29 مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية لقياس أداء الوكيل

يجب أن تكون خدمة عملاء S tellar أولوية لكل مؤسسة ، ويمكن أن يساعدك تتبع مقاييس مركز الاتصال الصحيحة في الوصول إلى هناك.

بينما يقوم برنامج مركز الاتصال بأتمتة تدفق المكالمات الواردة والصادرة ويقدم تقارير مفصلة ، ستحتاج إلى معرفة المقاييس التي يجب النظر إليها وكيفية تحليلها بشكل صحيح.

هناك مقاييس ستحتاج إلى تتبعها في الوقت الفعلي ، وكيفية التعامل مع المكالمات ، والمكالمات التي لم يتم تلقيها ، ومدى رضا العميل عن التفاعل. سيساعدك هذا الدليل على التأكد من قياس جميع مقاييس مركز الاتصال الضرورية لتحقيق أهداف العمل.

مقاييس مركز الاتصال الهامة ومؤشرات الأداء الرئيسية

القائمة التالية هي نظرة عامة شاملة على مقاييس مركز الاتصال التي يجب عليك تتبعها. سنقوم بتفصيل ماهية كل مقياس ، وسبب أهميته ، وكيف يمكنك حسابه. القائمة مفيدة لكل من أصحاب الأعمال ومديري مراكز الاتصال - فلنبدأ.

1. حل المكالمة الأولى (FCR)

عندما يكون وكلاؤك مجهزين لحل مشكلة العميل في المرة الأولى التي يصل فيها العميل ، فهناك فرصة أكبر لأن يتلقى العميل حل المكالمة الأول (FCR) الذي يبحثون عنه. FCR هو قياس مباشر لرضا العملاء.

كلما زاد هذا الرقم ، زادت احتمالات أن يكون رقم ولاء العملاء أعلى ، مما يجعل مركز الاتصال الخاص بك أكثر ربحية. ضع في اعتبارك قياس ذلك من خلال تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتتبع جميع جوانب تفاعلات العميل مع العلامة التجارية.

لتتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا ، استخدم الصيغة التالية:

عدد مشكلات العملاء / استفساراتهم التي تم حلها في مكالمة واحدة ÷ العدد الإجمالي للمكالمات الواردة التي تم حل مشكلاتها.

2. تكلفة الاتصال (CPC)

يتم قياس تكلفة المكالمة (CPC) بإجمالي مصاريف التشغيل السنوية / الشهرية للمركز مقسومًا على حجم المكالمات التي تم إجراؤها في نفس الفترة. هذا هو مجرد مقياس لمركز الاتصال يقيس كفاءة فريقك.

الفترة الزمنية التي تختارها لقياس التكلفة هي المفتاح - قد يكون الأسبوع قصيرًا جدًا ، وقد يكون الربع طويلًا جدًا. يعد قياس تكلفة المكالمة على مدار الشهر نقطة انطلاق جيدة ، حيث إنه وقت كافٍ لقياس الاتجاهات الشائعة.

على سبيل المثال ، إذا كانت تكلفة أحد مراكز الاتصال 10.00 دولارات لكل جهة اتصال وقام مركز آخر بتخفيض هذا السعر إلى النصف ، فإن المركز الذي يعمل بسعر 5.00 دولارات لكل جهة اتصال يتمتع بكفاءة أعلى.

لتتبع مقياس مركز الاتصال هذا ، استخدم هذه الصيغة:

مقدار المكالمات في الشهر أو السنة تكاليف التشغيل بالإضافة إلى متوسط ​​راتب الوكيل

3. مستوى الخدمة

مستوى خدمتك هو قياس عالي المستوى لمركز الاتصال الخاص بك. كمنظمة ، فإنك تتعهد بالارتقاء إلى مستوى معين من الخدمة لعملائك. في حالة مركز الاتصال ، فإن مستوى الخدمة هذا يعادل الرد على عدد معين من المكالمات في فترة زمنية محددة مسبقًا - مما يجعل هذا أحد أهم معايير مركز الاتصال.

يمنحك قياس مستوى خدمتك نظرة ثاقبة قابلة للتنفيذ حول كيفية أداء مركز الاتصال الخاص بك. يمكنك معرفة مدى سهولة تلقي مكالمات العملاء ومن ثم ينتقل الموظفون وفقًا لذلك. يعني مستوى الخدمة المتقلب أنه قد يكون لديك بعض المشكلات الداخلية التي يجب معالجتها. يهدف معيار الصناعة عادةً إلى الحصول على مستوى خدمة 80/20 ، مما يعني أنه يتم الرد على 80٪ من المكالمات في غضون 20 ثانية.

توجد عدة طرق مختلفة لقياس مستوى الخدمة ، ولكن إليك صيغة مشتركة:

(إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها ضمن الحد الأدنى) ÷ (إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها + إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها) × 100

4. النسبة المئوية للمكالمات المحظورة

المكالمات المحظورة هي تلك التي يتم إرسالها إلى البريد الصوتي أو الحالات التي يُطلب فيها من العملاء معاودة الاتصال لاحقًا. عندما يغمر مركز الاتصال الخاص بك بمكالمات العملاء ، ينتهي الأمر أحيانًا بالعملاء الوافدين بإشارات مشغول بسبب قوائم انتظار المكالمات الكاملة. تحدث المكالمات المحظورة لسببين مهمين:

• لا يوجد وكلاء متاحون
• يتم تكوين قوائم انتظار المكالمات لتشغيل نغمة مشغول عندما تكون ممتلئة

سيساعدك اكتشاف النسبة المئوية للمكالمات المحظورة في تحديد ما إذا كان لديك عدد كافٍ من الوكلاء الذين يردون على المكالمات ، كما سيساعدك أيضًا في تحديد ما إذا كانت إمكانيات قائمة الانتظار في نظامك على وشك الوقوع. أخيرًا ، سيساعدك ذلك على فهم ما إذا كان وكلاؤك يقضون وقتًا طويلاً جدًا على المكالمات في المتوسط.

لقياس النسبة المئوية للمكالمات المحظورة في مركزك ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي عدد المكالمات التي لا تصل إلى وكلائك إجمالي عدد المكالمات الواردة

5. متوسط ​​سرعة الإجابة (ASA)

متوسط ​​سرعة الإجابة (ASA) هو السرعة التي يستجيب بها الوكيل للعملاء المنتظرين. إذا كان الانتظار طويلاً ، تزداد فرصة إنهاء اتصال العميل وتجربة سيئة للعميل.

يمكن أن يساعدك قياس ASA في تحديد ما إذا كانت كفاءة الوكيل ووقت المتابعة بحاجة إلى زيادة. هذا مهم بشكل خاص لتلك الشركات التي لديها اتفاقيات مستوى الخدمة التي تحدد قدرًا معينًا من المكالمات التي يجب إجراؤها ووقت استجابة معين يجب الوفاء به خلال فترة محددة مسبقًا.

لقياس ASA في مركزك ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي وقت الانتظار للمكالمات التي تم الرد عليها إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها

6. رضا العملاء (CSAT)

ما عليك سوى سؤال عملائك ، "ما مدى سعادتك بمستوى خدمتنا؟" هي أداة ممتازة لتقييم فعالية البرامج النصية لمركز الاتصال وكذلك مستويات الرضا عن منتجاتك أو خدماتك. يعد إنشاء استطلاع رضا العملاء الأكثر فاعلية هو أفضل طريقة لقياس ذلك.

يتم احتساب استطلاعات رضا العملاء المكتملة في درجة CSAT عن طريق إضافة إجمالي عدد النقاط التي حصل عليها الوكيل. ثم تقوم بعد ذلك بقسمة هذا الرقم على عدد الاستطلاعات المكتملة. ضع في اعتبارك أن هذا يختلف عن NPS ، الذي يقيس الولاء.

لقياس درجات CSAT لوكلائك ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي عدد الاستطلاعات التي تم إجراؤها × إجمالي درجة الرضا الرقمية. قسّم هذا الرقم على العدد الإجمالي للاستطلاعات التي تتم إدارتها.

7. صافي نقاط الترويج (NPS)

NPS لمؤسستك هو مقياس لمدى احتمالية بقاء العملاء مع مؤسستك. تتمثل الطريقة الأكثر مباشرة لأداء ضمان الجودة هذا في جمع هذا الرقم عن طريق إرسال استطلاعات لقياس الرضا لعملائك.

يمكن أن تكون هذه الاستطلاعات قصيرة كسؤال واحد ، يسأل عن مدى احتمالية توصيتك لشبكتهم. يمكن توسيعها لتشمل المزيد من الأسئلة من أجل فهم أفضل لما يحب / لا يعجب عملاؤك. مع درجة NPS أعلى ، من المحتمل أن يكون لديك CRR أعلى.

يندرج العملاء الذين أكملوا الاستطلاع ضمن فئة من ثلاث فئات:

• المروجين (أولئك الذين أعطوا درجة 9 أو 10)
• المبنيون (أولئك الذين يعطون درجة 7 أو 8)
• المنتقصون (أولئك الذين يعطون درجة بين 0-6).

يمكنك حساب NPS الخاص بك بالصيغة التالية:

(عدد المروجين إجمالي عدد الاستطلاعات) - (عدد المروجين إجمالي عدد المسوحات)

8. نقاط جهد العميل (CES)

مركز الاتصال الخاص بك موجود لمساعدة عملائك ، ولكن لا ينبغي أن يكون من الصعب عليهم الوصول إليك - هذا ما تقيسه نتيجة جهد العميل (CES). يجب أن يهدف فريق الدعم الخاص بك دائمًا إلى تقديم تجربة منخفضة الجهد لعملائك. يتم جمع هذا الرقم عادةً من خلال استطلاع ، تمامًا مثل درجة NPS. كل ما عليك القيام به لجمع هذه المعلومات هو ببساطة سؤال عملائك عما إذا كانوا يوافقون على أن شركتك سهلت عليهم حل مشكلتهم. يتم قياس هذا الرقم عادةً على مقياس من 5 أو 7 ، مع كون الرقم الأعلى هو ما تريد أن تستهدفه.

هذا الرقم ذو قيمة لأنه يمكن أن يساعدك في قياس ولاء العملاء والتنبؤ به. إذا كان العملاء لا يفكرون في تقديم دعمك بسهولة للعمل معه ، فقد ينتقلون إلى أحد منافسيك. يعد استخدام متوسط ​​درجاتك جنبًا إلى جنب مع NPS طريقة جيدة للحصول على نظرة شاملة لما يعتقده عملاؤك عن شركتك. عندما تنخفض هذه الأرقام إلى نطاق منخفض ، ستكون قادرًا على توقع خسارة قاعدة العملاء أيضًا.

استخدم الصيغة التالية لحساب CES الخاص بك:

CES = النسبة المئوية للعملاء الذين يوافقون - النسبة المئوية للعملاء الذين لا يوافقون.

9. متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

مقياس مركز الاتصال هذا هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه الوكيل لحل مشكلة العميل. عادةً ما ترتبط التفاعلات الأقصر برضا العملاء ، وهذا هو السبب في أن هذا المقياس و FCR مهمان جدًا لنجاح مركز الاتصال.

من المهم أن تضع في اعتبارك أن AHT الأقصر ليس بالضرورة مقياسًا للنجاح ، لأن تسرع الوكلاء في المكالمات أمر غير متوقع. إن محاولة تقصير AHT دون المساس بجودة التفاعل هو أمر يجب على مديري المركز السعي لتحقيقه.

لقياس متوسط ​​وقت التعامل في مركزك ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي وقت التحدث للوكيل + إجمالي الوقت الذي يقضيه العملاء في قائمة الانتظار + وقت العمل بعد المكالمة. قسّم هذا الإجمالي على العدد الإجمالي للمكالمات الواردة.

10. متوسط ​​معدل إشغال المكالمات

معدل إشغال المكالمات هو قياس وتيرة عمل وكلائك ومدى كفاءتهم. يُعد السعي لتحقيق معدل إشغال أعلى أمرًا مثاليًا ، حيث يعني ذلك أنه سيكون هناك وقت أقل بين المكالمات. ومع ذلك ، قد لا يكون معدل الإشغال بنسبة 100٪ ممكنًا ، لأن هذا يعني أن وكلائك قد ينفدون.

الإجماع العام بين برامج مركز الاتصال هو أن معدل الإشغال من 85 إلى 90٪ هو معدل هدف معقول. تضمن مراقبة مقياس مركز الاتصال هذا عن كثب أنك توزع النطاق الترددي لوكلائك بأكثر الطرق فعالية ممكنة. يمكن أن يكون لمراقبة معدل إشغال مكالمات وكلائك تأثير مباشر على رضا عملائك.

يتطلب حساب هذا حساب حجم المكالمة التي تم إجراؤها خلال فترة التحول أو الفترة المحددة. تجعل الموارد مثل Erlang Calculators هذا القياس سهلًا إلى حد ما.

11. معدل إزعاج العملاء (CCR)

معدل خداع العميل (CCR) هو عدد العملاء الذين قرروا قطع العلاقات مع عملك. تمتلك الشركات المختلفة مؤهلات مختلفة لما يعتبر خسارة عميل - يعتمد ذلك بشكل أساسي على طبيعة عملك ونوع الخدمة / المنتج الذي تقدمه. قبل أن تتمكن من قياس هذا المعدل ، عليك تحديد ما تعتبره مؤسستك عميلاً ضائعًا.

يعد الحفاظ على علامات التبويب على هذا المقياس أمرًا مهمًا لأسباب واضحة - لا أحد يريد أن يفقد العملاء ويؤذي أرباحهم النهائية. بطبيعة الحال ، تريد رقمًا في الطرف السفلي هنا. لكن هذا أيضًا شيء شخصي تمامًا لعملك. يمكنك البحث عن المنافسين في مجال عملك للحصول على عدد لا بأس به للتخلص منه ، أو مجرد قياس هذا الرقم بناءً على إيراداتك.

نظرًا لأن معدل الخفض صفر أمر مستحيل ، فهناك شيء مثل معدل التمخض الجيد. الأمر متروك لعملك لحساب هذا المعدل المستهدف ونشر الاستراتيجيات لعدم زيادته. يعمل CCR جنبًا إلى جنب مع مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية الإضافية لمركز الاتصال ومقاييس مركز الاتصال. تركز هذه الأدوات على تحسين عروض خدمة العملاء الخاصة بك. من خلال توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، يجب أن يظل CCR الخاص بك في الطرف الأدنى.

يمكنك حساب هذا المعدل بالصيغة أدناه:

اقسم عدد العملاء المفقودين خلال فترة زمنية محددة على عدد العملاء الذين بدأت معهم تلك الفترة الزمنية. اضرب هذا الرقم في 100.

12. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) يقيس النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين ما زالوا يستخدمون خدمات مؤسستك خلال فترة زمنية معينة. كلما ارتفع معدل CRR الخاص بك ، زادت إيراداتك.

يمكن للعملاء الأكثر سعادة أن ينشروا الكلمة عن مؤسستك للأشخاص داخل شبكتهم. سيكون هؤلاء العملاء الحاليون أيضًا أكثر عرضة بنسبة 40 في المائة لشراء منتج أو خدمة جديدة منك. يبدأ كل هذا بمستوى الخدمة الذي يقدمه موظفو مركز الاتصال لديك.

يمكنك العثور على CRR لمؤسستك عن طريق طرح عدد العملاء الجدد خلال فترة معينة من إجمالي عدد العملاء في نهاية تلك الفترة نفسها. اقسم ذلك على عدد العملاء في بداية تلك الفترة. اضرب هذا الرقم في 100.

13. جودة الاتصال

جودة الاتصال تقيس كفاءة المحادثة بين الوكيل والعميل. كما يقول Hubspot ، يجب على العميل ترك شعور التفاعل كما لو كانت المكالمة "مهذبة ومهنية ومتفهمة وفي الوقت المناسب وحل المشكلة المطروحة".

لا يحتوي مقياس مركز الاتصال هذا حقًا على صيغة محددة مرفقة به. بدلاً من ذلك ، يجب على المديرين البحث عن صفات محددة في مكالمات وكلائهم. يجب قياس سلوك الموظف وقدرته على حل المشكلات لأن ذلك سيكون له تأثير مباشر على تجربة العميل. يمكن قياس ذلك بشكل فعال من خلال الاستماع إلى مكالمات الوكلاء باستخدام حل مراقبة المكالمات وجمع الملاحظات حول أدائهم باستخدام بطاقات الأداء.

14. معدل التخلي عن المكالمة

معدل التخلي عن مركز الاتصال الخاص بك هو قياس عدد المكالمات التي تنتهي عندما يقوم العميل بإغلاق الهاتف قبل إجراء مكالمة أو حل. يتوقف أداء مركز الاتصال على تزويد المتصلين بأفضل تجربة لخدمة العملاء.

يجب تحسين عملية الاتصال بأكملها بحيث يبقى العميل على الخط. يعد إصلاح تدفق مكالمات IVR وإنشاء خيارات الخدمة الذاتية بضع طرق لتقليل عدد نتائج إنهاء المكالمة لأن هذا يقلل من وقت انتظار العميل.

يعتبر معدل التخلي عن المكالمة بين 5 و 8٪ في النطاق المقبول. أيضًا ، بالنسبة لأولئك الذين يصلون إلى العملاء المحتملين على الهواتف الذكية ، تميل معدلات التخلي عن مكالمات الهاتف المحمول إلى الارتفاع - وأحيانًا تصل إلى 20٪.

يتم قياس مقياس مركز الاتصال هذا من خلال العدد الإجمالي للمكالمات التي تم التخلي عنها ÷ العدد الإجمالي للمكالمات الواردة

15. متوسط ​​معدل تحويل المكالمات

متوسط ​​معدل تحويل المكالمات هو مقياس لمركز الاتصال يراقب عدد المكالمات التي يتم تحويلها إلى قسم مختلف أو يتم إرسالها إلى مستوى المشرف.

نظرًا لضعف تدفق مكالمات IVR أو مدخلات نغمة اللمس الخاطئة ، يمكن توجيه المتصلين بشكل خاطئ من خلال نظامك وسيتم نقلهم إلى أقسام مختلفة. بعض عمليات النقل أمر لا مفر منه ، ولكن يجب تحسين مركز الاتصال لتقليل عدد مرات الارتداد.

للعثور على سعر المكالمة هذا ، استخدم هذه الصيغة البسيطة:

عدد المكالمات المحولة ÷ إجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها

16. وقت الاستجابة الأولى (FRT)

يقيس وقت الاستجابة الأول الوقت المنقضي بين وقت إرسال العميل للتذكرة واستجابة الوكيل الأول لها. يعد هذا مقياسًا حيويًا يجب تتبعه ، حيث إنه له تأثير قوي على تجربة العملاء الخاصة بك. ليس سرا أن العملاء لا يحبون الانتظار. كما يقول Geckoboard ، يرتبط التوقيت والسرعة ارتباطًا مباشرًا بالرضا.

لا يعتبر هذا المقياس مقياسًا لنجاح عميلك فحسب ، بل يمكن أن يوفر نظرة ثاقبة لاحتياجات التوظيف لديك. إذا كان وكلاؤك لا يستجيبون للتذاكر بالسرعة الكافية ، فقد لا يكون ذلك انعكاسًا لقدراتهم. يمكن أن يعني فقط أنك تعاني من نقص في الموظفين. يمكن حساب هذا المقياس بالصيغة التالية:

مجموع كل أوقات الاستجابة الأولى مقسومًا على عدد التذاكر التي تم حلها

17. وكيل التغيب ودوران الموظفين

إحدى الإحصائيات الرئيسية التي تؤثر بشكل مباشر على النسبة المئوية للمكالمات المحظورة هي تغيب الوكيل ودورانه ، وهذا هو السبب في أنه من الضروري قياس التزام جدول الوكيل. إن التزام وكلاؤك بنوبات عملهم المجدولة يقلل من فرصة المكالمات الفائتة أو المهملة بشكل كبير.

تجعل أدوات إدارة القوى العاملة تتبع تغيب الوكيل ودورانه أمرًا سهلاً نسبيًا وتعتبر واحدة من الميزات التي يجب توفرها في حل مكالمة جهات الاتصال. يساعد استخدام هذا مركزك على تطوير ميزانية وتحسين أفضل الممارسات لموظفيك.

لقياس تغيب الوكيل ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي الوقت الذي يتوفر فيه الوكيل ÷ إجمالي الوقت الذي تمت جدولة الوكيل فيه في الورديات

18. حركة ساعة الذروة

يقيس هذا المقياس وقت اليوم الذي يتلقى فيه عملك أكبر عدد من المكالمات. هذا مقياس مباشر لأن الغرض منه واضح - قياس تتبع أي وقت من اليوم يتلقى عملك فيه معظم المكالمات سيضمن أن فريقك جاهز وجاهز لتدفق العمل. إذا لزم الأمر ، يمكنك جدولة وكلاء إضافيين للتأكد من أن فريقك لا يتأخر في أكثر أوقات اليوم ازدحامًا. هذا المقياس ليس له صيغة محددة. ما عليك سوى تتبع سجلاتك ولاحظ الوقت من اليوم الذي تتلقى فيه معظم المكالمات.

19. توافر المكالمات

يشير هذا المقياس إلى عدد الوكلاء المتاحين للتعامل مع المكالمات والمدة التي يستغرقها إغلاق الاستفسارات. إنه مؤشر جيد على مدى التزام وكلاؤك بجدولهم الزمني. يرتبط هذا المقياس أيضًا بشكل جيد بحركة مرور ساعة الذروة في مركز الاتصال الخاص بك. يمكنك البحث في مدى توفر المكالمات وقياسها بواسطة الوكيل. إذا كان توافر أحد الوكلاء منخفضًا بشكل ملحوظ ، فيمكنك التحقيق لمعرفة ما إذا كان غائبًا أو كان بسبب ارتفاع حركة المرور.

قم بقياس مدى توفر المكالمات باستخدام الصيغة التالية:

إجمالي المقاعد (100٪) - نسبة الإشغال = الوقت المتاح

20. قناة ميكس

يشير مزيج القنوات إلى عدد الطرق التي يمكن لعملائك من خلالها الوصول إلى فريق الدعم الخاص بك. من خلال تزويد عملائك بعدد من الطرق للوصول إليك ، يمكنك بسهولة تحديد القناة الأكثر شهرة لديك. تشمل قنوات خدمة العملاء الشائعة الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل المباشرة عبر البريد الإلكتروني ومواقع الخدمة الذاتية.

على الرغم من أنهم لا يركزون تمامًا على قنوات المراسلة الإضافية مثل وكلاء مركز الاتصال ، إلا أن هذا لا يزال مفيدًا لوكلاء مركز الاتصال. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تخصيص المزيد من الممثلين لتلك القناة المعينة. يضمن ذلك أن يتمكن فريقك من مساعدة أكبر عدد ممكن من العملاء بأكثر الطرق فعالية. يمكن أن يؤدي عدد أكبر من التفاعلات بسهولة إلى إرضاء أعلى.

يمكنك بسهولة الحصول على هذا الرقم عن طريق قياس العدد الإجمالي لجلسات خدمة العملاء لكل قناة.

21. متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار

متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار هو متوسط ​​الوقت الذي يقضيه المتصل في انتظار التحدث إلى أحد الوكلاء بعد اتصاله بمركز الاتصال الخاص بك. وانخفاض هذا الرقم، كلما كان ذلك أفضل. ومع ذلك ، فإن الوقت المقبول في قائمة الانتظار يعتمد على نوع العمل والوضع. على سبيل المثال ، الاتصال بالفندق أثناء حالة طوارئ الطقس سيكون له وقت انتظار مقبول أعلى من الاتصال بمطعم لإجراء حجز.

على أي حال ، فإن متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار هو مؤشر أداء رئيسي مهم للقياس. إذا انتظر المتصلون وقتًا طويلاً ، فسيتم إما إنهاء المكالمة ، مما يؤدي إلى ضياع الفرص أو يصبحون غاضبين بشكل متزايد بحيث بحلول الوقت الذي يصلون فيه إلى الوكيل ، تكون هناك حاجة إلى خفض التصعيد.

لتتبع مقياس مركز الاتصال هذا ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في قائمة الانتظار ÷ إجمالي عدد المكالمات

22. متوسط ​​وقت العمل بعد المكالمة

متوسط ​​وقت العمل بعد المكالمة أو ACWT هو مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في العمل على مكالمة بعد انتهاء المكالمة الفعلية. يمكن قضاء هذا الوقت في وضع ملاحظات المكالمة في جدول بيانات أو تسجيل البيانات أو أي مهام أخرى تتعلق بإنهاء المكالمة. نظرًا لأن وكلاء مركز الاتصال يجب أن يقضوا معظم وقتهم على المكالمات بشكل مثالي ، يتم قياس متوسط ​​ACWT بشكل عام بالثواني.

ACWT مهم لأنه يشير إلى مدى كفاءة وكلائك. إذا كانت ACWT عالية في جميع المجالات ، يمكنك اتخاذ تدابير لتبسيط إدخال البيانات من أجل تخفيف الضغط على الوكلاء. يتم قياس مؤشر الأداء الرئيسي هذا بشكل منفصل لكل وكيل لذلك من الجيد معرفة أغراض تقييم الموظف أيضًا.

لتتبع المتوسط ​​بعد وقت عمل المكالمة ، استخدم هذه الصيغة:

الدقائق التي تم إنفاقها بعد عمل المكالمة بواسطة وكيل واحد خلال إطار زمني ÷ عدد المكالمات التي تم إجراؤها خلال هذا الإطار الزمني

23. معدل استخدام الوكيل

معدل استخدام الوكيل هو متوسط ​​النسبة المئوية لوقت العمل الذي يقضيه الوكيل في تلقي المكالمات. كما قد تتخيل ، قد يكون من الصعب تتبع استخدام الوكيل لأنه يمكن أن يكون هناك الكثير من الاختلاف من يوم لآخر وحتى من ساعة إلى ساعة بالنسبة للوكلاء. أفضل طريقة للحصول على رقم دقيق هي إيجاد متوسطات على مدى شهر على الأقل. لتحديد معدل استخدام الوكيل ، ستحتاج أولاً إلى تحديد متوسط ​​الدقائق التي يعمل بها الوكيل في اليوم ومتوسط ​​عدد الدقائق التي يقضونها على المكالمات في اليوم.

معدل استخدام الوكيل مفيد في تحديد احتياجات التوظيف لمركز الاتصال الخاص بك وكفاءة الوكلاء. يمكن أن يشير معدل استخدام الوكيل المنخفض جدًا (لنفترض 50٪) إلى زيادة عدد العاملين في مركز الاتصال. إذا كان معدل استخدام الوكيل مرتفعًا للغاية ، فقد يكون هذا أيضًا مشكلة لأن الوكلاء معرضون لخطر الاستعجال في إجراء المكالمات ، وارتكاب الأخطاء والإرهاق.

لتتبع مؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال ، استخدم هذه الصيغة (ضع في اعتبارك أن هذا خاص بوكيل واحد محدد):

(متوسط ​​عدد الدقائق التي يتم إنفاقها على المكالمات شهريًا ÷ متوسط ​​عدد الدقائق الإجمالية للعمل في ذلك الشهر) × 100

24. المكالمات النشطة والمنتظرة

المكالمات النشطة والمنتظرة هي النسبة المئوية للمكالمات النشطة الموجودة في قائمة الانتظار والتي تنتظر الرد عليها من قِبل الوكيل. تتقلب هذه النسبة من لحظة لأخرى ويجب تتبعها في الوقت الفعلي من أجل الحصول على صورة دقيقة عن أداء مركز الاتصال عندما يتعلق الأمر بالرد على المكالمات. يمكن قياس المكالمات النشطة والمنتظرة لفريق أو مركز اتصال كامل.

يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا مهمًا لأنه إذا كانت هناك نسبة عالية من المكالمات التي يتعذر الوصول إليها إلى وكيل على الفور ، فستتأثر خدمة العملاء وسيصبح الوكلاء مرتبكين بسرعة.

لتتبع المكالمات النشطة والمنتظرة ، استخدم هذه الصيغة:

(عدد المكالمات المعلقة في تلك اللحظة ÷ إجمالي عدد المكالمات التي يتم التعامل معها في تلك اللحظة) × 100

25. معدل وصول المكالمات

معدل وصول المكالمات هو عدد المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال الخاص بك كل ساعة أو دقيقة أو ثانية (حسب الطريقة التي تختارها لقياسها). هذا مقياس يتم تتبعه بشكل عام والإبلاغ عنه في نهاية كل يوم. إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يتلقى أقل من 100 مكالمة في اليوم ، فقد ترغب في قياس معدل وصول المكالمات كمكالمات في الساعة. إذا تلقيت آلاف المكالمات يوميًا ، فربما تريد قياس معدل الوصول كمكالمات في الدقيقة أو مكالمات في الثانية.

يُعد معدل وصول المكالمات أمرًا مهمًا للقياس لأنه يوضح احتياجات التوظيف لمركز الاتصال الخاص بك ، بالإضافة إلى أوقات الأسبوع أو الشهر أو السنة التي يكون فيها حجم المكالمات أكبر. ستتمكن من معرفة ما إذا كان مركز الاتصال الخاص بك بحاجة إلى التوسع بسرعة بسبب زيادة المكالمات في الدقيقة ، أو ما إذا كان لديك وكلاء أكثر مما تحتاج.

لقياس معدل وصول المكالمات ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي عدد المكالمات المستلمة في اليوم ÷ إجمالي عدد الساعات / الدقائق / الثواني في اليوم

26. متوسط ​​عمر الاستعلام

متوسط ​​عمر طلب البحث هو متوسط ​​طول الوقت الذي يظل فيه استعلام العميل (المشكلة) بدون حل. بالنسبة للمشكلات التي تم حلها في جهة الاتصال الأولى ، لن يتم "عمر" على الإطلاق ولن يتم تضمينها في هذا المقياس.

يوفر متوسط ​​عمر مقياس الاستعلام لمركز الاتصال نظرة ثاقبة حول المدة التي يستغرقها الوكلاء لحل الاستعلامات الأكثر تعقيدًا. إذا كان هذا الرقم مرتفعًا ، فقد يشير إلى أن الوكلاء غير مهيئين للتعامل مع المكالمات الصعبة أو أن هناك حاجة إلى نظام توجيه أفضل في المكان.

لقياس KPI هذا ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي الوقت الذي تظل فيه الاستعلامات المفتوحة الحالية بدون حل ÷ إجمالي عدد الاستعلامات التي لم يتم حلها

27. رسائل رد الاتصال

تشير رسائل رد الاتصال إلى عدد العملاء الذين يتركون معلومات الاتصال الخاصة بهم في رسالة ويطلبون إعادة الاتصال من أحد الوكلاء. توفر العديد من حلول برامج مركز الاتصال هذا كخيار وهو بديل رائع للانتظار في الانتظار.

من أجل ضمان تلقي العملاء لمعاودة الاتصال في الوقت المناسب ، من المهم معرفة عدد رسائل رد الاتصال التي يتلقاها مركز الاتصال الخاص بك كل يوم. إذا كان الرقم مرتفعًا جدًا ، فقد يكون الوقت قد حان لتوظيف المزيد من الوكلاء.

لا توجد معادلة لهذا المقياس ، إنه ببساطة:

العدد الإجمالي لرسائل رد الاتصال لهذا اليوم

28. كرر المكالمات

يعرض مقياس المكالمات المتكررة النسبة المئوية للمكالمات المتعلقة بمسألة معينة. إذا كنت تشعر أن نفس المشكلات تظهر مرارًا وتكرارًا ، يمكنك تتبع هذا المقياس لمعرفة مدى شيوع هذه المشكلات. يمكنك اختيار طول الإطار الزمني.

يعد هذا مؤشر أداء رئيسي رائع يجب تتبعه من أجل تحسين خيارات الخدمة الذاتية وتقديم تجربة أفضل للعملاء.
لتتبع المكالمات المتكررة ، استخدم هذه الصيغة:

(عدد المكالمات المتعلقة بمسألة معينة ÷ إجمالي عدد المكالمات) × 100

29. متوسط ​​طول المكالمة

متوسط ​​طول المكالمة ، كما قد يتوقع المرء ، هو متوسط ​​الوقت الذي يقضيه العميل على الهاتف مع وكيل. هذا لا يشمل أي عمل مسبق للمكالمة أو بعد العمل.

يعد متوسط ​​طول المكالمة أمرًا مهمًا لأنه يُترجم مباشرةً إلى التكلفة العامة. كلما طالت مدة استخدام العملاء للهاتف ، زاد عدد الممثلين الذين تحتاجهم وزادت فترات الانتظار. علاوة على ذلك ، فإن المكالمة الطويلة لديها فرصة أكبر لإثارة غضب العميل وتشير إلى فقدان التحكم في المكالمة.

لتتبع متوسط ​​طول المكالمة ، استخدم هذه الصيغة:

إجمالي الوقت الذي يقضيه العملاء في مكالمات مع الوكلاء إجمالي عدد المكالمات

تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى المزيد من قرارات الاتصال الأولى

كلما قام الوكيل بتخصيص المكالمة وإنشاء اتصال مع العميل ، قل احتمال إنهاء المكالمة أثناء المكالمة. كخلاصة ، يمكننا أن نستنتج أن الوكلاء المدربين جيدًا يجب أن يتمتعوا بمعدل دقة أعلى ، خاصةً إذا كانوا يتلقون مكالمات واردة. إذا كان معدل FCR الخاص بك منخفضًا ، فقد تكون هناك حاجة إلى تدريب إضافي.

في صفحتنا ، قمنا بوضع العديد من الخيارات مع إيجابيات وسلبيات كل منها لمساعدتك في العثور على البرامج التي ستساعد وكلاء مركز الاتصال لديك على أن يكونوا أكثر كفاءة أثناء تفاعلهم.