تحليلات المكالمات الهاتفية: دليل المبتدئين

"تحليلات المكالمات" هو مصطلح يتم تداوله كثيرًا في عالم الهاتف المستضاف. هناك الكثير من الآراء المختلفة حول ما يعنيه المصطلح في الواقع. بشكل عام ، يتفق معظمهم على أن تحليلات المكالمات تذهب إلى ما هو أبعد من تتبع المكالمات أو إعداد التقارير.

يأتي تعريف واحد موجز ومختصر من Juhani Polkko ، استراتيجي تسويق من فنلندا. يكتب Polkko في منشور مدونة أن استدعاء التحليلات هو "تحليلات الويب ، ولكن للمكالمات الهاتفية".

لا يتعلق الأمر فقط بعدد المكالمات الواردة والصادرة المسجلة. وفقًا لبولكو ، تتضمن تحليلات المكالمات "تتبع المكالمات من مصادر متعددة ، [و] مقاييس الاتصال المتقدمة ومعلومات العملاء المحتملين للهاتف - مثل قياس عدد المتصلين الفريدين ، وأصلهم الجغرافي ، وعرض أرقام هواتف المتصلين ، وتحليل العميل المحتمل الجودة وتحديد أنماط الإجابة لزيادة معدلات تحويل المبيعات ".

ما يقدمه مقدمو خدمة VoIP
يقدم بعض موفري PBX تحليلات المكالمات ، عادةً كإضافة إضافية. هارولد مان ، من شركة Mann Consulting ، متخصص في تكامل الأنظمة ومقره في سان فرانسيسكو ولديه 24 عامًا في هذا المجال. وقال إن تحليلات المكالمات لـ Digium Switchvox كانت "أساسية" لأعمالهم.

يحب مان حقيقة أن تحليلات مكالمات Digium تتضمن "تقارير المكالمات المهجورة التي يتم إرسالها تلقائيًا عبر البريد الإلكتروني للعملاء ، وخاصة أنواع البيع بالتجزئة مثل صالونات تصفيف الشعر." ويرجع ذلك إلى أن هذا النوع من تجار التجزئة ، "يؤسس جدولهم الزمني وموظفيه على وقت كافٍ للرد على المكالمات ، كما أن عدد المكالمات التي تم التخلي عنها يعد مقياسًا بالغ الأهمية. نحب أن يكون منتج Digium بسيطًا بما يكفي بحيث يمكن لمديري الصالون تعديل التقارير كما يحلو لهم وإرسالها بالبريد تلقائيًا ، لذلك نحن لسنا عنق الزجاجة لأي تعديلات ، "قال مان.

BroadView Networks هي مزود خدمة VoIP مستضاف يقدم منتجها الرائد ، منصة OfficeSuite للتحليلات. إنه نظام هاتف سحابي يوحد جميع الاتصالات في السحابة ويتيح للعملاء إدارة كل شيء من موقع ويب واحد يسمى MyOfficeSuite ، مما يساعد في إعداد التقارير والتحليلات.

توفر 8 × 8، Inc. لعملائها خيار إضافة مجموعة تحليلات المكتب الافتراضية الشاملة إلى خدمتهم. يتم تسليم التحليلات في لوحة معلومات وتوفر نظرة عامة على رؤية المكالمات مثل المكالمات التي لم يتم إرجاعها ومكالمات DID والمعلومات التاريخية حول المكالمات التي تمت معالجتها في أطر زمنية محددة والمزيد.

تمكّن تحليلات مكالمات ShoreTel Bonobos ، وهي ملابس للرجال على الإنترنت ، من أن تكون أكثر إستراتيجية بمواردها ومرونتها المتزايدة. قال جون روت ، نائب رئيس تجربة العملاء في Bonobos ، "أحب أن نتمكن من تكوين وإدارة نظام الهاتف لدينا ليناسب احتياجاتنا المتغيرة. يمكننا استخدام الموارد الحالية بشكل أكثر فعالية لزيادة الإنتاجية وتقليل تكاليف التوظيف. والأهم من ذلك ، يمكننا القيام بذلك مع حماية مستوى خدمة العملاء ".

قال Rote: "عادةً ما يكون من الصعب استخدام أدوات إعداد التقارير ، ولكن بوابة ShoreTel Sky Portal بها تقارير افتراضية بسيطة يمكننا تعديلها لتزويدنا بما نحتاجه بالضبط". "تساعدنا البيانات في اتخاذ قرارات أفضل حول كيفية عملنا."

في كثير من الأحيان ، تستخدم الشركات بيانات تحليلات المكالمات مع المبيعات وتتبع العملاء. يوفر بعض موفري VoIP التكامل مع CRM وخدمة VoIP الخاصة بهم. على سبيل المثال ، يسمح RingCentral بالتكامل مع حلول إدارة علاقات العملاء من Insightly و Salesforce.

Call Analytics Add-Ons
بينما تتمتع معظم أنظمة PBX بمستوى معين من تتبع المكالمات والمقاييس ، إلا أنها لا تتضمن جميعها تحليلات كاملة للمكالمات. هذا هو السبب في وجود العديد من حلول تحليلات المكالمات من جهات خارجية للإضافة إلى PBX الحالي.

توفر Metropolis Technologies تقارير المكالمات وحلول التحليلات لمعظم الحلول القائمة على الأجهزة وحلول VoIP PBX. منتج OfficeWatch الخاص به عبارة عن لوحة معلومات للاتصالات لإدارة نفقات المكالمات اليومية ، وتتبع إنتاجية الموظف واكتشاف إساءة استخدام الهاتف دون قضاء وقت الموظف في إدارة البرنامج.

CallFire هو مزود آخر لحلول الاتصالات الهاتفية. يطور بيل هيوز ، كبير مصممي IVR وفريقه ، حلول تحليلات المكالمات التي توفر رؤية شاملة لإحصاءات المكالمات ويمكن ربطها بـ Google Analytics.

الاحتياجات الفريدة (والحاسمة) لمراكز الاتصال
تستخدم مراكز الاتصال عادةً تحليلات المكالمات أكثر من أي نوع آخر من الأعمال. من الأهمية بمكان لمديري مراكز الاتصال الحصول على نظرة ثاقبة لنشاط الاتصال لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن المقاييس الرئيسية ، وتعزيز أداء الوكيل وإنتاجيته ، وتحسين الكفاءة التشغيلية الإجمالية. قال Elan Mosbacher ، مدير تسويق بدء التشغيل ، إن تحليلات المكالمات تشير إلى "البيانات التي تكون أكثر تحديدًا لمديري مراكز الاتصال من المسوقين".

أوضحت بريندا نوروود ، التي تدير مركز اتصال ، سبب اختيار شركتها لحل تحليلات المكالمات المعين الذي تستخدمه. "المنصة التي نستخدمها حاليًا تابعة لشركة تسمى Call Tools. نحن نحب هذه المنصة حقًا بسبب الميزات التي تقدمها. يسمح لنا بمعرفة ما يعمل وما لا يعمل بالضبط. CRM الخاص بهم قادر على إخبارك بالرسالة المسجلة التي تعمل بشكل أفضل. نحن قادرون على تقسيم اختبار رسائلنا ورؤية النتائج في الوقت الفعلي. جميع الميزات الأخرى قياسية تمامًا مثل تقارير الملفات وتقارير الوكيل وتقارير الحملة وإحصاءات المكالمات. "

قال تيريل بيرد ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ TCN ، مزود حلول تكنولوجيا مركز الاتصال السحابي ، إن ما يميز احتياجات تحليلات المكالمات بين مراكز الاتصال من الشركات الأخرى هو الحجم الكبير للمكالمات.

قال بيرد: "مع هذا الحجم الكبير من البيانات ، اعتمدت مراكز الاتصال حتى هذه اللحظة على استشاريين ذوي أسعار عالية وشهور من التحليل لتحديد أفضل الممارسات لتحقيق زيادة الإنتاجية".

"يسعدنا أن نقدم تحليلات TCN التنافسية لعملائنا كحل جاهز من شأنه أن يقود إلى اتخاذ قرارات أفضل ويسمح باتخاذ الإجراءات في غضون دقائق. نحن على ثقة من أن الأداة ستساعد في تحويل مراكز الاتصال من خلال تسهيل إجراء التنقيب عن البيانات والتحليلات التنبؤية ".

قالت إيلين كاهيل ، نائب الرئيس الأول للتسويق ، AireSpring ، إن الأمر كله يتعلق بتجربة العملاء وأنه لا يمكن لجميع حلول تحليلات المكالمات من جهات خارجية تقديم ما تحتاجه مراكز الاتصال.

قال كاهيل: "تحليلات مركز الاتصال هي عامل تمكين رئيسي لتقديم تجربة عملاء استثنائية". "ومع ذلك ، لا تنشئ جميع حلول مركز الاتصال هذه المقاييس وتوصيلها بطرق قابلة للتنفيذ. مع AireContact ، تُبقي لوحة الحائط الجاهزة مركز الاتصال على اطلاع بأدائها. تم تحسين الكفاءة بشكل أكبر من خلال أدوات المراقبة والإنذار الحقيقية في الوقت الفعلي التي تسمح بإجراء تغييرات استباقية للارتفاعات والتدفقات ". قال كاهيل.

ما الذي تبحث عنه في حل تحليلات المكالمات
ما إذا كانت الشركة تستخدم تحليلات المكالمات الخاصة بموفر خدمة VoIP أو تلك الخاصة بطرف ثالث ؛ أو ، إذا كان النشاط التجاري عبارة عن مركز اتصال أم لا ، فهناك بعض الميزات التي يجب البحث عنها والأسئلة التي يجب طرحها عند التسوق للحصول على حل مناسب لتحليلات المكالمات.

• هل هناك عائد استثمار في شراء حل تحليلات المكالمات؟
• هل سيعمل حل تحليلات المكالمات مع PBX الحالي؟
• هل يسمح الحل بتسجيل المكالمات ومراقبة احتيال المكالمات؟
• هل يتكامل مع تطبيقات الأعمال الحالية مثل CRM و Google Analytics؟
• ما هو منحنى التعلم لتفسير وفهم بيانات المكالمة؟

إذا كان نجاح الأعمال يعتمد على نظرة ثاقبة تفصيلية حول من المتصل ، وما هي اهتماماتهم ، وأين يوجد هؤلاء المتصلون والمعلومات الأساسية الأخرى ، فمن المهم أن ندرك أن تحليلات المكالمات هي أداة أقوى بكثير من تتبع المكالمات الأساسية وتسجيلها.