لوحات حائط برامج مركز الاتصال: الفوائد وأفضل مقدمي الخدمة

تقدم حلول مركز الاتصال اليوم مجموعة متنوعة من التحليلات التاريخية في الوقت الفعلي مع قوالب تقارير مسبقة الصنع لجعل وكلاء المراقبة والتواصل مع العملاء أسهل من أي وقت مضى.

ولكن مع توفر مثل هذه الوفرة من المعلومات ، قد يكون من الصعب على المديرين تحديد المقاييس التي تقدم أكبر قدر من البصيرة.

أدخل برنامج مركز الاتصال بلوحة الحائط - الحل لفهم المقاييس الخاصة بك.

تابع القراءة لمعرفة ماهية برنامج Wallboard ، والفوائد التي يقدمها ، وأفضل مزودي الخدمة ، ومؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراقبتها عن كثب.

اقفز إلى:

↓ ما هي لوحة الحائط الخاصة بمركز الاتصال؟

↓ فوائد استخدام لوحات الحائط الخاصة ببرنامج مركز الاتصال

↓ ما هي المقاييس التي يمكنك عرضها على لوحة الحائط الخاصة بمركز الاتصال؟

↓ برنامج مركز الاتصال مع لوحات الحائط

↓ ما هو برنامج مركز الاتصال المناسب لك؟

ما هي لوحة الحائط الخاصة بمركز الاتصال؟

لوحة حائط مركز الاتصال هي أداة مرئية تعرض الأداء الأساسي في الوقت الفعلي ومقاييس نشاط مركز الاتصال للوكلاء والمديرين من خلال الرسوم البيانية والمخططات الدائرية والإشعارات والإحصائيات الرئيسية.

يمكن رؤية شاشات لوحات الحائط هذه على أجهزة كمبيوتر سطح المكتب الفردية أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو في قنوات على مستوى الفريق أو حتى على شاشات أكبر مرئية للمكتب بأكمله. قد تسمع لوحات الحائط يشار إليها باسم لوحات معلومات الأداء أو مراقبة الوكيل المباشر.

تُظهر الصورة أعلاه لوحة الحائط الخاصة بمزود برامج مركز الاتصال Five9 ، والتي تتضمن مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء الرئيسية التفاعلية.

الغرض من لوحة الحائط هو تزويد المديرين بنظرة شاملة لأحدث إحصائيات الأداء عبر مؤسستهم ، مما يوفر نظرة ثاقبة لكل من سلوك العميل والعميل.

يمكن عادةً تخصيص لوحات الحائط هذه وفقًا لمقاييس محددة أو وكلاء أو أقسام محددة ، وحتى نوع التقارير.

بدلاً من الاضطرار إلى فرز صفحات التقارير لتحديد الاتجاهات والقضايا المحتملة ، يمتلك المديرون المعلومات الأساسية في متناول أيديهم. هذا يجعل من السهل إصلاح مشاكل مركز الاتصال الشائعة قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة ، وفهم المكان الذي قد ينقص تدريب الوكلاء. يمكن للمديرين أتمتة تحديثات البيانات على فترات زمنية محددة مسبقًا ، وتلقي إشعارات بتحولات أداء الوكيل (يمكن أيضًا تعيين التنبيهات المخصصة.)

تساعد اللوحات الجدارية أيضًا على تحفيز الوكلاء على مواكبة مستويات الإنتاجية المتوقعة أو تجاوزها ، لا سيما بالنظر إلى الطرق التي تعمل بها هذه الأدوات على استخدام مقاييس الأداء.

فوائد استخدام لوحات الحائط الخاصة ببرنامج مركز الاتصال

يوفر استخدام لوحة الحائط في مركز الاتصال الخاص بك العديد من المزايا ، ولكن أربعة منها برزت على أنها الأكثر جدارة بالملاحظة:

1. اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات في الوقت الفعلي

تعرض لوحات الحائط KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية) لمركز الاتصال في الوقت الفعلي ، مما يسمح للمديرين بمراقبة حالة مركز الاتصال ومستويات النشاط بسرعة ودقة بسرعات قياسية.

بالإضافة إلى عرض المقاييس الأولية ، تُظهر لوحة الحائط مدى قرب الأداء الحالي مقارنة بالأهداف المحددة مسبقًا - وتنبيهات المديرين عندما تقترب الفرق من عتبات الأداء المنخفضة.

2. حافظ على دوافع عملائك

قد تكون معرفة لوحات الحائط بإحصائيات إنتاجية الوكيل للمكتب بأكمله أمرًا مخيفًا في البداية ، ولكنها طريقة ممتازة لتمكين الوكلاء من الحفاظ على مستويات إنتاجية عالية والحفاظ على مهارات خدمة العملاء حادة.

كما أنه يسهل على المديرين تحديد أفضل المواهب - والأهم من ذلك ، التأكد من أن الفريق بأكمله يدرك جهودهم من خلال إظهار أسمائهم على لوحات المتصدرين على مستوى الشركة.

لتجنب "استدعاء" أصحاب الأداء المنخفض علنًا ، يمكن للمسؤولين ، على سبيل المثال ، تعيين لوحات الحائط لعرض أفضل 3-5 وكلاء أكثر إنتاجية فقط. هذا يجعل المنافسة صديقة ويسمح للمديرين بمعالجة مستويات أداء الوكيل المنخفضة بشكل خاص.

3. جرب تقنية ألعاب مركز الاتصال

تعد لعبة مركز الاتصال طريقة أخرى لتشجيع الوكلاء على بذل جهد إضافي مع كل تذكرة دعم عملاء يتعاملون معها.

يأخذ Gamification التعرف على أفضل اللاعبين إلى المستوى التالي ، فبدلاً من مجرد عرض أسمائهم ، يمكن للوكلاء التنافس مع بعضهم البعض للفوز بجوائز ومكافآت.

تعرض الصورة أعلاه لوحة الحائط Genesys مع ميزات التحفيز مثل "المسابقات النشطة على شريط القائمة الأيمن.

تشمل المقاييس الشائعة التي يجب استخدامها في الألعاب متوسط ​​وقت التعامل (AHT) ، وعدد المبيعات وإيرادات المبيعات ، ومعدلات حل المكالمة الأولى ، وتجربة العملاء وتقييمات الرضا.

يمكن للمسؤولين إضافة مكافآت يومية وأسبوعية وشهرية وربع سنوية لتشجيع مستويات الأداء العالية باستمرار.

إذا كنت ترغب في الارتقاء باللعبة إلى المستوى التالي ، فيمكنك إضافة مكافآت يومية أو أسبوعية أو شهرية لأصحاب الأداء الأفضل الذين تمكنوا من تسلق قوائم المتصدرين. غداء مجاني أو قسيمة منتجع صحي أو سلع الشركة كلها مكافآت شهيرة - مثل أيام الإجازات الإضافية.

4. تتبع جميع المقاييس في مكان واحد

بدلاً من الاضطرار إلى التنقل بين أدوات ولوحات معلومات متعددة ، يمكن لمديري مركز الاتصال عرض كل مقياس ذي صلة من لوحة حائط واحدة وموحدة.

بهذه الطريقة ، لن يضيع المديرون الوقت في تبديل علامات التبويب ويمكنهم تحديد اتجاهات الأداء السلبية والتفاعل معها بشكل أسرع.

ما المقاييس التي يمكنك عرضها على لوحة حائط مركز الاتصال؟

تشمل مقاييس لوحة الحائط الأساسية ما يلي:

• • متوسط ​​وقت الانتظار: متوسط ​​عدد الدقائق قبل أن يرد الوكيل على المكالمة
  • الحد الأقصى لوقت الانتظار: أطول وقت انتظار (بالدقائق) يتعين على العميل انتظاره قبل الاتصال بوكيل.
  • معدل التخلي عن المكالمة : العدد الإجمالي للمكالمات التي تم قطع الاتصال بها قبل أن يقوم الوكيل بالتقاطها.
  • نسبة المكالمات الواردة إلى الصادرة: عدد المكالمات الواردة المستلمة مقارنة بعدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها
  • قوائم انتظار المكالمات: عدد المكالمات النشطة والوكلاء المباشرون والمكالمات التي تم الرد عليها لمجموعات مكالمات محددة
  • معدل حل المكالمة الأولى: النسبة المئوية للتذاكر الواردة التي تم حلها دون الحاجة إلى مكالمة متابعة.

• • متوسط ​​وقت التعامل (AHT): متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه كل وكيل لحل التذاكر المخصصة له - وهو مقياس لا يقدر بثمن لمقارنة كفاءة الوكيل بالوكيل.
  • أداء المبيعات: عدد إجمالي المبيعات التي قام بها كل وكيل عبر الهاتف.

برنامج مركز الاتصال مع لوحات الحائط

فيما يلي ، سنحدد أفضل برامج مركز الاتصال مع ميزات لوحة الحائط:

• خمسة 9
• تالك ديسك
• لوحة الاتصال
• نيس CXone
• جينيسيس
• 8 × 8
• نكستيفا
• CloudTalk

خمسة 9

تعمل لوحة معلومات وكيل Five9 كلوحة حائط أصلية مرمزة بالألوان.

بينما يتضمن عددًا كبيرًا من الإحصائيات ، فإن حجم البيانات يعني أن هناك تنوعًا أقل عندما يتعلق الأمر بكيفية عرض الإحصائيات. يعتمد بشكل كبير على تمثيل البيانات الشبيه بجداول البيانات بدلاً من إضافة المزيد من الرسوم البيانية والمخططات للحصول على تصور أفضل.

لهذا السبب نوصي بشراء الوظيفة الإضافية Five9 Dashboards & Wallboards.

تتمتع لوحات الحائط بمظهر أكثر حداثة وتضيف رسومًا بيانية ومخططات إضافية تجعل من السهل للغاية استيعاب التفاصيل الأساسية.

تحتوي لوحة الحائط Five9 من 2Ring أيضًا على علامة تبويب "حالة فريقي" التي تعرض بيانات في الوقت الفعلي حول الاسم والتوافر والفريق المعين ومتوسط ​​وقت التعامل لكل وكيل. هذا يجعل من السهل اكتشاف العوامل المتأخرة ومساعدتهم على تصحيح المسار.

دلائل الميزات

• إعداد التقارير في الوقت الفعلي بتصميم مرن
• 120+ قوالب تقارير تاريخية للاختيار من بينها
• وجهات النظر على مستوى الإدارة والوكيل

التسعير

يقدم تسعير Five9 أربع خطط مدفوعة - Core و Premium و Optimum و Ultimate - تتراوح من 149 دولارًا إلى 229 دولارًا في الشهر. لا توجد خطة مجانية أو نسخة تجريبية مجانية متاحة ، لذلك يجب على المهتمين البدء بالخطة الأساسية لمعرفة ما إذا كانوا يريدون متابعة / ترقية اشتراكهم.

تالك ديسك

يوفر Talkdesk تخطيطًا مبسطًا ، واستخدامًا محسنًا للترميز اللوني ، وأعدادًا كبيرة تجعل تصور البيانات في الوقت الفعلي أمرًا سهلاً.

يتيح لك محرر السحب والإفلات تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لشركتك وتخصيص تخطيط مثالي لفريقك. إذا كنت لا ترغب في البدء من نقطة الصفر ، فيمكنك اختيار إحدى لوحات الحائط سابقة الإنشاء في مكتبة Talkdesk.

أخيرًا ، يؤدي تشغيل الوضع المظلم للوحة ألوان الخلفية للوحة الحائط الخاصة بك إلى تسهيل بقاء وكلاء مركز الاتصال على رأس مقاييسهم في الوقت الفعلي ليلاً.

دلائل الميزات

• واجهة مستخدم ممتازة
• محرر السحب والإفلات
• قوالب لوحة الحائط مسبقة الصنع

التسعير

لدى Talkdesk أربع خطط مدفوعة لـ CX Cloud. الثلاثة الأولى - Essentials و Elevate و Elite - تكلف ما بين 75 دولارًا و 125 دولارًا شهريًا لكل مستخدم بينما تستخدم فئة "Experience Clouds" المؤسسة التسعير على أساس الاقتباس.

لا توجد خطة مجانية أو نسخة تجريبية مجانية متاحة ولكن يمكنك طلب عرض توضيحي.

لوحة الاتصال

بدلاً من استخدام الرسوم البيانية والمخططات ، يستخدم Dialpad تنسيق جدول في الوقت الفعلي لمساعدتك على تتبع قائمة انتظار الانتظار والوكلاء والمكالمات الواردة / الصادرة والمقاييس الأخرى لكل فريق . يمكن تشغيل تنبيهات مركز الاتصال عند استيفاء معايير معينة.

ستحول هذه التنبيهات إما خلية معينة أو صف بأكمله إلى اللون الأحمر حسب شدة التراكم. تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك إضافتها إلى الأعمدة ما يلي:

• اسم مركز الاتصال
• الاسم المختصر
• أطول وقت انتظار
• عدد الوكلاء المتاحين
• عدد الوكلاء في الختام
• عدد المكالمات الواردة المكتملة
• عدد المكالمات الواردة التي تم التخلي عنها
• عدد المكالمات الواردة الفائتة
• عدد رسائل البريد الصوتي المتلقاة
• عدد المكالمات الصادرة المتصلة
• تم إلغاء عدد المكالمات الصادرة
• متوسط ​​وقت الانتظار
• مستوى الخدمة
• متوسط ​​مدة المكالمة
• ارتباط بلوحة القيادة

دلائل الميزات

• لوحة الحائط الحية على غرار الجدول
• تنبيهات مرئية
• ستة أطر زمنية للاختيار من بينها (اليوم بأكمله ، والساعات الثماني الماضية ، والساعات الأربع الماضية ، والساعتان الماضيتان ، والساعة السابقة ، والساعة الحالية)

التسعير

لدى Dialpad ثلاث خطط مدفوعة. تكلف خطط Standard و Pro 23 دولارًا و 35 دولارًا شهريًا على التوالي ولكن كلاهما يتمتع بخصومات عند إصدار فواتير سنويًا. تستخدم خطة المؤسسة - مع وقت تشغيل بنسبة 100٪ طبقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - التسعير القائم على عرض الأسعار.

لا توجد خطة مجانية متاحة (باستثناء اجتماعات Dialpad) ولكن يمكنك التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا لاختبار النظام الأساسي قبل الاشتراك في خطة مدفوعة.

نيس CXone

بينما تبدو لوحة الحائط CXone أكثر فوضوية قليلاً من الخيارات الأخرى التي قمنا بتغطيتها ، إلا أنها تمكنت من الحصول على الكثير من مؤشرات الأداء الرئيسية على واجهة واحدة.

يتتبع مقياس الأداء الخاص به عدد المكالمات التي تم إجراؤها ومدى قرب حجم المكالمة من الأهداف الأسبوعية.

تساعد أداة التحدي في التحفيز ، ولكن يمكن للرسومات استخدام تحديث لجعلها تبدو أكثر احترافية. يمكنك أيضًا إضافة لوحة ليدربورد مباشرة تصنف الوكلاء بناءً على عدد المكالمات التي تمت معالجتها.

تشمل ميزات gamification الأخرى العملات المعدنية والشارات وتقدم XP الذي يجعل وكلائك يشعرون وكأنهم يرتقون في لعبة فيديو. يمكنك مشاهدة جميع حملات التحفيز النشطة الخاصة بك ضمن مركز القيادة في قائمة إدارة الأداء.

تشمل البيانات الأخرى التي يمكنك إرفاقها بلوحة الحائط الخاصة بك أعياد ميلاد الموظفين ، وأضواء كاشفة للتأجير الجديد ، وجوائز أعضاء الفريق ، ومقاطع فيديو YouTube ، ورسائل الشركة المخصصة . تجربة المستخدم بأكملها غير رسمية أكثر من معظم الحلول ولكنها لا تزال مفيدة بشكل عام.

دلائل الميزات

• تم التعامل مع مكالمات تتبع لوحة المتصدرين المباشرة
• أدوات التلعيب
• نظام الجائزة والإنجازات

التسعير

فواتير الدفع أولاً بأول بأسعار تبدأ من 100 دولار شهريًا. لا توجد خطة مجانية متاحة ولكن يمكنك الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 60 يومًا لاختبار النظام الأساسي قبل الاشتراك في خطة مدفوعة.

جينيسيس

تقدم Genesys لوحات جدارية عالية التخصيص يمكن استخدامها لفرق المبيعات ومراكز الاتصال وحملات التسويق الخارجية متعددة القنوات. ميزة رائعة هي وضع ملء الشاشة الذي يتنقل تلقائيًا عبر لوحات الحائط المتعددة عند التمكين.

بالنسبة للتنبيهات ، تحتوي لوحات الحائط Genesys على عنصر واجهة مستخدم مخصص يوضح لك عدد الاعتراضات الموجودة ، ومدى خطورة الموقف ، ويتيح لك تأجيل الإشعار إذا كنت مشغولاً حاليًا.

توفر المنصة أيضًا عرضًا مبسطًا للفرق التي لديها عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسية لتتبعها:

دلائل الميزات

• تخطيط قابل للتخصيص لحالات الاستخدام المتعددة
• ركوب الدراجات على الحائط بملء الشاشة
• القطعة التنبيه

التسعير

لدى Genesys خمس خطط مدفوعة. ثلاثة منها - Genesys Cloud CX 1 و 2 و 3 على التوالي - تتراوح أسعارها بين 75 دولارًا في الشهر و 150 دولارًا في الشهر. يستخدم Genesys Choice و DX التسعير على أساس الاقتباس.

لا توجد خطة مجانية متاحة ولكن يمكنك الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا لاختبار النظام الأساسي قبل الاشتراك في خطة مدفوعة. التسعير بالساعة متاح أيضًا على خطط PBX المحددة بأسعار مدرجة تتراوح من 0.68 دولار إلى 1.35 دولار في الساعة.

8 × 8

يحتوي 8 × 8 على تصور بيانات منخفض الجودة إلى حد ما ، نظرًا لأن الواجهة تتكون في الغالب من صفوف وأعمدة وبيانات أولية.

لا يوجد الكثير في طريق الترميز اللوني أيضًا ، مما يضيف إلى واجهة المستخدم اللطيفة وغير البديهية.

على الجانب المشرق ، يعد إعداد لوحة الحائط 8 × 8 أمرًا سهلاً للغاية ولا يستغرق سوى دقيقتين. ما عليك سوى النقر فوق "إضافة لوحة الحائط" ، وملء الاسم / الوصف / المنطقة الزمنية ، وإضافة قوائم الانتظار ، ثم تحديد لون الخلفية الذي تختاره.

بعد حفظ التغييرات ، يمكنك حينئذٍ نسخ عنوان URL لعرض لوحة الحائط في المستعرض. بالكاد تعوض البساطة عن الافتقار إلى تصميم UI / UX ، ولكن ستظل قادرًا على تخزين المقاييس الرئيسية مثل المكالمات المهجورة وطول قائمة الانتظار ومتوسط ​​وقت التعامل والمزيد.

دلائل الميزات

• خطوه سهله
• URL لعرض المتصفح

التسعير

8 × 8 لديها ثلاث خطط أساسية مدفوعة - Express و X2 و X4 - والتي تكلف 15 دولارًا إلى 57 دولارًا في الشهر لكل مستخدم.

تعد خطة Express أقرب إلى الإصدار البسيط ، حيث أنها تقتصر على فرق مكونة من 10 أفراد أو أقل ولا تقدم مؤتمرات الفيديو أو رسائل الفريق أو الرسائل النصية القصيرة للأعمال أو عمليات الدمج وواجهات برمجة التطبيقات أو وقت تشغيل مضمون باتفاقية مستوى الخدمة ، على الرغم من أن 8 × 8 لا تقدم لا تقدم خطة مجانية ، يمكن للمستخدمين المهتمين الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا.

نكستيفا

تتميز لوحات حائط Nextiva بتصميم واجهة مستخدم بسيط ولكنه مرن مع ترميز لوني لكل مؤشر أداء رئيسي.

هذا يجعل من السهل تتبع مقاييس مثل:

• إجمالي المكالمات
• إجمالي وقت التحدث
• عدد المكالمات الواردة + إجمالي وقت التحدث الوارد
• عدد المكالمات الصادرة + إجمالي وقت التحدث الصادر
• عدد المكالمات المجانية + إجمالي وقت التحدث المجاني

يمكنك إضافة "مربعات متري" ببضع نقرات. يمكن تخصيص مربعات المقاييس حسب لون التجانب والسهم ، وعرض إما نسبة مئوية أو قيمة ، وتعيينها على العد / المجموع / المتوسط ​​، والاختيار بين Nextiva CRM ، أو Voice ، أو كليهما كمصدر للبيانات.

دلائل الميزات

• واجهة مستخدم حديثة مشفرة بالألوان
• قابلية تخصيص البلاط المتري
• اختيار مصدر البيانات (CRM / Voice / كلاهما)

التسعير

لدى Nextiva ثلاث خطط مدفوعة: Essential و Professional و Enterprise. تكلفتها 31 دولارًا و 36 دولارًا و 46 دولارًا شهريًا على التوالي. ومع ذلك ، تنخفض الأسعار بشكل كبير إذا قمت بالتبديل إلى الفوترة السنوية واشترت أكثر من 20 ترخيصًا. لا توجد خطة مجانية ، ولكن يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 7 أيام.

CloudTalk

يعد تخصيص لوحات الحائط المباشرة CloudTalk لتناسب احتياجاتك أمرًا سهلاً. يمكن عرض البيانات كعنوان أو قائمة ، ويمكن للمستخدمين الاختيار بين السمات الفاتحة والداكنة. يمكن للمسؤولين أيضًا تعيين فترات زمنية محددة لتتبع المقاييس ومراقبتها.

يُظهر لك كل مربع متري أيضًا مدى قرب أداء مركز الاتصال الحالي من القيم المستهدفة وما إذا كان يتجه لأعلى أو لأسفل. يمكن للمسؤولين أيضًا فرز البيانات حسب الوكيل الفردي لمعرفة اسم الوكيل وعدد المكالمات التي تم الرد عليها ومدة المكالمة الحالية ، من بين أمور أخرى.

دلائل الميزات

• خيارات واجهة المستخدم في الوضع الفاتح والظلام
• تتبع أداء العامل الحبيبي
• تصميم واجهة حديث وقابل للتخصيص

التسعير

لدى CloudTalk أربع خطط مدفوعة - Starter و Essential و Expert و Custom - تكلف ما بين 30 إلى 60 دولارًا شهريًا لكل مستخدم أو تسعير مخصص للخطة الرابعة. تعمل الفوترة السنوية على تقليل التكلفة الشهرية لكل مستخدم بنسبة 25٪.

لا توجد خطة مجانية ولكن تتوفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا.

ما هو برنامج مركز الاتصال المناسب لك؟

تعتبر اللوحات الجدارية مفيدة للغاية من حيث تصور البيانات والملخصات السريعة لنشاط مركز الاتصال والأسباب الكامنة وراء تقييمات رضا العملاء الحالية.

الوظائف التي يقدمونها للوكلاء والمديرين على قدم المساواة ، مما يحافظ على إنتاجية الفرق ويضمن أن يكون المشرفون على دراية فورية بأي مشكلات في سير العمل.