كيفية تحسين قوائم انتظار مركز الاتصال في 10 خطوات سهلة
نشرت: 2020-06-02قوائم انتظار مركز الاتصال لتحسين الإنتاجية للشركات على الرغم من أنها تزعج العملاء. يبدو أن المفاضلة تهدف إلى تقديم تجربة أقل للعملاء. هناك العديد من الطرق للتحسين لتحسين تجربة العملاء.
يضمن التخطيط الاستراتيجي لقائمة انتظار مركز الاتصال باستخدام أدوات مثل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حصول العملاء على تجربة أكثر تخصيصًا.
يجب أن تجعل عملية الطابور خالية من الإجهاد قدر الإمكان لأن 1 من كل 3 أمريكيين يقول إنه سيكون على استعداد لتغيير الشركات بعد حالة واحدة فقط من مستوى خدمة العملاء السيئ.
لماذا تعتبر أوقات الانتظار مهمة؟
أظهر أحد الاستطلاعات أن 75٪ من جميع العملاء المفقودين كانوا نتيجة لفترات الانتظار الطويلة للغاية. قد يبدو هذا بمثابة أخبار سيئة ولكنه مطمئن أيضًا لأنه يعني أنه من المحتمل أن تزيد الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 75٪ إذا قمت بتسريع قائمة الانتظار.
لكن ما هي المدة الطويلة جدا؟ ما هو الحد الأدنى لأوقات انتظار مركز الاتصال؟ كم من الوقت يمكنك الذهاب دون أن تفقد العملاء؟ حسنًا ، من المحتمل أن يكون هذا أقصر مما تعتقد لأن دراسة American Express أظهرت أن غالبية العملاء على استعداد فقط للانتظار لمدة 12 دقيقة قبل إنهاء المكالمة.
يمكن أن يتسبب هذا في مشاكل كبيرة للشركات الكبيرة التي تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات يوميًا نظرًا لأن قسم خدمة العملاء قد لا يتمكن من الوصول إلى كل متصل على الفور. لحسن الحظ ، ستوضح لك هذه المقالة كيفية الاستفادة من البرامج كحل لهذه المشكلة.
نظرية قائمة انتظار مركز الاتصال
تمت أتمتة جوانب مختلفة من نظرية الطابور بفضل التقدم في تكنولوجيا مركز الاتصال. تعمل هذه الأنظمة الجديدة بشكل أكثر سلاسة بسبب أجهزة ACD - موزعي المكالمات التلقائية - وتقنية قائمة الانتظار الافتراضية الأخرى التي تتعامل مع المكالمات الصادرة والواردة في الوقت الفعلي.
قامت أنظمة Round robin أيضًا بتحسين كفاءة معظم نماذج قائمة الانتظار حيث يمكن للبرنامج تشغيلها بشكل مستقل دون الحاجة إلى أي مدخلات بشرية. هذا يقلل من احتمالات حدوث أي خطأ أو ضياع الوقت مقارنة بالأنظمة التي تعتمد فقط على البشر.
أخيرًا ، كان هناك انخفاض طفيف في أهمية نظرية قائمة انتظار مركز الاتصال على النطاق الكلي لأن مكاتب المساعدة في قاعدة المعرفة يمكن أن تساعد العملاء في حل مشكلاتهم من خلال الخدمة الذاتية قبل أن يلتقط الوكيل المكالمات الواردة.
كيف يمكنك تحسين قوائم انتظار مركز الاتصال؟
يتطلب مفتاح تحسين قوائم انتظار مركز الاتصال ، وتقليل أوقات الانتظار ، وتحسين معدلات دقة المكالمة الأولى إجراء تعديلات عبر مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي الخطوات العشر لإبراز أرقامك.
الخطوة 1: تبسيط الرد الصوتي التفاعلي
قائمة أنظمة IVR مفيدة لإدارة قائمة انتظار أي مركز اتصال. يساعدك على توجيه المكالمات إلى القسم المناسب من البداية حتى لا تضيع الوقت في إعادة توجيه المكالمات في قائمة الانتظار حول المكتب.
ومع ذلك ، وكما يقول المثل ، فإن الكثير من الأشياء الجيدة يمكن أن يكون شيئًا سيئًا. آخر شيء تريده هو قائمة طويلة جدًا من الرد الصوتي التفاعلي حيث سيؤدي ذلك إلى ارتفاع معدل التخلي عن المكالمات وإحباط المتصل. أي شيء يتجاوز ثلاث طبقات في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي يعتبر عمومًا مبالغة.
بالطبع ، هناك بعض الاستثناءات ، لكن القاعدة تنطبق في معظم السيناريوهات. هناك العديد من المواقف التي قد يفقد فيها المتصلون مكانهم في قائمة الرد الصوتي التفاعلي ، مما يجعل من الصعب عليهم الوصول إلى وكيل.
هذا شيء يجب عليك تجنبه بأي ثمن ، لأن IVRs التي يتم استخدامها بشكل صحيح يمكن أن تكون أكبر حليف لك في توفير الوقت والحفاظ على تشغيل قوائم انتظار مركز الاتصال بسلاسة - ولكنها قد تكون أيضًا أسوأ عدو لك في حالات التنفيذ السيئ.
الخطوة 2: استخدام التدفقات المرنة للمكالمات
الشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو التأكد من تكوين تدفق مكالمات IVR بأكثر الطرق فعالية. يحدد تكوين تدفق المكالمات مدى سهولة وصول المتصلين إلى الوكلاء.
عند اختيار برنامج مركز الاتصال ، ضع في اعتبارك سهولة الاستخدام في قرار الشراء. يجب إعطاء الأولوية للبرنامج الذي يسهل عليك تنظيم تدفق مكالمات بسيط ولكنه مرن على الحلول التي تضحي بقابلية الاستخدام لصالح الأجراس والصفارات.
تأكد من تعيين جميع جهات الاتصال الخارجية ومجموعات الوكلاء والوكلاء الفرديين لتدفقات المكالمات الصحيحة حيث سيؤدي ذلك إلى تحسين النظام ككل. سيقدر المتصلون هذه التجربة السلسة كلما اتصلوا بك.
ستُظهر هذه الخطوة وحدها للعملاء أنك تبذل جهدًا للوصول إليهم. لا تقتصر الفائدة على نهايتها لأنك ستتمكن أيضًا من تقليل تكاليف التشغيل عند تحسين تدفق المكالمات.
الخطوة 3: تدقيق قوة العمل الخاصة بك
نحن نعلم أن كلمة تدقيق تثير الخوف في قلوب العديد من الشركات ، ولكنها يمكن أن تساعدك في المواقف المتعلقة برضا العملاء. غالبًا ما يكون العنصر البشري هو مفتاح المعادلة بأكملها.
يمكن أن يكون لديك برنامج مركز الاتصال الأكثر تعقيدًا في العالم وإقرانه بتدفق مكالمات مضبوط تمامًا ، ولكن لن يحدث فرقًا إذا لم تكن إدارة القوى العاملة لديك على قدم المساواة. الخبر السار هو أن جمع البيانات عن القوى العاملة لديك أمر سهل بشكل مدهش.
أول شيء يجب قياسه هو حجم القوة العاملة لديك. هل لديك عدد كافٍ من الموظفين أم أن فريق مركز الاتصال يعاني من نقص في الموظفين؟ مثل أي قسم ، ستكافح فرق الدعم من أجل الأداء بفعالية إذا كانت موزعة بشكل ضئيل للغاية.
إذا لاحظت أن أوقات الانتظار في تزايد سريع ، فهذا يدل على نقص الوكيل في مركز الاتصال الخاص بك. الطريقة الوحيدة لحل المشكلة هي تعيين المزيد من الأشخاص بحيث يمكن للوكلاء التركيز على كل مكالمة دون الاضطرار إلى التوفيق بين الحالات.
قد يبدو الاستثمار في توسيع مجموعة موظفيك مكلفًا ، لكنه سيؤتي ثماره على المدى الطويل من خلال مساعدتك في اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل. هذا يضع شركتك في وضع مثالي للنمو.
الخطوة 4: دمج مهام سير العمل
الشيء الوحيد المعروف أنه يبطئ السرعة التي تتحرك بها قوائم انتظار مركز الاتصال هو الوكلاء الذين يقضون الكثير من الوقت في كل مكالمة فردية. هذا أمر مفهوم لأنه لا يوجد ممثل للدعم يريد التسرع في الأمور خوفًا من ارتكاب خطأ.
ومع ذلك ، هناك توازن جيد بين التسرع إلى حد الإضرار والعمل بوتيرة فعالة. هناك طريقة واحدة يمكنك من خلالها مساعدة وكلائك على تقليل متوسط وقتهم في كل مكالمة دون تقليل جودة الدعم الذي يقدمونه.
يمكنك تحقيق ذلك من خلال دمج سير عملك مع برنامج مركز الاتصال. يمكن أن يؤدي التبديل من تطبيق إلى آخر إلى زيادة متوسط وقت الانتظار. لحسن الحظ ، أتاحت البرامج الحديثة دمج حلول متعددة على منصة واحدة.
إذا كان بإمكان وكلائك عرض جميع معلومات المتصل على لوحة معلومات واحدة ، فسيكونون قادرين على تقديم دعم مستهدف بسرعات أعلى بكثير - مما يعزز كفاءة الشركة ويضمن بقاء عملائك سعداء.
الخطوة 5: توفير خيارات اتصال بديلة
عندما يتصل العملاء بالخط الساخن الخاص بك ، فإنهم يريدون التحدث إلى الوكيل المتاح التالي. ليس هناك شك في نواياهم. هذا لا يعني أنه لا يمكنك الحصول على أمان من الأعطال يوفر خيارات أخرى عندما لا يكون الحل المثالي متاحًا.
بدلاً من قول "وكلائنا مشغولون ، يرجى البقاء في الانتظار أو معاودة الاتصال لاحقًا" ، يمكنك توفير خيار ترك بريد صوتي. سيساعد هذا العملاء على إرسال مخاوفهم إلى قسم الدعم ثم العودة إلى العمل أثناء انتظارهم بدلاً من الاستماع إلى الموسيقى.
هناك طريقة أخرى تتمثل في السماح للعملاء بطلب معاودة الاتصال تلقائيًا بأرقام هواتفهم. هذا أفضل من جعلهم ينتظرون في قائمة انتظار المكالمات لمدة نصف ساعة حيث يبدو أن الوقت سيمر بشكل أسرع إذا كانوا مشغولين بمهام أخرى.
من المرجح أيضًا أن يترك العملاء مراجعات سلبية على مدار أوقات المكالمات الطويلة مقارنةً ببطء معاودة الاتصال. أخيرًا ، يمكنك محاولة إعادة توجيه مكالمتهم إلى قائمة انتظار فارغة بناءً على توفر وكلاءك المباشرين حتى يتمكنوا من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها على الفور.
تتيح لك معظم برامج مركز الاتصال تكوين إعدادات إعادة التوجيه من خلال لوحة الإدارة. من خلال توفير المزيد من الخيارات للمتصلين بك ، ستتمكن من حماية صورة شركتك وتحسين رضا العملاء.
الخطوة 6: تنفيذ التوجيه السلوكي التنبئي
بالطبع ، لن يكتمل أي دليل تحسين بدون تقديم المشورة بشأن كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي. يعد التوجيه السلوكي التنبئي أحد أفضل تطبيقات الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال لأنه يمكن أن يوجه العملاء إلى القسم المناسب بناءً على سلوكهم.
تبحث الحلول البرمجية التي تستخدم التوجيه السلوكي التنبئي في عادات الاتصال لكل من الوكيل والمتصل للتأكد من أن التفاعل إيجابي قدر الإمكان على كلا الطرفين. هذا يرضي العملاء مع تقليل إجهاد وكلائك البشريين.
يعتبر نهج توجيه المكالمات ثنائي الشقين هذا فعالاً للغاية لأنه يضع عملائك في عقلية يسهل على وكلائك التعامل معها حتى يتمكنوا من أداء أفضل في ظل الوظيفة. يتفق العديد من وكلاء مركز الاتصال على أن التدفق المستمر للعملاء المهتاجين يمكن أن يتسبب في الإرهاق.
هناك العديد من الطرق التي يمكن أن يؤثر بها التعلم الآلي على الطريقة التي نتواصل بها ، والتوجيه السلوكي التنبئي ليس سوى البداية. إذا كنت تبحث عن برنامج تتبع المكالمات الذي يستخدم هذه التقنية ، فراجع مراجعتنا لبرنامج Phonewagon.
الخطوة 7: استخدام نقاط الرصاص التنبؤية
بالطبع ، يمكن أن تكون مراكز الاتصال بنفس قدر المبيعات كما هي لدعم العملاء. وهنا يأتي دور تسجيل نقاط الرصاص التنبؤية. باختصار ، فإنه يصنف قيمة العملاء المحتملين بناءً على الشخص الذي من المرجح أن يتعامل مع شركتك.
ربما تتساءل كيف يؤثر ذلك على قوائم انتظار مركز الاتصال. حسنًا ، غالبًا ما يتم قصف فرق المبيعات بأعداد كبيرة من المكالمات عند إطلاق منتج أو خدمة جديدة - مما يثير التساؤل حول من الذي يجب تحديد أولوياته.
بدون تسجيل نقاط العميل المتوقع التنبؤي ، لن تكون هناك طريقة لمعرفة المتصلين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عميل. من خلال دمج نقاط العميل المتوقع التنبؤية مع برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، ستتمكن من إرسال العملاء المحتملين الأعلى مرتبة إلى أفضل وكلاء المبيعات.
يمكن أن تؤدي مطابقة العملاء المتوقعين الأكثر قيمة مع العناصر التي يتم إغلاقها بشكل صحيح إلى زيادة معدل التحويل بشكل كبير وزيادة إجمالي إيراداتك. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا استخدام هذه التقنيات الناشئة معًا لتحقيق أقصى استفادة من أموالك.
الخطوة 8: تسجيل المكالمات
تعد التحليلات التي تقيس أداء مركز الاتصال الخاص بك ضرورية لأنها يمكن أن توضح لك المجالات التي يجب تحسينها. على سبيل المثال ، يعد "معدل دقة المكالمة الأولى" أحد أهم المقاييس التي يمكنك استخدامها لقياس فعالية مركز الاتصال الخاص بك.
يعني حل مشكلة للعملاء في مكالمة واحدة تقييمات رضا أفضل ، ووقت انتظار أقل للمتصلين الآخرين ، وتكاليف تشغيل أقل للمركز ككل. يمكن لبيانات تسجيل المكالمات التي تجمعها أن تسهل على الوكلاء الإدارة الذاتية.
سيكونون قادرين على تتبع الأنماط الإشكالية بالطريقة التي يتواصلون بها مع المتصلين حتى يتمكنوا من تصحيحها قبل أن تتفاقم المشكلة. من خلال تسجيل المكالمات ، فإنك توفر منصة للنمو تتيح للوكلاء أداء أفضل ما لديهم والقضاء على العادات السيئة في مهدها.
الخطوة 9: ضبط حدود الوقت التلقائية
تتيح لك الغالبية العظمى من حلول مركز الاتصال تعيين حدود زمنية لقوائم انتظار مركز الاتصال. كما ذكرنا أعلاه ، فإن الحد الأعلى لمقدار وقت الانتظار الذي سيتحمله العملاء هو 12 دقيقة. لا نوصي بالاقتراب من هذا الحد.
تعتمد المدة المناسبة لعملك على الصناعة التي تعمل بها بالإضافة إلى نية المتصل. إذا كانت قائمة انتظار الدعم ، فيمكنك التخلص من فترات تعليق أطول قليلاً لأن الأشخاص حريصون على حل مشكلاتهم.
في المقابل ، من غير المرجح أن يتسكع المتصلون بالمبيعات الواردة إذا لم يكونوا متصلين بسرعة بوكيل. بمجرد تعيين الحد الخاص بك ، سيتم توجيه العميل تلقائيًا إلى البريد الصوتي بعد انقضاء الوقت - مما يمنع الإحباط غير الضروري خلال ساعات الذروة من العمل.
الخطوة 10: تحديد قبعات حجم قائمة الانتظار
لتحسين قائمة انتظار مركز الاتصال ، عليك أن تكون صادقًا مع نفسك بشأن حدودها العليا. بالطبع ، يجب أن تستثمر دائمًا في توسيع مجموعة الوكلاء الخاصة بك كلما أمكن ذلك ، لكن هذا ليس دائمًا ممكنًا من الناحية المالية.
إذا لم يكن لدى شركتك الأساس المالي اللازم لتوظيف المزيد من وكلاء مركز الاتصال ، فعليك التفكير في خفض الحد الأقصى لحجم قائمة الانتظار على لوحة الإدارة الخاصة بك. سيؤدي ذلك إلى تقليل التعليقات السلبية عن طريق توجيه المتصلين إلى البريد الصوتي عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة بالفعل.
سيمنع هذا السيناريو الأسوأ المتمثل في اتصال العميل خلال ساعات الذروة ، والانتظار في قائمة الانتظار لما يبدو أنه الأبدية ، ثم نشر تجربته السلبية في مجمع المراجعة عبر الإنترنت.
تجربة العميل لا تنتهي في قوائم انتظار مركز الاتصال
سيؤدي استخدام حلول انتظار المكالمات لأنظمة الهاتف إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى مثل نسب الدقة ومعدلات التحويل مع تقليل معدلات التخلي عن المكالمات. هذا يأخذ إدارة تجربة العملاء إلى المستوى التالي.
تشير الإحصاءات إلى أن رضا العملاء عن مراكز الاتصال قد انخفض بشكل مطرد خلال العقد الماضي. من المحتمل أن يكون هذا بسبب التوقعات العالية بدلاً من الانخفاض الفعلي في جودة الخدمة.
أخيرًا ، يمكن أن يكون لبرامج قائمة الانتظار ، عند استخدامها جنبًا إلى جنب مع برامج الاتصال بمركز الاتصال ، تأثير كبير على حملاتك التسويقية. يعمل الجمع بين أوقات الانتظار الأقصر والتواصل المبسط معًا كمضاعف قوة لشركتك.