7 مهارات أساسية لوكيل مركز الاتصال لعام 2022

نظرًا لوباء COVID-19 ، كانت هناك حاجة لبعد العديد من الوظائف في عام 2020. وكلاء مركز الاتصال ليسوا استثناءً من هذه القاعدة.

أدى التوسع في وصول الأعمال إلى برامج مركز الاتصال إلى جعل الشركات التي لديها وكلاء مركز اتصال عن بعد ميسورة التكلفة ، لدرجة أنه ليس من المستغرب وجود أكثر من 19000 وظيفة لممثلي خدمة العملاء في الولايات المتحدة مدرجة حاليًا على موقع Fact.com وحده. على النقيض من ذلك ، لا يوجد سوى حوالي 7000 وظيفة مساعد افتراضي متاحة على نفس الموقع (تم التحقق من عمليتي البحث في 14 أبريل 2020). بالنسبة للأشخاص الذين يبحثون عن عمل عن بُعد بدوام كامل ، تعد مراكز الاتصال رهانًا جيدًا.

ولكن ما الذي يجعل ممثل الشركة عن بُعد ممتازًا بخلاف اتصال الإنترنت الموثوق به والذي يتم تقييمه بدرجة عالية على أداة اختبار السرعة والاستعداد لالتقاط الهاتف؟ ما هي مهارات وكيل مركز الاتصال الأكثر أهمية في عام 2020؟ فيما يلي نظرة على عملية التوظيف.

مهارات وكيل مركز الاتصال البعيد

حتى بعد تخفيف إجراءات التباعد الاجتماعي في جميع أنحاء العالم ، يتوقع العديد من خبراء الأعمال والعمل أن العمل عن بعد موجود لتبقى. للحصول على وظيفة كوكيل مركز اتصال في عام 2020 وما بعده ، سيتعين عليك التأكيد على مهارات الاتصال القوية لديك وقدرتك على العمل بشكل جيد خارج إطار المكتب التقليدي.

على سبيل المثال ، يجب أن يكون العمال عن بُعد الذين لا يخضعون للعين الساهرة للمدير - أو المحاطين بزملائهم المعاونين - قادرين على العمل بشكل مستقل. لم تكن هذه الحاجة إلى جهات فاعلة مستقلة بنفس الأهمية كمهارة وكيل مركز الاتصال حتى أصبح العمل عن بُعد هو القاعدة.

استمر في القراءة لمعرفة الإنتاجية والمهارات اللينة التي يجب عليك إبرازها (أو التفكير في تطويرها) عند صياغة أو تحديث سيرتك الذاتية لوكيل مركز الاتصال عن بُعد.

لمعرفة ما كان يبحث عنه أصحاب العمل لملء وظائف مركز الاتصال عن بُعد ، بحثنا في التوصيفات الوظيفية لوكيل مركز الاتصال في العديد من لوحات الوظائف الشائعة.

يتم سرد المهارات أدناه بترتيب عدد مرات ظهورها في التوصيف الوظيفي.

1. التواصل اللفظي النجمي

تم ذكر مهارات الاتصال اللفظي القوية في كل وصف وظيفي لمشغل مركز الاتصال تقريبًا. ربما لا يكون التركيز على الاتصال الشفوي مفاجأة كبيرة عندما تتقدم لوظيفة تتطلب في المقام الأول التحدث إلى العملاء على الهاتف طوال اليوم.

إذا كنت تتقدم لوظيفة وكيل مركز اتصال ، فيجب أن تكون قادرًا على التواصل بوضوح وإيجاز ، خاصة عندما يتعلق الأمر بحل مشكلات العملاء. سيساعدك تسليط الضوء على التجارب السابقة في خدمة العملاء في سيرتك الذاتية على التميز.

وإذا سنحت لك الفرصة لإجراء مقابلة عبر الهاتف ، فستحتاج بالتأكيد إلى العمل على تواجد هاتفك مسبقًا ، لذا تأكد من ترك انطباع جيد. أظهر أنك جيد في الاستماع النشط وأنك ستقنعهم بأنك تشارك في التواجد على الهاتف بموقف إيجابي واضح.

2. الراحة مع قواعد بيانات العملاء وإدارة علاقات العملاء

بصفتك ممثل مركز الاتصال ، فمن المحتمل أن تستخدم أنواعًا مختلفة من برامج الأعمال. ستحتاج معظم الشركات إلى وكلائها ليكونوا قادرين على إدخال المعلومات وسحبها من قواعد بيانات العملاء أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce و Freshdesk و Zoho CRM.

برامج الأعمال ذات الصلة بإسقاط الأسماء التي لديك خبرة في العمل بها ، وخاصة قواعد بيانات العملاء أو برامج CRM أو أدوات مركز الاتصال. سيساعدك التعرف على أنظمة الشركة (والأدوات المماثلة) على التميز كمقدم طلب حيث سيكون من الأسهل عليك الانضمام والتدريب.

3. القدرة على العمل بشكل مستقل

يتطلب العمل عن بعد انضباطًا ذاتيًا هائلاً. من ناحية أخرى ، لا يوجد رئيس ينظر من فوق كتفك ويراقب كل تحركاتك. لكنك تفتقر أيضًا إلى الزملاء والزملاء الآخرين الذين يعملون في مكان قريب. يمكن أن يحفزك زملاء العمل على إنجاز الأشياء ويعملوا على تشتيت الانتباه في مكان العمل الذي تشتد الحاجة إليه.

عندما تكون مسؤولاً عن إدارة مساحة العمل الخاصة بك ، فسوف تحتاج إلى إثبات أنك متحمس للغاية. ستحتاج إلى أن تكون حلاً للمشكلات مستقلاً يمكنه المضي قدمًا في المشاريع دون الحاجة إلى الكثير من مجالسة الأطفال.

تأكد من ذكر أي خبرة لديك في المناصب القيادية أو الأوقات التي تألقت فيها مهارات اتخاذ القرار لديك لتظهر أنه يمكنك أن تكون مديرك الصغير في مكتبك المنزلي. يُعد ذكر الخبرة في برامج التعاون عن بُعد ، مثل Asana أو Trello أو Airtable ، إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها إظهار هذه المهارة. يوضح استخدام هذه الأنواع من الأدوات أن لديك خبرة في إدارة المشاريع وتنظيمها والتواصل مع التقدم المحرز مع الفريق.

4. التفاني في إرضاء العميل

يعد وضع تجربة العميل في الاعتبار مهارة أخرى لوكيل مركز الاتصال. عندما تدور أحداث حياتك اليومية حول مساعدة العملاء ، ستحتاج إلى إبراز حقيقة أن مساعدة الآخرين مهمة بالنسبة لك.

يعني التفاني في إرضاء العملاء بعض الأشياء لمراكز الاتصال:

• معاملة العملاء بالصبر والاحترام عند التواصل معهم سواء كان ذلك عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.
• تفعل كل ما بوسعك عندما يتعلق الأمر بحل المشكلات.
• الذهاب إلى أبعد من ذلك قدر الإمكان لإرضاء العميل ومنع حدوث مشكلات مستقبلية وتحسين انطباع العميل عن الشركة التي تعمل بها.

إذا كنت قد عملت في الخطوط الأمامية للخدمة أو البيع بالتجزئة ، فمن المحتمل أن يكون لديك الكثير من الأمثلة حول كيفية مساعدتك للعملاء السعداء. ولكن حتى إذا لم تكن قد عملت عن كثب مع العملاء من قبل ، فمن المحتمل أن يكون لديك مثال لمساعدة شخص ما وإسعاده. بشكل عام ، تأكد من التأكيد على أي خبرة لديك في الأدوار التي تواجه الأشخاص حيث ترضي احتياجات العملاء بعملك وجهودك.

5. مهارات كتابة قوية

كما يوحي المسمى الوظيفي ، يقضي وكلاء مركز الاتصال الكثير من الوقت على الهاتف مع العملاء. ومع ذلك ، يطلب العديد من أرباب العمل أيضًا من وكلاء جدد أن يفهموا أنهم قد درسوا دليل المبتدئين للدردشة الحية أو أساسيات البريد الإلكتروني.

وفقًا لبحث تم جمعه بواسطة SuperOffice لتقييم أهمية الدردشة الحية في عام 2020 ، فإن تجارب الدردشة الحية تحقق معدلات رضا العملاء أعلى من المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني ، ومع ذلك فإن 9٪ فقط من مواقع الويب تستخدم حاليًا الدردشة الحية لخدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن النتائج الواعدة للدردشة الحية - جنبًا إلى جنب مع زيادة توقعات العملاء لتوفر وكلاء دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة - تعني أنه من المحتمل جدًا أنك ستتواصل مع العملاء من خلال قنوات متعددة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة.

سيتعين عليك إثبات أنك تعرف ما تكتبه وتقوله للدردشة الحية مقابل الدعم عبر الهاتف لتأمين منصب وكيل مركز الاتصال الخاص بك. تعد سيرتك الذاتية ورسالة الغلاف أفضل فرصك لتوصيل هذه المهارات إلى مدير التوظيف. تأكد من سهولة قراءة كلا المستندين وخلوهما من الأخطاء المطبعية.

نصيحة احترافية: اطلب من شخص ما قراءتها قبل إرسال طلبك.

6. القدرة على تعدد المهام

بينما يجب دائمًا إعطاء الأولوية للمكالمة التي تجريها ، فإن تعدد المهام أمر لا بد منه لوكلاء مركز الاتصال. على سبيل المثال ، قد يتضمن حل مشكلة العميل البحث عن معلومات المنتج ، أو تحديد مقالة مكتب مساعدة مناسبة ، أو الوصول إلى سجلات المعاملات.

على هذا النحو ، ستحتاج إلى إظهار أنه يمكنك التركيز على مهمة في متناول اليد بينما تكون قادرًا أيضًا على القيام بمهام بسيطة في الخلفية. إن تسليط الضوء على أي خبرة لديك في العمل في بيئة سريعة الخطى حيث يتعين عليك التوفيق بين الكثير من المشاريع في وقت واحد سيساعدك على إبراز سيرتك الذاتية.

بينما يتعامل وكلاء دعم العملاء في الغالب مع المكالمات الواردة من العملاء ، فإن القدرة على الانتقال إلى المكالمات الصادرة للمتابعة مع العملاء أمر مهم.

7. تجربة فريق قوي من التعاون

على الرغم من أنه قد يبدو أن القدرة على العمل بمفردك هي أهم جزء في أي موقع بعيد ، إلا أن هذا ليس صحيحًا تمامًا.

غالبًا ما يعني العمل عن بُعد التواصل بشكل أكثر انتظامًا مع زملائك في الفريق وزملائك. على الرغم من عدم وجود أحد للإشراف على جميع أعمالك ، فإن الوظائف البعيدة تعني أيضًا أنه لا يوجد أحد في الجوار ليرى متى قد تحتاج إلى المساعدة.

لكي تكون وكيل مركز اتصال ناجحًا ، ستظل بحاجة إلى أن تكون قادرًا على العمل بشكل جيد مع أعضاء الفريق. ستحتاج إلى أن تكون قادرًا على التحدث مع مديرك حول عملك. وستحتاج إلى أن تكون قادرًا على التحدث إلى زملائك في الفريق عندما تحتاج إلى مساعدة أو أن تكون متواجدًا من أجلهم إذا احتاجوا إلى شيء منك. يساعد الإلمام ببرنامج تعاون الفريق.

في خطاب التقديم أو سيرتك الذاتية ، تأكد من ذكر أي وقت تعاونت فيه مع الآخرين لإنهاء مشروع أو عملت بشكل جيد في بيئة الفريق. إن تحقيق التوازن بين القدرة على العمل بشكل جيد بمفردك مع الاستمرار في اللعب بشكل جيد مع الآخرين أمر لا بد منه لعملاء مركز الاتصال عن بُعد.

4 مهارات وكيل مركز الاتصال التي يجب ذكرها في رسالة الغلاف

في تحليل التوصيفات الوظيفية لوكيل مركز الاتصال ، صادفنا بعض الخصائص التي ليست "مهارات وكيل مركز الاتصال" في حد ذاتها. ومع ذلك ، فقد تم إدراجها على أنها متطلبات أو "من الجيد امتلاكها" بشكل متكرر بما يكفي بحيث تستحق الذكر.

1. القدرة على العمل بجدول زمني مرن

غالبًا ما تخدم مراكز الاتصال العملاء في مناطق زمنية متعددة. يمكن أن تتقلب المكالمات الواردة بناءً على الموسم أو الوقت من اليوم أو حدث لمرة واحدة ، مثل شركة تقدم خصمًا أو مشكلة تم اكتشافها مع أحد المنتجات.

لتقديم خدمة أفضل للعملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة ، تطلب العديد من مراكز الاتصال أن يكون وكلائها على استعداد للعمل وفقًا لجدول زمني مرن. إذا كنت منفتحًا على العمل خلال ساعات العمل غير القياسية أو في عطلات نهاية الأسبوع ، فتأكد من ذكر مدى تواجدك في طلبك.

2. إجادة لغات متعددة

إذا كان بإمكانك مساعدة مركز اتصال في خدمة قاعدة عملاء متعددة اللغات ، فستكون مقدم طلب متميز. تذكر العديد من مراكز الاتصال المهارات ثنائية اللغة على أنها "من الجيد امتلاكها". ولكن يمكنك أن تراهن على أن سيرتك الذاتية ستحصل على نظرة ثانية إذا كان بإمكانك التواصل بشكل فعال بلغة أخرى حيث يتطلع عدد متزايد حتى من الشركات الصغيرة لتوسيع أعمالها على مستوى العالم.

كانت اللغة الإسبانية هي اللغة المطلوبة في معظم التوصيفات الوظيفية لمركز الاتصال التي فحصناها. ومع ذلك ، فإن قطاعات كبيرة من سكان الولايات المتحدة يتحدثون أيضًا الصينية والتاغالوغية والألمانية والفرنسية. يمكن أن تكون الكفاءة في أي من هذه اللغات نقطة لصالحك عند التقدم للحصول على وظيفة في مركز الاتصال.

3. الوصول إلى وزارة الداخلية

يتطلب العمل عن بعد الكثير من التركيز والانضباط الذاتي. إذا كان لديك إعداد مكتب منزلي ، فتأكد من ذكره في خطاب الغلاف الخاص بك أو عند الإجابة على أسئلة المقابلة. تعتبر المساحة الهادئة الخالية من الضوضاء أو عوامل التشتيت في الخلفية أمرًا مهمًا بشكل خاص لوكلاء مركز الاتصال الذين يحتاجون إلى جعل تفاعلات العملاء تبدو وكأنهم يحظون باهتمام الوكيل الكامل.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يعلم أصحاب العمل أن لديك مساحة عمل مخصصة في منزلك ، فمن المرجح أن يأخذوك على محمل الجد بصفتك وكيل مركز اتصال عن بُعد يمكنه العمل مع إشراف ضئيل أو بدون إشراف.

4. خبرة في العمل عن بعد

تعد الخبرة في العمل عن بُعد مهارة تمكنا جميعًا من صقلها في عام 2020. ومع ذلك ، إذا كنت تعمل عن بُعد لفترة طويلة من الوقت ، فيجب عليك إخبار صاحب العمل المحتمل. تعرف على فوائد العمل عن بُعد إذا كنت قلقًا بشأن ما يعنيه ذلك بالنسبة لك.

يتطلب العمل عن بُعد الكثير من الانضباط الذاتي ، وقد يكون من الصعب على الأشخاص الذين عملوا فقط في بيئة مكتبية تقليدية أن يعتادوا عليها. لذلك إذا كنت محترفًا في العمل من المنزل ، فتأكد من إبراز هذه التجربة.

هل لديك مهارات وكيل مركز الاتصال للبدء كوكيل مركز الاتصال عن بعد؟

بينما نعتقد أننا قمنا بعمل جيد جدًا في إبراز مهارات وكيل مركز الاتصال الأكثر طلبًا ، إلا أن هناك العديد من مهارات الاتصال الفعالة التي لم نذكرها والتي يمكن أن تخدمك جيدًا في مركز الاتصال. بشكل عام ، التأكيد على رغبتك في مساعدة الآخرين ، وقدرتك على العمل بشكل مستقل ، وشغفك بإنتاج عمل عالي الجودة سيبدو جيدًا في أي تطبيق وكيل مركز اتصال.

ولا تنس هذه النصيحة الاحترافية: إذا استطعت ، اطلب من شخص ما قراءة سيرتك الذاتية ورسالة الغلاف قبل إرسالها.

حظا سعيدا في البحث عن عمل! نحن نتخطى أصابعنا من أجلك.

في غضون ذلك ، تحقق من أحدث الاتجاهات في أتمتة مركز الاتصال للبقاء على اطلاع دائم على صناعة مركز الاتصال. فيما يلي بعض الوظائف الإضافية التي قد تساعدك في وظيفة وكيل مركز الاتصال عن بُعد.