ما هو Call Center IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)؟

يمكن أن تقدم الاستجابة الصوتية التفاعلية لمركز الاتصال (IVR) عددًا لا يحصى من الفوائد لأي عمل تجاري. يسمح لك بالتحكم في حجم مكالماتك ، وهي فائدة كبيرة عندما لا يكون لشركتك النطاق الترددي لتلقي كل هذه المكالمات الواردة من تلقاء نفسها. بفضل مركز الاتصال IVR ، يمكنك العمل على مستوى مؤسسة أكبر دون التكاليف الباهظة التي تأتي مع قوة عاملة أكبر.

في هذه المقالة ، سنناقش كيف يمكن أن يفيد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مركز الاتصال الخاص بك.

انتقل إلى ↓

• ما هو مركز الاتصال IVR؟
• حالات الاستخدام لـ IVR في مركز الاتصال
• فوائد استخدام IVR في مركز الاتصال
• أفضل ممارسات خدمة الرد الصوتي التفاعلي بمركز الاتصال

ما هو مركز الاتصال IVR؟

يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) كموظف استقبال افتراضي لمركز الاتصال الخاص بك. يتفاعل مع المتصلين من خلال القوائم التفاعلية ويجمع البيانات الضرورية ونية المتصل. بعد معالجة هذه المعلومات ، يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بإرسال المتصل إلى الوكيل الأنسب لاحتياجاته.

يمكن للشركات في أي صناعة الاستفادة من تقنية الرد الصوتي التفاعلي. نظرًا لأن مراكز الاتصال غالبًا ما تغمرها أعداد كبيرة من المكالمات ، فإنها تستخدم عادةً أدوات الرد الصوتي التفاعلي. توفر هذه الأدوات ميزات يمكن أن تسمح بخيارات أفضل للخدمة الذاتية ، وتعزز تجربة العميل ، وتزيد من الأداء العام لمركز الاتصال.

وظيفة مركز الاتصال IVR

يمكنك توقع الميزات التالية في حل IVR لمركز الاتصال:

• التعرف التلقائي على الكلام المدمج (ASR) - يمكن لهذه التقنية تحديد الكلمات التي يتحدثها المتصلون ومعالجتها في الوقت الفعلي. يمكن أيضًا ترجمة الخطاب إلى نص لإنشاء نسخة كاملة من المحادثة.
• إعادة الاتصال بقائمة الانتظار - يمنح هذا المتصلين لديك خيار إعادة الاتصال بهم على رقم الهاتف المحدد عند الوصول إلى مكانهم في الخط.
• التوجيه القائم على المهارات - تمكن هذه الميزة عملك من توجيه المتصلين إلى أفضل وكيل مركز اتصال للاستعلام.
• مصمم نصوص بديهي - يحتاج نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى برنامج نصي للعمل معه لمعرفة كيفية التفاعل مع المتصلين. تساعدك هذه الميزة على إنشاء هذا البرنامج النصي المحدد.
• مجموعات الرنين - تتيح لك مجموعة الرنين الرد على مكالمة واردة على أي نظام هاتفي داخل مجموعة محددة.

يكمن الاختلاف الحقيقي بين هذه الأنواع من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي في كيفية استخدام الشركة لها. تُستخدم أدوات الرد الصوتي التفاعلي عادةً لمساعدة الوكلاء على إدارة حمل مكالماتهم بشكل أفضل وضمان حصول العملاء على خيار خدمة ذاتية قوي. في حين أن الصناعات الأخرى غالبًا ما تستخدم أجهزة الرد الصوتي التفاعلي للسبب نفسه ، فإنها قد تستفيد منها أيضًا لأسباب أخرى. قد يشمل ذلك توفير المال على التكاليف التشغيلية ، حيث يمكن أن يحل الرد الصوتي التفاعلي محل موظف الاستقبال البشري.

حالات الاستخدام لـ IVR في مركز الاتصال

يمكن العثور على ميزات الاتصال التالية في نظام IVR متعدد القنوات. إليك كيف ستفيد الاستفادة منها عملك.

التوجيه القائم على المهارات - هناك عدد من استراتيجيات التوجيه المختلفة التي يمكن لفريقك اتباعها من أجل توزيع تدفقات المكالمات بشكل أفضل. ومع ذلك ، فإن التوجيه القائم على المهارات هو أحد أكثر الطرق فعالية التي يمكنك اتباعها ، ويمكن أن يوفر لك نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ذلك.

إنها خطوة للأمام من موزع مكالمات تلقائي (ACD) إذا استفدت من هذه الميزة ، فيمكنك توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين بناءً على مواصفات معينة ، مثل لغات محددة أو وقت من اليوم أو مستوى خبرة الوكيل. إذا لم يكن الوكيل المناسب متاحًا ، فسيتم إرسال المتصل إلى بريده الصوتي.

الرسائل المخصصة - باستخدام أداة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، يمكن لمؤسستك إنشاء رسائل مخصصة للمكالمات الواردة. تذكر شركة United World Telecom أن العملاء يشعرون براحة أكبر عند الاتصال بشركة ما ويتم الترحيب بهم لاحقًا من خلال الرسائل الشخصية. سيؤدي ذلك إلى تعزيز تجربة العملاء الإجمالية للعملاء الجدد والعائدين على حد سواء.

أتمتة الوكيل - يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أتمتة مهام معينة يؤديها الوكلاء عادةً ، مثل تنشيط الخدمة ومعالجة الدفع وخدمات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتقديم إجابات للأسئلة المتداولة. ستتيح أتمتة هذه المهام لوكلائك أن يكونوا منتجين عندما يتعلق الأمر بمهام أكثر تعقيدًا. هذا يعني أنه يمكن الاستفادة من وقت فريقك ومواهبه بشكل أكثر كفاءة.

خيارات دعم إضافية - يعني تنفيذ نظام IVR أنه يمكنك تقديم دعم لعملائك على مدار الساعة. إذا كان وكلاؤك مشغولين ، فإن IVR تقدم خيارات الخدمة الذاتية للعملاء لحل مشكلاتهم دون الحاجة إلى تدخل الوكيل.

يمكن للعملاء الاتصال بأرقام محددة على لوحة المفاتيح التي ستأخذهم لإكمال المهام مثل معرفة أرصدة الحسابات. إذا اتصل أحد العملاء في وقت خارج ساعات العمل ، فإن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لديه القدرة على إعادة توجيه تلك المكالمة إلى وكيل في مكتب آخر متاح لتلقي المكالمة.

المساعدة في إدارة المكالمات أثناء أوقات الازدحام الشديد - بالنسبة لمركز الاتصال السحابي ، يأتي تدفق كبير من المكالمات على أساس يومي مع الوظيفة. من خلال الجمع بين جميع الميزات المتاحة التي يوفرها نظام الرد الصوتي التفاعلي ، يمكنك بسهولة إدارة هذه المكالمات. يمكن أن تتحمل منصة IVR الخاصة بك بعض الحمل ، مما يتيح لعملائك مساحة للتنفس حتى لا يحترقوا.

فوائد استخدام IVR في مركز الاتصال

يمكن أن يوفر استخدام الرد الصوتي التفاعلي لمركز الاتصال الخاص بك عددًا من الفوائد. فيما يلي بعض الأشياء التي يمكن أن تتوقعها من تطبيق هذه التقنية.

زيادة دقة جهة الاتصال الأولى - يحتوي مركز الاتصال الخاص بك على مؤشرات أداء رئيسية معينة يتتبعها ، ومن المحتمل أن يكون حل الاتصال الأول بينهم. يمكن أن يساعدك استخدام نظام IVR في حزمة البرامج اليومية على تحسين دقة المكالمة الأولى.

هذا لأنه سيتم توجيه المكالمات دائمًا إلى الشخص الأكثر قدرة على تلبية احتياجات ذلك المتصل ، وذلك بفضل التوجيه القائم على المهارات. مع تلقي الوكيل الأكثر تأهيلاً للمكالمات ، من المرجح أن يتم حل هذه الاستفسارات في المكالمة الأولى ، دون الحاجة إلى التحويل.

تعزيز عرض خدمة العملاء - يمكن أن يساعد نظام الرد الصوتي التفاعلي في تعزيز عرض خدمة العملاء الخاص بك من عدد من الزوايا المختلفة. يمكن أن تساعد أداة IVR في زيادة كفاءة وكيلك وشركتك نظرًا لمجموعة الميزات الهائلة التي توفرها. في المقابل ، سيساعد ذلك في تعزيز عرض خدمة العملاء الخاص بك.

سيكون الوكلاء المجهزون جيدًا باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للتعامل مع استفسارات العملاء أكثر كفاءة عندما يتعلق الأمر بحل المشكلات وتلبية احتياجات عملاء معينين. عندما تنجح في تقديم ذلك ، سيكون لديك حتما عملاء أكثر سعادة.

خفض التكاليف التشغيلية - لا يساعد الرد الصوتي التفاعلي فقط في جعل فريقك أكثر كفاءة ، ولكنه يمكن أن يوفر لك المال على المدى الطويل أيضًا. نظرًا لأن النظام الأساسي يجيب على المكالمات الواردة ويوزعها بين فريقك ، فيمكنه استبدال موظف الاستقبال المباشر. ناهيك عن أن منصات IVR ميسورة التكلفة ، مما يعني أن عائد الاستثمار عند تنفيذ أحدها يستحق ذلك تمامًا.

عرض النطاق الترددي لمنح الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية - في حين أن جميع المتصلين لديك مهمون ، إلا أن الحقيقة البسيطة هي أن البعض سيكون دائمًا ذا أولوية أعلى من الآخرين. سيسمح لك تطبيق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بمنح هؤلاء المتصلين الوقت الكافي الذي يستحقونه. هذا بفضل قدرة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على تزويد المتصلين لديك بمشكلات أقل تعقيدًا بخيارات الخدمة الذاتية لحل مشكلاتهم.

تحسين توجيه المكالمات ومعدلات التحويل - تجعل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي عملية الاتصال أسهل بكثير لعملائك. أولاً ، تم تصميم هذه المنصات خصيصًا لتوجيه المتصلين إلى الوكيل الأنسب. يعني هذا التوجيه المُحسَّن أنه يمكنك توقع معدلات أقل للتخلي عن المكالمات ويمكن للمتصلين لديك توقع وقت انتظار أقل.

زيادة تجربة العميل - تم تصميم نظام الرد الصوتي التفاعلي لجعل تجربة الاتصال بسيطة وخالية من المتاعب. وبسبب ذلك ، سيتم تحسين رضا العملاء عن شركتك تلقائيًا. يمكنك أيضًا الاستفادة من هذه الأنظمة لقياس المستوى الحالي لنجاح العملاء ، حيث يمكنك إجراء استبيان تجربة العملاء مثل استبيان CSAT. ببساطة ، من المرجح أن يظل العملاء الأكثر سعادة في العمل لفترة أطول.

أفضل ممارسات خدمة الرد الصوتي التفاعلي بمركز الاتصال

سيكون نظام الرد الصوتي التفاعلي فائدة كبيرة لعملك ، طالما أنك تستخدمه بأكثر الطرق فعالية. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لاستخدام هذا النوع من حلول مركز الاتصال.

تزويد العملاء بخيار وكيل مباشر - يعد خيار الخدمة الذاتية المقدم ضمن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي أحد أكثر الميزات المفيدة التي يقدمها هذا البرنامج. ومع ذلك ، لا يزال يتعين عليك التأكد دائمًا من أنك تقدم لعملائك خيار التحدث مع وكيل مباشر. بعض المشكلات ببساطة لا يمكن حلها من خلال بوابات الخدمة الذاتية. بهذه الطريقة ، سيحصل عملاؤك دائمًا على المساعدة المتاحة لهم.

قم فقط بإعلان تسجيل المكالمات أثناء عمليات التحويل - يقترح TTEC أن تحد من إعلانات تسجيل المكالمات قدر الإمكان. لا يحتاج العملاء إلى تذكيرهم باستمرار بأنه يتم تسجيل مكالمتهم. ما عليك سوى تشغيل تلك الإعلانات عند الضرورة.

عرض لغات متعددة - أنظمة الرد الصوتي التفاعلي قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ، مما يعني أنه من السهل تعديل النظام الأساسي ليلائم احتياجات عملائك. الاحتمالات هي أن عملائك لا يتحدثون جميعًا نفس اللغة. لهذا السبب ، سيكون من الحكمة تقديم خيار سماع خيارات قائمة الرد الصوتي التفاعلي بلغات متعددة في وقت مبكر من تجربة الاتصال. بهذه الطريقة ، سيتم تلبية احتياجات عملائك وسيكونون قادرين على الشعور بأن مؤسستك تقدم تجربة عملاء شاملة.

يجب ألا تتجاوز خيارات القائمة الرئيسية 30 ثانية - فأنت تريد التأكد من أن خيارات القائمة موجزة ومباشرة. إن التأكد من تبسيط خيارات القائمة الخاصة بك سيضمن حصول عملائك على أفضل تجربة ممكنة مع مؤسستك. إذا منحت المستخدمين الكثير من الخيارات ، فقد يصابون بالإحباط ويغلقون المكالمة قبل الأوان.

يجب أن يبدو الرد الصوتي التفاعلي وكأنه إنسان - إن تنفيذ نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يهدف إلى المساعدة في تحسين تجربة العملاء. ولكن إذا كان نظامك يبدو آليًا ، فقد تكون تجربة مزعجة للمتصلين. يمكن لمصممي IVR في الواقع إضفاء الطابع الإنساني على هذه المنصات عن طريق إدخال ردود صوتية مسجلة مسبقًا في الأداة التي تستخدم حتى النغمة الصحيحة والانعكاس. بهذه الطريقة ، سيشعر عملاؤك أنهم يتحدثون إلى شخص حقيقي.

استخدام التعرف على الصوت والمداخلة - يسمح التعرف على الصوت لنظام الرد الصوتي التفاعلي بمعالجة الكلمات التي يتحدث إليها العملاء. باستخدام هذه الميزة ، يمكن لأداتك أن تتوقف بشكل طبيعي للسماح للعملاء بإدخال المعلومات أو الاستجابة للمطالبات الصوتية. سيوفر هذا تجربة سلسة للمتصلين بك. ولكن إذا كانت أداتك لا توفر التعرف على الصوت أو كانت ذات قدرة محدودة ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنها توفر إمكانية المداخلة. ستسمح هذه الميزات بإجراء محادثة أكثر سلاسة ممكنة.

يجب أن يتم تمرير المعلومات التي يتم مشاركتها مع IVR إلى وكيل مباشر - كما تنص TTEC على أن الإحباط المشترك للعملاء هو تكرار المعلومات إلى وكلاء مختلفين. لتجنب ذلك ، تأكد من تمرير جميع المعلومات التي تتم مشاركتها مع الرد الصوتي التفاعلي أثناء تحويل المكالمات. بهذه الطريقة ، يمكن للوكيل الذي يتولى المسؤولية القفز إلى المحادثة دون أن يفوت أي شيء.

الخلاصة: لا يمكنك أن تخطئ في استخدام الرد الصوتي التفاعلي

بصفتك شركة صغيرة ، من المحتمل أن يكون وكلاؤك مرهقين جدًا. لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك التضحية بجودة دعم العملاء الذي تقدمه للمتصلين. يستحق نظام IVR الشراء لأنه يمكن أن يعزز عرض خدمة العملاء دون أن يكلفك ذراعًا ورجلاً أو يستغرق وقتًا لتدريب عملاء بشريين جدد.

على المدى الطويل ، سيعود تنفيذ إحدى هذه الأدوات بالفائدة على العملاء والوكلاء على حدٍ سواء. إذا كنت تتطلع إلى تعزيز تكنولوجيا مؤسستك ، فقم بإلقاء نظرة على دليلنا لأفضل برامج مركز الاتصال.