تحليلات مركز الاتصال: كيفية التحليل الفعال لبيانات الاتصال

تعد تحليلات مركز الاتصال ضرورية لمراقبة وتحسين كل من إدارة مركز الاتصال وتجربة العميل.

على الرغم من أن الأنظمة الأساسية لمركز الاتصال كخدمة (CCaaS) توفر رؤى أساسية ، إلا أنها تفتقر إلى مستوى التطور المطلوب لمساعدة الشركات على تحديد الاتجاهات في عمليات مركز الاتصال وأداء الوكيل ومستويات مشاركة العملاء.

توفر تحليلات مركز الاتصال عرضًا بزاوية 360 درجة لنشاط مركز الاتصال في الوقت الفعلي والتاريخي ، مع استكمال قوالب التقارير المعدة مسبقًا والقابلة للتخصيص.

في هذه المقالة ، سوف نستكشف ماهية تحليلات مركز الاتصال ، وكيف ستساعدك على تحسين الوكلاء وتقليل أوقات انتظار العملاء ، وفوائد عروض مراقبة مركز الاتصال.

انتقل إلى ↓

• ما هي تحليلات مركز الاتصال؟
• أنواع تحليلات مركز الاتصال
• ميزات التحليلات الأساسية في برنامج مركز الاتصال
• لماذا تعتبر تحليلات مركز الاتصال مهمة؟
• كيف تؤثر تحليلات مركز الاتصال على تجربة العملاء؟
• أسئلة مكررة

ما هي تحليلات مركز الاتصال؟

تحليلات مركز الاتصال هي عملية جمع وتحليل بيانات مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء وأداء الوكيل وخدمة العملاء والكفاءة التشغيلية.

على الرغم من أن تحليل مركز الاتصال يعمل بالتأكيد على تحسين التقارير الداخلية ، إلا أن هدفه الأساسي هو توفير رؤى قابلة للتنفيذ تؤدي إلى اتخاذ قرارات أفضل وفهم أعمق للعملاء وتحسين العمليات التجارية من خلال حل المشكلات المستنير بالبيانات.

يعمل برنامج تحليلات مركز الاتصال على تبسيط عملية المراقبة وإعداد التقارير ، مما يسمح للشركات بتتبع وتقييم مقاييس مركز الاتصال الإضافية بدقة ووضوح وسهولة.

تساعد تنبيهات النشاط والإشعارات في الوقت الفعلي المشرفين على الاستجابة على الفور للمشكلات غير المتوقعة قبل أن يخرجوا عن نطاق السيطرة. يستخدم برنامج التحليلات اليوم أيضًا تقنية الذكاء الاصطناعي المتطورة ولوحات المعلومات المخصصة والتحديثات في الوقت الفعلي والتنبؤات السلوكية.

يمكن أتمتة عملية جمع البيانات وتحليلها وتخصيصها وتكثيفها في تقارير قابلة للمشاركة توفر رؤى تفصيلية حول مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) مثل متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمة وحجم المكالمات اليومية وتكلفة المكالمة.

تستخدم تحليلات مركز الاتصال البيانات من مصادر وقنوات اتصال متعددة مثل:

• نسخ المكالمات الصوتية
• تسجيلات الفيديو
• تاريخ الدردشة
• سجلات الأحداث
• برنامج CRM
• إدخال IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)
• استطلاعات العملاء

أنواع تحليلات مركز الاتصال

يمكن تقسيم تحليلات مركز الاتصال إلى ثمانية أنواع رئيسية:

1. تحليل الكلام

توفر تحليلات الكلام نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل العملاء مع مركز الاتصال الخاص بك من خلال تحليل التدفقات الصوتية من المكالمات ورسائل البريد الصوتي واستجابات قائمة مكالمات IVR .

تستخدم تحليلات الكلام النسخ في الوقت الفعلي ، وتقنية الذكاء الاصطناعي (AI) ، والتعلم الآلي للتمييز بين المتحدثين ، والتعرف على الكلمات الرئيسية المحددة والكلمات المشغلة ، وتذكر أنماط الكلام ، وحتى ملاحظة التغييرات في النغمة.

يتم تحليل جميع تسجيلات ونسخ مكالمات مركز الاتصال لإنشاء ملخصات ما بعد المكالمة مع رؤى حول:

• مشاعر العملاء
• نية العميل
• أداء الوكيل
• تاريخ ومعلومات العميل (مثل عندما يعطي العميل عنوانًا أو رقم هاتف)
• أسئلة مكررة
• المشكلات والشكاوى المتكررة
• معلومات المنتج

2. تحليلات النص

تحليلات النص هي نوع من حلول تحليل البيانات باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لاكتساب رؤى من البيانات المكتوبة - مما يعني أنه لا توجد حاجة إلى نسخ الكلام إلى تنسيق نصي.

كما هو الحال مع تحليلات الكلام ، تسلط التحليلات النصية الضوء على بيانات العملاء المهمة مثل معلومات الاتصال ومشاعر العملاء والمشكلات المتكررة والمزيد . على عكس تحليلات الكلام ، لا تقتصر تحليلات النص على الاتصالات الصوتية ويمكنها تحليل البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر بما في ذلك:

• ردود الفعل على استطلاعات العملاء
• التعليقات أو الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي
• Chat Bot أو Live Chat أو Web Chat المحادثات
• محادثات الرسائل القصيرة

3. تحليلات التفاعل

تركز تحليلات التفاعل على التفاعلات بين وكلاء مركز الاتصال والعملاء عبر جميع القنوات.

هدفها هو تحسين تدريب الوكلاء ، ورضا العملاء ، ومشاركة الموظفين ، والنتيجة النهائية - مع توفير صورة أكثر اكتمالاً لعلاقات العملاء والاتصالات التجارية.

تسحب تحليلات التفاعل البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة على شبكة الإنترنت ، والمكالمات الصوتية ، ورسائل البريد الإلكتروني.

ثم يتم تحليل هذه البيانات ، مما يسمح للإدارة بتقييم قنوات الاتصال الشعبية ، والمناطق ، التي تتفوق فيها الشركة ، وحيث يلزم التحسين.

4. تحليلات الخدمة الذاتية

تحليلات الخدمة الذاتية هي ميزة تتيح للمديرين والمشرفين والوكلاء إنشاء تقاريرهم الخاصة دون الحاجة إلى انتظار متخصص في تكنولوجيا المعلومات للقيام بذلك.

توفر تحليلات الخدمة الذاتية رؤى أسرع وتكاليف منخفضة وعمليات تحسين ودقة أسرع.

غالبًا ما يتضمن تنفيذ تحليلات الخدمة الذاتية إنشاء كتالوج البيانات - خريطة لأنواع مختلفة من البيانات / مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتم مراقبتها عبر مركز الاتصال.

يتم بعد ذلك تدريب المديرين على كيفية استخدام كتالوج البيانات وأدوات تحليل الخدمة الذاتية ، وبعد ذلك يمكنهم إنشاء تقارير ذات صلة بأهدافهم المحددة.

5. التحليلات التنبؤية

تشير التحليلات التنبؤية إلى العمليات التحليلية لاستخدام البيانات التاريخية للتنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل .

مدفوعة إلى حد كبير بالأتمتة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يتم إبلاغ التحليلات التنبؤية من خلال مجموعة متنوعة من مصادر البيانات التاريخية.

على سبيل المثال ، لتحديد ما إذا كانت مكالمة المتابعة ستؤدي إلى تحويل ، قد تجمع أداة التحليلات التنبؤية بيانات مثل سجل شراء العميل والكلمات والعبارات المستخدمة والعدد الإجمالي لجهات الاتصال.

مع وجود تجمع بيانات كبير بما يكفي والنوع الصحيح من البيانات ، يمكن للأداة اكتشاف العوامل التي تؤثر على التحويل ، ثم التنبؤ بدقة بمكالمات العملاء اللاحقة التي ستكون ناجحة. مع تراكم البيانات التاريخية ، تزداد دقة التنبؤات.

التحليلات التنبؤية لها العديد من التطبيقات في مراكز الاتصال ، من توقع احتمالية التحويل إلى اكتشاف الاحتيال.

6. التحليلات عبر القنوات

التحليلات عبر القنوات هي نوع من التحليلات المستخدمة لقياس فعالية قنوات الاتصال المختلفة مثل البريد الإلكتروني ودردشة الموقع الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية.

يمكن استخدامه أيضًا لتحديد القناة الأكثر فعالية لأنواع معينة من العملاء أو المشكلات.

من خلال تحليل كيفية تفاعل العملاء مع الرسائل التسويقية على قنوات مختلفة ، يمكن للشركات تعلم كيفية استهداف عملائها المثاليين باستخدام نهج شامل متعدد القنوات . بعض القنوات التي يمكن مراقبتها باستخدام التحليلات عبر القنوات هي:

• لوحة الإعلانات
• المكالمات الباردة
• حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني
• الإعلانات عبر الإنترنت
• وضع المنتج
• تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

7. تحليلات سطح المكتب

تحليلات سطح المكتب هي تحليلات تراقب أداء أجهزة كمبيوتر سطح المكتب وتقيسه وإعداد التقارير عنه. إنه يساعد الشركات على تحديد المشكلات المتعلقة بنطاق الكمبيوتر الترددي والثغرات الأمنية وغيرها من المشكلات.

يمكن أيضًا استخدام تحليلات سطح المكتب لتتبع أنشطة الوكيل على أجهزة الكمبيوتر المكتبية للشركة ، مما يعطي نظرة ثاقبة على إنتاجية الوكيل.

8. تحليلات الهاتف المحمول

تُستخدم تحليلات الأجهزة المحمولة لتتبع جودة خدمة الأجهزة المحمولة ، مثل الهواتف الذكية أو الأجهزة اللوحية والإبلاغ عنها . يتم استخدامه بشكل أساسي من قبل الشركات التي لديها تطبيق جوال للعملاء أو الشركات التي تستخدم غالبًا إصدار الهاتف المحمول من برامج الأعمال الخاصة بهم.

توفر تحليلات الأجهزة المحمولة نظرة ثاقبة على مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء الرئيسية ، بما في ذلك:

• تفاعلات العملاء مع تطبيقات الهاتف المحمول (مسارات التحويل ، خرائط الحرارة ، إلخ.)
• معدلات استخدام موقع الويب للجوال
• مشكلات واجهة المستخدم مثل الأعطال والتجميد
• انقر من خلال معدلات التحويل ومعدلات التحويل

ميزات التحليلات الأساسية في برنامج مركز الاتصال

على الرغم من أن أهم ميزات التحليلات تعتمد على مركز الاتصال واحتياجات العملاء ، إلا أن التحليلات المدرجة أدناه تعتبر ضرورية لجميع أحجام وأنواع الأعمال.

المراقبة في الوقت الحقيقي

المراقبة في الوقت الفعلي هي ميزة تمنح المديرين نظرة عامة مباشرة على جميع البيانات التي تم جمعها من برامج التحليلات ، مع استكمال التحديثات في الوقت الفعلي. يمكن للمشرفين أيضًا البحث في البيانات الحية لتحديد المشكلات فورًا واتخاذ الإجراءات اللازمة.

على سبيل المثال ، يمكن للمشرف استخدام همس المكالمة أو مداخلة الاتصال لتدريب وكيل خلال محادثة صعبة - أو تولي الأمر إذا تصاعد الموقف أكثر.

المراقبة في الوقت الحقيقي تجعل العملاء سعداء ، وتقلل من معدلات التناقص ، وتقلل الضغط على الوكلاء الجدد.

تكامل البيانات

تسمح عمليات تكامل البيانات للشركات بمزامنة بياناتها من مصادر خارجية مختلفة .

هذا يعني أن البيانات من برنامج CRM مثل Salesforce أو Zapier يتم دمجها تلقائيًا مع برنامج التحليلات الخاص بك ويتم تضمينها في التشغيل الكلي وتحليلات CX وإعداد التقارير.

لوحات الحائط

تقدم لوحة الحائط الخاصة بمركز الاتصال لكل من المشرفين والوكلاء نظرة عامة على جميع بيانات وأنشطة مركز الاتصال في الوقت الفعلي ، وفي مكان واحد.

تسهل مقاييس Wallboard تحديد المشكلات بسرعة واتخاذ الإجراءات - ولكنها ذات قيمة خاصة للحفاظ على تحفيز الوكلاء وتعزيز الأداء وضمان تحقيق أهداف العمل باستمرار.

يمكن للمديرين تخصيص لوحات الحائط لعرض مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية بالنسبة لهم وإعداد التنبيهات. يمكن للوحات الحائط عرض أي مؤشر أداء رئيسي تقريبًا وعادةً ما تتضمن مقاييس مثل:

• إجمالي عدد المكالمات النشطة
• الوكلاء المتاحون
• متوسط ​​وقت الانتظار
• عدد المكالمات الفائتة
• اتفاقية مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار

تسجيل مهارة الفريق

تسجيل مهارات الفريق هو ميزة تمكّن الشركة من تسجيل كل عضو في الفريق على أدائه لتقييم الوكيل ونقاط القوة والضعف في مادة التدريب الحالية.

مع معظم أدوات تسجيل مهارات الفريق ، يتم تعيين درجة لوكلاء مركز الاتصال وهي عدد صحيح بين 1 و 20 ، مع 1 يعني أن المندوب لديه أعلى مستوى مهارة ممكن.

لا يؤدي تعيين مستوى مهارة إلى تحسين تدريب الوكلاء والموظفين فحسب ، بل يمكن استخدامه أيضًا لتحسين وظائف مركز الاتصال مثل توجيه المكالمات القائم على المهارات.

تحليل معنويات العملاء

تحليل آراء العملاء هو أداة تسجل كل تفاعل مع العميل على أنه إيجابي أو سلبي من خلال تحليل كلمات رئيسية وعبارات معينة يستخدمها العميل أو المندوب على مدار المحادثة.

يمنح تحليل المشاعر التاريخية المديرين نظرة ثاقبة على مستوى خدمة العملاء والدعم خلال فترة زمنية محددة ، بينما يتيح التحليل في الوقت الفعلي للمشرفين القفز على المكالمات الحية وحفظ الأعمال عند الحاجة.

يكشف تحليل المشاعر عن الأسباب الجذرية لشكاوى العملاء أو عدم رضاهم ، مما يجعل التحسين السريع ممكنًا.

لماذا تعتبر تحليلات مركز الاتصال مهمة؟

مع توقعات العملاء المتزايدة والأسواق المشبعة ، أصبحت تحليلات مركز الاتصال أداة أساسية للشركات في جميع القطاعات. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لتحليلات مركز الاتصال.

تعزيز أداء الوكيل

تساعد التحليلات الوكلاء على تحسين أدائهم من خلال توفير رؤى موضوعية تعتمد على البيانات في تفاعلات عملائهم.

يمكن للوكلاء تحسين إدارة وقتهم ، وإعادة تركيز جهودهم حيث هم في أمس الحاجة إليها ، وتحديد ملاعب المبيعات أو البرامج النصية لدعم العملاء التي تتمتع بأعلى معدل نجاح.

يمكن أن تقلل التحليلات أيضًا من معدل دوران الوكلاء من خلال تزويد المندوبين بالأدوات التي يحتاجونها لإدارة سير عملهم بفعالية وتقديم مستوى أفضل من الخدمة. يمكن أن يؤدي جمع بيانات مركز الاتصال وتحليلها على مدى فترة طويلة من الوقت أيضًا إلى إثراء العديد من جوانب تدريب الموظفين ، مثل إنشاء البرنامج النصي وكتيبات الموظفين.

زيادة المبيعات

تساعد التحليلات على زيادة المبيعات من خلال تحديد أنماط سلوك العملاء وتزويد الوكلاء بالمعلومات التي يحتاجونها للتفاعل مع المتصلين على مستوى شخصي أكثر - والحفاظ على معدلات احتفاظ عالية نتيجة لذلك.

خدمة العملاء لها تأثير مباشر على المبيعات والأرباح. وفقًا لمجلة Forbes ، فإن ما يصل إلى 96٪ من العملاء قد يفكرون في ترك العمل بسبب سوء خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للتحليلات التنبؤية تحسين المبيعات مباشرة من خلال تقديم نظرة عميقة حول أنواع الاتصال التي تؤدي إلى التحويلات.

تحسين رضا العملاء

يتوقع العملاء المعاصرون خدمة ليست سريعة وملائمة فحسب ، بل إنها مخصصة أيضًا لتناسب تفضيلاتهم الفردية.

تساعد التحليلات أعضاء الفريق على إنشاء نماذج أولية للعملاء وقطاعات سوق أكثر دقة أيضًا.

على سبيل المثال ، يمكن لمراكز الاتصال متعددة القنوات الاستفادة من التحليلات لمعرفة العملاء الذين يفضلون التواصل عبر الرسائل النصية والصوتية والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك. من خلال تحديد هذه التفضيلات ، يمكن للوكلاء تخصيص تفاعلاتهم لتقديم تجربة مخصصة لكل عميل.

تحدد التحليلات أيضًا اتجاهات سلوك العملاء.

إذا لاحظ أحد الوكلاء أن مجموعة معينة من العملاء تتصل دائمًا بعد ظهر يوم الاثنين بأسئلة حول شيء اشتروه خلال عطلة نهاية الأسبوع ، فيمكنهم استخدام هذه المعلومات لبناء عمليات وأدوات أفضل للتعامل مع هذه التفاعلات.

تتبع تقدم الوكيل في الوقت الفعلي

بحلول نهاية الأسبوع ، يكون قد فات الأوان على مراكز الاتصال كبيرة الحجم لإصلاح الأخطاء - مما يعني أن التقارير السابقة لا تقدم قيمة تذكر.

من خلال التحليلات والتنبيهات في الوقت الفعلي ، يمكن للمشرفين مراقبة العديد من المحادثات عن كثب في وقت واحد ، وتقديم المساعدة عند الحاجة ، وتصحيح الأخطاء بسرعة.

استخدم لوحات المعلومات القابلة للتخصيص

تسمح لوحات المعلومات القابلة للتخصيص للمشرفين بالتركيز فقط على مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لمركز الاتصال ، وتحديد الاتجاهات في وقت مبكر ، والحصول على تنبيهات وتحديثات مخصصة في الوقت الفعلي على جداولهم.

هناك العشرات ، إن لم يكن المئات ، من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن تتبعها في مركز الاتصال. مراقبة كل مقياس على حدة ليست فعالة أو حتى مجدية. باستخدام لوحات المعلومات القابلة للتخصيص ، يمكن للشركة التركيز على عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسية في وقت واحد وتعديلها حسب الحاجة.

تحسين إدارة القوى العاملة

يمكن للتحليلات المتقدمة تحسين إدارة القوى العاملة من خلال:

• تحديد أوقات الذروة للمكالمات (المكالمات الواردة والصادرة)
• التأثير على قرارات التوظيف
• تحديد التفاعلات التي تحتاج إلى مجموعات مهارات محددة
• تقييم متوسط ​​أوقات التعامل مع المكالمات

كيف تؤثر تحليلات مركز الاتصال على تجربة العملاء؟

تعمل تحليلات مركز الاتصال على تحسين تجربة العميل من خلال:

• توفير رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء ونشاطهم وسلوكهم
• تحديد مشكلات مثل فترات الانتظار الطويلة ونقص الموظفين وانخفاض معدلات دقة المكالمة الأولى
• تقييم أداء الوكيل وتحديد الثغرات في تدريب الوكلاء
• إنشاء أو إعادة تصميم حل أفضل للخدمة الذاتية للعملاء
• تقديم نظرة ثاقبة حول رحلة العميل وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية

الأسئلة الشائعة حول تحليلات مركز الاتصال