ما هو تدفق المكالمات ولماذا هو مهم في مراكز الاتصال؟

تعمل إستراتيجية تدفق المكالمات الفعالة على تحسين تجربة العميل من خلال توجيه المتصلين بوضوح خلال كل خطوة من خطوات رحلة العميل وتقديم خدمة ذاتية للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تعمل تدفقات مكالمات IVR أيضًا على تبسيط العمليات وتقليل إجهاد وكلاء مركز الاتصال وتقليل أوقات الانتظار الممتدة.

ولكن ما هي عملية تدفق المكالمات ، وكيف يمكنك التأكد من أن تدفقات مكالماتك تلبي احتياجات العمل دون التضحية بخدمة العملاء السريعة والفعالة؟

تشرح هذه المقالة مكونات تدفق المكالمات المناسب ، وكيفية بنائها ، وكيفية الاستفادة منها لنقل مركز الاتصال الخاص بك إلى المستوى التالي.

ما هو تدفق المكالمات؟

تدفق المكالمات هو مسار مكالمات مخصص ومصمم من قبل الشركة يحدد كيفية التعامل مع المكالمات الواردة وتوزيعها.

يدير تدفق المكالمات تلقائيًا كل مرحلة من مراحل المكالمة الهاتفية ، من رسالة الترحيب الأولية إلى وثائق ما بعد المكالمة. عند تنفيذها بشكل صحيح ، توفر تدفقات المكالمات تجربة متسقة للعملاء ، وتسريع عملية الحل ، وضمان توزيع مكالمات خدمة العملاء بكفاءة إلى أفضل الوكلاء المتاحين.

تُستخدم تدفقات المكالمات بشكل أساسي في مراكز الاتصال لتحسين نظام إدارة المكالمات الواردة ، وأتمتة عملية توجيه المكالمات ، وتقليل أوقات تعليق المكالمات ، والحفاظ على المزيد من الوكلاء المباشرين مجانًا. تحتوي بعض الشركات أيضًا على تدفقات مكالمات صادرة تتضمن إسقاطات البريد الصوتي والنصوص المسجلة مسبقًا والإدارة الآلية لما بعد المكالمة.

ما سبب أهمية تدفق المكالمات؟

يعد تدفق مكالمات مركز الاتصال أمرًا مهمًا لأنه ينشئ استراتيجية اتصال متسقة ، ويدير عددًا كبيرًا من المكالمات ، ويزيل إحباطات العملاء مثل فترات الانتظار الطويلة ، وتحويلات المكالمات المتعددة ، والاتصال بوكلاء غير مستعدين.

لن تؤدي أوجه القصور هذه فقط إلى المكالمات المهجورة وتقييمات خدمة العملاء الضعيفة ، ولكن أيضًا إلى إرهاق الوكيل ، وخسارة الإيرادات ، وارتفاع تكاليف الاتصال.

تشمل الفوائد الرئيسية لتدفقات المكالمات الفعالة ما يلي:

• • خدمة عملاء مخصصة: تُنشئ تجربة مخصصة من خلال ربط العملاء بالوكيل الأنسب لمساعدتهم في حل مشكلتهم الخاصة
  • أوقات حل أسرع: تعمل على تحسين معدلات حل المكالمة الأولى (FCR) وتقليل متوسط ​​وقت التعامل عن طريق إقران المتصلين تلقائيًا بالوكيل المثالي وتعديل مسارات المكالمات تلقائيًا وفقًا للوقت من اليوم وجداول الموظفين وقواعد التوجيه المخصصة
  • الاحتفاظ بالموظفين بشكل أفضل: يقلل من المهام اليدوية لوكلاء مركز الاتصال عن طريق ترتيب المكالمات تلقائيًا ، وتحديث بيانات CRM ، وإدارة مشكلات خدمة العملاء الثانوية بالكامل ، مما يؤدي إلى تقليل إحباط الوكيل والرضا الوظيفي والمزيد من الوقت لصقل المهارات المتخصصة
  • تقييم أداء الوكيل: تُظهر المقاييس الرئيسية من تدفقات المكالمات المشرفين أي الوكلاء يحققون أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية ، ويحددون فرص التحسين ، ويوفرون مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها أثناء المكالمة
  • رضا العملاء المحسّن: فترات انتظار أقصر ، قرارات أسرع ، عملاء أكثر سعادة ، والتواصل مع الشخص المناسب ، كلها تؤدي إلى خدمة عملاء أفضل

المكونات الرئيسية لتدفق المكالمات

مكونات تدفق المكالمات الرئيسية هي:

• ترحيب التحية
• المصادقة
• توجيه المكالمات و IVR
• إدارة قائمة الانتظار
• التصعيد
• وثائق ما بعد المكالمة

ترحيب التحية

الترحيب الترحيبي هو الإعلان المسجل مسبقًا والذي يتم تشغيله تلقائيًا عندما يتصل العملاء برقم هاتف عملك. يحتوي عادةً على مطالبات قائمة الاتصال ومعلومات العمل الأساسية مثل الموقع والساعات. نظرًا لأن الانطباعات الأولى مهمة ، اجعل التحيات الترحيبية قصيرة وودية وغير معقدة وتتماشى مع القيم الأساسية لشركتك.

المصادقة

في بعض الحالات ، سيحتاج المتصلون إلى المصادقة. على سبيل المثال ، إذا كان مركز الاتصال لا يقبل سوى المكالمات من العملاء الحاليين ، فقد يتضمن جزء من تدفق المكالمات مطالبة المتصل بمعرف الهوية ورقم التعريف الشخصي ، ثم التحقق منها مقابل قاعدة بيانات العملاء.

يشتمل العديد من مصممي تدفق المكالمات على مكون مصادقة يطلب تلقائيًا معرفًا ورقم تعريف شخصي ، ثم يقوم بالتحقق من الصحة عبر Web Service REST.

توجيه المكالمات و IVR

بمجرد أن يتم الترحيب بالمتصل والتحقق من صحته ، يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بتشغيل المطالبات المسجلة مسبقًا التي تحدد الغرض من المكالمة وتجمع معلومات العميل الأساسية اللازمة لتوجيه المكالمة إلى الوكيل المثالي.

بمجرد أن يستجيب المتصل لمطالبات القائمة الآلية هذه عن طريق نغمة لمس لوحة الاتصال أو الكلام ، يستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) لبدء عملية تدفق المكالمات. قد يكون المتصل متصلاً مباشرةً بوكيل ، أو يتم نقله إلى قائمة انتظار المكالمات ، أو توفير خيارات الخدمة الذاتية ، أو إعادة توجيهه إلى رقم هاتف خارجي ، أو توجيهه إلى مجموعة رنين ، أو فصله ، أو إرساله إلى البريد الصوتي.

تتضمن قواعد توجيه المكالمات الشائعة ما يلي:

• أمر ثابت: يتم تحويل المكالمات إلى أول وكيل متاح في القائمة ، وتبدأ القائمة مرة أخرى بعد كل مكالمة
• تعتمد على المهارات: يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة لمعالجة مشكلة المتصل
• Rotary / Round Robin: يتم تخصيص المكالمات للوكلاء على أساس التناوب
• على أساس النسبة المئوية: تخصص الشركة نسبة معينة من المكالمات لقسم محدد مسبقًا
• معظم الخمول: يتم تحويل المكالمات إلى الوكيل بأقل وقت تحدث
• التوجيه المستند إلى الوقت / ساعات العمل: يتم تحويل المكالمات إلى الوكلاء وفقًا لساعات العمل أو جداول الوكيل أو وقت محدد من اليوم
• على أساس اللغة: مثالي للفرق الدولية ، يتم توجيه المتصلين إلى وكلاء يتحدثون لغتهم الأم
• التوجيه المستند إلى العلاقات أو VIP: يتم إرسال المكالمات إلى مجموعات رنين محددة أو قوائم انتظار أو وكلاء استنادًا إلى علاقات العمل المحددة مسبقًا أو قيمة الحساب
• توجيه المكالمات الذكي: يستخدم الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتحليل المشاعر لتوجيه المكالمات أو تقديم خدمة الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية لأتمتة تفاعلات الدعم بالكامل

إدارة قائمة الانتظار

إدارة قائمة الانتظار هي عملية انتظار المكالمات التي تتبعها الشركات - وتحسنها باستمرار - للحفاظ على أوقات تعليق المكالمات ضمن نطاق إحصائي سليم أو تفوق معايير الصناعة.

هناك عدة طرق لإدارة أوقات الانتظار ، بما في ذلك:

• تقديم الاسترجاعات الآلية
• عرض مقاييس قائمة انتظار مركز الاتصال للوكلاء في الوقت الفعلي عبر لوحات الحائط
• الاستفادة من تسجيل المكالمات وقوائم التشغيل لتدريب الوكلاء المباشرين
• الاستفادة من ميزات التدريب على المكالمات الحية (مداخلة المكالمات ، ومكالمات الهمس ، وما إلى ذلك)
• اطلب من المديرين والوكلاء اختبار قوائم الانتظار قبل تلقي المكالمات
• إرسال استطلاعات العملاء وتحليل الملاحظات

التصعيد

يمكن أن يساعد إنشاء مصفوفة تصعيد في تدفق المكالمات الوكلاء على تحقيق أوقات حل أسرع مع تخفيف إحباط العملاء.

التصعيد هو مكون شرطي لتدفق المكالمات الذي لا يتم تشغيله إلا إذا كان العميل على الخط لفترة معينة من الوقت دون حل ، أو إذا تم طرح مشكلة محددة مسبقًا.

تشمل أنواع تصعيد المكالمات ما يلي:

• التسلسل الهرمي: يتم تصعيد المكالمات إلى وكيل آخر ذي أقدمية أو خبرة أكبر في المشكلة المحددة
• وظيفي: يتم تصعيد المكالمات إلى وكيل لديه مجموعة مهارات أكثر صلة
• الأولوية: يتم تصعيد المكالمات بناءً على مدى إلحاح المشكلة
• تلقائي: يتم تصعيد المكالمات تلقائيًا إذا لم يتم التوصل إلى حل في فترة زمنية محددة

وثائق ما بعد المكالمة

في نهاية المكالمة ، يلزم عمل ما بعد المكالمة (ACW).

يشمل العمل بعد المكالمة:

• تسجيل المكالمات
• إعداد ملخصات المكالمات والملخصات
• القضايا المتصاعدة
• إحاطة قسم آخر بإجراءات المتابعة
• تحديث معلومات العميل على برنامج CRM

تشتمل العديد من أنظمة الهاتف على وظائف الأتمتة ، مما يتيح للمستخدمين إنشاء أتمتة إغلاق ما بعد المكالمة ودمجها مباشرة في تدفق المكالمات.

كيفية إنشاء تدفق مكالمات فعال

يشتمل معظم موفري CCaaS على أدوات إنشاء تدفق المكالمات القابلة للتحرير والسحب والإفلات والقوالب المعدة مسبقًا على الأنظمة الأساسية الخاصة بهم.

تعمل ميزات مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتوجيه المكالمات والبرامج النصية للمكالمات وإدارة علاقات العملاء وتكامل قاعدة المعرفة والتحليلات على تحسين تدفق مكالمات مركز الاتصال.

على الرغم من أن تفاصيل إنشاء مكالمة ستختلف باختلاف مقدمي الخدمة ، فإليك الخطوات الأساسية لإنشاء تدفق مكالمة:

الخطوة 1: قم بإنشاء اسم لتدفق مكالماتك لتمييزه عن تدفقات المكالمات الأخرى

الخطوة 2: استخدم تحويل النص إلى كلام أو قم بتحميل تسجيل لإضافة رسالة ترحيب / ترحيب بالمكالمة

الخطوة 3: قم بإنشاء قائمة IVR لتحديد خيارات قائمة الاتصال عن طريق تحميل مطالبات ملف صوتي تشرح خيارات القائمة وتوجه المتصلين إلى من يتصلون إذا كان هناك خيار أو مهلة غير صالحة

الخطوة 4: قم بإعداد القواعد للتحكم في كيفية التعامل مع المكالمات. لكل خيار قائمة تم اختياره ، يمكنك تحديد مدة الرنين ، وما إذا كان سيتم تحويل المكالمة بعد ذلك إلى قسم أو وكيل أو رقم هاتف خارجي أو صندوق بريد صوتي ، والمزيد

الخطوة 5: تحديد كيفية التعامل مع وثائق ما بعد المكالمة وتدريب الوكلاء

كيفية تحسين تدفق المكالمات

تتضمن نصائح تحسين تدفقات المكالمات باستخدام برنامج مركز الاتصال ما يلي:

• تحديث تدفقات المكالمات بانتظام: مع نمو شركتك ، يمكنك إجراء تعديلات في الوقت الفعلي ، أو تلقائيًا ، أو بعد المكالمة على تدفق المكالمات بناءً على نظرة ثاقبة من التحليلات واستجابات استبيانات العملاء ، وإطلاق منتج جديد ، ومشكلات العملاء المفاجئة ، والتغييرات في الموظفين ، إلخ.
• تنفيذ دعم العملاء Omnichannel: بينما تساعد تدفقات المكالمات على تقليل أوقات انتظار المكالمات وانتظار المكالمات ، فإن تنفيذ قنوات اتصال إضافية مثل الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية يقلل من أعباء عمل الوكيل ، ويعرض سجل الاتصالات متعدد القنوات ، ويسمح للعملاء باختيار كيفية اتصالهم بعملك
• دمج برامج CRM: تكامل CRM يمنح الوكلاء معلومات سياقية كاملة وسجل التفاعل السابق لكل عميل أو عميل محتمل يتحدثون إليه ، مما يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل وقرارات أسرع
• الاستفادة من التحليلات: تقدم أدوات تحليل وإعداد تقارير مركز الاتصال رؤى عميقة حول كيفية فعالية مسار الاتصال الحالي وخيارات IVR الأكثر شيوعًا ، مما يضمن للمسؤولين إمكانية تحسين تجربة تدفق المكالمات باستمرار وتوجيه المكالمات بشكل أكثر كفاءة

الأسئلة الشائعة حول تدفق المكالمات

أدناه ، قمنا بالإجابة على أهم الأسئلة الشائعة حول تدفق المكالمات.