كيفية استخدام برنامج تحليلات مركز الاتصال للكشف عن رؤى قابلة للتنفيذ
نشرت: 2020-05-20في عصر البيانات الضخمة ، يعد البحث في تحليلاتك أمرًا حيويًا. لم يكن من السهل أبدًا اكتشاف كل ما تريد معرفته عن الأشخاص الذين يتفاعلون مع شركتك من أجل تحسين تجربة العملاء.
إن مستوى البصيرة التي يمكنك اكتسابها والكم الهائل من المعلومات القابلة للتنفيذ التي يمكن الحصول عليها من هذه التحليلات لا تقدر بثمن. وفقًا لماكينزي ، يمكن للشركات التي تستخدم التحليلات تقليل متوسط وقت معالجة المكالمات بنسبة 40٪ ، وخفض تكاليف الموظفين بما يصل إلى 5 ملايين دولار ، وتعزيز مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات التحويل بحوالي 50٪.
لهذا السبب من المهم بشكل متزايد أن يكون لديك برنامج تحليلات لمركز الاتصال في مكانه لكل من مراكز الاتصال الواردة والصادرة.
يتيح برنامج تحليلات مركز الاتصال إمكانية تجاوز الضوضاء لمعرفة المكان الذي تخسر فيه عملك. إنه يكشف أين تسير الأمور على ما يرام. كما يسلط الضوء على المعلومات التي يمكن أن تساعد في زيادة المبيعات والإنتاجية.
- ما هو برنامج تحليلات مركز الاتصال؟
- كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء باستخدام Analytics؟
- كيف تحسن معدل التحويل الخاص بك؟
- التلعيب باستخدام برنامج تحليلات مركز الاتصال
- ضرب حلوة تردد المكالمات
- الحصول على أقصى استفادة من تحليلات الكلام
- إعطاء الأولوية لمقاييس تجربة العملاء
- إدارة انهيار البيانات الضخمة
- الخلاصة: تحديد الأنماط لبناء مركز اتصال أفضل
ما هو برنامج تحليلات مركز الاتصال؟
يقوم برنامج تحليلات مركز الاتصال بالتقاط وتتبع جميع البيانات المهمة حول الأشخاص الذين يتصلون بمراكز الاتصال أو الذين يتم استدعاؤهم من قبل المراكز.
تقدم تحليلات المكالمات معلومات مثل طول وقت المكالمة ورضا العملاء وعدد المرات التي اتصل فيها العميل للحصول على حل. يمكنه أيضًا استخدام تحليلات الكلام لاكتساب فهم أعمق لإحباط العميل. يقوم بذلك عن طريق تسجيل نقاط الاتصال المختلفة التي يمتلكها العميل مع مركز الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار وعدد المكالمات التي أجراها العميل والمقاييس الأخرى ذات الصلة من نظام الخدمة الذاتية.
يتم بعد ذلك تخزين المقاييس في قاعدة بيانات داخل برنامج مركز الاتصال لتحليلها لاحقًا. تساعد البيانات في قياس أداء الوكيل وتحسين مشاركة العملاء.
الفرز من خلال تلك المعلومات للعثور على القطع التي تقدم نظرة ثاقبة لدفع التغيير في عملك سيساعد وكلاء مركز الاتصال لديك على الأداء بشكل أفضل.
كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء باستخدام Analytics؟
يمكن تحسين تجربة العملاء بسهولة من خلال الاطلاع على البيانات الموجودة في برنامج مركز الاتصال الخاص بك.
أفضل مكانين لبدء البحث هما وقت الانتظار وإجمالي وقت المكالمة أو متوسط وقت المناولة (AHT). يوفر لك طول الوقت الذي يقضيه العملاء معك مجالًا للنمو عندما يتعلق الأمر بتحسين القوى العاملة. أثناء الجلوس على الهاتف يمكن أن يساعد في بناء علاقات مع العملاء ، فأنت بحاجة إلى ربط الإبرة بعناية لضمان قضاء الوقت في بناء الثقة وليس الإحباط.
عندما تنظر إلى هذه المقاييس ، اسأل نفسك عما يمكنك فعله لخفضها. هل هناك وقت واضح تكون فيه هذه الأرقام أعلى؟ هل هناك أنواع من الأسئلة التي يتم طرحها وتستغرق وقتًا أطول؟
يمكن أن تساعد الإجابة على هذه الأسئلة في تحسين خدمة العملاء.
كيف يمكنك تحسين معدل تحويل مركز الاتصال الخاص بك؟
تحسن خدمة العملاء الأفضل تحويلات مركز الاتصال. يمكن استخدام بيانات برنامج مركز الاتصال لتحديد مكان وجود ثغرات في عملية المبيعات الخاصة بك.
إذا انسحب العملاء بسرعة وكان مركز الاتصال الخاص بك يعاني من معدل هجر مرتفع ، فقم بتحليل نهج خدمة العملاء الخاص بك. كلما طالت مدة بقاء المتصلين على الخط ، زاد اهتمامهم ولكن شاهدهم عند إنهاء المكالمة. استمع إلى التسجيل لترى ما كان يحدث في ذلك الوقت.
هل طرح العميل أسئلة لا يستطيع الوكيل الإجابة عليها؟ هل أدركوا أن المنتج لم يكن لهم؟ ربما كان هناك اعتراض آخر أكثر إثارة للدهشة ظهر؟
كما أنه يساعد في الاستماع إلى اللغة التي يستخدمها الوكيل. إذا كانت المصطلحات ثقيلة للغاية ، فقد تفقد العملاء. حتى في مواقف B2B ، تسهل اللغة الإنجليزية البسيطة على الأشخاص متابعة ما يقال ، مما يجعل إنهاء عملية البيع أسهل. يمكن أن يساعد تبسيط اللغة المستخدمة في البرنامج النصي الذي يستخدمونه في هذه الحالة.
يمكنك أيضًا الاطلاع على وقت إجراء المكالمات. من المحتمل أن تكون هناك ساعة ذهبية ليس فقط لجذب الأشخاص إلى الهاتف ، ولكن أيضًا لجذب الأشخاص إلى الهاتف عندما يكونون في حالة مزاجية للشراء. ستكشف بيانات التحليلات الخاصة بك عن هذا.
التلعيب باستخدام برنامج تحليلات مركز الاتصال
قد يمثل الحفاظ على مشاركة موظفي مركز الاتصال لديك تحديًا. ستساعدك مراقبة سجلات المكالمات والتحليلات الأخرى على معرفة الوقت المناسب لزيادة مشاركة فريقك. إذا بدأت التحويلات في الانخفاض أو إذا لم يحصل العملاء على الإجابات التي يحتاجون إليها واضطروا إلى معاودة الاتصال أكثر من مرة ، فقد يكون الوقت قد حان لإيجاد طريقة لتحفيز فريقك.
يعد التلعيب طريقة رائعة للقيام بذلك. التلعيب يجعل الأمور ممتعة. إنه يخلق إحساسًا بالحصول على القليل من الشيء الإضافي من القيام بعمل ما. يمكن أن يعني القليل من الأشياء الإضافية الفرق بين تجربة متواضعة وشيء يتحدث عنه الناس لأسابيع بعد المكالمة.
يمكن أن يساعد إنشاء قوائم المتصدرين للمسابقات الودية في زيادة المبيعات. إن تمكين الأشخاص من ربح مكافآت ، مثل بطاقات الهدايا ، يخلق أيضًا رغبة بين موظفي مركز الاتصال لوضع كل ما لديهم في الأشياء.
تجاوز حوافز المبيعات
في أبسط أشكاله ، يمكن أن يساعد تحويل نتائج المكالمات عن طريق الألعاب في زيادة المقاييس المهمة ، مثل المبيعات أو حل المكالمات. ولكن ، إذا كنت ترغب في تحسين الجودة الشاملة للخدمة ، فيمكنك استخدام التدريب على اللعب.
أنشئ شارات رقمية يمكن للأشخاص جمعها أثناء خضوعهم للتدريب الذي يحسن مهاراتهم وقدراتهم. ضع المديرين في وضع يسمح لهم بمعرفة من هم في فريقهم هو الأفضل تأهلاً للترقيات. سيعرفون من يمكنه التعامل مع الأسئلة الصعبة حقًا التي تطرأ.
سيكون المديرون في وضع يسمح لهم برعاية الفرق القادرة على نقل الأشياء إلى المستوى التالي لتحقيق مبيعات أكبر أو قرارات أعلى ، اعتمادًا على ما تقوم بتتبعه.
ضرب حلوة تردد المكالمات
يمكن أن يساعدك استخدام تحليلات بيانات مركز الاتصال في معرفة النقطة الجيدة لتكرار المكالمات. هذا يعني إيجاد أفضل حل ممكن للمشكلات ، في الوقت الفعلي مع عدد محدود من المكالمات.
اطرح الأسئلة التالية: لماذا يعاودون الاتصال؟ هل كان هناك شيء لم يتم حله؟ هل كان ذلك بسبب عدم وجود أي شخص هناك في ذلك اليوم يمكنه حل المشكلة؟
يجب عليك أيضًا إلقاء نظرة على أنواع المشاكل التي تؤدي إلى مكالمات متعددة. هل تميل إلى الحدوث في وقت معين؟ هل هي دائمًا نفس المشكلة ، أم أنها مجموعة متنوعة من القضايا التي تتسلل؟
في كل حالة تقريبًا ، يتمثل الحل في إنشاء تدريب أكثر قوة لفريقك. إذا لم يحصل المتصلون على الإجابات التي تساعدهم في حل مشكلاتهم ، يحتاج فريقك إلى فهم المشكلة بشكل أفضل. يمكن أن يساعد التدريب في ملء هذا الفراغ.
إذا كانت مشكلة تقنية فائقة ، فيمكنك بذل قصارى جهدك لجدولة خبير في الموضوع للأوقات التي تحدث فيها المكالمات عادةً. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون من الأفضل للفريق بأكمله معرفة كيفية حل المشكلة.
إذا كان التدريب هو النقطة الشائكة ، فإن التلعيب يعمل جيدًا لحل ذلك.
الحصول على أقصى استفادة من تحليلات الكلام
يمكن أن تساعدك تحليلات الكلام في نقل الأشياء إلى المستوى التالي فيما يتعلق بخدمة العملاء. وفقًا لتقرير عام 2016 الصادر عن Opus Research ، تعتقد 72٪ من الشركات أن برامج تحليل الكلام يمكن أن تساعد مراكز الاتصال على تحسين تجربة العملاء.
لقد تحدثنا عن كيفية استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كطريقة لتحسين طريقة توجيه المكالمات ، مما يؤدي إلى خدمة أفضل وعملاء أكثر سعادة. يمكنك اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام باستخدام تحليلات الكلام.
من خلال دمج برنامج تحليل الكلام الخاص بك مع نظام أساسي للذكاء الاصطناعي ، ينتهي بك الأمر بنظام يقوم بتوجيه المكالمات بدقة مذهلة في الوقت الفعلي. لكنك تحصل أيضًا على نظام يمكنه أن يأخذ في الاعتبار أشياء مثل نية المتصل وعاطفته عند القيام بذلك. يساعد هذا في ضمان أن تؤدي تفاعلات العملاء إلى الوكيل المحدد الذي يحتاجون إليه ، والذي يمكنه تهدئتهم أو حتى بيعهم ، اعتمادًا على ما اكتشفه الذكاء الاصطناعي في صوتهم.
استخدم تحليلات الكلام لإنشاء عملية مراجعة أفضل
تساعد تحليلات الكلام أيضًا في تقليل التكلفة المرتبطة بمراجعة المكالمات. كان هذا شيئًا تم تحديده في قصة Opus Research كمكافأة من قبل 68 ٪ من الشركات.
إلى جانب تقليل التكاليف المرتبطة بالمراجعة ، تؤدي تحليلات الكلام إلى تحليل أكثر تعمقًا لهذه المكالمات.
بدلاً من نسخ كل مكالمة يدويًا ، يمنحك برنامج تحليل الكلام في مركز الاتصال القدرة على إلقاء نظرة على جميع البيانات. يمنحك هذا جميع المكالمات في مكان واحد.
يمكنك تحليل أنماط النية ، ورضا العملاء بشكل عام ، وكذلك مدى جودة أداء فريقك. عند تحليلها ، يمكن استخدام هذه البيانات لتحديد مؤشرات لأشياء مثل إلغاء حساب أو عندما يكون شخص ما مستعدًا لترقية خدمتهم.
ليس من المستحيل معرفة هذه المعلومات يدويًا ، لكن تحليلات الكلام تعمل على تسريع العملية وتصبح أكثر دقة بشكل متزايد.
إعطاء الأولوية لمقاييس تجربة العملاء
يجب أن تعمل دائمًا على تحسين نهج دعم العملاء الخاص بك. ستوفر أدوات التحليلات الخاصة بك نظرة ثاقبة لتحسين إدارة المركز ورحلة العميل والأداء العام لمركز الاتصال. تتضمن هذه المقاييس الرئيسية حل الاتصال الأول (FCR) ، ودرجة جهد العميل (CES) ، ورضا العملاء أو (CSAT).
قرار الاتصال الأول (FCR)
حل الاتصال الأول هو مقياس لمراكز الاتصال الواردة لقياس ما إذا كانت ستحل مشكلات العملاء أثناء المكالمة الأولى أم لا. إنه مؤشر أداء رئيسي حيوي يجب البحث عنه عند محاولة تحسين رضا العملاء أو أداء الوكيل.
يمكنك التعرف على هذا الرقم بقسمة عدد المتصلين الراضين عن المكالمة الأولى على عدد المكالمات الإجمالية.
هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي قسمة عدد المتصلين الراضين عن المكالمة الأولى على العدد الإجمالي للمكالمات الأولى. يمنحك هذا رقمًا دقيقًا لبدء العمل على الفور. قارن بياناتك من المكالمات الناجحة بالبيانات التي تؤدي إلى تكرار المكالمات الهاتفية.
سيحدد ذلك إجراءاتك لتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.
نقاط جهد العميل (CES)
تعتمد نقاط جهد العميل على التحليلات التي تم إنشاؤها بسؤال بسيط واحد فقط. يجب ألا يشعر العملاء بأنهم مجهدون لتحقيق نتيجة ناجحة.
يمكن أن يمنحك تقديم استبيان بسيط بعد إكمال رحلة عبر نظام الاستجابة الصوتية التفاعلي هذه البيانات. توفر لك معظم برامج التحليلات الفرصة لطرح هذه الأسئلة. امنحهم 5-7 تقييمات محتملة من "جهد كبير جدًا" إلى "جهد منخفض جدًا" وستعرف مستوى أداء نظامك بشكل عام.
يعد امتلاك نظام ذكاء اصطناعي أو IVR أمرًا رائعًا ولكن ليس إذا كان يسبب توترًا لعملائك. يتيح لك هذا الاستطلاع معرفة ما إذا كان عليك تبسيط النظام للعمل معهم أم لا.
CES الخاص بك هو النسبة المئوية لأولئك الذين يبذلون جهدًا منخفضًا جدًا مطروحًا منهم أولئك الذين يبذلون الكثير من الجهد.
رضا العملاء (CSAT)
مقاييس تجربة العملاء الأكثر مشاهدة من قبل مديري مركز الاتصال هي تلك التي تقيس CSAT الخاص بك. يتم جمع رضا العملاء من خلال استبيان في نهاية رحلة العميل.
استطلاعات رضا العملاء هي نوع من الفن الذي يجب تنفيذه. يجب أن تكون بسيطة بما يكفي لجعل عملائك يشاركون في إعطائك مقاييس مفيدة لمركز الاتصال. تحتاج اللغة أيضًا إلى التأطير بعناية لتزويدك بالبيانات التي تبحث عنها.
تعد تجربة مركز الاتصال أكثر من مجرد جمع المعلومات. يجب أن يرتبط كل شيء بمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. استخدم تسجيلات المكالمات والتحليلات النصية وأكبر قدر من المعلومات التي يمكنك الحصول عليها من خلال التفاعلات متعددة القنوات لمقارنة العملاء الراضين عن العملاء غير الراضين.
إدارة انهيار البيانات الضخمة
يمكن أن ينتهي برنامج تحليلات مركز الاتصال بإنتاج الكثير من البيانات.
في البداية ، سيساعد اختيار بعض المقاييس الأساسية في معرفة ما الذي تبحث عنه. سيمنعك النهج الأكثر تركيزًا من أن تطغى على جميع المعلومات التي توفرها التحليلات. بمجرد تعلم الحبال ، يمكنك الغوص والبدء في تنفيذ بعض مفاهيم ذكاء الأعمال.
ابحث عن نظام أساسي لتحليل بيانات مركز الاتصال يحتوي على ميزات إعداد تقارير قوية. تريد شيئًا يضع كل شيء لك بصريًا ، من أداء الوكيل إلى تردد المكالمات الصادرة. يجب أن يكون هناك تطبيق واضح لهذه البيانات على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك
عندما يتم عرض بيانات التحليلات الخاصة بك في مخططات ورسوم بيانية ، يمكنك تحديد القمم والوديان التي تشير إلى المشكلات بسهولة بالغة. أنت تبحث عن أشياء مثل الارتفاع المفاجئ في حجم المكالمات ، متبوعًا بعدد كبير من حالات التوقف. هذه علامة على عدم وجود عدد كافٍ من العوامل النشطة خلال فترات الانشغال.
كلما كان من الأسهل استعراض بياناتك للعثور على تلك الأفكار القابلة للتنفيذ ، زادت احتمالية تحسين كل جانب من جوانب عملية مركز الاتصال الخاص بك. إذا كنت تقوم بتحليل هذه البيانات من خلال استعراض جدول بيانات ، فأنت تضيع الوقت الذي يمكن أن تقضيه في التنفيذ وسيختفي انتباهك بسرعة كبيرة.
تحديد الأنماط لبناء مركز اتصال أفضل
سواء كنت تدير مركز اتصال سحابيًا أو موقعًا به وكلاء مركز اتصال محليين ، يجب أن يقدم لك برنامج تحليلات مركز الاتصال أنماطًا مفيدة. إنها لا تهدف فقط إلى قياس التفاعلات الفردية ولكن أيضًا لوضع خارطة طريق للإجراءات التي يجب اتخاذها. قم بتطبيق نموذج التقييم هذا على تجربة العملاء متعددة القنوات بالكامل بحيث يمكنك قياس تفاعلاتك على المكالمات الهاتفية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وكل وسيلة أخرى يستخدمها عملاؤك.
في بعض الأحيان ، قد يكون امتلاك نظرية أفضل طريقة للبدء في تحديد الأنماط. إذا كنت تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات في وقت معين من اليوم أو إذا كان العملاء يتصلون أكثر من مرة لنفس المشكلة ، فقم بإلقاء نظرة على البيانات.
يجب أن يوفر القرائن التي تحتاجها لمعالجة المشكلة بطريقة فعالة وفعالة.
بعض مزودي برامج مركز الاتصال لديهم خطط تسعير متدرجة مع العديد من الميزات المضمنة وآخرون ، مثل تسعير Five9 ، يقدم خطط الدفع أولاً بأول. لمعرفة شركات تحليلات مركز الاتصال التي لديها الأدوات التي تحتاجها ، بالسعر المناسب ، تحقق من دليل تسعير برامج مركز الاتصال.