برامج الاتصال القوية ، وأجهزة الاتصال التنبؤية ، وأجهزة الاتصال التقدمية: أفضل برنامج اتصال بمركز الاتصال [الدليل]

لم تعد هناك حاجة إلى مجموعات من وكلاء مركز الاتصال المهرة الذين اعتمدوا في السابق على الاتصال اليدوي للعثور على عملاء محتملين. الاتصال التلقائي هو الطريقة التي تصل بها الشركات إلى آلاف العملاء المحتملين وتتابعهم في يوم واحد ، ومعرفة ما هو الأفضل لمؤسستك أمر بالغ الأهمية.

سيحتاج مركز الاتصال المستند إلى الخارج الذي يحاول جمع العملاء المحتملين وإجراء اتصالات للاختيار من بين ثلاثة أنواع من برامج الاتصال التلقائي. يمكن استخدام أنظمة طلب الطاقة وأنظمة الاتصال التنبؤية وأنظمة الاتصال التدريجي للخوض بفعالية في مجموعة العملاء المحتملين.

هذه الخيارات الثلاثة مختلفة تمامًا ومعرفة كيفية عملها داخل نظام هاتف VoIP هو معرفة أساسية لأي شخص يريد زيادة توليد العملاء المحتملين وتحويلهم.

1. 1. 1. ما هو Call Center Dialer؟
      2. كيف يؤثر نظام الاتصال الخاص بك على الأرباح
      3. ما هو برنامج Power Dialer؟
      4. ما هو برنامج الاتصال التنبئي؟
      5. ما هو المسجل التقدمي؟
      6. الخلاصة: الاتصال بمركز الاتصال يجعل الشركات أكثر كفاءة

ما هو Call Center Dialer؟

طالب مركز الاتصال هو تطبيق مصمم للمساعدة في إجراء المكالمات الصادرة. برامج الاتصال في مركز الاتصال لا تعرف الاستخدام ؛ يمكن استخدامها للتسويق أو المبيعات أو دعم العملاء أو لإعلام العملاء. تم استخدام برامج الاتصال لعقود من الزمن لتبسيط التواصل مع العملاء. لقد بدأت مع برامج الاتصال اليدوية ، والتي زودت الوكلاء بلوحات مفاتيح للاتصال بكل رقم في قائمة الاتصال. اليوم ، لا يزال الاتصال اليدوي مستخدمًا لإجراء مكالمات صادرة ، خاصةً عندما يكون عدد المكالمات منخفضًا في مركز الاتصال أو عند الحفاظ على الامتثال.

تعد برامج الاتصال التلقائي وبرامج الاتصال بالنقر للاتصال من أكثر التقنيات شيوعًا المستخدمة في مراكز الاتصال الحديثة. تعمل أنظمة الاتصال هذه فعليًا على أتمتة عملية الاتصال وتزيد من عدد المكالمات التي يتم إجراؤها أثناء المناوبة. تعمل برامج الاتصال عبر النقر للاتصال مباشرة من CRM الخاص بك وتسمح لك بالتواصل مع العملاء المحتملين بطريقة سهلة للغاية. تقوم الشركات الأكبر حجمًا ذات الاحتياجات المتخصصة بتنفيذ برنامج مركز اتصال مفتوح المصدر لضمان حصولهم على جميع الميزات التي يحتاجونها وعدم وجود أي من الميزات الزائدة التي لا يحتاجونها.

كيف يؤثر برنامج الاتصال بمركز الاتصال على الأرباح

المبيعات هي لعبة أرقام. في معظم الحالات ، ستقوم بإلقاء شبكتك على نطاق واسع ونأمل أن تجلب العملاء المتوقعين الذين تحتاجهم. في حين أن الكثير من الشركات تفضل أتمتة مركز الاتصال الخاص بهم ، فإن أي شخص يستخدم طالبًا مؤتمتًا بالكامل يعرف أن العملاء يفضلون التحدث إلى وكيل في الوقت الفعلي.

اليك قليل من الامور لتاخذها بالاعتبار:

• هناك حاجة لوكلاء الاتصال من أجل بناء علاقة أثناء تفاعلات العملاء.
• يمكن للنظام الذي يمكنه أتمتة عملية الاتصال أن يوسع بشكل كبير مدى وصول الأعمال.
• يمكن استخدام أنظمة IVR المستندة إلى الكمبيوتر لتصفية رسائل البريد الصوتي وإشارات الانشغال وأجهزة الفاكس والأرقام غير المتصلة.

لذا ، ما الذي تحتاجه؟ سيتطلب النظر إلى إيجابيات وسلبيات كل من هذه الأنظمة فهم مدى وصولك وأنواع العملاء الذين تصادفهم وحجم مركز الاتصال أو المؤسسة أو الأعمال الصغيرة. سوف يتألق طالب الطاقة في المواقف التي تحتاج فيها إلى لمسة شخصية أكثر ، كما أن المتصلين الآخرين رائعون لدفع مستوى الصوت. اتبع دليلنا لمعرفة الأفضل لمركز الاتصال الخاص بك.

ما هو برنامج Power Dialer؟

طالب الطاقة عبارة عن تقنية اتصال تلقائية مباشرة تعمل تلقائيًا على توصيل العملاء المحتملين بالوكلاء فقط عندما يكون هناك اتصال مباشر. تعمل برامج الاتصال التلقائي هذه على منع الوكلاء من الاضطرار إلى طلب كل رقم يدويًا عن طريق الاتصال تلقائيًا بالتسلسل.

بمجرد انتهاء المكالمة ، يتم طلب عميل متوقع جديد بحيث يتم بدء المكالمة فقط عندما يكون الوكيل جاهزًا للتحدث إلى عميل محتمل أو حالي.

يمكن لطالبي الطاقة أن يأتوا بأرقام هواتف من مجموعة متنوعة من المصادر. على سبيل المثال ، إذا قامت شركة ما بنشر رقمها على Google أو من خلال الخدمات المحلية المستندة إلى الدليل مثل Yelp أو Foursquare ، فيمكن استخدام هذه المعلومات في مركزك. يمكن لبعض حلول برامج طالب الطاقة اكتساح الويب وإضافة هذه المعلومات إلى جهات اتصال معرف المتصل إلى البرنامج حتى يتمكن الوكلاء من الوصول.

تقدم برامج الاتصال تكامل CRM مثل Salesforce أو CiviCRM لتخزين معلومات العملاء المحتملين للوكلاء المستقبليين لزيادة المبيعات. يتيح لك ذلك الاطلاع على معلومات المبيعات الداخلية وتنفيذ إدارة العملاء المحتملين بسلاسة أثناء إجراء مكالمات المبيعات.

أحد المزايا الرئيسية لهذا النظام هو العامل البشري. تتطلب برامج الاتصال بالطاقة وكلاء لتحديث المعلومات وتجميعها بحيث يتم الحصول على النتائج. هذه مقايضة نظرًا لحقيقة أن المكالمات تتم على أساس كل حالة على حدة. سيتعين على الوكلاء العمل من خلال نتائج مكالمات مختلفة بخلاف جهات الاتصال المباشرة.

تعمل هذه الأنظمة جنبًا إلى جنب مع برنامج الاتصال للانتقال إلى المكالمة التالية عندما يكون الوكيل جاهزًا. تعمل برامج الاتصال القوية كأداة أكثر من كونها أسلوب "الأخ الأكبر" لحل مركز الاتصال للاتصال.

الايجابيات من Power Dialers

• باستخدام طالب الطاقة ، يتم إنشاء جميع الأرقام بواسطة طالب الاتصال ، ولكن هذا يسمح أيضًا للوكيل بترك رسائل البريد الصوتي وتعيين عمليات إعادة الاتصال بسهولة نسبية.
• باستخدام واحد من هؤلاء ، يتم سحب البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر. في الواقع ، ستسحب بعض حلول برامج مركز الاتصال أرقام الأعمال من عمليات بحث Google.
• هذه رائعة لفرق المبيعات حيث قد يحتاج الوكيل إلى جمع الملاحظات أو التوصل إلى استراتيجيات قبل كل مكالمة لأن طالب مركز الاتصال لا يتحكم في معدل الاتصال.
• هناك فرصة ضئيلة أو معدومة لظهور مشاكل البريد الصوتي لأن الوكيل يفهم الفرق بين التسجيل والمستجيب المباشر ، وهو ضعف في الأنظمة التقدمية.
• هذه تسمى أحيانًا "المتصلين السريع" لسبب ما ؛ على الرغم من العنصر البشري ، لا يزال الاتصال مؤتمتًا ، لذلك لا يزال بإمكان فريقك إجراء المئات من عمليات الاتصال يوميًا.
• من خلال النمط الأكثر تعمدًا لطالب الطاقة ، يمكن لوكلائك تجميع معلومات أفضل بعد المكالمة بحيث يمكن للوكلاء المستقبليين الحصول على سياق أكثر لكل عميل متوقع.

سلبيات برامج الاتصال القوية

• يتحكم الوكيل في هذه الأجهزة ، وفي بعض الأحيان ، يمكن أن يؤثر ذلك سلبًا على حجم المكالمات الهائل.
• للحصول على النتائج ، قد تضطر بعض مراكز الاتصال إلى تنفيذ لوائح لتقليل وقت التوقف بين المكالمات نظرًا لأن طالب الطاقة لا يوجه المكالمات إلى الوكلاء.
• لتكون قادرًا على الخوض في مختلف نتائج المكالمات السلبية بشكل فعال ، قد تحتاج إلى فريق عمل أكثر اتساعًا في مركز الاتصال.

تعد أجهزة الاتصال بالطاقة مثالية من أجل:

إذا كان لديك فريق كبير ، فهذا خيار رائع لأنه يمكن لوكلائك بسهولة الحصول على ارتباطات شخصية مع العملاء. باستخدام نظام مثل هذا ، سيكون هناك حد أدنى من التوقف المؤقت بين الاستلام وبدء المحادثة مع الوكيل.

ما هو برنامج الاتصال التنبئي؟

المتصل التنبئي هو أداة اتصال لإجراء مكالمات صادرة من قائمة أرقام الهواتف أثناء الفحص. باستخدام برنامج الاتصال التنبئي ، يقوم النظام بإجراء مكالمات متزامنة بناءً على توفر الوكلاء ، وفرز الإشارات المشغولة ، والأرقام غير المتصلة ، والبريد الصوتي. إذا تم إجراء اتصال ، يرسل طالب الاتصال التنبئي المكالمة إلى وكيل متوفر.

يقوم برنامج المتصل التنبئي أيضًا بمسح رسائل البريد الصوتي أو أجهزة الفاكس تمامًا من خلال الاستماع النشط إلى الخط. إذا اكتشف برنامج الاتصال وجود توقف مؤقت ، فقد يعتبر المكالمة تلقائيًا بريدًا صوتيًا ، وعندما يحدث ذلك ، قد يترك رسالة آلية للعميل.

إذا تلقيت مكالمة من قبل ولاحظت تأخيرًا قبل الاتصال بوكيل ، فمن المرجح أنك متصل عبر طالب اتصال تنبئي. لسوء الحظ ، يمكن تمديد التأخير إذا لم يكن هناك وكيل متاح ، مما قد يؤدي إلى توقف العميل عن العمل.

يمكن لبرنامج الاتصال التنبئي العمل من خلال عدد من المكالمات التي كانت غير مسبوقة قبل ظهور التكنولوجيا.

إيجابيات برامج الاتصال التنبؤية

• يتم استدعاء أرقام متعددة في وقت واحد باستخدام التعلم الآلي.
• يكون هناك استنزاف أقل عندما يتعلق الأمر بعدم وجود نتائج إجابة مقابل التواصل مع عميل محتمل محتمل.
• مع وجود مجموعة متنوعة من المكالمات التي يتم إجراؤها في وقت واحد بناءً على التوافر المكتسب ، يقضي الوكلاء وقتًا أقل بكثير في الخمول.
• قد يحتاج مدير مركز الاتصال إلى وكلاء أقل بكثير مما هو مطلوب مع نظام الاتصال التدريجي أو القائم على الطاقة لأن الكمبيوتر يقوم بجميع عمليات الفحص في وقت واحد.

سلبيات برامج الاتصال التنبؤية

• باستخدام برنامج الاتصال التنبئي ، لن يكون الوكيل متاحًا دائمًا نظرًا لطبيعة تعيين المكالمة التنبؤية للمتصل.
• يمكن للعملاء أن يصابوا بالإحباط بسرعة ويغلقون المكالمة قبل الاتصال بممثل.
• عندما يُقدم للعميل تسجيلًا مصممًا للانتقال إلى ممثل ، تبدو العملية برمتها أكثر تلقائية وأقل شخصية.
• نظرًا لأنماط الرد على المكالمات التي يتم توقعها عبر التعلم الآلي ، يمكن أن يؤدي قانون المتوسطات إلى بعض الثغرات ، ولا يزال من الممكن تعيين الوكلاء بشكل غير صحيح.
• هذه ليست لديها القدرة على ترك البريد الصوتي أو الرد على رسائل الجهاز ، لذلك من المرجح أن يقوم النظام بعدة تمريرات على نفس الرقم.

تعد برامج الاتصال التنبؤية مثالية لـ:

يقوم المتصلون بمركز الاتصال بدفع الحجم والحصول على وكلاء على الخط مع العملاء الفعليين. هناك فترة تعطل قليلة جدًا للوكلاء ، والتي يمكن أن تكون رائعة لكسب العملاء المحتملين. قد تجد شركات الاتصال غير الرسمية التي ترغب في الوصول إلى عدد أكبر من السكان أن هذا هو أفضل طريقة لبدء إنشاء عملاء محتملين.

ما هو المسجل التقدمي؟

طالب التقدم هو أداة لمراكز الاتصال التي تستخدم طالب الاشتراك للاتصال فقط عندما يتم الرد على المكالمات من قبل شخص مباشر. يعمل برنامج الاتصال بالنسبة إلى عدد الوكلاء الذين قمت بتوصيلهم. إنه يوجه دعوته بناءً على معدلات التخلي ومعدل الاتصال.

مثل برنامج الاتصال التنبئي ، يتم استخدام برامج الاتصال التدريجي في عدة قطاعات. تعد عمليات البحث والتسويق عبر الهاتف والمجموعات أكثر كفاءة مع هذا النظام المحوسب. لا يتصل المتصل التدريجي بأرقام متعددة في وقت واحد مثل الأنظمة التنبؤية ، لذلك لا يوجد توقف مؤقت محتمل أو وقت انتظار طويل للعملاء الذين يتم الاتصال بهم عبر مثل هذا النظام.

مثل برامج الاتصال التنبؤية ، يقوم المتصلون التقدميون بإرسال المكالمات الواردة فقط عندما يكون هناك جهة اتصال ، ولكن على عكس برامج الاتصال التنبؤية ، سيكون هناك دائمًا وكيل على الطرف الآخر للتحدث مع العميل المحتمل. بشكل فعال ، يجعل توجيه المكالمات التجربة أكثر شخصية وطبيعية مما يمكن أن يكون ممكنًا مع النمط التنبئي للاتصال. يساعد التوجيه الأسرع المتصلين على التنقل عبر نظام استجابة صوتية تفاعلي في مركز اتصال سحابي.

الايجابيات من المتصلين التقدميين

• تعد هذه وسيلة وسيطة جيدة لأولئك الذين لا يريدون معدلات التوقف المحتملة للمتصلين التنبؤية ويريدون لمسة شخصية أكثر لمتصلين الطاقة.
• بشكل فعال ، يتم التخفيف من معدل التخلي عن طريق وجود وكيل متاح دائمًا عند إجراء الاتصال.
• على غرار طالب الطاقة ، مع طالب الاتصال التدريجي ، قد يكون الوكيل قادرًا على الحصول على الوقت لجمع المعلومات ذات الصلة حول المستجيبين قبل إجراء مكالمة صادرة.
• يعد هذا نظامًا رائعًا لاستخدامه في مركز اتصال صادر من شركة إلى أخرى نظرًا لحقيقة أن هذه الأنواع من المكالمات لها نسبة نجاح أعلى نظرًا لوجود عدد أقل من حالات تعليق المكالمات.
• أثناء الاتصال الصادر ، سيعرض طالب الاتصال التدريجي المعلومات السابقة حول المكالمات السابقة مع المستجيب.

سلبيات برامج الاتصال التنبؤية

• قد تؤدي معدلات الاتصال المرتفعة للأنظمة التنبؤية إلى مزيد من النتائج ، خاصةً عند الاتصال المستمر عبر مجموعات أكبر من المستجيبين المحتملين.
• قد يضطر الوكيل إلى العمل من خلال ما يصل إلى أربع مكالمات هاتفية في نظام توزيع المكالمات من أجل الوصول إلى مستجيب مباشر واحد.
• متى يعتبر الوكيل متاحًا رسميًا؟ في حين أن هناك بالتأكيد وقت للوكيل لجمع المعلومات ، إلا أن العملية يمكن أن تفقد الكفاءة بالتأكيد بسبب الانحرافات في مركز الاتصال.
• نتيجة لأشياء مثل التوقف المؤقت في إجابة المستفتى ، قد يتسبب طالب الاتصال التقدمي في ترك الوكيل لبريد صوتي مسجل مسبقًا عندما يجيب شخص حي على الخط.

تعد برامج الاتصال التنبؤية مثالية لـ:

توفر الأنظمة التقدمية مكالمات إلى الوكلاء بعد اكتمال مرحلة "إنهاء المكالمة" ويكون للوكيل وقتًا لتجميع الملاحظات. يعد هذا مثاليًا لتلك الشركات حيث يكون للمكالمات هيكل قياسي معقول لأنه يساعد في تبسيط العملية بشكل كبير. تتضمن بعض الأنظمة حتى ميزات تسجيل المكالمات لإضافة فعالية إلى حلول مركز الاتصال هذه.

الاتصال بمركز الاتصال يجعل الأعمال أكثر كفاءة

لكل نظام مزايا لمنظمات مختلفة ، مما يساعد على تحقيق أقصى قدر من التواصل. إلى جانب التكنولوجيا الأخرى التي تقلل من أوقات الانتظار أو تساعد الوكلاء على توفير تجارب عملاء قيمة ، يمكن لأي من هؤلاء المتصلين تقديم قيمة. سواء كنت مركزًا داخليًا أو مركز مبيعات خارجيًا أو مركز اتصال سحابي متعدد القنوات ، فإن أوضاع الاتصال هذه تضيف إلى مجموعة أتمتة التسويق الخاصة بك.

ما زلت غير متأكد من أين تبدأ؟ تحقق من تغطيتنا لبرنامج مركز الاتصال للعثور على البرنامج المناسب مع عمليات الدمج والميزات التي تحتاجها لتحسين الكفاءة لوكلائك.