كيف زودت التكنولوجيا الشركات بقنوات اتصال جديدة مع العملاء

ضيف بوست بواسطة Ashwini Dave ، Acquire.io

وفقًا لـ McKinsey ، تعتمد 70٪ من رحلة العميل على كيفية شعوره بأن الشركة تعامله. لا عجب أن ما يصل إلى 90٪ من الأمريكيين يتخذون قرارهم بالتعامل مع الأعمال التجارية وفقًا لمستوى خدمة العملاء المقدمة.

ترتبط ثروة مؤسستك ومستوى خدمة العملاء ارتباطًا جوهريًا. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات التي تعتمد على أدوات دعم العملاء القديمة تجد صعوبة في مواكبة طلب العملاء.

وفقًا لـ HubSpot Research ، يتوقع 90٪ من العملاء ردًا فوريًا على استفساراتهم. عندما طُلب منهم تحديد فوري ، منح معظم العملاء الشركات أقل من 10 دقائق للرد على أسئلتهم. وبينما يسعد العملاء بدفع المزيد مقابل خدمة أفضل ، فإنهم لا يمانعون في تبديل البائعين إذا لم تتحقق توقعاتهم. لذلك ، لن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى إرسال عملائك إلى المنافسة فحسب ، بل ستؤثر أيضًا على العملاء الجدد حيث من المرجح أن يشارك الأفراد تجربتهم مع العلامة التجارية مع العائلة والأصدقاء.

باختصار ، تتطلب مطالب العملاء المتطورة خدمة عملاء مخصصة للغاية وفورية ودقيقة. لسوء الحظ ، فإن أدوات الدعم التقليدية لا تؤدي فقط إلى الخفض. يشير البحث إلى أن متوسط ​​وقت استجابة البريد الإلكتروني لخدمة العملاء يزيد عن 12 ساعة. علاوة على ذلك ، فإن 62٪ من الشركات لا تهتم حتى بالرد على رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء. من بين أولئك الذين يقومون بذلك ، يرسل أقل من 3٪ رسائل بريد إلكتروني للمتابعة إلى العملاء للتحقق مما إذا كانوا راضين عن الاستجابة أم لا. على العكس من ذلك ، يمكن أن يؤدي التبديل إلى نظام أساسي حديث لدعم العملاء يقدم خدمات مثل الدردشة الحية للدعم في الوقت الفعلي إلى تقليل أوقات انتظار العملاء بشكل كبير.

ابتكارات جديدة في تكنولوجيا دعم العملاء

مع ظهور العميل متعدد القنوات "المتصل دائمًا" ، كانت هناك ابتكارات تقنية مهمة في مجال خدمة العملاء لمواكبة طلب العملاء. تركز أدوات خدمة العملاء الحديثة على التخصيص والدعم في الوقت الفعلي لتقديم مساعدة فورية ودقيقة للعملاء.

فيما يلي نتحدث عن الابتكارات الثلاثة الأكثر شيوعًا في مجال خدمة العملاء وكيف يمكنهم تحويل عملك إلى الأفضل:

1. روبوتات المحادثة الذكية

يتوقع معظم العملاء أن تكون العلامات التجارية التي يتفاعلون معها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إلى جانب ذلك ، يفضلون التواصل عبر الدردشة مقارنة بالهاتف أو البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، فإن نشر وكلاء خدمة العملاء "على مدار الساعة" يعد عرضًا مكلفًا. لحسن الحظ ، يمكن أن يكون chatbot حيث لا يستطيع وكلاء الخدمة تقديم خدمة عملاء سلسة حتى عندما يكون وكلاء الدعم نائمين.

بالطبع ، لا نقصد أن نقول إن روبوتات المحادثة ستحل محل البشر في خدمة العملاء. ولكن يمكن استخدام روبوتات الدردشة مثل Acquire للتعامل مع ما يصل إلى 80٪ من استفسارات العملاء ، مما يقلل عبء العمل على وكلائك البشريين بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن الروبوتات تصبح أكثر ذكاءً مع الاستخدام ، فإنها ستصبح أكثر مهارة في التعامل مع الاستفسارات ، مما يضمن فقط نقل المخاوف المعقدة إلى البشر لحلها.

فيما يلي بعض فوائد استخدام روبوتات المحادثة في ترسانة أدوات خدمة العملاء الخاصة بك:

أوقات استجابة أسرع

وفقًا لـ Accenture ، "يتمتع دعم العملاء المستند إلى Chatbot بإمكانية أن يكون أسرع مرتين تقريبًا من الدعم الصوتي عبر الهاتف. وسيأتي بتكلفة أقل ".

لا توفر روبوتات الدردشة استجابة سريعة للاستفسارات فحسب ، بل تقضي أيضًا على الحاجة إلى التكرار. حتى إذا تم تمرير السؤال إلى عامل بشري ، فإنه يكون مصحوبًا بنسخة من المحادثة ، مما يلغي الحاجة إلى التكرار.

24/7 دعم

وفقًا لتقرير حالة Chatbots لعام 2018 ، فإن الخدمة على مدار 24 ساعة هي أهم فائدة لروبوتات الدردشة. أيضًا ، لا تتعب روبوتات الدردشة أو تغضب ، مما يضمن مستوى ثابتًا من الخدمة لعملائك على مدار اليوم.

تكاليف مخفضة

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لأتمتة خدمة العملاء باستخدام روبوتات المحادثة في خفض التكاليف. تشير الأبحاث إلى أن روبوتات الدردشة ستساعد الشركات على توفير أكثر من 8 مليارات دولار سنويًا بحلول عام 2022. تحقق الروبوتات ذلك من خلال إشراك العديد من العملاء في وقت واحد والتعامل مع الاستفسارات البسيطة والمباشرة دون تدخل بشري ، مما يمكّن الشركات من توفير المال في توظيف العديد من وكلاء خدمة العملاء البشريين وتدريبهم.

خدمة العملاء الاستباقية

استخدم روبوتات الدردشة لإشراك عملائك أثناء التنقل! بمجرد وصول الزائر إلى موقعك ، يمكن أن يرسل الروبوت الخاص بك رسالة يسأله عما يبحثون عنه ويزودهم بالمعلومات ذات الصلة لتوفير وقتهم وتقديم تجربة مخصصة. يمكن للروبوتات أيضًا إبقاء عملائك على اطلاع دائم بأوقات التسليم الخاصة بهم ، أو مشاركة بدائل المنتج ، أو إطلاعهم على ما إذا كان المنتج الذي نفد من المخزون متوفرًا الآن.

تجربة عملاء أفضل

وفقًا لمسح ، يعتمد العملاء على chatbot للأسباب التالية:

• استجابة فورية للأسئلة عند مواجهة موقف طارئ (37٪)
• شروح مفصلة (35٪)
• كوسيلة للتواصل مع الإنسان (34٪)

نظرًا لأن السرعة والدقة هما مصدر قلق العملاء ، فإن روبوتات الدردشة مؤهلة كأداة مثالية للارتقاء بتجربة العملاء من خلال تمكين خدمة العملاء في الوقت الفعلي ، طوال اليوم.

2. تقنية الدردشة الحية

تعد تقنية الدردشة الحية أداة حيوية للشركات التي ترغب في خدمة عملائها بسرعة. من خلال الدردشة المباشرة المدمجة في موقعك ، يمكنك التفاعل مع عملائك في الوقت الفعلي ، أثناء تصفحهم لموقعك ، لتزويدهم بالمساعدة الفورية التي يمكن أن تؤثر على قرار الشراء الخاص بهم إلى حد كبير.

وفقًا لـ Forrester Research ، "يقول 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت أن الإجابة على الأسئلة من قبل شخص مباشر أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت هي إحدى أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب." إلى جانب ذلك ، يتوقع أكثر من 30٪ من المستخدمين رؤية خيار الدردشة الحية على كل موقع. يمكن أيضًا رؤية التأثيرات الإيجابية لدمج الدردشة المباشرة في نظام الدعم الخاص بك على المحصلة النهائية لشركتك حيث من المرجح أن يقوم العملاء بالتحويل بمقدار 3 أضعاف عند استخدام الدردشة المباشرة.

ولكن ، هل من الممكن الاستفادة بشكل أكبر من الدردشة الحية لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك؟

الجواب نعم!

يمكنك دمج برامج الدردشة الحية مع ميزات إضافية مثل مشاركة الشاشة والتصفح المشترك لتحسين تجربة عملائك وحل المشكلات بكفاءة.

على سبيل المثال ، ربما تكون قد رأيت موقفًا يحاول فيه الوكيل شرح ميزة فنية للعميل في الدردشة المباشرة ، لكن العميل لا يمكنه فهم ما يحاول الوكيل قوله. هنا ، من خلال تمكين مشاركة الشاشة مع الإذن المناسب ، يمكن للوكيل التنقل في الموقع للعميل ، مما يجعل من الأسهل بكثير تقديم عرض توضيحي على شاشته. مشاركة الشاشة ممكنة أيضًا عبر شاشات متعددة ، مما يؤدي إلى تعاون أفضل.

مثال آخر هو استخدام تقنية التصفح المشترك مع الدردشة الحية لتقديم دعم في الوقت الفعلي في بيئة آمنة ومأمونة. التصفح المشترك هو أداة تمكّن وكلاء الدعم من التفاعل مع العملاء باستخدام مستعرضات الويب الخاصة بهم. باستخدام هذه الطريقة ، يمكن للوكيل توجيه العملاء بسهولة من خلال خطوة مملة أو عملية معقدة من خلال إبراز نقاط مختلفة على صفحة ويب من خلال متصفح مشترك. يمكن للوكلاء أيضًا أن يقدموا للمستخدمين خيار التفاعل عبر الرسائل أو التبديل إلى مكالمات الصوت أو الفيديو ، وفقًا لتفضيلاتهم.

وفقًا للبيانات التي تم جمعها بواسطة Acquire ، يمكن للمشاركة الحقيقية باستخدام التصفح المشترك بين وكلاء الدعم والعملاء تحسين دقة المكالمة الأولى بنسبة 18٪ وتقليل وقت معالجة المكالمات بنسبة 14٪.

3. الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML)

لقد حول الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي العمليات التجارية المختلفة ، وخدمة العملاء هي المجال التالي الذي سيستفيد بشكل كبير من التطورات في هذين المجالين.

وفقًا لـ PointSource ، عندما يكون الذكاء الاصطناعي موجودًا ، "يكون نصف المستهلكين (49 بالمائة) على استعداد بالفعل للتسوق بشكل متكرر ، و 34 بالمائة سينفقون أموالاً أكثر ، و 38 بالمائة سيشاركون تجاربهم مع الأصدقاء والعائلة".

زيادة مستوى التخصيص

يعد التخصيص مجالًا رئيسيًا ستستفيد فيه الشركات من الذكاء الاصطناعي. بحسب ال

تقرير حالة التخصيص لعام 2017 الصادر عن القطاع ، خُمس المتسوقين فقط راضون عن مستوى التخصيص الذي يتلقونه حاليًا. ومع ذلك ، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة الشركات على تقديم تجارب منظمة للمستخدمين من خلال إنشاء ملفات تعريف خاصة بالعملاء استنادًا إلى السلوك السابق والتفاعلات في الموقع والتركيبة السكانية وما إلى ذلك. وبمجرد القيام بذلك ، فإن الأمر يتعلق بمطابقة المنتجات أو الخدمات المناسبة مع الحق الملفات الشخصية ، مما يؤدي إلى مشاركة العملاء بشكل أفضل من خلال الاقتراحات المخصصة.

يمكنك العثور على مثال على هذا التخصيص في توصيات الصوت والفيديو التي قدمتها Spotify و YouTube و Netflix والتي تستند إلى تفاعلاتك السابقة وسلوكك عبر الإنترنت.

فهم البيانات النوعية

اليوم ، تتواجد معظم الشركات على قنوات التواصل الاجتماعي المتعددة ويتم قصفها بآلاف التعليقات بانتظام. تحتوي مثل هذه الملاحظات والاستفسارات على معلومات وتعليقات حيوية من العملاء يمكن أن تستخدمها الشركات لتحسين منتجاتها ، فضلاً عن خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن التمشيط عبر هذه الكميات الهائلة من البيانات غير ممكن بدون مساعدة الذكاء الاصطناعي في شكل تحليل للمشاعر.

نعم ، يمكن للشركات الآن استخدام تحليل النص والمشاعر لتحويل الملاحظات النوعية غير المنظمة إلى تعليقات قابلة للتنفيذ في غضون فترة قصيرة. يتم تحقيق ذلك من خلال وضع علامات على التعليقات وفقًا لكلمات رئيسية محددة وتصنيفها إلى فئات إيجابية أو سلبية أو محايدة. إلى جانب ذلك ، يتم إجراء التحليل في الوقت الفعلي ، مما يساعد المؤسسة على الاحتفاظ بعلامة تبويب على أداء الحلول المنفذة.

تقديم المساعدة في الوقت الحقيقي

لقد ناقشنا بالفعل دور روبوتات المحادثة التي تدعم الذكاء الاصطناعي في تقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي ، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. نظرًا لأن الخوارزميات المستندة إلى ML تعمل على تشغيل روبوتات المحادثة هذه ، فإنها تتعلم مع كل تفاعل جديد ويمكنها تطبيق التجربة على الدردشات المستقبلية لتحقيق نتائج أفضل.

ومع ذلك ، فإن الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لا يعني أنه بديل للدعم البشري. يقتصر دور التكنولوجيا الذكية على تسهيل عمل الوكلاء البشريين. لا تستطيع روبوتات المحادثة إلا الإجابة على الاستفسارات المتكررة والمباشرة ويمكن تدريبها على نقل العملاء إلى وكلاء بشريين إذا كان هناك استفسار تقني أو معقد يحتاج إلى حل. من المهم أيضًا أن نتذكر أننا نتعامل مع البشر ، ولا تستطيع الآلات قياس ردود الفعل العاطفية بدقة. وبالتالي ، فإن الاستفسارات المعقدة أو المشكلات التي لم يتم التعامل معها لفترة طويلة يتم التعامل معها بشكل أفضل من قبل الوكلاء البشريين الذين يمكنهم التعاطف مع العملاء وجعلهم يشعرون بتحسن من خلال قيادة محادثة عاطفية.

السعي للحصول على تعليقات من العملاء

التعليقات هي هدية يرغب العملاء في مشاركتها بحرية ، ولكن غالبًا ما يتعرضون لضغوط شديدة من أجل الرد على طلبات التعليقات على البريد الإلكتروني. يمكن أن يساعد برنامج المراسلة أو روبوت الدردشة المستند إلى الذكاء الاصطناعي في جمع التعليقات من خلال مطالبة العملاء بتعليقاتهم على كل خطوة من خطوات رحلتهم من خلال رسالة مباشرة تنبثق في زاوية الشاشة.

كل ما عليك فعله هو إعداد استبيان قصير يمكن أن يشاركه برنامج الدردشة الآلي الخاص بك في نهاية محادثة أو قبل أن يغادر المستخدم موقعك ، وتجربة معدلات إكمال استطلاع أعلى مقارنة بالأوضاع التقليدية مثل البريد الإلكتروني.

استنتاج

كما ترى ، تتمتع التكنولوجيا الحديثة بالقدرة على تغيير مسار عملك من خلال جعل عملية خدمة العملاء أكثر كفاءة وانسيابية. لذلك ، إذا كنت ترغب في البقاء على صلة بالسوق حيث تتنافس الشركات على تجربة العملاء بدلاً من السعر أو الجودة ، فمن الضروري الاستثمار في منصة خدمة عملاء متقدمة يمكنها توسيع نطاق عملك.

***

Ashwini Dave شغوف بالأعمال وريادة الأعمال والتجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي. تعمل مع Acquire كخبير تسويق رقمي. إنها عالمة روح حرة ومغامرة تقضي وقت فراغها مع نفسها ومع أحبائها والموسيقى ومشاهدة الرياضة وممارستها. إنها مدمنة على المحيط وعلى الطرق كونها مسافرة تبحث عن الإثارة للحصول على تجارب جديدة وهي تنظر إلى الحياة على أنها عمل فني خاص بنا.