11 مشاكل مركز الاتصال التي يواجهها المديرون + طرق لحلها

يمكن أن تسبب مشاكل مركز الاتصال تأثيرًا مضاعفًا عبر مؤسستك بأكملها. إذا كان هذا الجانب من عملك لا يعمل بسلاسة ، فقد تزود عملائك عن غير قصد بتجربة سيئة. إذا حدث ذلك ، فقد ينتهي بك الأمر تكلف عملاء عملك. ولكن إذا اتبعت هذه الحلول لمشاكل مركز الاتصال الشائعة ، فستعمل مؤسستك بسلاسة مع الحد الأدنى من المشكلات.

1. ارتفاع معدل دوران الموظفين يجعلك تعاني من نقص في عدد الموظفين

وفقًا لاتصال ضمان الجودة والتدريب (QATC) ، تميل مراكز الاتصال إلى رؤية معدلات دوران الموظفين بحوالي 30-45٪. استبدال الموظفين يكلف المال. كما كتب Peoplekeep ، "تتوقع بعض الدراسات أنه في كل مرة يحل فيها نشاط تجاري محل موظف يتقاضى راتبه ، فإنه يكلف راتبًا يتراوح من 6 إلى 9 أشهر في المتوسط". لسوء الحظ ، لا يمكنك تغيير عبء العمل المرتفع والإرهاق والعمل الشاق أحيانًا الذي يأتي مع العمل في مركز اتصالات ، ولكن هناك طرقًا للمساعدة في تقليل استنزاف الوكيل.

كيفية حل هذه المشكلة:

أفضل طريقة للحفاظ على الموظفين هي جعل مؤسستك واحدة حيث يريد الناس العمل. مع بيئة العمل القوية التي تعطي الأولوية لمشاركة الموظفين ، سيكون أعضاء فريقك أقل عرضة للمغادرة. تتمثل إحدى طرق الحفاظ على الاستبقاء في تنفيذ إحساس قوي بالثقافة عن طريق مكافأة العمل الجيد. ضع أهداف الفريق مع نوع من الحوافز ، مثل المكافأة المالية ، للوصول إليها. توفر أدوات مثل CRMGamified أدوات تعقب الأهداف الحية ، والتي ستساعد في جعل موظفيك متحمسين للحضور إلى العمل كل يوم.

2. تغيب الموظفين يجعل فريقك يتخلف عن الركب

وفقًا لـ NICE inContact ، يميل موظفو مركز الاتصال إلى الإقلاع 8.2 يومًا في السنة ، مقارنةً بمتوسط ​​العام الذي يقدر بـ 7.4 أيام إجازة في السنة. يعد تقليل التغيب عن العمل صراعًا للعديد من مديري مراكز الاتصال.

كيفية حل هذه المشكلة:

أبسط حل هو فرض سياسة حضور صارمة. من حق فريقك بالطبع أن يأخذ إجازة. لكن وضح لموظفيك أنه يجب عليهم طلب إجازة لفترة معينة من الوقت. اطلب منهم إرسال الطلب في أداة تتبع الحضور. بهذه الطريقة ، يمكنك مقارنة جميع الطلبات النشطة بالجدول الزمني لموظفيك ، مما يضمن عدم وجود نقص في فريق العمل أبدًا.

3. الأسعار المنخفضة لحل المكالمة الأولى (FCR) تترك العملاء غير راضين

يجب أن يكون هدف أي مركز اتصال هو حل مشكلات العملاء في المكالمة الأولى. كلما زاد عدد المرات التي يتعين على العميل الاتصال بها ، فإن الاحتمالات هي أن العميل لن يعتبرها تجربة إيجابية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى انخفاض رضا العملاء ، مما يؤدي إلى فقدان العملاء.

كيفية حل هذه المشكلة:

قد يكون فريقك مرهقًا جدًا ، مما يعني أنه قد لا يمتلك النطاق الترددي لإعطاء كل استفسار الاهتمام الذي يستحقه. خفف أعباء عمل موظفيك من خلال تنفيذ روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. ستتمكن الروبوتات من التعامل مع استفسارات العملاء الأقل تعقيدًا ، مما يتيح لموظفي مركز الاتصال لديك الوقت للتركيز على حل المزيد من الطلبات المتعمقة عند الاتصال الأول.

4. يؤدي الافتقار إلى خيارات الخدمة الذاتية إلى إحباط العملاء

يحتاج العملاء إلى القدرة على حل بعض المشكلات بأنفسهم. يعد هذا مكسبًا للطرفين - يمكن للعملاء العثور بسرعة على إجابات ويمكن لموظفي مركز الاتصال استعادة هذا الوقت للعمل على مشكلات أكثر تعقيدًا.

كيفية حل هذه المشكلة:

من أفضل الطرق لتنفيذ خيارات الخدمة الذاتية نشر قاعدة معرفية على موقع الويب الخاص بك تحدد الحلول للمشكلات الأساسية. يمكن للموظفين توجيه العملاء نحو تلك المقالات ، وتمكينهم من العثور على إجاباتهم الخاصة.

يسمح لك بناء قاعدة معرفية مفتوحة المصدر بإنشائها داخليًا وتخصيصها حسب رغبتك. هذا يعني أنه يمكنك إضافة مقالات تركز على الأسئلة المتداولة فور ظهورها ، مما يضمن أن يترك عملاؤك دائمًا تفاعلاتك راضية تمامًا.

5. تزايد سعر البرامج المتكاملة أو غير المستخدمة بشكل جيد

أدوات البرنامج الصحيحة هي مفتاح نجاح مركز الاتصال. لكن مقدار تقنية مركز الاتصال اللازمة لتشغيل مركز ما قد يكون مربكًا لبعض الفرق. إذا لم تكن قادرًا على مواكبة كل تلك البرامج ، فستخسر فرصة حقيقية. يمكن أن يؤثر دمج البرامج بشكل سيء أو قلة استخدامها سلبًا على مكان عملك. سينتهي به الأمر كنفقة يمكن تجنبها تمامًا.

كيفية حل هذه المشكلة:

قد تكون أفضل طريقة لحل هذه المشكلة هي البدء من الصفر. ضع في اعتبارك بقوة كل وظيفة تقدرها في الحلول الضرورية. ابحث عن برنامج مركز الاتصال الذي يقدم الميزات التي تحتاجها أو يتكامل بسلاسة مع أداة قيمة خارجية. ألق نظرة على دليلنا لأفضل برامج مركز الاتصال كنقطة انطلاق جيدة.

6. غير متأكد من أي تحليلات مركز الاتصال هي الأكثر قيمة

المصدر: Deeta Analytics

تعد التقارير والتحليلات أساسية لإدارة مركز اتصال مزدهر. لكن عليك التأكد من أنك تعرف ما يجب تتبعه وكيفية تحليل البيانات التي تحصل عليها. مجرد تتبع كل مقياس فردي ومؤشر أداء رئيسي يمكن أن يؤدي إلى كومة مختلطة وفوضوية من البيانات التي لا يعرف فريقك كيفية العمل من خلالها.

كيفية حل هذه المشكلة:

تتبع بعناية التحليلات التي من شأنها أن تخدم أهداف مؤسستك على أفضل وجه. ألقِ نظرة على قائمتنا الخاصة بمقاييس تتبع المكالمات المهمة في عام 2021 كنقطة انطلاق جيدة. حددنا 11 مقياسًا ستضمن أن تكون تفاعلات العملاء فعالة قدر الإمكان.

7. قلة رضا العملاء

يعتمد نجاح مركز الاتصال الخاص بك على تفاعلات العملاء الإيجابية. إذا تركت الكثير من التفاعلات السلبية مع العملاء تنزلق ، فستعاني مؤسستك. وفقًا لتقرير Playvox ، يتطلب الأمر سبع تجارب إيجابية لتعويض تجربة عميل سلبية واحدة. لذلك عليك أن تتفوق على رضا العملاء المنخفض قبل أن تفقد العملاء.

كيفية حل هذه المشكلة:

اجعل رضا عملائك أولوية قصوى لمؤسستك. قم بإرسال استبيانات العملاء بانتظام للحصول على تعليقات قيمة. هناك نوعان من الاستطلاعات يمكنك إرسالها. يسأل المرء بشكل عام عن التعليقات ، ويسأل عملائك عما كانوا راضين عنه وغير راضين عنه.

والآخر هو مسح صافي نقاط الترويج ، والذي يقيس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بمنتجك أو خدمتك للآخرين. سيخبرك جمع مجموعة من الاستطلاعات عن المكان الذي يتفوق فيه عملك وأين يوجد مجال للتحسين.

8. لم يتم تحسين القوة العاملة لديك بشكل صحيح

المصدر: Five9

يعد تحسين القوى العاملة عنصرًا أساسيًا في مراكز الاتصال. يضمن هذا التوظيف جدولة الموظفين وتدريبهم ومراقبتهم وتقييمهم ومكافأتهم ومشاركتهم بشكل صحيح. يعتمد نجاح مركز الاتصال الخاص بك على جودة موظفيك ، لذا فإن تحسينهم أمر أساسي.

كيفية حل هذه المشكلة:

أفضل طريقة لتحسين قوة العمل لديك هي مراقبة أداء وكلائك عن كثب باستخدام برنامج تحسين مكان العمل. تمكّنك هذه الأنظمة الأساسية من تشجيع أفضل عمل لفريقك. تم تصميم منصة Five9 خصيصًا لتحسين أداء الوكيل بحيث يمكنك زيادة الكفاءة ، وبالتالي إرضاء العملاء.

9. تضخم العملاء يؤثر سلبًا على عملك

تشير تقارير CustomerThink إلى أن تضخم العملاء يكلف الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنويًا. هذا هو نتيجة شعور العملاء بالتقليل من قيمتها ومثل أن فريق دعم مؤسستك غير قادر على تقديم حل لمشكلتهم.

كيفية حل هذه المشكلة:

أفضل طريقة لحل هذه المشكلة هي المضي قدمًا قبل فوات الأوان. هناك مصطلح لذلك - خدمة العملاء الاستباقية. كما كتب Hubspot ، هذا يعني أن "عملك يحاول بنشاط تحديد المشكلات وحلها قبل أن تؤثر على تجربة العميل." عندما تفحص مستوى خدمتك من هذه الزاوية ، فمن المرجح أن تواجه مشكلات قبل فوات الأوان.

10. مشاكل التحجيم تتراجع

تمامًا مثل أي مؤسسة أخرى ، تنمو مراكز الاتصال وتتغير بسرعة. تحتاج شركتك إلى التأكد من أنها مزودة بموظفين لمواكبة الطلب. إذا لم تكن تتجه في الاتجاه الصحيح ، فستعاني مؤسستك.

كيفية حل هذه المشكلة:

تأكد من أنك تستخدم نظام VoIP بالنسبة لنظام الهاتف القديم. نظرًا لأن VoIP يسمح لك بإجراء مكالمات واردة وصادرة في الوقت الفعلي عبر الإنترنت ، فإن خطوط الهاتف افتراضية. هذا يعني أن عملية إضافة المزيد من الخطوط إلى مكتبك لن تكون أسهل. إذا كنت مستعدًا لإجراء التبديل ، فقم بإلقاء نظرة على أفضل مزودي خدمة VoIP للأعمال لدينا لعام 2021.

11. أنت غير قادر على تقديم الدعم المناسب للعملاء المناسبين

يتمتع موظفوك بنقاط قوة مختلفة ، ولا حرج في ذلك. ولكن إذا لم تقم بمطابقة الممثلين المهرة في قوتك مع الاستفسارات الصحيحة ، فإنك تخاطر بتزويد هؤلاء العملاء بتجربة مستخدم سيئة.

كيفية حل هذه المشكلة:

يوفر برنامج VoIP ميزات متعددة تضمن توفر الوكيل المناسب لتلقي المكالمة الصحيحة وتقديم خدمة عالية الجودة. أحد الأمثلة على ذلك هو Call park ، والذي يمكّن أعضاء الفريق من وضع المتصلين قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل المناسب للتعامل مع الاستفسار.

إذا كان لديك وكيل يكافح للتعامل مع استفسار ، فيمكنه أيضًا الاستفادة من وجود المكالمة لمعرفة ما إذا كان هناك وكيل أكثر خبرة لتولي المكالمة. تتوفر ميزات مثل هذه بشكل شائع من خلال معظم خدمات VoIP للأعمال.

الخلاصة: لا تدع المشاكل الشائعة تعيق نجاح مركز الاتصال الخاص بك

المشاكل مع مراكز الاتصال أمر لا مفر منه - لا توجد منظمة مثالية. لكن لا تدع المشكلات سهلة الحل هي السبب وراء عدم نمو وازدهار مؤسستك. ستضمن حلولنا عدم وجود أي مشكلة لا يمكنك حلها. إذا كنت تعتقد أن برنامج مركز الاتصال الذي تختاره قد يكون حاليًا أحد الأشياء التي تعيقك ، فقم بإلقاء نظرة على هذه المقالة حول أسعار برامج مركز الاتصال .