraTalk وكيف ساهمت منصة المحادثة متعددة القنوات في تفاعل العملاء. كما تحدث عن الاختلافات بين روبوتات المحادثة الآلية والدردشة الحية وكيف تستفيد شركته من التقنيات للحصول على نتائج في صناعة الخدمات المنزلية. علاوة على ذلك ، كيف يجب على الشركات أن تنظر في نشر أدوات المحادثة والسؤال المهم حول ما إذا كانت روبوتات المحادثة ستحل محل البشر.

داني وايت: أخبرنا قليلاً عن نفسك وعن ZyraTalk.

برادلي سكروجز: أنا أحد المؤسسين ورئيس قسم التسويق في ZyraTalk. لقد شاركت في إنشاء قوائم العملاء المحتملين والتسويق الرقمي لعدد من السنوات. لقد بدأنا ZyraTalk منذ حوالي عامين ونعمل الآن مع الآلاف من شركات الخدمات المهنية في جميع أنحاء البلاد. أكبر قطاعاتنا في الخدمات المنزلية والقانونية والطبية وطب الأسنان.

لدينا نظام أساسي للمحادثات متعدد القنوات خاص يسمح للشركات بتمكين قنوات اتصال إضافية لعملائها. نعتقد أن العملاء يجب أن يكونوا قادرين على التفاعل مع الشركة بالطريقة التي يريدونها وأينما يريدون. لا يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة البقاء على قيد الحياة بمجرد وضع رقم هاتف في الزاوية اليمنى العليا من موقع الويب الخاص بهم بعد الآن. منتجنا الرئيسي هو برنامج الدردشة الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي والذي يتم نشره على موقع الشركة على الويب ، ولكننا أيضًا نأخذ المحادثة على منصات مختلفة مثل الرسائل القصيرة وفيسبوك ماسنجر.

DW: كيف تطبق ZyraTalk الذكاء الاصطناعي في عملياتها للعملاء؟

BS: تستخدم تدفقات المحادثة لدينا الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل نية العميل. أمثلة على النوايا هي نوع الوظيفة التي يحتاجون إليها (تركيب سخان المياه ، وإصلاح السقف ، واستبدال الفرن ، وما إلى ذلك) ، والأسئلة التي تطرح حول التسعير أو الجدولة ، والأسئلة حول التوظيف ، وساعات العمل ، والسؤال عما إذا كانوا يتحدثون مع روبوت ، إلخ. . لدينا المئات من المقاصد التي تم إنشاؤها وتدفقات محادثة محددة تم إنشاؤها للعديد من الصناعات. يزداد ذكاء الذكاء الاصطناعي لدينا باستمرار لأننا نحلل آلاف المحادثات كل أسبوع ونجعل منصتنا أكثر ذكاءً من خلال عملية تسمى التعلم الآلي الخاضع للإشراف.

DW: ما هي الطرق التي تختلف بها روبوتات المحادثة الآلية عن الدردشة الحية؟

BS: روبوتات المحادثة الآلية أفضل بكثير من الدردشة الحية. أقول أن هذا يعتمد على البيانات التي رأيناها. نحن نقدم في الواقع دردشة مباشرة وحتى حلًا هجينًا حيث يمكن للإنسان مراقبة المحادثات الآلية والانطلاق إذا احتاج إلى ذلك. مؤشر الأداء الرئيسي الذي نفخر به هو معدلات إتمام الدردشة لدينا.

باستخدام الأتمتة ، حققنا معدلات إتمام الدردشة بين 85-95٪ على أساس ثابت. لقد رأينا بيانات من الشركات التي تستخدم الدردشة الحية بأرقام منخفضة تصل إلى 20-30٪ من معدلات إكمال الدردشة. يُعزى هذا في الغالب إلى فترات الانتظار الطويلة. تستجيب منصتنا في غضون 3 ثوانٍ. الدردشة الحية تستجيب في 30+ ثانية. في بعض الأحيان يستغرق الرد دقائق. مجنون جدا أليس كذلك؟

DW: هل أحدهما أكثر فائدة من الآخر؟

BS: الأتمتة أكثر فائدة. لدينا شركات تطلب استخدام الدردشة المباشرة لأنها تريد الدردشة مع عملائها. بمجرد أن يدركوا حجم العمل المبذول ، تتجه 99٪ من الشركات نحو الأتمتة وتدرك بسرعة مدى قوة النتائج.

DW: تركز صناعة الخدمات المنزلية بشكل كبير على العملاء. كيف استفدت من هذه التقنيات للحصول على نتائج؟

BS: أنت على حق تمامًا. الخدمات المنزلية هي أكبر قطاع لدينا لذلك تمكنا من الحصول على تعليقات من مئات عملائنا. ملاحظات عملائنا هي الدافع وراء تطوير منتجاتنا. يحقق ZyraTalk عائدات ضخمة لشركات الخدمات المنزلية. لقد أجرينا بالفعل دراسة حالة مع أحد أكبر عملائنا حيث قارنا عائداتهم عبر الإنترنت في الأشهر الثمانية الأولى من عام 2018 (بدون ZyraTalk) مقارنة بالأشهر الثمانية الأولى من عام 2019 (باستخدام ZyraTalk). لقد شهدوا زيادة بنسبة 33.2٪ في الإيرادات عبر الإنترنت بينما نما النشاط التجاري بنسبة 8.1٪ ككل. لقد تمكنوا من جني مئات الآلاف من الدولارات من خلال دمج ZyraTalk في عملياتهم. أشياء رائعة جدا.

DW: كيف يمكن للشركات أن تفهم بشكل أفضل أهمية روبوتات المحادثة للأعمال؟

BS: الأمر كله يتعلق بتثقيف العميل. لا تدرك معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة أن البيانات تظهر أن العملاء يرغبون في التفاعل مع الشركات بطرق مختلفة بخلاف مجرد الاتصال. نحن نعتبر أنفسنا أكثر من مجرد شركة روبوت محادثة. إن تمكين قنوات اتصال إضافية من خلال نظامنا متعدد القنوات يضيف الكثير من القيمة إلى الشركة.

DW: هل يمكنك مشاركة بعض حالات الاستخدام الناجحة للتسويق التخاطبي في أفضل حالاتها؟

BS: لدينا عدد كبير من دراسات الحالة للعملاء الذين يرون نجاحًا من ZyraTalk. يستمر التسويق التحادثي في ​​النمو وهناك الكثير من حالات الاستخدام الناجحة. نرى أكبر الشركات في العالم مثل Facebook و Google و Amazon الذين يستثمرون في التسويق التحادثي لتحسين العمليات والعمليات الداخلية لعملائهم.

DW: هل يجب على المزيد من الشركات أن تبدأ في تصميم ونشر أدوات المحادثة لتمييز نفسها عن المنافسة؟

BS: إطلاقا. تظهر البيانات أن المزيد والمزيد من الشركات تستثمر في الأتمتة وأدوات المحادثة. إنه بالتأكيد عامل تفاضل وسيصبح قريبًا ضرورة لجميع الشركات. في دراسة حديثة ، توقعت شركة Gartner أن تتم أتمتة 85٪ من المحادثات بين الشركات والمستهلكين بحلول عام 2020. نعم ، العام المقبل! هناك أيضًا بيانات تُظهر أن المستهلكين لا يمانعون في الدردشة مع الروبوت. قد لا يزال لدى بعض الأشخاص وصمة عار سلبية بشأن "الروبوتات" ، ولكن هذا الأمر سرعان ما يختفي.

DW: هل ستحل روبوتات المحادثة محل البشر بشكل كامل؟

BS: لا أعتقد أن روبوتات المحادثة ستحل محل البشر في أي وقت قريب. إنهم يساعدون بشكل أكبر في العمليات اليومية للإنسان.

DW: كيف يساهم جمع البيانات والرؤى في فهم الشركات لجمهورها بشكل أفضل؟

BS: سؤال رائع. من خلال محادثاتنا نقوم بجمع بيانات نصية غير منظمة. تستخدم الشركات ذات التفكير المستقبلي هذه البيانات النصية غير المنظمة للقيام بأشياء مثل تحسين حملات إعلانات Google الخاصة بها عن طريق إضافة كلمات رئيسية طويلة الذيل ، وإعادة استهداف Facebook وجماهير مشابهة ببيانات المحادثة ، وما إلى ذلك. توفر بيانات النص غير المنظمة رؤية رائعة لما يطلبه عملاؤهم و كيف يمكنهم مساعدتهم بشكل أفضل.