ما هي إدارة مركز الاتصال؟ أفضل الممارسات والاستراتيجيات

تعني الإدارة الفعالة لمركز الاتصال عملاء أكثر سعادة ، ووكلاء أكثر إنتاجية ، واستراتيجيات اتصال واضحة تسرع عملية الحل.

مع توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى ، فإن تحسين عمليات مركز الاتصال يدور حول أكثر بكثير من مجرد تشغيل رسائل مسجلة مسبقًا أو قراءة الوكلاء من برنامج نصي. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بدمج ممارسات الإدارة القوية مع الميزات المتقدمة لتقنية مركز الاتصال اليوم.

أدناه ، سنخبرك بما تحتاج إلى معرفته لتشغيل مركز اتصال ناجح ، ومعالجة مشاكل مركز الاتصال الشائعة ، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

جدول المحتويات:

• ما هي إدارة مركز الاتصال؟
• أدوار ومسؤوليات مركز الاتصال
• كيفية إدارة مركز الاتصال بشكل فعال: ما يجب فعله وما لا يجب فعله
• تحديات إدارة مركز الاتصال وحلولها
• مقاييس مركز الاتصال الرئيسية التي يجب على كل مدير تتبعها
• برنامج مركز الاتصال يحسن إدارة مركز الاتصال

ما هي إدارة مركز الاتصال؟

إدارة مركز الاتصال هي العملية التي يقوم مشرفو مركز الاتصال بتطويرها وتنفيذها ومراقبتها لتبسيط الاتصالات الواردة والصادرة بين الوكلاء والعملاء الحاليين والعملاء المحتملين وبعضهم البعض.

لا تتعلق إدارة المكالمات فقط بإرضاء العملاء. يتعلق الأمر أيضًا بضمان حصول الوكلاء على المعلومات والأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بوظائفهم بفعالية.

تشمل العمليات التجارية والاتصالات التي تندرج تحت مظلة إدارة مركز الاتصال ما يلي:

• خدمة العملاء والدعم الفني
• تدريب الوكيل ومشاركة الموظفين
• إدارة القوى العاملة وجدولة الوكيل
• المكالمات الصادرة وإدارة قائمة العملاء المتوقعين
• تحليل بيانات مركز الاتصال في الوقت الحقيقي والتاريخي
• مسار المكالمة / تصميم تدفق المكالمة
• العمليات التجارية / أتمتة خدمة العملاء

كيف يعمل مركز الاتصال؟

يعمل مركز الاتصال من خلال العمل كمساحة مركزية للمكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بخدمة العملاء والدعم والمبيعات ومعلومات المنتج وإدارة المواعيد والمزيد.

يمكن أن تكون مراكز الاتصال بعيدة أو قائمة على السحابة أو مقرها في مكان ما أو واردة أو صادرة أو مختلطة (تتوفر معلومات أكثر تفصيلاً حول أنواع مراكز الاتصال المختلفة في هذا المنشور .)

الهدف من مركز الاتصال هو تزويد العملاء / العملاء المتوقعين بالمعلومات التي يحتاجون إليها في أسرع وقت ممكن ، إما من خلال التحدث إلى وكيل مباشر أو التفاعل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي الآلي.

للتأكد من أن أي مساعدة مقدمة ذات صلة ودقيقة وشخصية ، يوفر برنامج مركز الاتصال ميزات إضافية لإدارة المكالمات مثل توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات وانتظار المكالمات والمزيد.

لكن إدارة مركز الاتصال لا تتعلق فقط بتنفيذ التكنولوجيا الصحيحة. يتعلق الأمر أيضًا بالإدارة الفعالة لأداء الوكيل وتحسينه.

أدوار ومسؤوليات مركز الاتصال

مركز الاتصال الذي يتم تشغيله بشكل جيد هو مركز ذو أدوار محددة بوضوح والمسؤوليات المقابلة لها.

الأدوار الرئيسية داخل مركز الاتصال موضحة في الجدول ومعرفة بمزيد من التفصيل أدناه.

مدير مركز الاتصال

مدير مركز الاتصال هو المشغل الرئيسي (وغالبًا ما يكون المالك) لمركز الاتصال. تتمثل أهدافهم الرئيسية في تقييم وتلبية توقعات / احتياجات العملاء ، وتحديد معايير أداء الوكيل والمشرف وكيف سيتم تلبيتها ، وتحديد الفرص لزيادة معدلات رضا العملاء وإيرادات المبيعات.

تشمل مسؤوليات مدير مركز الاتصال المشتركة ما يلي:

• تحديد مبيعات مركز الاتصال وأهداف خدمة العملاء وتحديد طرق قياسها
• إنشاء وتحديث مواد تدريب الموظفين
• تحديد مركز الاتصال وبرامج اتصالات الأعمال الأخرى (أنظمة CRM ، وأدوات تعاون الفريق ، وتطبيقات إدارة القوى العاملة ، وما إلى ذلك)
• الاستعانة بوكلاء ومشرفين لمركز الاتصال
• مراجعة التحليلات والتقارير التاريخية والحقيقية لمركز الاتصال
• إنشاء ومراقبة وتحديث مسارات المكالمات / استراتيجيات توجيه المكالمات
• إنشاء استبيانات العملاء
• تطوير سياسات الموارد البشرية

تشمل مهارات مدير مركز الاتصال الرئيسية ما يلي:

• القدرة على إيصال التوقعات بوضوح
• تحديد الأهداف على المدى القصير والطويل
• معرفة قوية بالعملاء الحاليين ومشاركة الموظفين
• المرونة فيما يتعلق بالأهداف والمنتجات والخدمات المقدمة وما إلى ذلك بناءً على تغيير قاعدة العملاء وتعليقات الموظفين
• تفويض المهمة
• فهم التحليلات ومؤشرات الأداء الرئيسية لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات
• القدرة على جعل العملاء والموظفين يشعرون بالتقدير والتقدير

مشرف مركز الاتصال

يقوم مشرفو مركز الاتصال بتدريب موظفي مركز الاتصال ومراقبتهم ومساعدتهم في تفاعلات العملاء. تتمثل أهدافهم الرئيسية في ضمان تنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بالمدير وتلبية توقعاتهم.

تشمل مسؤوليات مشرف مركز الاتصال المشتركة ما يلي:

• تدريب الموظفين و تأهيلهم
• المراقبة في الوقت الفعلي (الاستماع ، المداولة ، إلخ) على مكالمات الوكيل مع العملاء
• إدارة المهام الإدارية
• تنبيه الإدارة إلى مواد تدريبية غير فعالة أو قديمة
• مراجعة تسجيل المكالمات وتدوينها لتحديد الاتجاهات ، ثم تمرير هذه النتائج إلى الإدارة العليا
• تقييم أداء الوكيل الفردي
• جدولة الوكيل

تشمل مهارات مشرف مركز الاتصال الرئيسية ما يلي:

• الفهم الفني لبرامج مركز الاتصال
• إدارة القوى العاملة والجدولة
• القدرة على تمييز أنواع المعلومات التي يجب إرسالها إلى الإدارة العليا
• المهارات اللينة (التواصل ، الاستماع النشط ، حل المشكلات ، إلخ) والقدرة على تعليمها للآخرين
• القدرة على تقديم ملاحظات مفصلة للموظفين والمديرين

وكيل كول سنتر

وكيل مركز الاتصال هو ممثل يتحدث بالفعل إلى المتصل بهدف حل مشكلته في أسرع وقت ممكن.

إنهم في الخطوط الأمامية ، ويمثلون الأعمال وينفذون تعليمات مديري مراكز الاتصال والمشرفين.

تشمل مسؤوليات وكيل مركز الاتصال الشائعة ما يلي:

• تقديم مساعدة العملاء الحية أو الدعم الفني
• إجراء مبيعات خارجية أو مكالمات تسويقية
• تأكيد أو إلغاء أو إعادة جدولة المواعيد
• تلقي الطلبات أو المدفوعات عبر الهاتف

• توفير تحديثات الطلبات / معلومات الشحن
• إجراء تحديثات الحساب
• تلقي شكاوى العملاء
• جمع ردود استبيانات العملاء
• تمييز وقت تصعيد المكالمات

تشمل مهارات وكيل خدمة العملاء الرئيسية ما يلي:

• التواصل والتعاطف وحل المشكلات
• معرفة قوية بالمنتج / الخدمات

• القدرة على تحديد أولويات المكالمات والحفاظ على الهدوء تحت الضغط
• إدارة النزاعات وحلها
• تطوير العلاقات الشخصية مع العملاء لزيادة عائدات المبيعات ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء
• منظمة

كيفية إدارة مركز الاتصال بشكل فعال: ما يجب فعله وما لا يجب فعله

يوضح الجدول أدناه أهم ما يجب فعله وما لا يجب فعله لإدارة مركز الاتصال الفعال.

تحديات إدارة مركز الاتصال وحلولها

من أجل إدارة مركز اتصال بشكل فعال ، يجب أن تكون على دراية ببعض التحديات الأكثر شيوعًا التي ستواجهها أنت ووكلاؤك.

المشكلة: ارتفاع معدلات دوران العملاء

يتراوح متوسط ​​معدل دوران مركز الاتصال بين 30-40٪ ، مع بقاء غالبية موظفي مركز الاتصال في العمل لمدة 1-3 سنوات فقط. (لوضع هذا الرقم في المنظور الصحيح ، يتراوح متوسط ​​معدل الدوران عبر الصناعات بين 15-18٪).

يكلف الشركات ما يقرب من 6500 دولار لتوظيف وتدريب وكيل جديد واحد فقط - مما يعني أن معدلات الدوران المرتفعة يمكن أن تلتهم أرباحك بسرعة.

تشمل الأسباب الشائعة وراء استقالة العديد من موظفي مركز الاتصال ما يلي:

• بيئة عمل غير مرنة
• العمل المتكرر والصعب
• رواتب غير كافية
• سوء المعاملة من العملاء والإرهاق

كيفية تقليل معدل دوران وكيل مركز الاتصال

على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا على معالجة جميع أسباب ارتفاع معدلات دوران مركز الاتصال ، إلا أن بعض التغييرات الصغيرة يمكن أن تقلل هذا الرقم بشكل كبير.

أولاً ، استثمر في برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة والذي يسمح لأعضاء الفريق بالعمل من أي مكان وعلى أي جهاز. تُظهر دراستنا حول العمل عن بُعد أن منح الموظفين القدرة على العمل عن بُعد يمكن أن يخفض معدلات الاستقالة بنسبة تصل إلى 50٪ ، ويؤدي إلى زيادة إنتاجية الوكيل بنسبة 15٪ ، ويوفر لشركتك ما يصل إلى 11000 دولار سنويًا.

بعد ذلك ، ابحث عن حلول مركز الاتصال التي توفر أتمتة متقدمة للتخلص من الكثير من الأعمال المتكررة التي يخشاها وكلاؤك. يمكن لميزات مثل IVR ، وإدخال البيانات الآلي ، وروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، وحتى منتدى دعم العملاء عبر الإنترنت الأكثر قوة ، أن تمنع وكلائك من فقدان معظم أيامهم في مهام يمكن أتمتتها بسهولة.

في حين أنه قد يكون من الصعب زيادة رواتب الوكلاء ، إلا أن التحسينات الصغيرة في معدلات الأجور يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالوكيل. تشير الدراسات إلى أن زيادة الرواتب بمقدار 5000 دولار يمكن أن تقلل من معدلات الدوران بنسبة تصل إلى 15٪ . بالإضافة إلى ذلك ، تعمل الأتمتة والتحليلات التفصيلية لمركز الاتصال والتنبؤ الأكثر دقة على منع المديرين من توظيف عدد كبير جدًا من الوكلاء مع السماح لهم بتحسين ما لديهم.

تمثل معالجة إرهاق الموظفين التحدي الأكبر هنا ، ولكن أفضل طريقة لفهم إحباط الوكيل هي سؤال وكلائك مباشرةً عما يجدون أنه يمثل مشكلة. ربما يكون بسبب عدم المرونة في مكان العمل ، أو سوء الجدول الزمني ، أو التدريب غير الكافي ، أو بالطبع العملاء الوقحين والغاضبين.

سنتحدث أكثر عن أهمية تدريب الموظفين الجيد لاحقًا ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على رضا العملاء. في الوقت الحالي ، اعلم أن التلعيب والمنافسة الودية يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو تحسين بيئة العمل. لا يُعد التحفيز باللعبة أمرًا ممتعًا حقًا فحسب ، بل إنه أيضًا وسيلة فعالة للتأكد من أن الموظفين يتم التعرف عليهم بشكل صحيح ومكافأتهم على عملهم.

أخيرًا ، يمنع تصميم مصفوفة تصعيد واضحة الوكلاء الذين ليس لديهم التدريب أو المعرفة لمساعدة العميل في مشكلتهم الحالية ويسمح لأعضاء الفريق بمعرفة من يجب أن يلجأوا إليه عند مواجهة عميل غاضب. كما يساعد توجيه المكالمات القائم على المهارات العملاء على التواصل مع الوكلاء المؤهلين ، مما يقلل بشكل كبير من فرصة غضب العميل.

المشكلة: تغيب الموظف

في بعض الأحيان ، لا يستقيل موظفو مركز الاتصال تمامًا عندما يكونون غير راضين عن وظائفهم - فهم ببساطة لا يحضرون.

لا يؤدي هذا فقط إلى العبء غير العادل على الوكلاء الذين ظهروا في ذلك اليوم ، ولكنه قد يكلفك أيضًا أكثر من 3600 دولار في السنة لكل موظف. في حين أنه قد لا يكون هناك ما يمكنك فعله حيال عدد قليل من التفاح الفاسد ، إذا لاحظت أن التغيب يمثل مشكلة ثابتة ، فإن المسؤولية تقع على عاتقك لإجراء بعض التغييرات.

كيفية تقليل تغيب الوكيل

بادئ ذي بدء ، تأكد من أن موظفيك يفوتون نوبات عملهم عن عمد .

في كثير من الحالات ، ستجد أن المواعيد السيئة ، ونقص التخطيط للموظفين ، وسوء التواصل الصريح هي المسؤولة حقًا عن "حالات الغياب بدون عذر".

توفر أدوات إدارة سير العمل وظائف جدولة متقدمة تتيح للموظفين تقديم عطاءات على أوقات الدوام المفضلة لديهم ، وإرسال تذكيرات تلقائية بالمناوبات ، والسماح للمسؤولين بالموافقة تلقائيًا على طلبات PTO ، وتنبيه الموظفين والمشرفين إذا ألغى الموظف فجأة نوبة.

هذا يجعل من السهل على فريق مركز الاتصال معرفة متى وأين يتوقعون - ولك تحديد التواريخ والأوقات التي تحتاج إلى المزيد من الوكلاء ومعالجتها.

لسوء الحظ ، فإن عدم مشاركة الموظف والفشل في الشعور بأنك عضو في فريق يمكن أن يتسبب أيضًا في تغيب الوكيل. خاصة وأن مديري مراكز الاتصال يتجهون نحو أماكن العمل البعيدة والمختلطة ، وغالبًا ما تكون المسافة ونقص الاتصال الشخصي أكبر.

ميزات تعاون الفريق مثل أدوات المراسلة ومشاركة الملفات والتحرير المشترك واللوحة البيضاء وبالطبع تطبيقات مكالمات الفيديو وجهًا لوجه تقطع شوطًا طويلاً نحو تذكير وكلائك بأنهم جزء من فريق. توضح أدوات إدارة المهام أيضًا للوكلاء ما هو متوقع منهم في اليوم ، وتعزز التواصل بين الموظفين وتسمح بتخطيط أفضل.

المشكلة: معدلات رضا العملاء المنخفضة

هناك أشياء قليلة أكثر صعوبة لكل من الوكلاء ومديري مركز الاتصال من العملاء غير الراضين.

تشمل شكاوى العملاء الشائعة وعلامات تجربة خدمة العملاء السيئة ما يلي:

• التواصل مع وكيل غير مطلع ولا يمكنه مساعدته في حل مشكلته الحالية
• الاضطرار إلى تكرار كلامهم مع وكلاء متعددين في كل مرة يتفاعلون فيها مع ممثل
• عملية حل مطولة / ممتدة
• أوقات الانتظار الطويلة
• لا أشعر بالأولوية
• الشركة لا تحترم وقتهم
• عدم المتابعة أو طلب التغذية الراجعة

كيفية تحسين معدلات رضا العملاء بمركز الاتصال

على الرغم من أنه قد يكون من المغري إلقاء اللوم على الوكلاء الفرديين على العملاء غير الراضين ، إلا أن الحقيقة هي أن الإدارة السيئة هي عامل كبير في معدلات رضا العملاء المنخفضة.

لتحسين تجربة العملاء بشكل عام ، ابدأ بفحص مواد تدريب الموظفين.

متى كانت آخر مرة قمت فيها بتحديثهم؟ هل هي قديمة ، أو معلومات مفقودة ، أو سيئة التنظيم ، أو غير متسقة؟ لا يلزم أن يكون تدريب الموظفين محدثًا فحسب - بل يجب أيضًا أن يكون متاحًا حتى بعد اكتمال عملية الإعداد. قم بإنشاء مواد تدريبية عند الطلب للفرق البعيدة ، منظمة بوضوح حسب الموضوع ، بحيث يمكن للوكلاء الوصول إليها في أي وقت والتأكد من أنها تتضمن أشياء مثل:

• سيناريوهات ماذا لو لتحسين مهارات الاتصال
• نصوص الاتصال
• تدريب البرمجيات
• مواد الإعداد
• التصعيد مصفوفة
• أهداف / توقعات واضحة
• معلومات المنتج / الخدمة
• التعلم من الأقران / وكيل التظليل
• شرح كيفية قياس النجاح

بالإضافة إلى تزويد العملاء بممثلين مدربين تدريباً جيداً ، تحتاج أيضًا إلى التأكد من توصيلهم بوكلاء من المرجح أن يكونوا قادرين على حل مشكلتهم بسرعة.

وهذا يعني الاستفادة من استراتيجيات توجيه المكالمات المناسبة للمكالمات الواردة ، وخاصة التوجيه القائم على المهارات. استخدم التحليلات لفهم نقاط قوة الموظف ، ثم قم بإنشاء - ومراقبتها وتحديثها بشكل متكرر - مسارات توجيه المكالمات وفقًا لذلك. يعمل التوجيه الصحيح للمكالمات (وإعادة توجيه المكالمات إلى أرقام هواتف الوكلاء الإضافية) على تسريع وقت الحل وتحسين الوكلاء.

استخدم أيضًا أدوات رد الاتصال الآلية ، والتي تتيح للعملاء اختيار الوقت الذي يرغبون فيه في تلقي مكالمة من وكيل متاح بدلاً من البقاء قيد الانتظار ، لتقليل أوقات الانتظار.

أخيرًا ، استثمر في برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) عالي الجودة الذي يتكامل مع مركز اتصال VoIP الخاص بك . توفر أدوات CRM ميزات مثل النوافذ المنبثقة لشاشة CTI ، والتي تعرض تلقائيًا جميع بيانات العميل على شاشة الوكيل عند إجراء مكالمة أو تلقيها. هذا يعني الوصول الفوري إلى المعلومات الأساسية التي قدمها المتصل بالفعل ، والممثلين الذين تحدثوا معهم سابقًا ، وسجل الطلبات ، والمزيد. سيتم إعداد الوكلاء للمكالمة قبل أن يتصلوا بالعميل.

المشكلة: إنتاجية منخفضة للموظفين

يقضي وكلاء مركز الاتصال حوالي ربع يوم عملهم في القيام ... لا شيء على الإطلاق.

من السهل فهم سبب كون المستوى المنخفض من إنتاجية وكيل مركز الاتصال أمرًا غير مرغوب فيه ، ولكن من الصعب فهم سبب حدوث ذلك بالفعل - وكيفية إصلاحه في أسرع وقت ممكن.

تشمل الأسباب الشائعة لانخفاض إنتاجية وكيل مركز الاتصال ما يلي:

• عدم القدرة على العثور على المعلومات ذات الصلة / المطلوبة بسرعة
• الانقطاعات المستمرة
• كثرة المكالمات الفائتة / الاسترجاعات

كيفية زيادة إنتاجية وكيل مركز الاتصال

بالإضافة إلى تنفيذ بعض الاقتراحات التي ذكرناها بالفعل في هذا القسم ، هناك عدة طرق لزيادة إنتاجية الموظفين دون إرهاق عملائك.

أول شيء يمكنك القيام به هو تنفيذ إعادة توجيه المكالمات ، مما يلغي الحاجة إلى جلوس الوكلاء في مكاتبهم لفترات طويلة من الوقت في انتظار وصول تلك المكالمة المهمة أخيرًا.

ترسل ميزة إعادة توجيه المكالمات المكالمات الواردة تلقائيًا إلى أرقام هواتف متعددة للوكيل نفسه إذا لم يتم الرد على رقم هاتفه الأول بعد عدد معين من الرنات. على سبيل المثال ، إذا لم يرد الوكيل على هاتف مكتبه ، فيمكن إعادة توجيه المكالمة إلى هاتفه الذكي ، ثم هاتف المنزل ، ثم إلى صندوق البريد الصوتي ، أو حتى إلى وكيل آخر تمامًا.

تتيح ميزة إعادة توجيه المكالمات لأعضاء الفريق تولي مهام أخرى دون القلق بشأن فقد مكالمة من عميل رئيسي أو عميل ، خاصةً عند اقترانها بإشعارات في الوقت الفعلي للوكلاء.

بعد ذلك ، انظر إلى أدوات الاتصال التلقائي لتسريع اختراق قائمة العملاء المتوقعين ، وزيادة وقت حديث الوكيل ، وتعزيز مستويات الإنتاجية الإجمالية.

تلغي هذه الأدوات الحاجة إلى قيام الوكلاء بالاتصال الفعلي بأرقام الهواتف ، مما يجعل الوصول إلى القوائم أسهل وأسرع. توفر ميزات مثل البريد الصوتي أو إشارة الانشغال أو اكتشاف الرقم غير المتصل مزيدًا من الوقت عن طريق تصفية هذه المكالمات تلقائيًا وتحديث قوائم العملاء المحتملين وفقًا لذلك.

أفضل للجميع؟

يقوم برنامج الاتصال التلقائي بنقل المكالمة إلى وكيل مباشر فقط عندما يكون "شخص حقيقي" على الهاتف ويكون جاهزًا للتحدث معه. يمكن تعديل سرعات واستراتيجيات الاتصال في الوقت الفعلي وفقًا للحاجة والتفضيل بفضل مجموعة متنوعة من أوضاع الاتصال الصادرة.

لمعرفة المزيد حول أوضاع الطلب التلقائي المختلفة ، وأفضل الممارسات ، والفوائد الإضافية ، راجع دليلنا إلى برامج الاتصال التلقائي الصادرة .

أخيرًا ، تأكد من استخدام البرامج النصية للاتصال بالوكيل وقواعد المعرفة الداخلية (تسمى أحيانًا wikis. بدلاً من الاضطرار إلى معاودة الاتصال بالعملاء لأنهم لا يعرفون كيفية مساعدتهم ، يمكن للوكلاء بدلاً من ذلك الرجوع إلى نصوص مكالمات مكتوبة مسبقًا أو خدمة عملاء قابلة للبحث قواعد بيانات.

هذه الأدوات مفيدة بشكل خاص إذا كنت تواجه عددًا كبيرًا من المكالمات بشكل غير متوقع وتحتاج إلى وكلاء من الأقسام الأخرى للمساعدة. حتى لو لم يكونوا على دراية كاملة بالموضوع المطروح ، فإن نصوص الاتصال ومواقع wiki تزودهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها لتقديم مساعدة فعالة.

المشكلة: عدم معرفة المشكلة

قد تعتقد أنك تعرف سبب المشكلات في مركز الاتصال الخاص بك - ولكن خاصة إذا لم تتحسن الأمور ، فهناك فرصة جيدة لأنك لم تحدد السبب الأساسي بشكل صحيح.

بالإضافة إلى سوء فهم التدفق العام لمركز الاتصال الخاص بك ، قد تفقد أيضًا رؤى أساسية مغيرة للعبة حول عملائك.

كيفية التعرف على مشاكل مركز الاتصال

تتمثل إحدى أفضل الطرق لفهم الأداء العام لمركز الاتصال في الاستماع ببساطة إلى المحادثات بين الوكلاء والعملاء.

توفر أدوات مراقبة المكالمات مثل تسجيل المكالمات والنسخ ، والهمس في المكالمات ، ومداخلة المكالمات للمديرين نظرة ثاقبة حول الموضوعات المشتركة ونقاط القوة والضعف للوكيل الفردي والمجالات التي تحتاج إلى مواد تدريبية أفضل. غالبًا ما تكون نسخ تفاعلات العملاء المسجلة هذه قابلة للبحث ، وتستخدم العديد من الأدوات الذكاء الاصطناعي لتحديد الكلمات الرئيسية والعبارات الشائعة لجذب انتباهك إليها.

بالإضافة إلى ذلك ، يقدم برنامج مركز الاتصال اليوم بيانات مسبقة الصنع وقابلة للتخصيص وقوالب تحليلية على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل طول المكالمة ووقت التعامل مع المكالمات ووقت التحدث وتحويلات المكالمات ووقت الانتظار وغير ذلك الكثير.

تأكد من فحص كل من تحليلات وبيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والتاريخي للحصول على فهم أكثر اكتمالاً للنشاط الحالي والماضي. (سنتناول مقاييس مركز الاتصال المحددة ويجب على مشرفي مؤشرات الأداء الرئيسية تتبعها في القسم التالي من هذه المقالة.)

مقاييس مركز الاتصال الرئيسية التي يجب على كل مدير تتبعها

لفهم مدى جودة الحلول التي نفذتها لحل بعض المشكلات المذكورة أعلاه أو للحصول على نظرة أعمق لسلوك العميل والوكيل ، ستحتاج إلى مراقبة وتتبع مقاييس مركز الاتصال الأساسية عن كثب.

أدناه ، سنحدد بسرعة أفضل 5 مقاييس لمركز الاتصال لتقييم مشاركة الموظفين وإنتاجيتهم ، ورضا العملاء ، وجودة دعم العملاء الحالي ، والمزيد.

1. أسعار حل المكالمة الأولى (FCR)

يقيس حل المكالمة الأولى النسبة المئوية لخدمة العملاء ومكالمات الدعم التي يتم حلها بالكامل أثناء التفاعل الأول بين الوكيل والمتصل.

هذا يعني أنه لا توجد مكالمات أو متابعات إضافية مطلوبة. معدل FCR المثالي هو 70-75٪.

الصيغة لقياس FCR هي:

FCR = (إجمالي عدد القضايا التي تم حلها) × 100

يوفر منشورنا حول كيفية تحسين معدلات دقة المكالمة الأولى نصائح إضافية.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط المروج (NPS) هو مقياس أداء مصمم للإجابة على السؤال ، "ما مدى احتمالية أن توصي بخدماتنا / منتجاتنا / أعمالنا لشخص تعرفه؟" يستجيب المستخدمون بترتيب من 0 (أقل احتمالاً للتوصية) إلى 10 (يرجح أن يوصي.)

يجب أن يسعى مشرفو مركز الاتصال للحصول على درجة 20٪ أو أعلى.

توضح الصورة أدناه كيفية تسجيل كل رقم حيث يتم تقسيم الإجابات إلى "المروجين" و "السلبيين" و "المنتقدين".

صيغة حساب NPS هي:

٪ من المروجين - ٪ من المنتقدين = NPS

يتوفر المزيد من المعلومات التفصيلية في دليلنا لفهم صافي نقاط المروج الخاصة بك .

3. معدلات رضا العملاء (CSAT)

معدلات رضا العملاء (CSAT) هي مقياس لإدارة الأداء يتيح لك معرفة النسبة المئوية للعملاء الذين يشعرون أن مركز الاتصال / الوكيل / المنتج / الخدمة الخاصة بك قد لبى احتياجاتهم وتوقعاتهم.

يجيب العملاء على السؤال التالي ، "على مقياس من 1 (الأدنى) إلى 5 (الأعلى) ، ما مدى رضاك ​​عن الخدمة التي تلقيتها اليوم؟" لاحظ أن كلا من 4 و 5 تعتبر "نتائج إيجابية".

يبلغ متوسط ​​معدل CSAT حوالي 15٪ ، ويعتبر 25٪ فما فوق درجة "جيدة".

معادلة حساب درجة CSAT لمركز الاتصال الخاص بك هي:

CSAT٪ = (عدد الدرجات الإيجابية من إجمالي الدرجات) × 100

4. معدل التخلي عن الاتصال

معدل التخلي عن المكالمات هو النسبة المئوية لمكالمات العملاء الواردة التي تنتهي قبل بدء المحادثة (بمعنى آخر ، قبل أن يتفاعل المتصل مع الرد الصوتي التفاعلي أو أحد الوكلاء.)

إنه مؤشر جيد على مدى فعالية عمل قوائم انتظار مركز الاتصال ، فضلاً عن مستوى إحباط العملاء فيما يتعلق بأوقات الانتظار الطويلة.

متوسط ​​CAR هو ما بين 5-8٪ ، وأي شيء يزيد عن 10٪ يجب أن يكون مدعاة للقلق.

صيغة معدل التخلي عن المكالمة هي:

معدل التخلي عن المكالمة = (# من المكالمات التي تم التخلي عنها ، إجمالي مكالمات العملاء الواردة) × 100

يوفر منشورنا الخاص بمعدل التخلي عن مركز الاتصال معلومات أكثر تفصيلاً.

5. تكلفة المكالمة (CPC)

تقيس تكلفة المكالمة (CPC) متوسط ​​تكلفة كل مكالمة وهي مؤشر على كفاءة الوكيل الإجمالية ، والإنتاجية ، وبالطبع التكاليف التشغيلية.

صيغة تكلفة المكالمة هي:

تكلفة النقرة = إجمالي المكالمات في الشهر أو السنة ÷ (تكاليف التشغيل + متوسط ​​راتب الوكيل)

للتعرف على مؤشرات الأداء الرئيسية الإضافية التي يجب تتبعها ، أو لمزيد من المعلومات حول أي من تلك المذكورة أعلاه ، راجع دليلنا لمقاييس مركز الاتصال .

برنامج مركز الاتصال يحسن إدارة مركز الاتصال

بالإضافة إلى وضع النصائح الواردة في هذا المنشور موضع التنفيذ ، فإن الاستثمار في برامج مركز الاتصال عالي الجودة هو المفتاح لتحسين إدارة مركز الاتصال.

تشمل الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في منصة مركز الاتصال ما يلي:

• أسعار قابلة للتطوير وخطط متدرجة
• تحليلات في الوقت الفعلي والتاريخ مع تقارير مسبقة الصنع وقابلة للتخصيص
• تكامل برنامج CRM
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وموزع المكالمات التلقائي (ACD)
• خيارات توجيه مكالمات متعددة (تعتمد على المهارات ، وتستند إلى الوقت ، وتنتظم على مدار الساعة ، وتستند إلى القائمة ، وما إلى ذلك)
• انتظار المكالمات وعمليات الاسترداد الآلية
• مراقبة المكالمات ومراقبة الجودة
• أوضاع الاتصال الصادرة (تقدمية ، تنبؤية ، طاقة ، إلخ.)
• تحسين القوى العاملة وإدارتها
• البرمجة النصية للوكيل ومواقع الويكي الداخلية

لمعرفة المزيد حول مزودي الخدمة الذين يقدمون جميع الميزات المذكورة أعلاه - وأكثر من ذلك بكثير - ابدأ بقراءة نظرة عامة على أفضل برامج مركز الاتصال . يمكنك أيضًا الاستفادة من برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات ، والذي يوفر قنوات اتصال إضافية لوكلاء مركز الاتصال والعملاء بدلاً من المكالمات الهاتفية فقط.