ما هو معدل التخلي عن مركز الاتصال ولماذا هو مهم

يعد قياس معدل التخلي عن مركز الاتصال أحد أكثر مؤشرات الأداء الرئيسية شيوعًا (مؤشرات الأداء الرئيسية) لمركز اتصال ناجح. تذكر أن أحد الأهداف الأساسية لمركز الاتصال الخاص بك يتضمن تقوية العلاقات التي تقيمها ليس فقط مع عملاء مركز الاتصال الحاليين ولكن مع العملاء المحتملين في المستقبل أيضًا.

ما هو معدل التخلي عن المكالمة؟

يحدث التخلي عن المكالمة عندما يغلق المتصل المكالمة قبل الأوان ، إما قبل أن يتمكن الوكيل من الإجابة على سؤاله أو معالجة مخاوفه ، أو عندما يحاول الوكيل مساعدته. يتيح لك قياس معدل التخلي عن المكالمات قياس نجاح خدمة عملاء مركز الاتصال وتجربتهم.

بشكل عام ، معدل التخلي عن مركز الاتصال بين 5٪ و 8٪ هو معيار الصناعة. إذا وصل المعدل إلى 10٪ ، فإنك تدخل منطقة "عالية". على الرغم من أن عالم الهاتف المحمول الذي نعيش فيه الآن قد أدى بالتأكيد إلى تعقيد الأمور إلى حد ما ، كما أظهرت الدراسات أن معدلات التخلي عن مركز الاتصال هنا يمكن أن تصل إلى 20٪.

مراقبة معدل التخلي عن مركز الاتصال الخاص بك

يعد التخلي عن مركز الاتصال أحد مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة التي يجب مراقبتها باستمرار. هناك أيضًا الكثير من المزالق التي قد تواجهها عند محاولة قياسها بشكل صحيح. أحيانًا لا تحكي الأرقام وحدها القصة كاملة. أنت بحاجة إلى السياق وراء هذه الأرقام للحصول على فكرة أفضل حقًا عما يجري في مركزك.

لذلك ، إذا كنت ترغب في تجنب الكثير من المشكلات الشائعة المرتبطة بقياس معدلات التخلي عن مركز الاتصال ولديك تحليلات دقيقة لمركز الاتصال ، فهناك بعض الأشياء الرئيسية التي تريد وضعها في الاعتبار.

كيف يمكنني حساب معدل التخلي عن المكالمة؟

لحساب معدل التخلي في مركز الاتصال الخاص بك ، استخدم المعادلة التالية:

• (عدد المكالمات الواردة - عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في خمس ثوانٍ أو أقل - عدد المكالمات التي تم التعامل معها بنجاح) / (عدد المكالمات الواردة - عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في خمس ثوانٍ أو أقل) × 100

الرقم المتبقي هو معدل التخلي عن مركز الاتصال الخاص بك.

لذلك إذا تلقيت 100 مكالمة في قوائم انتظار مركز الاتصال في يوم واحد ، وتم التخلي عن 25 منها في خمس ثوان أو أقل ، ولكن تم التعامل مع 70 منها بنجاح ، فستبدو المعادلة كما يلي:

• (100-25-70) / (100-25) × 100

في المثال أعلاه ، سيكون معدل التخلي عن مركز الاتصال 6.66٪.

لاحظ أنه من بين المكالمات الخمسة المتبقية التي لم يتم التخلي عنها أو التعامل معها بنجاح ، كان من الممكن أن تُعزى إلى عمليات قطع بسيطة ، أو عدم القدرة على الوصول إلى وكيل مباشر ، أو مجموعة واسعة من العوامل المختلفة.

لماذا يتم التخلي عن مكالمات مركز الاتصال؟

تم التخلي عن مكالمات مركز الاتصال لعدة أسباب ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ، أسباب مثل:

• قرر المتصل أن الأمر استغرق وقتًا طويلاً للحصول على إجابته ، مما دفع هذا الشخص لطلب المساعدة من خلال وسائل أخرى.
• توصل المتصل إلى إجابة سؤاله أو حل قلقه من تلقاء نفسه.
• قرر المتصل أن مركز الاتصال لن يكون قادرًا على مساعدته ، مما أدى به إلى إنهاء المحادثة.
• أصيب المتصل بالإحباط مهما كان السبب وترك المكالمة.
• قطع العميل الاتصال في أي وقت قبل أن يتمكن الوكيل المباشر من الرد.

كيف يمكن لمراكز الاتصال تحسين معدل التخلي عن المكالمات؟

لخفض معدل التخلي عن المكالمة ، يجب على مراكز الاتصال تحسين سرعة الرد وإدارة صعوبات الجدولة وتدوين ملاحظات ما بعد المكالمة ومراقبة مدة المكالمة وزيادة دقة المكالمة الأولى. يجب أن تكون جميع هذه المقاييس متاحة عبر برنامج مركز الاتصال الخاص بك.

تحسين سرعة الرد

يجب أن تكون الفترة بين إظهار شخص نية للتحدث إلى وكيل مباشر (بمعنى أنه يلتقط الهاتف ويتصل بك) والوقت الذي يكون فيه شخص ما على الخط 30 ثانية أو أقل. ومع ذلك ، فقد أظهرت الدراسات أن بعض الشركات تستغرق دقيقة أو أكثر في المتوسط. يمكن أن يساعد التوجيه السلوكي التنبئي ، من بين تقنيات أخرى ، في مكافحة ذلك.

إدارة صعوبات الجدولة

إذا لم يكن مركز الاتصال مزودًا بالموظفين المناسبين لمواكبة الطلب ، فقد يؤدي ذلك بسهولة إلى مواقف يضطر فيها الأشخاص إلى الانتظار لفترة أطول مما ينبغي. يُعزى هذا عادةً إلى الفشل في التنبؤ بالطلب وفقًا للإطار الزمني.

خذ ملاحظات ما بعد المكالمة

يشير هذا إلى جميع الواجبات الأخرى التي يتعين على الوكيل القيام بها بما يتجاوز مجرد الرد على المكالمات. كل ما يفعلونه "بعد المكالمة" يأخذهم بعيدًا عن خطوط الهاتف ، مما قد يؤدي مرة أخرى إلى صعوبات في الجدولة وتأخير الحلول.

مراقبة مدة المكالمة

ليس سراً أن بعض المشكلات تستغرق وقتًا أطول لحلها أكثر من غيرها. لكن الفشل في التخطيط المناسب لحجم المشكلات المعقدة التي تتلقاها يمكن أن يؤدي إلى قضاء الوكلاء فترات أطول على الهاتف ، وبالتالي تأخير الوقت الفعلي الذي يستغرقه حل مشكلتهم وتقليل رضاهم بشكل عام. إذا كان الوكلاء يقضون وقتًا طويلاً على الهاتف ، فقد يؤدي ذلك أيضًا إلى زيادة فترات الانتظار للمتصلين الجدد - مما يؤدي إلى مزيد من المكالمات التي تم التخلي عنها أيضًا.

زيادة دقة المكالمة الأولى

من المهم أيضًا ملاحظة أن معدلات التخلي عن المكالمات تكون أعلى إذا لم يحصل المتصل على الدقة المطلوبة في مكالمته الأولى. بعبارة أخرى ، من المرجح أن يشعر شخص ما بالإحباط ويغلق الهاتف بشكل أسرع إذا كانت هذه هي المرة الثانية أو الثالثة أو حتى الرابعة التي يتصلون فيها بشأن نفس المشكلة أو السؤال. يمكن أن يعزى ذلك إلى نقص مهارات وكيل مركز الاتصال ، من بين أسباب أخرى.

في هذه المرحلة ، من المهم أيضًا ملاحظة أنه لمجرد أن لديك معدل التخلي عن المكالمات "المنخفض" بشكل عام لا يعني أنك في وضع واضح عندما يتعلق الأمر بما قد يكون أهم مقياس على الإطلاق: رضا العملاء. كما هو مذكور أعلاه ، لن يكون شخص ما سعيدًا بالضرورة إذا كان عليه الاتصال خمس مرات بشأن مشكلات مماثلة ، على الرغم من أنه تم "حل" جميع المكالمات الخمس تقنيًا بأسرع ما يمكن. يرتكب عدد كبير جدًا من العملاء خطأ تعيين مستوى منخفض جدًا في هذا الصدد. يجب أن تكون قادرًا على التعمق أكثر في ما هو أبعد من "رضا العملاء طالما أنهم لا يشكون". هذا ليس هو الحال دائمًا بالضرورة.

وبالمثل ، هناك أسباب إيجابية للتخلي عن المكالمات. إذا أتاح عملك نوعًا من الخدمة الذاتية أو بوابة المساعدة الذاتية مثل قاعدة المعارف ، فيمكن للعملاء العثور على إجابات أثناء الانتظار في الانتظار. ربما طلبوا أيضًا المساعدة من خلال عدد قليل من القنوات المختلفة ، وأثناء الانتظار ، حصلوا على المساعدة عبر منتديات الويب أو chatbot vs live agent للوصول إلى نفس النتيجة. سيظل معدل التخلي عنك مرتفعًا في هذه الحالة ، لكن هذا لا يعني بالضرورة أن شخصًا ما ابتعد عن التفاعل غير راضٍ. لكن العديد من مراكز الاتصال تفتقر إلى الموارد التي يحتاجون إليها لفهم السياق المحيط بالموقف في هذا المستوى من التفاصيل.

في النهاية ، افهم أنه من المحتمل ألا تكون أي من هذه المشكلات هي التي تسبب مشكلات معدل التخلي المرتفع التي تواجهها حاليًا. نادراً ما تفسر أوقات انتظار المكالمات الطويلة وحدها القصة بأكملها. في الواقع ، ربما يكون مزيجًا من عدد قليل منهم قد ساهم بشكل مباشر في الوضع الحالي بمرور الوقت.

لحسن الحظ ، هناك أيضًا مجموعة واسعة من التقنيات المختلفة لمراكز الاتصال المصممة لمساعدتك ليس فقط على مكافحة معدلات التخلي المرتفعة ، ولكن يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى زيادة التعاون ومزايا الاتصال في المستقبل.

أدوات برامج مركز الاتصال الأعلى

غالبًا ما تكون مراكز الاتصال في موقف فريد لأنها يجب أن تكون مدفوعة بالبيانات وقائمة على الأشخاص في نفس الوقت. هذا أيضًا أحد الأسباب التي تجعل وكلاء خدمة العملاء للذكاء العاطفي مهمين للغاية. نعم ، أنت بحاجة للتأكد من أن لديك دائمًا عددًا مناسبًا من الأشخاص الودودين والمفيدين الذين يديرون الهواتف للتعامل مع تدفق المكالمات التي من المحتمل أن تتلقاها. ولكن بدون منحهم إمكانية الوصول في نفس الوقت إلى نوع الأدوات التي تسمح لهم بإنشاء وتخزين وصيانة ومشاركة البيانات الهامة المحيطة بكل تفاعل مع العميل ، فلن يتمكنوا من المساعدة بالقدر الذي تريده تقريبًا.

وبالمثل ، يحتاج قادة مركز الاتصال إلى الوصول إلى هذه الأدوات نفسها حتى يتمكنوا من قياس مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تلك الموضحة أعلاه. يمكن أن يساعد ذلك في منحهم مستوى غير مسبوق تقريبًا من البصيرة ليس فقط ما هو ناجح ولكن الأهم من ذلك ، ما هو غير ناجح. وبهذه الطريقة ، يمكنهم اتخاذ إجراءات هادفة لتصحيح المشكلات الحالية دون "إلقاء كل شيء وحوض المطبخ" على الموقف على أمل أن ينجح شيء ما في النهاية.

يمكن أن تساعد هذه الأنواع من الأدوات التحليلية أيضًا ليس فقط في معرفة معدل التخلي المقبول في مركز الاتصال الخاص بك ، ولكن يمكنها أيضًا تحقيق أهداف حاسمة مثل:

• تقليل تغيب العامل.
• المساعدة في إدارة مستويات التوظيف في ضوء توقعات الحجم.
• زيادة مشاركة الوكيل.
• الحد من تناقص العاملين ذوي الخبرة.

فالوكلاء ذوو القيمة العالية الذين يشعرون أن لديهم الأدوات اللازمة لأداء وظائفهم يكونون بالتالي أكثر انخراطًا في عملهم ، على سبيل المثال. لا يؤدي هذا فقط إلى معدل نجاح أكبر بكثير لمكالمات العملاء المهمة ، ولكنه أيضًا يقلل من احتمالية أن يقفزوا إلى أحضان أحد منافسيك.

وبالمثل ، فإن القدرة على التنبؤ بشكل كافٍ بتوقعات الحجم تعني أنك ستتمكن دائمًا من الحصول على عدد كافٍ من العملاء لتلبية هذه الطلبات ، بغض النظر عن القمم والتقلبات المؤقتة الأخرى. هذا يعني أن العملاء سيقضون وقتًا أقل على الهاتف ووقتًا أطول في الاستمتاع بالمنتجات والخدمات التي أنفقوا عليها بالفعل الكثير من الأموال التي حصلوا عليها بشق الأنفس.

كما أنها تساعد في تحقيق الهدف الأكثر أهمية على الإطلاق: زيادة رضا العملاء في جميع المجالات.

مكتب مساعدة HubSpot

لن تكتمل أي قائمة بأفضل حلول برامج مركز الاتصال بدون ذكر برنامج مكتب المساعدة الخاص بـ HubSpot. إنه مبني على رأس أداة إدارة علاقات العملاء الرائدة في الصناعة من HubSpot ، وهو مصمم لجمع كل الإدارات داخل المؤسسة معًا كما لم يحدث من قبل.

الميزة الرئيسية هنا هي أن HubSpot Help Desk يعمل كمستودع مركزي لجميع المعلومات ذات الصلة عبر دورة حياة العميل. هذا يعني أنه بغض النظر عمن يتصل به شخص ما ويتحدث إليه ، فإن كل وكيل لديه حق الوصول إلى كل معلومة يحتاجها للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات بشكل أسرع من أي وقت مضى. وبالمثل ، فهو يتضمن مجموعة متنوعة من أدوات الخدمة الذاتية ويتضمن ميزات تحليلية وتقارير قوية تمنح قادة المؤسسات نظرة ثاقبة.

TalkDesk

TalkDesk هو حل مصمم لمساعدة مركز الاتصال الخاص بك على مواجهة واحدة من أكثر المشكلات شيوعًا التي تواجهها العديد من الشركات: حان الوقت لحل المشكلة. إنها أداة تم إنشاؤها مع وضع الفرق الكبيرة في الاعتبار وتتضمن مجموعة متنوعة من الميزات الخاصة بالصناعة التي تتناسب مع الطريقة التي تحب العمل بها ، بدلاً من تغيير الطريقة التي يقوم بها الأشخاص لديك للتعويض عن قيود الحل.

يتضمن أيضًا أدوات إعداد تقارير قوية ويسمح لك بأتمتة الكثير من المهام المتكررة مثل جمع البيانات التي عادةً ما تأخذ بعيدًا عن قدرة الوكيل على البقاء على الهاتف وتقديم الخدمة لمزيد من الأشخاص.

تشتمل الميزات الإضافية لمجموعة إدارة القوى العاملة القوية هذه على برنامج الاتصال التنبئي والإشعارات عندما تقدم فرص البيع نفسها وغير ذلك الكثير. تعرف على المزيد حول أسعار وخطط Talkdesk.

نقاش Zendesk

يشبه Zendesk Talk حل HubSpot إلى حد بعيد لأنه مبني على أساس متين بالفعل لأداة قوية لإدارة علاقات العملاء. هذا يعني أنه بغض النظر عمن يتحدث إليه شخص ما في عملك ، سيتمكن جميع وكلاء الخط الأمامي من الوصول إلى البيانات والرؤى التي يحتاجون إليها لاتخاذ أفضل القرارات الممكنة ، بغض النظر عن أي شيء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن بسهولة تسليم هذه المعلومات إلى قسم آخر بعد مكالمة (مثل المبيعات أو التسويق ، على سبيل المثال) لمواصلة علاقتك مع شخص ما عبر قناة أخرى.

يأتي Zendesk Talk أيضًا مزودًا بلوحات معلومات قوية تضع مقاييس مهمة مثل المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات التي تم التخلي عنها وتسجيل المكالمات وحتى معدل التخلي عنك في المقدمة والوسط في شاشة واحدة يسهل الوصول إليها.

CloudTalk

CloudTalk هو جزء آخر من برنامج مركز الاتصال الذي أصبح شائعًا في السنوات الأخيرة ، ولسبب وجيه - فهو يجمع بين العديد من الأدوات الفريدة في نظام أساسي فعال بقدر ما هو متعدد الاستخدامات.

أحد العوامل الرئيسية التي تجعل CloudTalk فريدًا له علاقة بقدرات توجيه المكالمات المفيدة. بعد اكتمال عمليات التكوين والإعداد الأولية ، يتم توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة لحلها. لذا بدلاً من تجربة "مقاس واحد يناسب الجميع" ، يحصل العميل على التجربة الشخصية التي يحتاجها لجعل مستويات الرضا الأعلى نتيجة حتمية. يؤدي هذا أيضًا إلى إنشاء ميزة إضافية تتمثل في القضاء على عمليات تحويل المكالمات من قسم إلى آخر ، والتي يمكن أن تساعد في إراحة العملاء الأكثر إحباطًا قبل أن تتاح لهم فرصة التحدث إلى الوكيل المباشر الذي يبحثون عنه.

ديكسا

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لـ Dixa كقطعة من برنامج مركز الاتصال في أنه لا يتطلب منك تثبيت أي شيء على أجهزتك المحلية. يتم تشغيله بالكامل داخل مستعرض ويب متوافق - مما يعني أنه يمكن لوكلائك استخدامه (والوصول إلى البيانات الموجودة بداخله) من أي جهاز على الأرض به اتصال إنترنت نشط.

يعد هذا أمرًا رائعًا في عصر يعمل فيه المزيد من الأشخاص عن بُعد أكثر من أي وقت مضى لأن الوكلاء يمكن أن يكونوا منتجين في المنزل بقدر ما يمكن أن يكونوا في المركز نفسه. ولكن بعد ذلك ، تأتي Dixa أيضًا كاملة بالعديد من الميزات مثل خوارزميات توزيع المكالمات المتقدمة التي تجعل التوجيه أسهل ، والتعرف على المتصل لمساعدة العملاء على جمع المعلومات بشكل أسرع وأكثر.

مركز اتصالات أفايا

أخيرًا وليس آخرًا ، وصلنا إلى Avaya Contact Center - وهو حل تستخدمه أكثر من 90٪ من شركات Fortune 100 ، وفقًا لموقع Avaya الإلكتروني.

بالإضافة إلى سطح مكتب وكيل قوي يضع جميع المعلومات القابلة للتنفيذ التي قد يحتاجها الوكيل في متناول يده ، يستخدم Avaya Contact Center أيضًا الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحسين تجربة خدمة العملاء وأتمتتها قدر الإمكان. تعمل حلول الذكاء الاصطناعي دائمًا على ربط العملاء بالوكلاء المناسبين لضمان مشاركة أكثر إنتاجية ، على سبيل المثال. ليس ذلك فحسب ، بل إن Avaya عبارة عن حل مصمم لمساعدتك على البقاء على قيد الحياة في العصر "الرقمي أو الموت" - مما يعني أنه يمكن لوكلائك التواصل مع العملاء ليس فقط بالصوت ولكن أيضًا عبر الدردشة على الويب والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني وحتى شبكات التواصل الاجتماعي .

في هذه الأيام ، يرغب العملاء في إجراء محادثة مع علامتك التجارية - لكنهم يريدون إجراء ذلك وفقًا لشروطهم. مع ذلك ، سمحت لك Avaya بدعم هؤلاء العملاء في سعيهم للحصول على المشاركة المرضية التي يتوقعونها ويستحقونها.

مراكز الاتصال بحاجة إلى إنتاجية موحدة

بغض النظر عن حل برنامج مركز الاتصال الذي تختاره ، يجب أن تفهم أنك تحاول القيام بأكثر من مجرد اختيار أداة إنتاجية أخرى. تحتاج إلى توحيد تجربة خدمة العملاء الخاصة بك ليس فقط عبر مركز الاتصال بالكامل ولكن عبر قنوات متعددة أيضًا. تحتاج إلى منح وكلائك القدرة على العمل "بذكاء وليس بجهد أكبر" - تخصيص أكبر قدر ممكن من وقتهم لمساعدة الأشخاص الذين كرست العلامة التجارية نفسها للخدمة.

كل هذا يساعد على إنشاء ما يمكن القول أنه أهم فائدة للجميع: خلق تجربة أفضل لكل من وكلاء مركز الاتصال وعملائك في ضربة واحدة.

تجربة العملاء هي مفتاح تحسين معدل التخلي

في النهاية ، من الأهمية بمكان أن تفهم أن معدل التخلي عن مركز الاتصال الخاص بك هو أكثر من مجرد مقياس آخر. الهدف من مركز الاتصال الخاص بك هو القيام بأكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة ومعالجة المخاوف - إنه العمل كأحد الركائز الأساسية للتجربة التي تعمل بجد لإنشائها عبر قاعدة عملائك. يمكن أن تقدم إدارة تجربة العملاء ميزة تنافسية عندما تكون في أمس الحاجة إليها.

إن فهم أن معدل التخلي عنك مرتفع للغاية هو شيء واحد. إن فهم لماذا وماذا تفعل حيال ذلك أمران مختلفان تمامًا. يتضمن إنشاء نظام VoIP قوي للمؤسسة اختيار الأدوات التي تعمل جنبًا إلى جنب لدعم بعضها البعض.