تقنيات مركز الاتصال والاتجاهات والميزات وأي مزودين يمتلكونها (الدليل النهائي)

الاتجاهات الحديثة في تكنولوجيا مركز الاتصال ، مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي ، تجعل تدفق المكالمات اليومية لشركتك الصغيرة أكثر تنظيماً وأسهل إدارتها. يعد الاستفادة من ميزات برنامج مركز الاتصال الجديد أمرًا ضروريًا للحفاظ على كفاءة فرق الدعم والمبيعات وربحها وتقليل مشاكل مركز الاتصال الشائعة.

لقد تكيفت هذه الأدوات وظهرت في اتجاهات مختلفة على مر السنين ، وبالتالي قام موفرو VoIP بتعديل عروضهم الخاصة لمواكبة ذلك.

لكن حلول مركز الاتصال ليست صفقة تناسب الجميع. فريق الدعم الخاص بك لديه احتياجاته وأولوياته الفريدة - يجب أن تعكس أداة البرمجيات الخاصة بك ذلك.

في هذه المقالة ، سنقوم بتفصيل كل ما تحتاج لمعرفته حول تقنية مركز الاتصال - بما في ذلك تاريخ هذه الأدوات والاتجاهات الحديثة وتكنولوجيا مركز الاتصال المتقدمة وأي البائعين يتفوقون في هذا المجال.

روابط سريعة:

• ما هي تقنية كول سنتر؟
• ما هي تقنيات مركز الاتصال الرئيسي؟
• اتجاهات تكنولوجيا مركز الاتصال
• ادعم مركز الاتصال الخاص بك بالتقنية المناسبة
• الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال

ما هي تقنية مركز الاتصال؟

تشمل تقنية مركز الاتصال جميع أدوات البرامج التي تساعد الوكلاء الذين يواجهون العملاء والإدارات على العمل بسلاسة من خلال الأتمتة وإدارة علاقات العملاء وتحليل سلوك العملاء ومقاييس أداء مركز الاتصال الأخرى. تشمل أهدافها تحسين تجربة العملاء ، وانخفاض تكاليف التشغيل ، وزيادة الإنتاجية من خلال توفير اتصال وتعاون أكثر كفاءة.

على سبيل المثال ، يعمل برنامج التكامل الهاتفي للكمبيوتر (CTI) على توحيد الكمبيوتر المكتبي وأنظمة الهاتف معًا ، مما يسمح بميزات مثل انبثاق شاشة بيانات العميل.

تشمل الأمثلة الأخرى الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، التي تستخدم خيارات القائمة المسجلة مسبقًا لتوجيه المكالمات الواردة تلقائيًا ، ومتصلي مركز الاتصال الآليين الذين يحسنون تغلغل قائمة العملاء المحتملين.

تشمل الميزات المميزة الأخرى في كل منصة برمجية لمركز الاتصال التوزيع التلقائي للمكالمات ، وتوجيه القناة الشاملة (ACD) ، ومراسلة الدردشة الجماعية ، وتسجيل المكالمات.

ما هي تقنيات مركز الاتصال الرئيسي؟

فيما يلي تفصيل لتقنيات مركز الاتصال الأساسية وسبب أهميتها لعملك.

استجابة صوتية تفاعلية

يمكن أن يعزز Call Center IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) ، والذي يُطلق عليه أيضًا IVR المستضاف أو IVR متعدد المستويات ، عرض خدمة العملاء من خلال توجيه المتصل من خلال قائمة الخدمة الذاتية.

بناءً على إجابات المتصل ، يبدأ النظام في عملية توجيه المكالمات لنقلهم إلى القسم الصحيح أو تزويدهم بالرسائل اللازمة. تتيح لك هذه الأداة إدارة مركز الاتصال الخاص بك بشكل أكثر كفاءة.

لماذا يعتبر الرد الصوتي التفاعلي مهمًا لمراكز الاتصال؟

يقوم هذا البرنامج بأتمتة عرض خدمة العملاء الخاص بك من خلال تقديم سلسلة من المطالبات التلقائية للمتصلين. غالبًا ما تساعد هذه الرسائل المتصلين لديك في حل مشكلاتهم الخاصة. ولكن إذا لم يتم حلها من تلقاء نفسها ، فسيتم توجيهها على الفور إلى وكيل يمكنه المساعدة.

لا يوفر هذا فقط رحلة عميل سريعة وفعالة للمتصلين بك ، ولكنه يتيح لوكلائك قضاء المزيد من الوقت في الطلبات المعقدة. هذا يجعلها ميزة لا تقدر بثمن في عرض دعم العملاء الخاص بك.

أهم مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون خدمة الرد الصوتي التفاعلي:

• خمسة 9
• تويليو
• تشيسداتا

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة تقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم الأنسب للتعامل مع الاستفسار.

يتم اختيار مسار الاتصال المثالي بناءً على معايير محددة مسبقًا واستراتيجيات التوجيه. تتضمن خيارات التوجيه الشائعة التوجيه القائم على المهارات ، والتوجيه الخامل ، والتوجيه الدائري ، والتوجيه المستند إلى الوقت ، وحتى حالة عميل VIP.

لماذا تعتبر ACD مهمة لمراكز الاتصال؟

تمنع ACD واحدة من أهم شكاوى العملاء: الاضطرار إلى تكرار نفس المشكلات لكل مندوب جديد يتم نقلهم إليه إذا لم يكن لدى الشخص الأول الذي تحدثوا إليه المهارات أو المعلومات اللازمة لمساعدتهم.

بدلاً من ذلك ، يتم إقران كل عميل بأفضل وكيل متاح ، وغالبًا ما يلغي الحاجة إلى مكالمة متابعة. بالإضافة إلى ذلك ، تضمن استراتيجيات التوجيه المختلفة حصول جميع الوكلاء في نفس القسم على فرصة متساوية في البيع أو تقديم الدعم لكل متصل وارد. هذا لا يتعلق فقط بالعدالة - إنه يتعلق أيضًا بمنع إحباط الوكلاء.

وفقًا لـ Hubspot ، يرغب 40٪ من العملاء في أن يهتم ممثلو خدمة العملاء باحتياجاتهم بشكل أسرع ، ويتوقع أكثر من 60٪ منهم أن يكون الوكيل قادرًا على الاهتمام باحتياجاتهم الخاصة.

ACD يجعل ذلك ممكنا.

كبار مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون ACD:

• جينيسيس
• لطيفة في الاتصال
• TalkDesk

تسجيل المكالمات

تسجيل المكالمات هو ميزة قياسية في مركز الاتصال تسجل المكالمات الهاتفية (أو مكالمات الفيديو) إما تلقائيًا أو عند الطلب.

يمكن استخدام تسجيلات المكالمات هذه لتدريب الموظفين ، أو ضمان الجودة ، أو لإزالة الاتصالات الخاطئة.

لماذا يعد تسجيل المكالمات مهمًا لمراكز الاتصال؟

تسجل 69٪ من الشركات المكالمات لمراقبة أداء وكيل دعم العملاء بشكل روتيني ومعدلات رضا العملاء بشكل عام.

توفر بيانات تسجيل المكالمات نظرة ثاقبة لطلبات دعم العملاء الشائعة وشكاوى العملاء وحتى ما يود العملاء رؤيته تقدمه شركتك في المستقبل.

تأتي العديد من ميزات تسجيل المكالمات أيضًا مع مراقبة المكالمات ، والتي تتيح للمديرين الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي. تتيح ميزة Call whisper للمديرين تقديم نصائح إلى الوكيل أثناء المحادثة ، ولكن دون أن يتمكن العميل من سماعها. تتيح ميزة مداخلة الاتصال للمدير أو المسؤول الأعلى تولي المكالمة الحالية عند الضرورة.

أفضل مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون خدمة تسجيل المكالمات:

• نكستيفا
• CloudTalk
• RingCentral

التقارير والتحليلات

توفر تقارير وتحليلات مركز الاتصال فرصة فريدة لمراقبة مجموعة واسعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) من خلال جمع البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية.

يمكن للمستخدمين مراقبة مقاييس مركز الاتصال مثل متوسط ​​مدة المكالمة ، ومعدل التخلي عن المكالمة ، وحل المكالمة الأولى ، وحجم المكالمات اليومية أو حجم المكالمات اليومية للوكيل ، و CSAT ، وجودة الاتصال ، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء ، والمزيد.

يقدم موفرو مركز الاتصال عالي الجودة أيضًا قوالب تقارير معدة مسبقًا أو قابلة للتخصيص ويرسلون تقارير جديدة تلقائيًا على فترات زمنية محددة مسبقًا.

لماذا التحليلات مهمة لمراكز الاتصال؟

من خلال إعداد التقارير والتحليلات ، يمكنك معرفة مكان وجود فريق أو وكيل أو قسم لديه مجال للتحسين.

يمكنك أخذ هذه المعلومات لتدريب وكلاء معينين أو تنفيذ أهداف جديدة. على الجانب الآخر ، يمكنك الاستفادة من هذه الميزة لمعرفة أين تتفوق ، من أجل تأكيد أنك تحقق تلك الأهداف.

أهم مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون التقارير والتحليلات:

• لوحة الاتصال
• 8 × 8
• خمسة 9

إدارة القوى العاملة

تساعد برامج إدارة القوى العاملة (تسمى أيضًا إدارة سير العمل أو إدارة أصول القوى العاملة) على زيادة إنتاجية الموظفين من خلال إدارة الجدول الزمني ، وموازنة أعباء العمل ، والتنبؤ بسلوكيات / اتجاهات العملاء المستقبلية ، والمزيد.

كما أنه يساعد في تبسيط عملية إعداد الموظف الجديد ، وتسريع إدخال البيانات بميزات مثل حقول النموذج المملوءة مسبقًا ، والتحقق التلقائي من صحة البيانات يرسل تذكيرات آلية والمزيد.

يمكن للمسؤولين تعيين شروط للتحقق ، وإعطاء الأولوية لإجراءات معينة على أخرى ، وتحرير التحكم في الوصول.

لماذا هو مهم لمراكز الاتصال؟

توفر أدوات إدارة سير العمل نظرة عامة على نشاط الموظفين الحاليين ، والمشاريع قيد التنفيذ ، وسلوك العميل / الوكيل والاتجاهات من تحليلات KPI.

إنه يضمن تعيين الوكلاء الأكثر تأهيلاً وتوافرًا للمهام ، مما يزيد من إنتاجية الفريق بشكل عام ويضمن عدم إرهاق اللاعبين الرئيسيين.

يساعد WFM أيضًا في إدارة السيناريوهات مثل الارتفاع المفاجئ في حجم المكالمات أو بدء مصفوفة التصعيد.

تعمل أدوات إدارة القوى العاملة على تبسيط "العمل المزدحم" اليومي لجدولة الوكيل ، وطلب PTO ، وإدخال البيانات ، والمزيد ، مما يوفر قدرًا كبيرًا من الوقت.

أهم مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون إدارة سير العمل:

• TalkDesk
• لطيفة في الاتصال
• خمسة 9

التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI)

يشير التكامل الهاتفي عبر الكمبيوتر (CTI) إلى التقنية التي تمكّن أجهزة الكمبيوتر من التفاعل مع نظام الهاتف وقنوات الاتصال الأخرى ، مثل الرسائل النصية والوسائط الاجتماعية والدردشة الحية.

هذه هي الطريقة التي يمكن بها للمستخدمين إجراء مكالمات عبر هاتف سطح المكتب أو الهاتف الرقمي للكمبيوتر أو الجهاز المحمول.

لماذا يعتبر CTI مهمًا لمراكز الاتصال؟

تجعل أدوات CTI المكالمات الهاتفية لفريقك أكثر إنتاجية.

تتلقى مراكز الاتصال عددًا كبيرًا من المكالمات كل يوم ، وتوفر CTI وصولاً فوريًا إلى بيانات العملاء السابقة مثل سجل الطلبات ، وملاحظات الوكيل السابقة ، ومعلومات الاتصال ، والمزيد مما سيسمح بإجراء محادثات أكثر كفاءة. تتكامل “CTI Screen Pops” مع نظام CRM الحالي لديك لتقديم أكبر قدر ممكن من بيانات العميل.

يتضمن CTI أيضًا ميزات مثل تحويل المكالمات أو النقر للاتصال ، مما يحسن إنتاجية الوكيل.

أهم مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون CTI:

• RingCentral
• TalkDesk

AI للمحادثة

يمنح الذكاء الاصطناعي للمحادثة (المعروف أيضًا باسم chatbots أو Customer Engagement AI) أجهزة الكمبيوتر القدرة على التعرف على لغات بشرية متعددة ، والكلمات العملية التي تُقال ، وتحديد كيفية الاستجابة بأكثر الطرق الطبيعية الممكنة. تبدأ هذه العملية عندما يقدم العميل طلبًا عبر الهاتف أو حتى عبر الإنترنت عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، كما هو موضح أدناه.

يلتقط حل الذكاء الاصطناعي معنى الكلمات المرسلة من خلال استخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ويستخدم فهم اللغة الطبيعية (NLU) لفهم الهدف من سؤال العميل.

لماذا يعتبر الذكاء الاصطناعي التخاطبي مهمًا لمراكز الاتصال؟

أفادت Juniper Research أنه من المتوقع أن تقلل تقنية الذكاء الاصطناعي من تكاليف الأعمال بأكثر من 8 مليارات دولار سنويًا بحلول عام 2022.

يسمح لك الذكاء الاصطناعي للمحادثة بتوسيع نطاق فريقك والتوفير في التعيينات الجديدة ، لأنه لا يواجه نفس القيود التي يواجهها أفضل وكلائك.

يمنح استخدام هذه الأدوات العملاء تجربة أكثر تخصيصًا دون إجهاد فريقك ، ويجعل أتمتة المهام اليومية الروتينية أمرًا سهلاً.

أفضل مزودي مراكز الاتصال الذين يقدمون الذكاء الاصطناعي التحاوري:

• نكستيفا
• موبايل مونكي
• جينيسيس

أهم 5 اتجاهات تقنية لمراكز الاتصال

في حين قطعت مراكز الاتصال شوطًا طويلاً بالتأكيد ، في عالم اليوم ، لا تكفي جودة الخدمة لمواكبة - ناهيك عن التفوق على - المنافسين.

أفضل 5 اتجاهات تقنية لمراكز الاتصال التي حددناها أدناه مضمونة لإبقائك في الطليعة دون كسر البنك. إنهم لا يحسنون مستويات رضا العملاء فحسب ، بل يساعدون أيضًا في منع زيادة العبء على موظفيك أو إرهاقهم.

الذكاء الاصطناعي

يتوقع الخبراء أن يكون الذكاء الاصطناعي أكثر بروزًا في أنظمة مراكز الاتصال في العام المقبل أو نحو ذلك. ذلك لأن هذه الحلول تقدم العديد من الفوائد.

أولاً ، يمكن لأفضل منصات الذكاء الاصطناعي توجيه مكالمة واردة تلقائيًا إلى الوكيل الأكثر تأهيلًا - وليس فقط أول وكيل متاح - ، مما يؤدي إلى زيادة معدلات دقة المكالمة الأولى ومستوى أعلى من التخصيص.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف على الكلام يأخذ الذكاء الاصطناعي الأمور خطوة إلى الأمام ، وغالبًا ما ينفي الحاجة إلى أن يتحدث المتصل إلى ممثل مباشر على الإطلاق.

من خلال تحليل كلام العميل ، يمكن للتعلم الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي فهم مشكلة العميل المحددة ، ومحاولة تقديم المشورة ، وتوجيه المكالمة تلقائيًا إذا لزم الأمر ، وفي بعض الحالات ، حتى تقييم كلام العميل وإيقاعه.

بالإضافة إلى العملاء ، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا مساعدة الوكلاء من خلال توفير البيانات ذات الصلة تلقائيًا من قاعدة المعرفة وفقًا للمحادثة ، وتقييم الجودة الشاملة لمكالمة الوكيل من خلال دراسة عدد "الكلمات الحشو" (مثل ، أم) المستخدمة ، و أكثر.

يمكن للمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي جمع معلومات الدفع ، وتوفير تحديثات الحساب ، ومساعدة العملاء في حجز المواعيد ، والمزيد.

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي دائمًا "يتعلم" ويتحسن بناءً على أنماط متسقة من سلوك العملاء والوكيل ، فإنه يصبح أكثر كفاءة مع الوقت والاستخدام.

مراكز اتصال Omnichannel

إذا لم ينشر عملك برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات حتى الآن ، فقد تخلفت عن الركب.

لقد تقدمت التكنولوجيا بدرجة كافية لدرجة أن الناس يتوقعون أن يكونوا قادرين على الوصول إلى عملك من خلال عدد من قنوات الاتصال المختلفة - وليس فقط عن طريق الهاتف وحده.

توفر مراكز الاتصال Omnichannel قنوات إضافية مثل:

• الرسائل النصية القصيرة
• مؤتمرات الفيديو
• مراسلة موقع الدردشة الحية
• تكامل البريد الإلكتروني
• مراسلة وسائل التواصل الاجتماعي (Facebook و Instagram وما إلى ذلك)
• رسائل دردشة داخلية للفريق

لكن هذه القنوات لا تعمل بشكل منفصل. بدلاً من ذلك ، تتم مزامنة جميع المحادثات عبر كل قناة وتحديثها تلقائيًا بعد كل تفاعل.

يتيح ذلك للعملاء والوكلاء "المتابعة من حيث توقفوا" حتى إذا بدأت المحادثة على Facebook Messenger وانتهت بمكالمة فيديو. كما يسمح للعديد من الوكلاء بالمساعدة في الحصول على بطاقة دعم ، حيث سيكون لكل منهم سجل المحادثة الأخير أمامهم.

خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

تكيفت اتجاهات تقنية مركز الاتصال اليوم مع الواقع الجديد المتمثل في أن تقديم خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لم يعد خيارًا ، بل توقعًا.

في الواقع ، يتوقع ما يقرب من نصف العملاء الذين يتواصلون مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ردًا في غضون نصف ساعة أو أقل.

من خلال دمج صفحة Twitter أو Facebook أو Instagram الخاصة بشركتك (من المحتمل أن يتبعها TikTok قريبًا) في برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، لن توفر فقط قناة أخرى للعملاء للوصول إليك. ستتمكن أيضًا من دمج الردود التلقائية التي تتيح للعملاء معرفة تلقي سؤالهم وتوفير جدول زمني للرد المتوقع.

كما هو الحال مع أي قناة اتصال ، يمكن للوكلاء اختيار تلقي إشعارات الاتصال ، لذلك من السهل التأكد من عدم تفويت استفسارات العملاء في رسائل الوسائط الاجتماعية المهمة.

أذكر التكنولوجيا

لقد شعرنا جميعًا بالحرج الذي يأتي من إرسال رسالة أو بريد إلكتروني إلى العملاء مليء بالأخطاء الإملائية أو المعلومات القديمة.

تقنية الاسترجاع ، وهي ميزة في مركز الاتصال تتيح للوكلاء حذف الرسائل المرسلة وتعديلها بسرعة في الوقت الفعلي ، وتساعد على منع الأخطاء الصغيرة من التسبب في توصيل إضافي.

في بعض الحالات ، تتوقف تقنية الاسترجاع مؤقتًا بضع ثوانٍ قبل إرسال رسالة إلى العميل لمنح الوكيل الوقت لإصلاح أي أخطاء بسرعة.

تعد تقنية الاسترجاع إضافة جديدة نسبيًا إلى ميزات مركز الاتصال ، لذا توقع أن تتطور أكثر بكثير بحلول نهاية عام 2021. في الوقت الحالي ، إنها أداة ممتازة لتقليل الأخطاء البشرية في مركز الاتصال الخاص بك.

النسخ في الوقت الفعلي

على الرغم من أن تسجيلات المكالمات وتسجيلات النسخ تسمح لوكلاء مركز الاتصال والمديرين بتقييم أدائهم أو مراجعة نقاط الاجتماع الرئيسية بعد المكالمة ، فإن النسخ في الوقت الفعلي يوفر مستوى أعلى من الرؤية الفورية حول محادثة العملاء والزملاء.

لا تجعل النسخ في الوقت الفعلي الاجتماعات والمحادثات في متناول الجميع فحسب ، بل تمنع أيضًا سوء الاتصالات وتسمح بملاحظات اجتماعات أكثر دقة وتسمح للمشاركين في الاجتماع بمراجعة المحادثات السابقة على الفور لإزالة أي ارتباك.

يمكن لتقنية النسخ المتقدمة اليوم أن تفرق بين المتحدثين ، وتوفر نقاطًا بارزة وعناصر عمل فورية بعد الاجتماع ، وتوفر نصوصًا قابلة للبحث لاستخدامها في المستقبل.

ادعم مركز الاتصال الخاص بك بالتقنية المناسبة

من خلال الجمع بين أحدث اتجاهات تكنولوجيا مركز الاتصال والميزات الأساسية مثل تسجيل المكالمات وتوجيه المكالمات و ACD ، سيتم تحسين فرق الدعم والمبيعات لديك وإنتاجها وتمكينها من خلال الأدوات التي يحتاجونها لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تريد معرفة المزيد عن مقدمي الخدمات المدرجة هنا؟

توفر صفحة مقارنة برامج مركز الاتصال التفاعلية الخاصة بنا نظرة عامة على أسعار وخطط وميزات أفضل مقدمي الخدمات ومراجعات العملاء والمزيد.

تقدم مدونتنا أيضًا مقارنات مباشرة بين كبار المزودين (مثل هذا على Five9 vs Genesys) لتسهيل العثور على أفضل حل ممكن لمركز الاتصال لعملك.

الأسئلة الشائعة حول تكنولوجيا مركز الاتصال

أدناه ، أجبنا على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول تكنولوجيا وبرامج مركز الاتصال.