مراقبة مركز الاتصال: لماذا تحتاجه وكيف تتفوق فيه

بقلم توم مانجان ، كاتب التكنولوجيا

وفقًا لـ Gartner ، أبلغ 9٪ فقط من العملاء عن حل مشكلاتهم عبر الخدمة الذاتية - مما يعني أن وكلاء مركز الاتصال يقدمون باستمرار طلبات خدمة العملاء والدعم.

بينما تعمل هذه المكالمات الهاتفية الفردية على تخصيص تجربة العميل ، إلا أنها تستغرق وقتًا طويلاً أيضًا.

لضمان إدارة الوكلاء لأعباء العمل الخاصة بهم دون التضحية بجودة خدمة العملاء ، يحتاج المديرون إلى تحديد أوقات ذروة الاتصال ، وتحسين جدول الوكيل ، وإيجاد طرق لتبسيط عملية حل الدعم.

تلتقط مراقبة مركز الاتصال هذه البيانات ، مما يوفر رؤية شاملة لنشاط مركز الاتصال اليومي بالإضافة إلى رؤى تاريخية وتاريخية أكثر تحديدًا وقابلية للتخصيص.

يساعدك فهم الفروق الدقيقة في مراقبة مركز الاتصال على إنشاء إستراتيجية أكثر فعالية ، وتحديد الفجوات في أداء الوكيل وتوفير حسابات أكثر دقة للمعايير الرئيسية مثل معدلات دقة المكالمة الأولى ودرجات CSAT.

تابع القراءة لمعرفة ذلك:

• ما هي مراقبة مركز الاتصال؟
• كيف تعمل مراقبة مركز الاتصال على تحسين تجربة العميل؟
• ما هي أفضل ممارسات مراقبة مركز الاتصال؟
• ما هي الأدوار الرئيسية للقيادة والموظفين للرصد الفعال لمركز الاتصال؟

ما هي مراقبة مركز الاتصال؟

يتصل العملاء. ينادي فريق المبيعات ودعم العملاء. الوكلاء والمديرون مسؤولون عن إيجاد توازن بين المكالمات الواردة والصادرة - الحفاظ على أرقام المبيعات ومشاركة الموظفين ومعدلات رضا العملاء عالية.

هذه هي حياة مركز الاتصال ، حيث تخلق التفاعلات البشرية تدفقات غنية من البيانات في الوقت الفعلي. يقوم المديرون بمراقبة بيانات مركز الاتصال بحثًا عن علامات على وجود مشكلة أثناء تمكين الوكلاء بدليل على النجاح.

مراقبة مركز الاتصال لها ثلاث وظائف أساسية:

• التجميع: يتم جمع مقاييس مركز الاتصال الرئيسية وإرسالها إلى قاعدة بيانات التحليلات
• التحليل: تستخدم أدوات إعداد التقارير الخوارزميات المتقدمة التي تحدد المشكلات وتكشف عن فرص لتحسين العمليات
• التعليقات: تساعد التقارير المديرين في البناء على نجاحاتهم وتدعيم أوجه القصور لديهم

كل من هذه الوظائف تخلق فرصًا لتجاوز توقعات العملاء وتحسين نتائج الأعمال.

كيف تؤثر مراقبة مركز الاتصال على تجربة العميل

ضع في اعتبارك هذا الافتراض: تدير Monique مركز الاتصال لموقع التجارة الإلكترونية الذي يبيع قطع غيار للسيارات الكلاسيكية. جورج هو الوكيل الجديد الذي وظفته قبل شهر. قام جورج بترميم السيارات الكلاسيكية في عطلات نهاية الأسبوع لمدة 15 عامًا ، لكنه لم يعمل قط كوكيل مركز اتصال من قبل.

تحدي مونيك: تأكد من بقاء جورج على النص عند استدعاء هواة السيارات.

يقيس برنامج مراقبة المكالمات عالي الجودة طول كل مكالمة يتخذه جورج ويربطها بتأثيره على إجمالي المبيعات.

في الأسبوعين الأولين ، كان جورج حريصًا جدًا على جعل أوقات المكالمات قصيرة ويميل إلى قطع مكالمات العملاء في وقت قريب جدًا. بعد شهر ، يشعر جورج براحة أكبر في الوظيفة - ولكنه يقضي الآن الكثير من الوقت في كل مكالمة ويترك العملاء في الانتظار لفترة أطول.

تساعد مراقبة جودة المكالمات مونيك وجورج وبقية فريق مركز الاتصال على إيجاد التوازن الصحيح بين طول المكالمة ورضا العملاء. يستخدم برنامج مراقبة جودة المكالمات المتقدم الذكاء الاصطناعي وتحليلات الكلام لمسح تسجيلات المكالمات وربط الكلمات والعبارات الشائعة بسلوك العميل.

تساعد هذه المعرفة مونيك في توجيه مكالمات حول سيارات العضلات المبكرة في السبعينيات إلى جورج والمكالمات الأخرى إلى وكلاء مختلفين بناءً على خبرتهم الفريدة. تساعد هذه الأنواع من الأفكار القيمة فريق Monique على تعزيز العلاقات القوية مع العملاء - كسب عملاء جدد كل يوم ومنع اضطراب العملاء.

تتجاوز مراقبة المكالمات فرض المعايير الصارمة.

لنفترض أن جورج يستمر في الحديث لمدة دقيقتين أكثر مما ينبغي ، بناءً على معايير مركز الاتصال. ولكن ماذا لو أدت مكالماته إلى زيادة المبيعات وتجربة عملاء أكبر؟

يمكن أن تستخدم Monique بيانات مراقبة المكالمات للإجابة على أسئلة مثل هذا السؤال. بدلاً من إجبار جورج على متابعة الكتاب ، يمكنها منح استثناء صغير يساعد في إبقائه سعيدًا بوظيفته وتقل احتمالية البحث عن وظيفة جديدة.

أفضل ممارسات مراقبة مركز الاتصال

أشارت دراسة بحثية حديثة أجرتها Metrigy ، بتكليف من GoTo ، إلى أكبر قلقين لقادة مراكز الاتصال: الاستخدام غير الفعال لوقت الوكلاء (44.9٪) وضعف الشفافية على مؤشرات الأداء الرئيسية / مقاييس الوكيل (39.7٪).

يجب أن يساعدك اتباع أفضل الممارسات هذه على إبقائك على طريق التقدم:

قم بتعيين مؤشرات أداء رئيسية ومعايير واضحة لجودة المكالمة

تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومعايير جودة الاتصال ضرورية لمراقبة مركز الاتصال الفعال. نظرًا لأن كل نشاط تجاري لديه مقاييس خدمة عملاء فريدة ومعايير جودة الاتصال ، فإن الطريقة الوحيدة لاكتشاف مقاييسك هي البدء في المراقبة والقياس ، وإنشاء بطاقات أداء على مستوى الإدارة والوكيل.

هذه بعض نقاط البيانات التي يمكن لبرنامج مراقبة مركز الاتصال تتبعها:

تساعدك أفضل حلول مراقبة مركز الاتصال في التعرف على الاتجاهات وتحديد أفضل الموظفين أداءً وإنشاء خطوط أساسية لمؤشرات الأداء الرئيسية وجودة الاتصال.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة ، فتحدث إلى بائع تكنولوجيا مركز الاتصال الخاص بك. يتمتع خبراؤهم بسنوات من الخبرة في الخنادق ويمكنهم مناقشة الميزات الرئيسية التي يحتاجها برنامجك.

تحليل 100٪ من المكالمات

كلما زادت مجموعة البيانات الخاصة بك ، زادت فرصك في تكوين رؤى قابلة للتنفيذ.

تعني مراقبة كل مكالمة فهمًا أعمق وأكثر دقة لعمليات مركز الاتصال ونشاط الوكيل وفعالية استراتيجيات المبيعات الحالية ومهارات خدمة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، ستتمكن من تحديد الطريقة الأكثر فعالية للرد على جميع أنواع المكالمات.

قدم ملاحظات للوكلاء بناءً على نتائجك

يحتاج الوكلاء إلى معرفة كيفية أدائهم - جيد أو سيئ أو في مكان ما في المنتصف.

هناك فائدة قليلة من قيام الوكيل بمراقبة مركز الاتصال الخاص بك إذا لم تستخدم البيانات لتحديد أصحاب الأداء الأفضل وتقديم إرشادات لمن يحتاجون إلى تدريب إضافي وجلسات تدريب ودعم.

دع الوكلاء يستمعون إلى مكالماتهم الخاصة

تحتفظ تقنية مراقبة المكالمات عالية الجودة بتسجيلات مكثفة لمكالمات الوكلاء.

يسمع الوكلاء صوتهم ويمكنهم تحديد التشنجات اللاإرادية التي يرغبون في إصلاحها وتدوين العادات السيئة (والجيدة).

اعرض الوكلاء أمثلة على التفاعلات الجيدة مع العملاء

ستحدد بيانات المراقبة أفضل الموظفين أداءً لديك وتمكنهم من استخدامها ويمكن استخدامها لأغراض تدريب الموظفين.

يمكنك إنشاء نصوص من التسجيلات الصوتية لإظهار أنواع الكلمات التي يحب العملاء سماعها. يمكنك أيضًا تقديم أمثلة على كيفية تعامل الوكلاء الناجحين مع العملاء الصعبين ، والتعامل مع النزاعات ، والقيام بما هو إضافي للحفاظ على معدلات الاحتفاظ بالعملاء مرتفعة .

اختر برنامج مراقبة مركز الاتصال المناسب

تتضمن أفضل تقنيات مركز الاتصال القائمة على السحابة أدوات مراقبة متطورة لمساعدة المديرين على تطوير فهم أعمق لعمليات مركز الاتصال وعملية مراقبة جودة قوية.

يجب أن تكون برامج مركز الاتصال عالية الجودة اقتصادية وسهلة التركيب وبديهية للمستخدمين غير التقنيين. إذا كنت تدير شركة صغيرة أو متوسطة الحجم ، فابحث عن البرامج المصممة خصيصًا لنطاق عملياتك.

ما يصلح للمؤسسة العالمية من المرجح أن يكون مبالغة بالنسبة للشركات الأصغر.

الأدوار الرئيسية للمراقبة الفعالة لمركز الاتصال

هناك ثلاثة أدوار رئيسية في المراقبة الفعالة لمركز الاتصال:

• مدير مركز الاتصال
• مشرف مركز الاتصال
• وكلاء مركز الاتصال

مدير مركز الاتصال

يقوم مدير مركز الاتصال بإنشاء الرؤية الإستراتيجية لمركز الاتصال. تساعد بيانات المراقبة المدير على تحديد الاتجاهات طويلة الأجل والتعامل مع القضايا قصيرة الأجل مثل التوظيف الموسمي.

تساعد قرارات المدير الشركة على تطبيق إرشادات العلامة التجارية ، وتحديد الأسباب الجذرية لمشاكل مركز الاتصال المشتركة ، وتصميم تجارب عملاء سلسة.

مشرف مركز الاتصال

ينفذ المشرف استراتيجية المدير ويوفر ضمان جودة مركز الاتصال.

تخبر بيانات المراقبة المشرف عن الوكلاء الفرديين ومندوبي المبيعات الأكثر إنتاجية. تساعد البيانات أيضًا في جدولة الوكلاء وتحفيزهم لتعزيز أداء مركز الاتصال الفردي والشامل.

يمكن للمشرفين استخدام البيانات لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء الذين لديهم أفضل المهارات والمعرفة لحل مشكلات العملاء المحددة.

وكيل كول سنتر

يواجه الوكيل توترًا مستمرًا بين خدمة العملاء الحاليين وتقليل أوقات انتظار الأشخاص المعلقين.

يمكن أن تساعدهم مراقبة البيانات في الوقت الفعلي على تحريك الأشياء في المكالمات الحية الحالية والمساعدة في مسح قوائم انتظار مركز الاتصال الطويلة ، وتحسين سير العمل بشكل عام مع توفير استراتيجيات إدارة جودة أكثر فعالية.

قياس ومراقبة طريقك لتميز مركز الاتصال

تجعل أفضل أدوات مركز الاتصال العملاء ممتنين للتجربة. إنهم يعيدون امتنانهم بتكرار الأعمال ويوصونك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل شخصيًا وعلى وسائل التواصل الاجتماعي.

باختصار ، يمكن لبرنامج مركز الاتصال تحويل عملك ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وولاء العملاء.

تمنحك مراقبة جودة مركز الاتصال الأدوات اللازمة لإبقاء العملاء والوكلاء سعداء على المدى الطويل - مع تحديد المجالات الحالية التي تحتاج إلى تحسين.

استخدم هذه الرؤى لمكافأة أفضل الموظفين لديك وإلهام الوافدين للحفاظ على معدلات الإنتاجية عالية.

والأفضل من ذلك كله ، أنه سيكون لديك نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي على المكالمات التي تساعدك على بناء علامتك التجارية وتوسيع ميزتك التنافسية.

الأسئلة الشائعة حول مراقبة مركز الاتصال

أدناه ، سنقوم بالرد على بعض الأسئلة الشائعة حول مراقبة مركز الاتصال.