الدليل النهائي لاستدعاء الصيد

هل تبحث عن أسرع طريقة لتحسين تجربة عملاء عملك؟

لا يتعين عليك إنفاق آلاف الدولارات على تدريب الوكلاء أو إضافة قناة اتصال جديدة لست مرتاحًا لها حقًا.

تذكر أن الأمر لا يقتصر على الطرق التي تقدم بها خدمة العملاء فحسب - بل يتعلق أيضًا بمدى سرعة حصول العميل على الدعم الذي يحتاجه. تظهر الدراسات الحديثة أن العميل العادي على استعداد للانتظار لمدة دقيقتين كحد أقصى - وقال أكثر من 80٪ منهم إنهم يتوقعون استجابة فورية.

في هذا المنشور ، تعرف على كيف يمكن للبحث عن المكالمات ، والمعروف أيضًا باسم Find Me / Follow Me ، أن يخفض أوقات انتظار العملاء وحلها ويمنع الوكلاء من إغراق الرسائل.

جدول المحتويات:

1. ما هو Call Hunting؟
2. من يستفيد من Find Me / Follow Me؟
3. الأنواع المختلفة من البحث عن المكالمات
4. الأسئلة الشائعة حول Call Hunting

ما هو Call Hunting؟

(مصدر الصورة)

تعد ميزة البحث عن المكالمات إحدى ميزات نظام هاتف العمل التي توزع المكالمات الواردة إلى رقم هاتف واحد على عدة خطوط هاتف محددة مسبقًا.

يُطلق عليه أيضًا اسم البحث عن الخط و Find Me / Follow Me ، يتجنب المتصلون الواردون الإشارات المشغولة ورسائل البريد الصوتي عن طريق الاتصال تلقائيًا بجميع أرقام الهواتف المتاحة للوكيل - غالبًا في نفس الوقت.

بالإضافة إلى ذلك ، يمنع الوكلاء من فقدان مكالمات العمل المهمة أثناء تواجدهم خارج المكتب في رحلات العمل أو بعد ساعات العمل ويوفر مستوى أعلى بكثير من مرونة الوكيل. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأنه يتم إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى رقم واحد للآخرين تلقائيًا ، فلا داعي لمنح العملاء رقم هاتفك الخلوي الشخصي.

قم بحماية خصوصيتك ، واستفد من عروض البحث عن خطوط التنقل ، وتجنب العودة إلى العمل في صندوق بريد صوتي كامل.

عادةً ما تكون ميزة حل PBX و VoIP المستضافة القياسية ، يتيح البحث عن الخطوط للوكلاء / المسؤولين إنشاء مسار مكالمة مخصص بناءً على عوامل مثل:

• إذا تم إجراء المكالمة أثناء أو بعد ساعات العمل
• إذا كنت تريد أن يتمكن المتصل من ترك رسالة
• إذا كان يجب إعادة توجيه المكالمات إلى مستخدمين آخرين أو مجموعات مستخدمين (تسمى مجموعات الرنين أو مجموعات الصيد)
• عدد الرنات قبل إعادة توجيه مكالمة إلى خط أو رقم داخلي آخر

يمكن أن يبدو نموذج مسار البحث عن المكالمات كما يلي:

خلال ساعات العمل ← الهاتف الخلوي ← الهاتف المنزلي ← قائمة ACD ← أفضل وكيل متاح لطلب العميل

/

مكالمة واردة ← رقم هاتف المكتب

\

بعد ساعات → البريد الصوتي

Call Hunting في مقابل تحويل المكالمات مقابل توجيه المكالمات

(مصدر الصورة)

على الرغم من تشابه عمليات البحث عن المكالمات وتوجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات ، إلا أن هناك اختلافات دقيقة بينهما.

كما هو موضح أعلاه ، تستنفد خدمة البحث عن الخطوط جميع الخيارات لتوصيل المتصل الوارد بالممثل المطلوب.

يمكن الاتصال بأرقام هواتف متعددة لهذا الممثل واحدًا تلو الآخر أو في نفس الوقت ، وهي عملية تُعرف باسم الرنين المتزامن.

إعادة توجيه الاتصال تعني أن جميع المكالمات الواردة يتم توجيهها إلى رقم هاتف واحد.

على سبيل المثال ، بعد الساعة 5:00 مساءً ، يتم بدلاً من ذلك إعادة توجيه المكالمات المتعلقة بالعمل التي ترد عليها عادةً على هاتف مكتبك مباشرةً إلى هاتفك الذكي. تعني إعادة التوجيه أن المتصلين الجدد لن يضطروا إلى إجراء عدة مكالمات إلى عدد قليل من أرقام الهواتف المختلفة من أجل الوصول إلى الطرف المطلوب.

يمكن أن يبدو مسار إعادة توجيه المكالمات كما يلي:

مكالمة واردة ← رقم هاتف مكتبي ← رقم هاتف محمول شخصي ← بريد صوتي

يقوم توجيه المكالمات بإعادة توجيه المكالمات الهاتفية الواردة إلى أرقام متعددة ، وفي بعض الأحيان إلى عدة وكلاء ، وفقًا لتعيين قواعد رد أكثر تعقيدًا.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء يتصل برقم هاتف دعم العملاء الخاص بك. لم تكن هناك إجابة في السطر الأول ، لذا ستقوم الأداة بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح المعين في مسار الطلب. يتيح توجيه المكالمات أيضًا للمتصلين الفرصة لتوجيه أنفسهم إلى القسم / الملحق الصحيح عن طريق تحديد الخيارات من قائمة نظام IVR الآلي. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يستخدم بيانات المتصل التاريخية لتوجيه مكالماتهم إلى أفضل قسم أو وكيل فردي ممكن.

يمكن أن يبدو مسار توجيه المكالمات كما يلي:

رقم هاتف الاتصال الوارد إلى دعم العملاء ← قائمة مكالمات الخدمة الذاتية التلقائية ← وكيل متخصص في تتبع الطلبات ← وكيل إضافي مخصص لتتبع الطلب ← مدير القسم ← البريد الصوتي

ابحث عني / اتبعني مقابل ACD

(مصدر الصورة)

يستخدم ACD ، أو التوزيع التلقائي للمكالمات ، أيضًا شاشات IVR و CTI لمساعدة المتصل الوارد على الاتصال بالوكيل الأكثر تأهيلًا للمساعدة في مشكلته الخاصة.

هنا ، يتم وضع المتصلين في قائمة انتظار يمكن أن تتضمن أوقات تعليق إذا كان الممثلون المثاليون موجودون حاليًا على الهاتف. فكر في الأمر على أنه نوع أكثر تقدمًا من البحث عن المكالمات.

في Find Me / Follow Me ، الهدف هو الوصول إلى وكيل أو قسم معين. مع ACD وتوجيه المكالمات ، يكون الوكيل المحدد الذي يتصل به المتصل الوارد أقل أهمية. ما يهم أكثر هو أنهم متصلون بشخص قادر على مساعدتهم بناءً على معايير مثل سجل المكالمات / الطلبات أو أولويتهم العامة كعميل أو السؤال المحدد الذي لديهم.

قد يبدو نموذج مسار مكالمة ACD بالشكل التالي:

المتصل الوارد ← نظام الرد الصوتي التفاعلي ← قسم الدعم الفني ← انتظار / انتظار المكالمات ← وكيل الدعم الفني 1 ← وكيل الدعم الفني 2 ← الرجوع إلى قائمة الرد الصوتي التفاعلي ← البريد الصوتي

من يستفيد من Find Me / Follow Me؟

ستستفيد أي قوة عاملة عن بُعد ، وكذلك أي شركة لديها موظفين بشكل متكرر خارج المكتب في رحلات العمل أو المؤتمرات أو بسبب قيود COVID ، إلى أقصى حد من ميزات Find Me / Follow Me.

ستشهد أقسام خدمة العملاء انخفاضًا في أوقات انتظار العملاء ، مما يعني حركة أسرع من خلال مصفوفات تصعيد المكالمات ، ومستوى أعلى من توافر الوكيل ، وتجربة أفضل للعميل بشكل عام.

ستستفيد مراكز الاتصال أيضًا من زيادة وقت التحدث مع العملاء وزيادة المبيعات التي تأتي من توصيل العميل بالوكيل المناسب في أسرع وقت ممكن. ونظرًا لأن المستهلكين يمكنهم التحدث بالإضافة إلى تجربة عملاء أفضل بشكل عام.

وبشكل أكثر تحديدًا ، يعد البحث عن المكالمات أمرًا ضروريًا في مجال الرعاية الصحية والطب ، حيث تكون القدرة على الاتصال بالطبيب في حالة الطوارئ أمرًا ضروريًا.

وينطبق الشيء نفسه على البناء والتصنيع ، حيث يجب إبلاغ مديري الموقع والملاحظين عن حوادث مكان العمل أو حتى أعطال المعدات.

بالطبع ، يعتبر البحث عن المكالمات مفيدًا بنفس القدر في المواقف الأقل خطورة.

يمكن للعملاء التواصل مع مندوبي المبيعات لتغيير أوقات الاجتماعات أو تحديد المواعيد والاستشارات. يمكن أن تكون الإدارة والجهات العليا في كل من الشركات الصغيرة والمؤسسات متاحة لمكالمات اتخاذ القرار الأساسية بغض النظر عن مكان وجودهم.

قبل كل شيء ، يمكن للموظفين الاستمتاع بالحرية التي تأتي مع عدم الحاجة إلى الارتباط بمكاتبهم.

الأنواع المختلفة من البحث عن المكالمات

يمكن للمستخدمين تخصيص العديد من خوارزميات ومسارات البحث عن المكالمات ، ولكن هناك عدد قليل من الخيارات المستخدمة بشكل أكثر اتساقًا.

الأنواع الرئيسية للبحث عن المكالمات هي:

• مجموعات الصيد
• الصيد الخطي
• صيد مستدير - روبن
• الصيد الأكثر خمولًا

مجموعات الصيد

(مصدر الصورة)

يجب أن تقوم مراكز الاتصال الكبيرة ذات حجم المكالمات الكبير بتعيين وكلاء متعددين للرد على المكالمات الواردة إلى رقم هاتف.

مجموعات البحث هي الممثلين الذين تم تعيينهم لرقم هاتف معين.

يعني رنين مجموعة البحث المتزامن أن كل وكيل مخصص لخط هاتف هذا الرقم سيرن في نفس الوقت ، ويمكن لأي وكيل متاح الرد على المكالمة. (بعد ساعات أو إذا كان جميع الوكلاء مشغولين ، يمكن إعادة توجيه المتصلين إلى البريد الصوتي أو توجيههم للاتصال مرة أخرى في وقت آخر.)

الصيد الخطي للنداء

(مصدر الصورة)

يُعرف أيضًا باسم الصيد التسلسلي أو من أعلى إلى أسفل ، وكلاء الاتصال الهاتفي للصيد الخطي بالتتابع وفقًا لوضعهم في مجموعة خطية محددة مسبقًا.

المتصل الوارد يتجه بشكل أساسي إلى "أسفل الخط" للوكلاء المتاحين المحتملين حتى يتصلوا بممثل متاح. سيظل ترتيب قائمة المكالمات كما هو مع كل مكالمة واردة ما لم يختار المسؤول تغيير مواقع الوكلاء.

لا تستخدم هذه الطريقة رنينًا متزامنًا وهي الأنسب للشركات الصغيرة أو تلك التي يكون فيها كل موظف على قدم المساواة على استعداد لمساعدة العميل. خلاف ذلك ، قد يعني البحث الخطي أن الممثل غير المؤهل ينتهي على الهاتف مع أحد العملاء.

جولة صيد روبن المكالمة

(مصدر الصورة)

يعد البحث عن المكالمات المستديرة أو الدائرية طريقة أكثر مساواة لتوزيع المكالمات الواردة ، مما يسمح للوكلاء "بالتناوب" ليكونوا أول وكيل متاح.

لنفترض أن لديك ثلاثة أشخاص في مجموعة البحث عن إدارة خدمة العملاء: Alex و Jessie و Sandy.

سيتم توجيه أول متصل وارد إلى Alex. سيتم توجيه المكالمة التالية إلى Jessie - الخروج من طريقة القائمة الخطية ، والتي ستؤدي مرة أخرى إلى إتاحة الفرصة الأولى لـ Alex للرد على المكالمة. بعد اتصال جيسي بوكيل ، سيتم توجيه المتصل الثالث الوارد إلى ساندي أولاً. ثم تتكرر الدورة.

في حالة عدم توفر وكلاء ، يمكن للعملاء ترك بريد صوتي أو توجيههم إلى مجموعة رنين أخرى.

هذه الطريقة مناسبة تمامًا لبيئة المبيعات حيث تحتاج الإدارة إلى تقسيم العملاء المتوقعين بشكل عادل بين الممثلين ، أو داخل أقسام دعم العملاء حيث قد يحتاج الوكلاء إلى تمييز أنفسهم بأنهم غير متاحين للرد على المكالمات أثناء حل المشكلة.

صيد المكالمات الأكثر خمولاً

(مصدر الصورة)

يوزع البحث عن المكالمات الأكثر خمولًا أولاً المكالمات الواردة إلى المندوب الذي لديه أعلى وقت خمول إجمالي (الذي مضى وقتًا أطول دون الاتصال بالعميل على الهاتف.)

لاحظ أنه فقط الممثلين الذين دخلوا في حالة الخمول أو الذين وضعوا علامة على أنفسهم على أنهم خاملين سيتم اعتبارهم لمسار الاستدعاء الأكثر خمولاً. الوكلاء الموجودون في مكالمة أخرى أو الذين تم تحديدهم حاليًا على أنهم "متاحون" لن يكونوا كذلك.

يمكن للمسؤولين أيضًا اختيار بث مكالمة واردة في وقت واحد لجميع الممثلين العاطلين داخل مجموعة الاتصال.

يعد هذا النوع من تدفق المكالمات مثاليًا للشركات الأحدث التي لا تزال تنمي قاعدة عملائها ، أو مراكز الاتصال التي تضم عددًا كبيرًا من الموظفين. كما أنه يعمل بشكل جيد لمن لديهم موظفين مسافات طويلة يعملون عبر مناطق زمنية مختلفة.

الأسئلة الشائعة حول Call Hunting

أدناه ، نجيب على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول البحث عن المكالمات.

كيف يمكنك إعداد مسار اتصال Find Me / Follow Me؟

بالإضافة إلى اتباع أي من استراتيجيات الاتصال المذكورة أعلاه ، يمكن للمسؤولين إنشاء مسارات فريدة خاصة بهم في بوابة الاتصال. يمكنهم أيضًا إعادة ترتيب العملاء وإضافتهم وإزالتهم داخل مجموعة البحث في أي وقت.

كم تكلفة ميزة البحث عن المكالمات؟

تقدم معظم خطط VoIP ميزة Find Me / Follow Me كمعيار ضمن الخطط الأكثر تكلفة. ومع ذلك ، في بعض الحالات ، قد تكون Find Me / Follow Me ميزة إضافية. تحقق مع المزود الفردي الخاص بك لمزيد من معلومات التسعير.

هل يمكن تعيين وكلاء لمجموعات صيد متعددة؟

نعم ، على الرغم من تذكر أن هذا قد يعني أن الوكيل ينتهي بمساعدة العميل في موضوع لم يتم تدريبه عليه ، في حين أن المتصل الذي احتاج إلى المساعدة في مجال خبرة الوكيل لا يتلقى المساعدة من أفضل ممثل ممكن.

قد يكون من الأفضل تحديد عدد مجموعات الاتصال التي يتواجد فيها الوكيل بثلاث مجموعات أو أقل.

كم عدد مجموعات الصيد المختلفة التي يمكنك الحصول عليها؟

على الرغم من أن هذا سيختلف بناءً على المزود المحدد ، إلا أن معظم أنظمة VoIP ومراكز الاتصال تسمح بما يصل إلى 30 مجموعة بحث مختلفة.

لمعرفة المزيد حول أفضل مزودي خدمة VoIP الذين يقدمون Find Me / Follow me وخيارات متقدمة أخرى لتوجيه المكالمات ، استخدم جدول المقارنة الخاص بنا لاكتشاف الخطط والأسعار المتاحة ومراجعات المستخدمين والمزيد.