15 نصيحة لتحسين تحيات البريد الصوتي للأعمال في عام 2019

نعلم جميعًا أنه عندما نكون في أكثر أوقاتنا ازدحامًا ، بغض النظر عما نقوم به من أجل لقمة العيش ، لا يوجد وقت كافٍ في اليوم لتلبية احتياجات الجميع. يتفهم معظم الأشخاص هذا الأمر ويستوعبون الأمر ، بشرط أن يكون البريد الصوتي الذي يتم الترحيب بهم به إعلاميًا وقابلاً للتنفيذ. في عام 2019 ، حيث تكون التجارب الشخصية ذات أهمية قصوى ، من الضروري للشركات إعطاء الأولوية لتجربة العميل وبناء استراتيجياتها حول العميل.

من المهم أيضًا التأكد من إنشاء تحيات بريد صوتي للأعمال تشجع عملائك على ترك رسالة بعد الصفير. هناك طرق عديدة لضمان حدوث ذلك ؛ نحن هنا لمشاركة خمسة عشر نصيحة لتحسين تحيات البريد الصوتي للأعمال معك.

1. تحديد نقاط الألم الخاصة بك

قبل أن تبدأ حتى في صياغة وتنفيذ تحيات البريد الصوتي للأعمال ، يجب تحديد نقاط الألم الخاصة بك. على سبيل المثال ، إذا كنت منزعجًا من أن العملاء لا يتركون سياقًا كافيًا للبريد الصوتي ، فتأكد من توضيح ما يجب أن يكون في البريد الصوتي. إذا لم يكن عملاؤك على دراية بكيفية عمل عملك واستمروا في الاتصال خلال ساعات الراحة ، فحدد أفضل وقت للاتصال وقل أنك سترد على الرسائل أول شيء في الصباح.

يمكن أن تكون إحدى الطرق لتحديد نقاط الألم الخاصة بك بسيطة مثل الاجتماع مع فريقك لمناقشة ما يجعل يومهم - ويوم العميل - أكثر صعوبة. من خلال توقع ما يكافح عملاؤك للعثور عليه بأنفسهم ، يمكنك حل مشكلاتهم قبل ترك بريد صوتي أو على الأقل توجيههم في الاتجاه الصحيح. سيساعد هذا في تخفيف ألمك عن طريق تسهيل تنقل العميل في التجربة ، مما يؤدي إلى عملية أكثر تنظيماً.

2. تحديد نقاط الألم للعملاء

شيء واحد يجب تذكره هو أنه ليس كل شيء عنك. نعم ، أنت بحاجة إلى التعرف على ما يجعل حياتك أسهل ، ولكن عليك التأكد من أنك تعرف ما الذي يجعل حياة عملائك أكثر صعوبة حتى تتمكن من تحديد نوع تحية البريد الصوتي القابلة للتنفيذ التي تحتاج إلى سماعها. هذا ، بالطبع ، سيجعل حياتك أسهل أيضًا.

هل يريدون الجلوس من خلال قائمة الرد الصوتي التفاعلي التي قد توجههم أو لا توجههم إلى الشخص المناسب؟ هل يعرفون أنك فريق من رجل واحد / امرأة وليس هناك سبب للجلوس من خلال قائمة الطعام؟ تخطي القائمة تمامًا ودعهم يتركون رسالة في أسرع وقت ممكن. لا يوجد سبب لإضافة أي خطوات إضافية أو جعل عملائك يتخطون القفزات والعقبات لترك بريد صوتي بسيط. عندما تحدد نقاط الألم لدى عملائك ، فإنك تجعل من السهل تحديد ما تريد منهم أن يفعلوه لإنقاذ الجميع من الإجهاد غير الضروري.

3. تحديد الدعوات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء

بمجرد تحديد نقاط الألم الخاصة بك ، ستجد أنه من الأسهل بكثير تحديد التعليمات التي يجب أن تكون موجودة في تحيات البريد الصوتي الخاص بك. لقد أشرنا إلى هذه الأمور من قبل ، لذلك دعونا نكسر مثالًا آخر. إذا كنت تريد أن يترك عملاؤك بريدًا صوتيًا ، ولكنك تريدهم أيضًا أن يزوروا موقع الويب الخاص بك للحصول على مساعدة إضافية بخصوص مشكلتهم ، فامنحهم دعوة واضحة لاتخاذ إجراء ، مثل عنوان موقع ويب يمكنهم تدوينه بسهولة أثناء الاستماع إلى رسالتك.

يجب أن تكون عبارات الحث على اتخاذ إجراء سهلة الفهم وسهلة التنفيذ أثناء استماع المتصل. نصيحة واحدة لاستخدام العبارات الفعالة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء هي اختبارها بنفسك. هل يمكنك كتابة عنوان URL لموقع الويب بالكامل أثناء الاستماع إليه عبر الهاتف؟ اعتمادًا على كيفية سير الأمور ، ستحدد ما إذا كنت تتحدث بسرعة كبيرة أم لا أو أن تعليماتك معقدة للغاية بحيث يتعذر عليك اتباعها. يمكن أن يؤدي تعديل العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء إلى إحداث فرق كبير في إزالة نقاط الألم وتحسين تجربة العميل.

4. إرشاد المتصل على العملية

الآن بعد أن عرفت نوع الإجراء الذي يجب القيام به لتحسين تجربة العميل مع ضمان أن يومك يعمل بسلاسة قدر الإمكان ، عليك أن تتأكد من أن عملائك يعرفون كيفية تنفيذ أي إجراء تريد منهم القيام به. يجب أن تكون العبارات التي تحث على اتخاذ إجراء في المقدمة وفي المنتصف مع عملية سهلة لمتابعة عندما تقوم الشركات بتحسين تحيات البريد الصوتي للأعمال لضمان تجربة سلسة. يريد الناس إجابات سريعة عندما يقترب الموعد النهائي ، ولا يستطيع فريق واحد سوى التعامل مع الكثير من المعلومات غير المنظمة.

إذا كنت تريد منهم ترك بريد صوتي ، فأخبرهم منذ البداية ، "الرجاء ترك اسمك وسبب اتصالك وأفضل طريقة للاتصال بك." إذا كنت تريد منهم معاودة الاتصال بك خلال ساعات العمل العادية ، فأخبرهم ، "يُرجى معاودة الاتصال خلال ساعات العمل العادية". إذا كنت تريد منهم معاودة الاتصال وهم مستعدين لمحادثة مطولة ، فيمكنك أن تقول شيئًا مثل ، "يرجى الرجوع إلى صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بموقعنا" ، ثم تقديم عنوان URL. لا ينبغي أبدا التقليل من الخدمة الذاتية.

5. تبسيط تحياتك

الآن بعد أن عرفت ما تريد أن يفعله عملاؤك عندما يتركون رسالة ، عليك التأكد من ظهور هذه الرسالة بوضوح. قم بتشغيله بواسطة اثنين من زملائك واسألهم عما إذا كانت تحياتك منطقية وقم بتعديلها عند الضرورة. إذا كنت تتحدث بسرعة كبيرة ، فبطئ. المحاسبة ليست المهنة الأكثر جاذبية.

من المهم جدًا أن يشعر المتصلون بك أنه يمكنهم طلب المساعدة منك في موضوع لا يعرفونه جيدًا. طريقة سهلة حقًا لتبسيط تحياتك هي استخدام كلمات أصغر. تخيل نفسك تشرح ما تريد لطفل يبلغ من العمر ثلاث سنوات. عملاؤك ليسوا أغبياء ، لكنهم لن يكونوا على دراية دائمًا بمصطلحات العمل النموذجية. تأكد من تعديل تحياتك لتلائم نقص الألفة والتفاصيل غير الضرورية والمعلومات الفنية.

6. انتبه إلى اختيار الكلمات (الأفعال على وجه التحديد)

لقد ذكرنا أهمية نقل رسالة بسيطة وسهلة الفهم في تحيات البريد الصوتي لشركتك ، لكننا بحاجة إلى التحدث عن اختيار الكلمات الآن. انتبه جيدًا إلى اختيارك للكلمات في تحيات البريد الصوتي لعملك. تثير كلمات معينة أفعالًا معينة قبل أن يدرك الشخص ما تعنيه بالفعل. في ما يلي مثال محدد عن كيف يمكن أن يؤدي اختيار الكلمات إلى حدوث ارتباك بين العميل والمحاسب:

ينشئ سكرتير في مكتب الطبيب رسالة ترحيب عبر البريد الصوتي تقول ، "إذا كان لديك اجتماع مجدول معنا ، فيمكننا استخدام نسخ من جميع مستنداتك الطبية من العام الماضي ، لذا تعال مستعدًا." إن استخدام كلمة "يمكن" يعطي المرضى انطباعًا بأنهم ليسوا بالضرورة "بحاجة" إلى وثائق العام الماضي. انظر الفرق بين "يمكن" و "الحاجة"؟ يمكن أن يؤثر اختيارك للكلمات على الاجتماع المستقبلي بشكل كبير. إذا كنت تريد أن يقوم أحد العملاء بتنفيذ إجراء معين ، فأنت بحاجة إلى إيلاء اهتمام وثيق لكيفية التعبير عن العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

7. تحدث بوضوح

إذا كنت تقوم بتسجيل ترحيب البريد الصوتي الخاص بك خلال وقت مزدحم من اليوم وكان هناك الكثير من الضوضاء في الخلفية ، فهناك احتمال أن تتداخل مع عبارة الحث على اتخاذ إجراء التي تريد أن يقوم بها عميلك. إذا كنت لا تتحدث مباشرة في الهاتف وكان صوتك ينفجر ، فضع الهاتف بالقرب من فمك ، وتحدث ببطء ، واقرأ من نص إذا لزم الأمر.

عندما تكون بصدد ترك تحية بريد صوتي تجاري عملي ، لا يمكنك المخاطرة بأي سوء تفاهم محتمل. تريد نطق كل كلمة بوضوح. ضع في اعتبارك مكانك وما تفعله عند إنشاء تحية بريد صوتي تجاري. إذا كنت تعمل في مجال البيع بالتجزئة وتحاول تقديم ترحيب بمناسبة العطلة ، فقد ترغب في الابتعاد عن الخطوط التي لا نهاية لها حتى تتمكن من التفكير والتحدث بوضوح.

8. قم بإنشاء برنامج نصي

مع التدريب يأتي الإتقان. مرة أخرى ، واحدة أخرى واضحة ، ولكن يجب التأكيد عليها. إذا كنت تريد أن تبدو تحيات البريد الصوتي أصلية ، فعليك التدرب عليها. إذا قمت ببساطة بإلقاء تحية تبدو وكأنها مستعجلة ، فلن يسمح لك عملاؤك بالإفلات من العقاب. سوف تؤتي ثمارها كما لو أنك لا تهتم حقًا ، وهذا لن يقنع أي شخص أنك تعطي الأولوية لتجربة العميل.

إذا شعر عملاؤك أنك لا تهتم ، فسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر. الخبرات هي العامل الذي يميز الأعمال. يمكن للجهود الكبيرة لتحسين التجربة الإجمالية بطرق صغيرة من خلال صياغة نص ترحيبي للبريد الصوتي أن تحدث فرقًا كبيرًا عندما يسأل أصدقاؤهم وعائلاتهم العملاء عن مدى سهولة العمل معك. والكلمة تنتشر بسرعة في عصر وسائل التواصل الاجتماعي. كلما قدمت تجارب أكثر إيجابية ، حتى عندما لا تكون متاحًا ، زاد احتمال اتصال هؤلاء الأشخاص.

9. تجنب المصطلحات الفنية

أحيانًا يكون من الصعب تذكر أن العملاء ليس لديهم المعرفة والخبرة التي تمتلكها أنت وزملاؤك فيما يتعلق بعملك. مرة أخرى ، تتمثل الفكرة الرئيسية وراء تحية البريد الصوتي التجاري في تقديم رسالة واضحة وقابلة للتنفيذ. إذا كنت تستخدم مصطلحات تقنية منطقية لك ولزملائك فقط ، فسوف تنفر العميل بدلاً من تشجيعه على ترك رسالة.

إحدى الطرق لتجنب ذلك هي كتابة السيناريو. عندما تكتب نصًا لتحية البريد الصوتي لعملك ، تأكد من إلقاء نظرة عليه لمعرفة ما إذا كانت هناك أي لغة عامية أو مصطلحات تجارية قد تعني شيئين مختلفين اعتمادًا على وجهة نظرك. إذا كان هناك أي احتمال للارتباك ، فراجع النص وقم بتبسيط اللغة. يمكنك دائمًا سؤال صديق لا تعمل معه لمعرفة ما إذا كانت رسالتك واضحة أيضًا.

10. احصل على موسمي

غالبًا ما تكون الإجازات أكثر أوقات السنة ازدحامًا لأي عمل تجاري - خاصةً تجارة التجزئة. واضح ، أليس كذلك؟ كما هو واضح ، ما مدى ثقتك ، الموظف أو مدير الأعمال المرهق ، في قدرة المتصل على إدراك ما يعنيه ذلك بالضبط بالنسبة لك؟ هل تعتقد أنهم يتفهمون تعذيب العمل لساعات طويلة يومًا بعد يوم وما تأثير ذلك على حالتك العقلية والجسدية؟ قد يفعلون ذلك ، لكن من المحتمل أنهم أكثر قلقًا بشأن تلقي تجربة شخصية.

بغض النظر ، عليك تذكير المتصلين لديك بأن العطلات ، وأن الأشياء مزدحمة ، وأنه لكي تتمكن من إدارة عملك بسلاسة أكبر والوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء ، فأنت بحاجة إلى ترك عملائك رسالة مفصلة ، و أنت بحاجة إلى تحية البريد الصوتي الخاص بك للتعبير عن أنه موسم العطلات وأن الأمور ستكون أبطأ. الحفاظ على الشفافية من خلال الاعتراف بأنه أكثر أوقات العام ازدحامًا يسمح للعملاء بتوقع الانتظار. يساعد ذلك في تحسين تجربة العملاء وجعلهم يشعرون بمزيد من الترحيب.

11. مراقبة جودة الصوت

ما نوع خدمة هاتف العمل التي تستخدمها شركتك؟ إذا لم يتم تحديثها مؤخرًا ، أو لم تقم بالتبديل إلى هاتف VoIP متطور يوفر عادةً جودة صوت أفضل ، فقد حان الوقت للترقية. يمكن للمعدات التي تستخدمها أن تحدث فرقًا كبيرًا. في نهاية اليوم ، يحكم الناس على عملك بناءً على أشياء صغيرة من هذا القبيل.

يمكنك التوصل إلى الترحيب المثالي بالبريد الصوتي الخاص بالعمل ، ولكن إذا كانت الجودة منخفضة ، مما يعني أن هناك ثباتًا ، أو أن الصوت منخفض جدًا أو مرتفع جدًا ، أو أن الكلمات تتفكك ، فأنت تنفر عملائك وتسمح لهم بالتفكير فيها لا تهتم بناءً على انطباع أول مهم جدًا. والحل بسيط: اتصل برقمك من هاتفك الخلوي. كيف يبدو صوت تحية البريد الصوتي الخاص بالعمل؟

12. مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالاستدعاء

يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مثل عدد رسائل البريد الصوتي المتبقية مؤشرًا رائعًا على مدى نجاح حتى أصغر التغييرات في إحداث فرق في عدد رسائل البريد الصوتي المستلمة. إذا قررت التحدث بصوت أعلى ، فتتبع الزيادة أو النقصان المحتملة لتحديد ما إذا كان للتغييرات أي تأثير.

يمكنك ضبط هذا بشكل مشابه لكيفية اختبار الشركات أ / ب مواقعها على الويب وإعلاناتها ونصوص المكالمات وأي شيء آخر يتطلب تغييرًا. كلما زاد عدد عناصر المكالمة التي تنظر إليها ، زادت احتمالية قدرتك على تحسين تحيات البريد الصوتي الخاص بك. إذا قفزت مباشرة إلى التحية دون أن تقول "مرحبًا" ، فارجع واجعل التحية أكثر خصوصية في المحاولة الثانية.

13. تحديث نظام الرد الصوتي التفاعلي (إذا كان لديك واحد)

سيكون لدى غالبية الشركات اليوم نوع من نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتوجيه المتصلين إلى القسم الذي يحتاجون للوصول إليه. لسوء الحظ ، هناك مشكلة شائعة نواجهها وهي أن القوائم لا تتوافق مع ما تبحث عنه أو أنها لا تتوافق مع استراتيجية العمل الحالية. كم مرة جلست من خلال قائمة في انتظار الرقم الصحيح للضغط عليه فقط لإدراك أنك بحاجة ماسة للتحدث إلى وكيل؟

لن يقضي المتصلون وقتًا في الجلوس من خلال قائمة لا تسمح لهم ، على الأقل ، بترك بريد صوتي. إذا كان المتصل يعرف الرقم الداخلي للطرف الخاص به ، فيمكن ويجب أن يكون الخيار "اضغط 1 لترك بريد صوتي" أو أي شيء من هذا القبيل. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء أن يشعروا كما لو كانوا يعبرون عن مخاوفهم دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل ، وبدون أن يشعر الوكيل بالأسف لم يتمكنوا من الرد أثناء عملهم على شيء آخر.

14. مساعدة العملاء على الاستعداد

تتمثل إحدى نقاط الألم الرئيسية لأي عمل تجاري في عدم استعداد العملاء لمكالمة هاتفية أو اجتماع. إذا كنت ، على سبيل المثال ، محامٍ ، فأنت بحاجة إلى أن يأتي عملاؤك مستعدين ومستنداتهم جاهزة. أنت تعلم أيضًا أن هناك الكثير من الأوراق التي يجب تنظيمها وحفظها - غالبًا مع مواعيد نهائية ضيقة أيضًا - ومن الضروري أن يكون العميل متاحًا للوصول إليها بسهولة.

من الضروري أيضًا أن تنقل هذه الرسالة. إذا كان العميل غير مستعد ، فأنت تعلم أن وقتك سوف يضيع في محاولة التغلب على مستند مفقود. لتجنب ذلك ، تأكد من أن تحية البريد الصوتي الخاصة بك تؤكد على أهمية الحضور إلى اجتماع مُجهز بأي معلومات من شأنها تسريع العملية وتسهيل حياتك. قم بتمييز بعض المستندات وأجزاء المعلومات الأكثر شيوعًا التي سيحتاج العميل إلى إحضارها ، حتى يبدأ في الأساس الصحيح.

15. التعبير عن إمكانية الوصول الخاصة بك

إليكم حقيقة ممتعة: جيل الألفية ليسوا كسالى - خاصة عندما يتعلق الأمر باحتضان روح المبادرة في أمريكا. إنهم أكبر مجموعة من الأشخاص في القوى العاملة ، ويجدون أنه من الضروري للشركات أن تقدم لهم تجربة شخصية. إذا كنت تحاول استهداف العملاء الأصغر سنًا ، فيجب أن تعكس تحيات البريد الصوتي رغبتك في العمل معهم.

للقيام بذلك ، يمكنك ببساطة أن تقول ، "أتطلع إلى التحدث معك وحل أي مشكلات أو مخاوف قد تكون لديك في أسرع وقت ممكن." هذا يعني أنك ستقرأ رسائلك ، وسترد على تلك الرسائل ، وستحل أي مشكلة ، بغض النظر عن حجمها أو صغرها ، لدى العميل. يعد العمل كمرشد من خلال جعل الوصول إلى نفسك أكثر سهولة طريقة رائعة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. يعكس وجود تحيات البريد الصوتي الخاص بالعمل ، هذه طريقة رائعة لتُظهر للعملاء أين تكمن أولوياتك حتى إذا لم تتمكن من الوصول إلى الهاتف في الوقت الحالي.

الكلمة الأخيرة

ليس من الصعب على الإطلاق تحسين تحيات البريد الصوتي للأعمال. كل ما يتعلق به هو الاستعداد ، ومعرفة ما تحتاجه أنت وعملائك لجعل كل تفاعل يسير بسلاسة ، والتأكد من أن رسالتك سهلة الفهم وتعبر بوضوح عن نواياك ، وتبقى منفتحة ومتفائلة.

يعرف أصحاب الأعمال والعملاء اليوميون أنه ستكون هناك أوقات - مثل العطلات - تنشغل فيها الأمور. عندما تتحلى بالشفافية بشأن سبب عدم قدرتك على القدوم إلى الهاتف ، يتفهم الناس عادةً ويكونون أكثر استعدادًا للتحلي بالصبر مع عملك. إذا كان الهدف هو تشجيع المزيد من الأشخاص على ترك بريد صوتي ، فيجب أن تكون تحياتك قابلة للتنفيذ وتحدد بوضوح ما تريد أن يفعله المتصل. ليس وجود متصل يذهب إلى البريد الصوتي نهاية العالم ؛ سيحدث ، لذلك عليك تحقيق أقصى استفادة منه.

هذه النصائح الخمسة عشر هي مجرد نقطة البداية. قد ينطبق البعض على عملك ؛ البعض قد لا. ومع ذلك ، فإن ما يجعلهم جميعًا مهمين للاهتمام هو مدى سهولة تنفيذها. كما أنها تضمن أيضًا أن تكون تجربة العميل هي الأولوية الأولى دائمًا ، والتي يجب أن تكون كذلك بالفعل إذا لم تكن كذلك. لحظات الانشغال في اليوم ليست مبررًا قويًا بما يكفي لتجاهل احتياجات عملائك. ستفيد هذه النصائح بشكل كبير عملك عندما يتم استخدامها على الفور.