6 أنواع من أتمتة مركز الاتصال يجب أن يكون لديك

هذا التحول الرقمي الذي نحن في منتصفه مباشرة أحدث ثورة في الطريقة التي نعمل بها ونعيش حياتنا. تعمل أحدث التقنيات باستمرار على تبسيط التعقيدات ، مما يمكننا من تركيز انتباهنا على أهم المهام.

بشكل عام ، تميل مراكز الاتصال بشكل خاص إلى أن تكون دائمًا في طليعة أحدث التقنيات ، ما عليك سوى إلقاء نظرة على أفضل خيارات برامج أتمتة مركز الاتصال المتوفرة. تعني أهداف ومتطلبات وتحديات العمل الفريدة لمركز الاتصال أن هذه المنظمات تبحث دائمًا عن طرق جديدة لتحسين العمليات والكفاءة. بالطبع ، كان التحول الرقمي يدور حول ذلك ، باستخدام أدوات مثل الأنظمة الأساسية القائمة على السحابة والحلول متعددة القنوات.

بينما لا يمكننا إنكار المستوى المطلق للقدرات المقدمة من خلال النظام الأساسي متعدد القنوات ، فإن أحدث اتجاه يبدو أنه يُحدث ثورة في مشهد مركز الاتصال هو إدخال الأتمتة.

ما الذي يجعل أتمتة مركز الاتصال بالغ الأهمية؟

ببساطة ، تتمحور أتمتة مركز الاتصال حول توفير الوقت والطاقة. هذا ضروري لمراكز الاتصال لتصبح أكثر كفاءة. هناك أتمتة تبدو مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات مراكز الاتصال.

يجب أن تتطلع مراكز الاتصال دائمًا إلى تحسين عملياتها ، ولكن على وجه التحديد بطريقة تُمكِّن وكلائها الأحياء ، وبشرها الفعليين ، من العمل ليس فقط بشكل أكثر كفاءة ولكن بشكل أفضل أيضًا. بعد التغلب على حصان ميت ، فإن تجربة العميل هي أكثر ما يهم في الوقت الحالي ، ويحتاج الوكلاء إلى التمكين لتقديم تفاعلات إيجابية ، على سبيل المثال ، من خلال تنفيذ نصائح الاتصال البارد هذه.

وهنا يأتي دور برنامج أتمتة مركز الاتصال ، حيث يتعامل مع معظم المهام المملة والمتكررة. نظرًا لأن الوكلاء يقضون وقتًا أقل في إدخال البيانات في CRM أو التبديل بين التطبيقات للعثور على رقم المنتج الصحيح ، يمكنهم التركيز بشكل أكبر على المحادثة الفعلية وتقديم أفضل خدمة للعميل.

العمليات الداخلية مقابل العمليات الخارجية

هناك تمييز طفيف أود القيام به قبل القفز مباشرة إلى أتمتة مركز الاتصال نفسه وهو الفرق بين الوظائف الداخلية والخارجية. يتعامل وكلاء مركز الاتصال في الغالب مع هذين الوجهين لعملة واحدة ، فمن ناحية ، لديهم عمليات وراء الكواليس مثل جمع البيانات ، أو التبديل بين التطبيقات للتعامل مع قنوات مختلفة.

من ناحية أخرى ، يتعامل الوكلاء أيضًا مع عملياتهم الخارجية ، ويتفاعلون مع العملاء على وجه التحديد. توجد أتمتة مركز الاتصال لكل من هذين الشكلين من المهام ويجب الاستفادة منها بشكل صحيح لمساعدة الوكلاء المباشرين.

على سبيل المثال ، من المحتمل أن تكون Chatbots أفضل مثال على أتمتة مراكز الاتصال التي تواجه العملاء ، والتفاعل مع العملاء وجمع المعلومات الأساسية والسياق حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على الجانب الأكثر تعقيدًا من التفاعل ، وحل المشكلة.

أفضل أتمتة لمراكز الاتصال لعام 2019

الآن ، هذه ليست قائمة كاملة وكاملة لجميع أتمتة مراكز الاتصال الموجودة ، في الواقع ، بعضها عبارة عن مجموعات شاملة من الأتمتة التي يمكن تقسيمها إلى مهام محددة. سنسلط الضوء على بعض الأتمتة الحاسمة التي يجب أن تدمجها مراكز الاتصال في عملياتها القادمة في عام 2019.

بدأ العديد من المزودين والبائعين في تقديم عدد كبير من أتمتة مراكز الاتصال ، لذلك سنركز على بعض الأمثلة القوية حقًا والمتاحة على نطاق واسع.

التفاعلات الآلية

بدءًا من حيث توقفنا ، تأتي بعض أسهل طرق فهم أتمتة مركز الاتصال في شكل تفاعلات آلية. كما ناقشنا في الماضي ، أصبحت الخدمة الذاتية للعملاء ليس فقط خيارًا شائعًا للعملاء والعملاء ، ولكنها أصبحت جزءًا لا يتجزأ من عمليات مركز الاتصال أيضًا.

ما هذا؟

يشير المصطلح الشامل "التفاعلات الآلية" إلى العديد من أدوات مركز الاتصال المختلفة. روبوتات الدردشة ، على سبيل المثال ، هي أوضح مثال على التفاعل الآلي. يمكن اعتبار أي شكل من أشكال أداة الخدمة الذاتية للعملاء تفاعلًا آليًا ، والذي يتضمن أيضًا ميزات مثل قاعدة المعرفة عبر الإنترنت أو الرد الصوتي التفاعلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي.

ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟

كما ذكرت سابقًا ، يمكن لـ Chatbots بدء محادثة مع العملاء الذين يتصفحون موقع الويب الخاص بالمؤسسة ، ومطالبة هذا العميل بأسئلة حول سجل التصفح الخاص بهم. بعد جمع بعض المعلومات الأساسية ، يمكن لـ Chatbot بعد ذلك تصعيد التفاعل إلى وكيل مباشر إذا كان يفي بالمعايير الصحيحة.

توفر هذه المعلومات التي يجمعها الروبوت سياقًا لما يتطلع العميل إلى تحقيقه ، مما يمكّن الوكيل من الدخول في التفاعل مع اليد العليا: فهم يعرفون ما يتطلع إليه العميل ، لذا فإن مراكز الاتصال تخدم العميل بشكل أفضل.

لماذا يهم؟

تتلاءم جميع عمليات أتمتة مركز الاتصال هذه مع نفس السياق: تزويد العميل ببعض الأدوات للبحث والاستكشاف بمفرده ، ولكن أيضًا جمع السياق والنية لمساعدة الوكيل بشكل أفضل.

مرة أخرى ، من خلال تزويد الوكلاء بسياق أعمق ، لا يتعين عليهم إضاعة الوقت بشكل أساسي في محاولة معرفة ما يريده العميل. هناك احتمالات ، أن العميل يقضي بالفعل الكثير من الوقت على موقع الويب ، ويتصل بسبب مشكلة معينة. بدلاً من الاضطرار إلى شرح كل هذا للوكيل ، لماذا لا يعرف الوكيل بالفعل الخطوات التي اتخذها العميل؟

تمكن التفاعلات الآلية العملاء من طلب المساعدة بأنفسهم ، وإدخال البيانات التي ستزود الوكلاء بالسياق إذا وعندما يطلب العميل الدعم البشري.

أمثلة من العالم الحقيقي

• خمسة 9 عبقرية
• أمازون ليكس

التنبؤ الآلي

مراكز الاتصال ليست غريبة على البيانات بأي حال من الأحوال. على العكس من ذلك ، تهتم مراكز الاتصال بشكل أساسي بالبيانات ، مثل معلومات العملاء ومعلومات المنتج ومعلومات المبيعات والمزيد. لكن قوة البيانات لا يمكن أن تتحقق بدون الأدوات المناسبة للمساعدة في فهم كل شيء.

ما هذا؟

يمكن أن يساعد التنبؤ الآلي المؤسسات بشكل أكثر تحديدًا على فهم بياناتها بشكل أفضل ، وكيفية تحسينها من خلال القيام بالكثير من التفكير نيابةً عنا. يدور التنبؤ حول استخدام البيانات لفهم الاتجاهات وإجراء تنبؤات بناءً على تلك الاتجاهات المكتشفة في مجموعات البيانات الحالية.

ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟

لا ينبغي تجاهل هذه المجموعات الضخمة المطلقة من البيانات التي جمعتها مراكز الاتصال ، وهناك بالفعل عدد كبير من الأدوات التحليلية التي يمكن للمؤسسات استخدامها لفرز كل هذه البيانات.

للمساعدة في فهم النتيجة المحتملة لموقف ما بشكل أفضل ، وبالطبع توفير الوقت ، يمكن استخدام التنبؤ بأتمتة مركز الاتصال لتفسير هذه المجموعات الكبيرة من البيانات. يمكن لهذه الأتمتة القوية أن تقارن وتجمع بين العديد من المعلمات أو المنهجيات ، وتقييم مئات الآلاف من النتائج المحتملة ، وحتى التنبؤ بمسار الإجراء المناسب الذي يجب اتخاذه بناءً على الأفكار المكتشفة.

لماذا يهم؟

كل شيء بسيط إلى حد ما ، ومراكز الاتصال لديها مجموعات ضخمة ، ضخمة من المعلومات. عندما يتواصل عميل أو عميل مع مركز اتصال أو يتعامل معه ، يتم تسجيل هذا التفاعل. ضمن هذا التفاعل ستكون معلومات أكثر تفصيلاً ، بما في ذلك معلومات العميل ومعلومات الدفع وسجل التفاعل والملاحظات والتفاصيل من الوكيل والنصوص وغير ذلك الكثير.

ولكن حتى أكثر من مجرد بيانات العملاء ، تقوم مراكز الاتصال أيضًا بجمع بيانات حول عملياتها المحددة: عدد المكالمات التي تم تلقيها ، ومدة المكالمات ، وعدد المشكلات التي تم حل المكالمة الأولى بها ، وعدد المشاهدين على موقع الويب الخاص بك ، وكم باستخدام التطبيق ، تستمر القائمة.

تعتبر أتمتة التنبؤ ضرورية لمساعدة مراكز الاتصال وصناع القرار في الوصول في النهاية إلى أفضل نتيجة. يمكن وينبغي الاستفادة من هذه البيانات ، فبرنامج أتمتة مركز الاتصال يجعل هذه العملية ليست واقعية فحسب ، بل تجعلها أكثر ثاقبة أيضًا.

أمثلة من العالم الحقيقي

• التنبؤ الآلي Genesys
• جوقة

أتمتة سير العمل

وكلاء مركز الاتصال لديهم الكثير على لوحاتهم. بين التفاعل مع العملاء والكم الهائل من الاهتمام الذي يتم إجراؤه ، وإدارة التفاعلات الداخلية ، وإدخال البيانات ، والتبديل بين التطبيقات ، وأحيانًا تغطية قنوات متعددة ، هناك الكثير.

ولكن هذا هو ما تدور حوله أتمتة مركز الاتصال ، مما يجعل حياتنا المعقدة أسهل. تقوم أتمتة سير العمل بذلك بالضبط - أتمتة سير عمل وكيل مركز الاتصال ، وتبسيط العملية برمتها.

ما هذا؟

تمكن أتمتة سير العمل الوكلاء من إعداد المهام التلقائية ، مما يسمح للذكاء الاصطناعي بمعالجة الجوانب المتكررة من عملياتهم اليومية. يجعل برنامج أتمتة مركز الاتصال الأمر بسيطًا مثل تبديل التطبيقات أو تحديد موقع المعلومات للوكلاء أو إدخال البيانات أو حتى أكثر تعقيدًا مثل المتابعة مع العملاء المتوقعين - في نهاية اليوم ، تكمل هذه الأتمتة ببساطة مهام الأشياء للوكلاء.

ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟

كما ذكرت ، يمكن إعداد أتمتة سير العمل للتعامل مع عدد كبير من المهام ، سواء كانت إرسال رسائل بريد إلكتروني أو تنظيم الفواتير ورفعها. لكن ، بالطبع ، لا يحتاج وكلاؤك إلى الحصول على شهادة في علوم الكمبيوتر لفهم كيفية إعداد هذه الأتمتة.

بشكل عام باستخدام برامج التحرير المرئية بالسحب والإفلات البسيطة ، والتي تستخدم عادةً منطقًا بسيطًا ، يمكن للوكلاء إنشاء تدفقات عمل مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، مثل إذا أنهى الوكيل مكالمة هاتفية ، فيجب على النظام إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.

بالطبع ، يمكن أن تصبح هذه الأمور أكثر تعقيدًا بكثير. يمكن للمستخدمين توجيه هذه الأتمتة لسحب المعلومات ذات الصلة إلى البريد الإلكتروني ، مثل سياق المكالمة أو سجل الشراء. في نهاية اليوم ، يمكن لأتمتة سير العمل تشغيل أي عملية تجارية يجب على وكيل مركز الاتصال إدارتها.

لماذا يهم؟

لقد أوضحت Freshsales نقطة جيدة في تفسيرها ، وهي أنه عندما تكون المهام متكررة فإنها تصبح في النهاية مملة ودنيوية ، وعندما تصبح مملة ويمكن للأشخاص العاديين ارتكاب الأخطاء. لذا بدلاً من الشعور بالملل وارتكاب الأخطاء ، دع الآلات تفعل ذلك نيابةً عنك.

في نهاية اليوم ، يتمثل الهدف النهائي هنا في تبسيط عمليات العمل الشاملة للروتين اليومي لموظف مركز الاتصال ، حتى يتمكنوا من التركيز على المهام والتفاعلات المهمة حقًا. مع هذا التركيز الهائل الذي يتم وضعه على تجربة العميل ، يجب التفكير في كل التفاصيل الصغيرة في التفاعل.

من خلال تفريغ مسؤوليات الوكيل ، وإزالة بعض المهام الأكثر مملة والأقل كثافة ، يتم تحرير الوكلاء للتركيز حقًا على كل تفاعل فردي باهتمامهم الكامل.

أمثلة من العالم الحقيقي

• Jacada Desktop Automation
• Freshsales Workflow Automation. أتمتة سير العمل
• مهام سير عمل Talkdesk

توجيه الوكيل الآلي

نحتاج جميعًا إلى يد العون من حين لآخر ، بغض النظر عن مدى جودة عملنا. التعاون هو مجرد جانب مهم من جوانب العمل الحديث ، وهذا ينطبق أيضًا على مراكز الاتصال. وبالطبع ، نظرًا لكونه جانبًا مهمًا من مراكز الاتصال ، فهناك أتمتة لمركز الاتصال لذلك أيضًا.

ما هذا؟

لدى الوكلاء الكثير من الأمور التي يمكنهم التوفيق بينها في وقت واحد عند التفاعل مع العميل. يجب على أولئك الذين يتعاملون مع المبيعات والمدفوعات القلق بشأن الامتثال لـ PCI والحفاظ على أمان المعلومات ، وتتعامل المكاتب الطبية مع HIPAA ، وتطول قائمة اللوائح. يمكن أن يوفر دليل الوكيل الآلي إرشادات للوكلاء حول كيفية التعامل مع مواقف محددة ، مع مراعاة كل هذه القواعد.

ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟

يمكن أن يأتي توجيه الوكيل الآلي في شكلين ، ولكن جميعها لها نفس الهدف العام: تزويد الوكلاء بالمساعدة والتوجيه في الوقت الفعلي أثناء تفاعلات العميل. يمكن أن تأتي أتمتة مركز الاتصال في شكل روبوتات محادثة حتى ، وسوف تتفاعل مباشرة مع وكلائك.

يمكنهم قراءة الموقف ، ويتضمن بشكل عام أدوات مثل معالجة اللغة الطبيعية ، وتحليل المشاعر لفهم ما يقال. سيتلقى الوكلاء إرشادات حسب السياق أثناء التفاعل ، بما في ذلك اقتراحات الحلول وأفضل إجراء تالي وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحتى الإرشادات لتجنب المشكلات القانونية.

عندما لا تكون في شكل روبوتات مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن أن تتضمن إرشادات الوكيل المؤتمتة أيضًا البرمجة النصية للوكيل ، ورسم خرائط مرئية للعمليات والإجراءات للوكلاء ، بالإضافة إلى وظائف التدقيق والاختبار وإعداد التقارير.

لماذا يهم؟

في نهاية اليوم ، نريد جميعًا أن تقوم فرقنا بأفضل عمل ممكن ، لذلك نحتاج إلى تزويدهم بالأدوات المناسبة للوظيفة. بدلاً من مجرد رمي عملائك في المحيط بطوف نجاة ولا شيء آخر ، امنحهم حبل النجاة.

بعد كل شيء ، تتمحور أتمتة مركز الاتصال حول تبسيط عمليات وتعقيدات التفاعل مع العملاء والمتصلين كل يوم. تمامًا مثل أتمتة سير العمل التي يمكن أن تقضي على نقص التفكير ، يمكن أن يساعد توجيه الوكيل الآلي في التفكير المعقد أيضًا.

هذا لا يحل محل عملائك ، ولكن بدلاً من ذلك يزود وكلائك ، كما قلت ، بخط الحياة - مورد المساعدة الشخصية لتقديم التوجيه والمساعدة عند الضرورة. يوفر هذا بالطبع لوكلائك معلومات أفضل وإجراءات أفضل لاتخاذها ، ولكنه يوفر أيضًا وقت المديرين والمسؤولين الذين لم يعد عليهم مساعدة الوكلاء أنفسهم.

أمثلة من العالم الحقيقي

• دليل وكيل جاكادا
• لوحة الاتصال تدعم AI

أتمتة المبيعات

جزء كبير من أتمتة مركز الاتصال يأتي كمظلة كبيرة إلى حد ما في شكل أتمتة مهام التسويق والمبيعات على وجه التحديد. تواجه مراكز الاتصال هذه تحديًا فريدًا ليس فقط في التفاعل مع العملاء ولكن أيضًا ربطهم. يمكن أن تساعد الأتمتة الوكلاء في تبسيط هذه العمليات ، مرة أخرى للتركيز على التفاعلات وضمان البيع.

ما هذا؟

تشمل أتمتة المبيعات والتسويق ، كمصطلح عام ، أتمتة أي مهمة تتعلق بعملية المبيعات والتسويق. وبشكل أكثر تحديدًا ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى مهام مثل إعداد العملاء وتنفيذ حملات مبيعات مركز الاتصال التفاعلية والمخصصة.

ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟

تركز أتمتة المبيعات على تبسيط عملية البيع وأتمتتها ، وفي النهاية تتطلع إلى تقصير دورة المبيعات وتؤدي إلى المزيد من الصفقات المغلقة. أفضل طريقة للقيام بذلك هي بالطبع إحضار معلومات وبيانات العملاء ذات الصلة للمساعدة في توفير تجربة أكثر تخصيصًا - ولكن هذا يستغرق وقتًا طويلاً.

تمكّن أتمتة مركز الاتصال الوكلاء من أتمتة المهام الروتينية ، مثل إرسال الإعلانات أو متابعة رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب في دورة المبيعات. كما أنها توفر لمسة شخصية من خلال الاستفادة من مراكز اتصال البيانات الضخمة التي تجمعها عبر برنامج مركز الاتصال.

فكر في الأمر بهذه الطريقة ، يمكن لأتمتة المبيعات إرسال رسائل نصية تلقائية للإعلانات ، أو نشر عروض مبيعات مخصصة في رسائل البريد الإلكتروني بناءً على سجل الشراء ، أو إرسال تذكيرات بالمواعيد أو معلومات الطلب والشحن ، أو حتى مكافأة العملاء ببرامج الولاء.

لماذا يهم؟

يعود كل هذا إلى نفس المفهوم ، في نهاية اليوم ، مما يوفر أفضل تجربة لعملائك ، من خلال تسهيل حياة وكلائك. عندما يتعلق الأمر بعملية المبيعات ، فإن المهام العادية المتمثلة في المتابعة مع العملاء يمكن أن تستغرق الكثير من وقت وكيلك ، لكنها لا تصل إلى المستوى المطلوب.

ببساطة ، يمكن للأتمتة استخدام قالب بريد إلكتروني بسرعة أكبر ، وتحديد موقع وإدخال معلومات العميل ذات الصلة ، وإرسال رسالة بريد إلكتروني إلى العديد من العملاء في وقت واحد - بكثير ، أسرع بكثير مما يستطيع الإنسان القيام به.

لا تؤدي أتمتة مركز الاتصال هذه إلى إزالة المسؤوليات من لوحة الممثلين فحسب ، بل يمكنها أيضًا القيام بعمل أفضل في نفس الوقت ، والاستفادة حقًا من جمع مراكز اتصال البيانات.

أمثلة من العالم الحقيقي

• فونج ريتش
• InfusionSoft أتمتة المبيعات

جدولة الأتمتة

دعونا لا ننسى أن مركز الاتصال لن يكون قادرًا في النهاية على العمل بنجاح بدون التخطيط والإدارة المناسبين. بعد كل شيء ، هذا هو السبب في أن برنامج إدارة القوى العاملة يتم تجميعه بشكل شائع ويتم العثور عليه مع برنامج مركز الاتصال على وجه التحديد. وبالطبع ، هناك أتمتة مركز الاتصال لإدارة القوى العاملة والتخطيط.

ما هذا؟

الجدولة الآلية هي بالطبع تمامًا مثل حالات الاسم ، الجدولة الآلية. يتمثل أحد الجوانب الكبيرة لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال في إنشاء جدول زمني فعال وشامل. قد يبدو هذا بسيطًا ، لكن الجدولة مهمة معقدة ويجب القيام بها بشكل صحيح لضمان الاستفادة من مهارات الوكيل وتوافره لتحقيق النتيجة الأكثر نجاحًا.

ماذا تعمل، أو ماذا تفعل؟

يمكن أن تكون عملية إنشاء جدول زمني لمركز الاتصال معقدة نوعًا ما. يجب اتخاذ القرارات ، ويجب أخذ الكثير من البيانات في الاعتبار. حتى مجرد مهمة اصطفاف جميع الجداول المختلفة المتاحة من كل ممثل ، ثم محاولة محاذاة وتداخل الفترات الزمنية لضمان جدولة الجميع ، وعدم وجود فجوات ، يعد أمرًا صعبًا بما يكفي.

لذا فإن الجدولة الآلية تستخدم الذكاء الاصطناعي لبناء الجدول الزمني المثالي. على سبيل المثال ، تستخدم الجدولة التلقائية الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Genesys خوارزميات قائمة على القواعد لمعالجة مجموعات البيانات الضخمة الخاصة بتوافر الوكيل ، وساعات العمل ، والمزيد.

بشكل أساسي ، يعد إنشاء الجدول الزمني المثالي بمثابة لغز - فالقطع عبارة عن توفر وكيل ، ويجب أن تتناسب مع ساعات العمل ، ولا يمكن أن يكون هناك أي ثغرات. يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع هذا اللغز بشكل أفضل ، والقيام بذلك من أجلنا.

لماذا يهم؟

مرة أخرى ، تتعلق أتمتة مركز الاتصال بالتبسيط والتحسين ، فلماذا لا ندع الذكاء الاصطناعي يتعامل مع جزء إدارة القوى العاملة من العملية أيضًا؟ هذا هو ما يجيده الذكاء الاصطناعي بشكل خاص ، وإدارة مجموعات ضخمة من البيانات والأرقام ، وتنظيم تلك البيانات في نمط مناسب.

تعد الجدولة مهمة تستغرق وقتًا طويلاً بشكل كبير ، وببساطة إزالة تلك المسؤولية من أيدي المديرين يتيح لهم التركيز على المهام الأكثر أهمية ، وإزالة العمل المزدحم مرة أخرى. ولكن في الوقت نفسه ، يمكن للذكاء الاصطناعي الكشف عن رؤى قد لا يتعرف عليها البشر ، وفي غضون وقت قياسي.

لذلك بالطبع من المنطقي تمامًا أن يتم التعامل مع عملية الجدولة من خلال أتمتة مركز اتصال آخر.

أمثلة من العالم الحقيقي

• جدولة جينيسيس الآلية
• مجدول الإنترنت الإنسانية

العثور على حل أتمتة مركز الاتصال المناسب

الأتمتة مفيدة بشكل لا يصدق ، وستصبح بلا شك عنصرًا أساسيًا في جميع مراكز الاتصال إذا لم تكن كذلك بالفعل. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي والتقنيات المماثلة ذات الصلة ونموها بشكل أكبر ، ستستمر أتمتة مركز الاتصال في التوسع في القدرات فقط.

ومع ذلك ، أعتقد أنه من المهم أن نتذكر أن هذا لا يعني بالضرورة أن التفاعلات البشرية ستختفي. هذا شيء ناقشته سابقًا مع روبوتات المحادثة. الفكرة ليست استبدال الممثلين البشريين ، ولكن بدلاً من ذلك دعمهم بمساعدة برنامج أتمتة مركز الاتصال.

لا تعد أتمتة مركز الاتصال نهاية اللعبة النهائية للأعمال ، ولكنها بالأحرى وسيلة لمساعدة الوكلاء على أداء عمل أفضل من خلال توفير الوقت وتوفير المال في نهاية المطاف. البشر ضروريون لعدد كبير من التفاعلات التي تتصاعد إلى ما بعد الطلبات البسيطة.

علينا أن نتذكر أن الذكاء الاصطناعي لا يزال في بدايته. لكن 2019 سيكون عامًا مثيرًا للاهتمام لمعرفة كيف تستمر أتمتة مركز الاتصال في التطور ، وإذا لم تكن كذلك الآن ، فقد حان الوقت لمؤسستك للانضمام.