ست ميزات رائعة لنظام تسجيل المكالمات ومن حصل عليها

مرت الاتصالات الهاتفية التجارية بتحول هائل مع إدخال أنظمة الهاتف المكتبية VoIP المستندة إلى مجموعة النظراء. وعلى الرغم من أن فائدة تحليلات مركز الاتصال ليست سرًا ، إلا أن توفر أنظمة تسجيل المكالمات في حلول VoIP بشكل عام يتزايد باطراد. تتيح هذه الأنظمة إعداد التقارير والتحليلات والتتبع المتقدم وغير ذلك الكثير.

في الوقت الحاضر ، يشتمل أفضل مزودي خدمة VoIP للأعمال على نظام قوي لتسجيل المكالمات كجزء من خطط هواتف الأعمال الخاصة بهم. تحتوي أنظمة تسجيل المكالمات على بيانات قيمة مثل رقم الهاتف ورقم حساب المتصل ووقت المكالمة ومدة المكالمة وسبب المكالمة وقرار المكالمة وحتى جهاز المتصل.

تتيح لك ميزات برنامج تسجيل المكالمات تحسين أداء الأعمال وتجارب العملاء بشكل عام.

ما هو برنامج تسجيل المكالمات؟

يقوم برنامج تسجيل المكالمات بجمع معلومات حجم المكالمات ومعلومات المتصل وتحليل نتائج المكالمات. يقيس نظام تسجيل المكالمات تجارب العملاء وكفاءة المندوبين والعديد من المقاييس الأخرى الخاصة بالمكالمات.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل أنظمة تسجيل المكالمات تعتبر ميزة رئيسية للشركات من جميع الأنواع. أنها تحل محل الحاجة إلى حفظ التسجيل اليدوي ؛ يتم التقاط جميع بيانات المكالمات وتخزينها بشكل منهجي ، مما يعني أن العمال أحرار في التركيز على عملهم الفعلي.

تُستخدم البيانات التي يتم جمعها باستخدام هذه الأنظمة لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ، وتحسين أداء الوكيل ، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تعد سجلات المكالمات مفيدة لأي عمل يقوم بإجراء واستقبال المكالمات لأنها توفر بيانات قيمة للقرارات المستقبلية. تساعد هذه السجلات الشركات على تنظيم معلومات المكالمات الهاتفية لحفظ السجلات وإعداد التقارير والتحليلات. يشتمل معظم موفري VoIP على أنظمة تقارير وتحليلات قوية لزيادة استخدام بيانات المكالمات الهاتفية المجمعة.

لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك قياسه ، ولا يمكنك اتخاذ قرارات عمل جيدة بدون البيانات ذات الصلة. بمساعدة تحليلات المكالمات ، يمكن لبرنامج تسجيل المكالمات أن يوضح لك بالضبط مدى جودة عمل شبكة اتصالاتك.

سواء تم استخدامه بواسطة مراكز الدعم أو فرق المبيعات ، يلتقط برنامج تسجيل المكالمات البيانات الأساسية لكل من المكالمات الواردة والصادرة التي يمكن استخدامها لتحسين الأداء. تتمتع سجلات المكالمات بالكثير من الفوائد ، مثل توفير المال والوقت وحل نزاعات العملاء ومساعدة المهنيين على البقاء ملتزمين باللوائح.

ميزات نظام تسجيل المكالمات الأكثر أهمية:

هناك عدد قليل من ميزات برنامج تسجيل المكالمات الهامة التي يحتاجها كل عمل. هذه الميزات هي:

• تسجيل محفوظات المكالمات
• تسجيل المكالمات
• إدارة سجلات المكالمات
• مراقبة جودة الاتصال
• تحليلات سجل المكالمات
• مقاييس الوكيل

تسجيل محفوظات المكالمات

الميزة الأساسية والأكثر أهمية في أي نظام لتسجيل المكالمات هي تسجيل سجل المكالمات. عادةً ما تتضمن سجلات سجل المكالمات أشياء مثل معلومات المتصل ورقم الهاتف والتاريخ والوقت والإضافة التي تم الاتصال بها. تعد القدرة على عرض المكالمات الواردة والصادرة والمكالمات الفائتة ، إلى جانب البيانات القياسية ، عاملاً في تغيير قواعد اللعبة بالنسبة للشركات.

قبل أنظمة الهاتف الحديثة المستندة إلى السحابة ، كان يجب إدخال بيانات سجلات المكالمات يدويًا على قطعة من الورق ، الأمر الذي استغرق الكثير من الوقت والجهد ، وكان من الصعب أيضًا تتبعها.

في الوقت الحاضر ، يتم التقاطها جميعًا تلقائيًا وتخزينها بأمان في السحابة ، ويمكن الوصول إليها بسهولة من خلال لوحات معلومات التقارير وأنظمة التحليلات. كان تتبع سجلات المكالمات دائمًا أمرًا مهمًا لأسباب مختلفة ، ولكن برنامج تحسين القوى العاملة الحديث جعله أفضل.

لماذا هو مهم؟

أدت القدرة على التقاط سجلات المكالمات وتخزينها بشكل منهجي إلى تغيير الطريقة التي تعمل بها الشركات عبر الإنترنت. بصرف النظر عن توفير كميات هائلة من الوقت ، يوفر تسجيل سجل المكالمات أيضًا قدرًا كبيرًا من المرونة للشركات التي تستخدمه. يعد الاحتفاظ باتصالات الأعمال بالكامل في السحابة أمرًا رائعًا ، ولكنه أيضًا لا يمكن تخيله بدون سجلات المكالمات.

كيف يمكن لشركة ما الاستفادة من تسجيل سجل المكالمات المستند إلى السحابة؟

لتبدأ ، من الأفضل دائمًا تخزين جميع سجلات المكالمات الخاصة بك بأمان وإمكانية الوصول إليها عبر الإنترنت. لأغراض خارجية ، يمكن لفريق المبيعات استخدام هذه السجلات لتحليل الأداء ومتابعة التوقعات. البيانات مهمة كثيرًا عندما يتعلق الأمر بالمبيعات ، كما أن القدرة على تتبع الأشياء بشكل منهجي مثل أرقام الهواتف والتواريخ والمدة والمكالمات الفائتة مفيدة دائمًا.

أخيرًا ، يمكن جمع جميع سجلات سجل المكالمات وتحليلها وتصديرها باستخدام التكنولوجيا الحديثة لتتبع الأداء العام. لهذا السبب يعد تسجيل سجل المكالمات أمرًا ضروريًا ، ولهذا السبب يتجه المزيد والمزيد من الشركات نحو مثل هذه الأنظمة.

تسجيل المكالمات

اعتاد تسجيل المكالمات أن يكون حلاً مكلفًا يتطلب أجهزة معقدة وأصبح منذ ذلك الحين ميزة متوفرة في معظم حلول VoIP للأعمال. في الوقت الحاضر ، أصبح تسجيل المكالمات معيارًا على مستوى الصناعة لمراكز الاتصال الحديثة. بفضل ميزات منصات PBX المستضافة ، تكتسب أعمالك إمكانية الوصول إلى ميزة قوية مثل تسجيل المكالمات دون التكاليف التي كانت مصاحبة لها سابقًا.

يمكن للشركات أيضًا إعداد تسجيل تلقائي للمكالمات ببضع نقرات فقط.

هناك العديد من الفوائد التي تأتي مع تسجيل المكالمات ، وهي مفيدة لكل من الشركات الصغيرة والشركات على مستوى المؤسسة.

لماذا هو مهم؟

على المستوى الأساسي ، يوفر تسجيل المكالمات لشركتك طريقة لضمان الامتثال القانوني والتنظيمي والامتثال للمبادئ التوجيهية على مستوى الشركة ، وهي واحدة من أفضل الطرق لاكتساب نظرة ثاقبة لرحلة العميل وكيفية أداء وكلائك. ومع ذلك ، بالإضافة إلى تلبية الاحتياجات الأساسية ، يمكن لشركتك أيضًا الاستفادة من تسجيل المكالمات لتحسين الخدمة بشكل عام.

يمكن للمديرين استخدام سجلات المكالمات المسجلة للاستماع إلى المحادثات والتأكد من أن الوكلاء يقدمون أفضل تجربة ممكنة للعملاء. يجب أن يتأكد مديرك من أن تفاعلات الوكيل تفي بمعايير الجودة التي يسعى عملك لتحقيقها. يمكن أن يساعدك تسجيل المكالمات أيضًا في فهم العملاء الذين قد يحتاجون إلى تدريب إضافي. باستخدام تسجيل المكالمات ، يمكن لنشاطك التجاري إلقاء نظرة على تفاعلات العملاء السابقة لتحسين المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

يمكن لفرق التسويق الخاصة بك استخدام السجلات لاكتساب نظرة ثاقبة حول مشكلات العملاء الشائعة ، وأين تكمن نقاط الألم لديهم.

أخيرًا ، يمكن أيضًا استخدام تسجيل المكالمات لالتقاط التفاصيل والمعلومات الفائتة ، بالإضافة إلى تكوين شخصيات العملاء للمساعدة في التسويق.

إدارة سجلات المكالمات

غالبًا ما يتم الإشادة بالاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت لمرونتها ، وهي محقة في ذلك. يمكن لكل من الشركات الصغيرة والشركات الكبيرة الاستمتاع بمزايا برامج الهاتف التجارية المستندة إلى السحابة ، وتسجيل المكالمات هو مجرد واحد من العديد من الأشياء الرائعة فيه. ومع ذلك ، لن تكون هذه الميزة بهذه المرونة بدون القدرة على إدارة سجلات المكالمات وفرزها حسب الحاجة.

عندما نتحدث عن إدارة سجلات المكالمات ، فإننا نتحدث عن القدرة على البحث في السجلات وفرزها وتنزيلها ومشاركتها بكفاءة. يجب أن تكون الشركات قادرة على البحث عن سجلات المكالمات حسب التاريخ ونوع المكالمة وما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة.

أيضًا ، يمكن أن يساعد فرز المكالمات حسب المدة أو النوع أصحاب الأعمال على اكتساب نظرة ثاقبة حول اتجاهات الاتصال. أخيرًا ، يجب أن يكون هناك خيار لاستخراج جداول البيانات ومشاركتها مع سجلات المكالمات.

لماذا هو مهم؟

عندما تدير نشاطًا تجاريًا به عدد كبير من المكالمات ، فإن إدارة المكالمات وإمكانية الوصول أمر لا بد منه. عندما تصبح الأنظمة أكثر تعقيدًا ، تبدأ البساطة في أن تكون أولوية كبيرة. تمنح القدرة على البحث عن البيانات ذات الصلة وتصنيفها واستخراجها بكفاءة الشركات الميزة اللازمة لتحسين القوى العاملة. تنتج سجلات المكالمات التي يمكن إدارتها بسهولة نتيجة أفضل بشكل عام لجميع المعنيين.

مراقبة جودة الاتصال

لقد تحدثنا كثيرًا عن البيانات القياسية التي تم جمعها من خلال سجلات المكالمات والتي يمكن استخدامها لتحسين أداء الأعمال. من الجدير أيضًا معالجة جانب أكثر تقنية ، مثل جودة المكالمة.

هل تفتقد مكالمات العملاء ، وتفقد الأعمال التي لا تعرف عنها حتى؟ هل تحصل على جودة الاتصالات والموثوقية التي تتوقعها؟

طريقة ممتازة للإجابة على هذه الأسئلة هي تتبع مقاييس جودة المكالمات الفعلية. توفر هذه المقاييس معلومات قيمة فيما يتعلق بحجم وجودة مكالماتك.

لماذا هو مهم؟

بالنسبة لموظفي تكنولوجيا المعلومات الذين يحتاجون إلى التأكد من أن مكالمات مؤسساتهم تلبي الجودة المتوقعة ، فإن تتبع اتجاهات جودة المكالمات بمرور الوقت أمر لا بد منه. تحتوي هذه السجلات على جميع البيانات القيمة المتعلقة بجودة المكالمات بمرور الوقت ، وهي مفيدة بشكل خاص بعد إجراء تغييرات الشبكة.

يتم تخزين سجلات جودة المكالمات بأمان في السحابة ، ويمكن الوصول إليها في أي وقت ، أو منذ شهور ، أو حتى سنوات. توضح سجلات جودة المكالمات الفردية ما إذا كانت جودة المكالمة ممتازة أو جيدة أو سيئة. أيضًا ، يمكن تحليل كل سجل مكالمات على حدة لتحديد سبب المشكلة بالضبط.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تحقيق أقصى قدر من رضا العملاء ، تعد مراقبة المكالمات ميزة مهمة لا ينبغي إغفالها.

تحليلات سجل المكالمات

لن تكون جميع البيانات المخزنة في سجلات المكالمات كبيرة بدون القدرة على تحليلها بدقة. تاريخيًا ، كان يتم تقديم برامج التحليلات كإضافة لأنظمة هاتفك ، ولكن معظم مقدمي الخدمة اليوم يدرجونها في حلولهم. غالبًا ما تشتمل أنظمة تسجيل المكالمات الحديثة الآن على مجموعة قوية من الأدوات التي توفر تحليلات المكالمات على مستوى المؤسسة.

يجب أن تكون تحليلات المكالمات قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة وسهلة الاستخدام وقادرة على تقديم رؤى سريعة للبيانات التي توفرها أنظمة تسجيل المكالمات.

لماذا هو مهم؟

يعد الوصول إلى لوحة تحكم تحليلات قوية ميزة كبيرة عندما يتعلق الأمر بتحليل البيانات الموجودة في سجلات المكالمات. تقوم لوحات المعلومات هذه بتجميع البيانات وعرضها بطريقة تسهل إدارتها وتحليلها والإشراف عليها.

يجب أن تغطي تحليلات سجل المكالمات كل شيء تقريبًا ، بدءًا من إحصاءات المكالمات الإجمالية ، والإحصاءات الواردة ، والإحصاءات الصادرة ، وقد تقدم بعض الخطط ميزات قياس الوكيل. يجب أن تكون لوحة معلومات الملخص سهلة الإدارة والبحث استنادًا إلى التاريخ أو النشاط. المزيد من المعلومات المحددة التي يمكن العثور عليها في تحليلات سجل المكالمات هي أشياء مثل المكالمات التي لم يتم إرجاعها ، والمكالمات من خلال DID ، والمكالمات الفائتة ، والمكالمات التي تم التخلي عنها ، والمزيد.

باختصار ، تقدم تحليلات سجل المكالمات أدوات ضرورية للشركات التي تتطلع إلى التعامل مع عدد كبير من المكالمات. تسير الميزة جنبًا إلى جنب مع أنظمة تسجيل المكالمات المتقدمة وهي مفيدة للأعمال بجميع أنواعها وأحجامها ، للأغراض الواردة أو الصادرة. تتضمن الخطط الأكثر تقدمًا أيضًا ميزات إضافية للمشرفين مثل مقاييس الوكيل التي سنغطيها أدناه.

مقاييس الوكيل

أنت الآن تفهم الدور الحيوي الذي تلعبه سجلات المكالمات عند اتخاذ قرارات العمل المستقبلية. إن الوصول إلى كل هذه البيانات يساعد صانعي القرار في الأعمال على تحديد ما ينجح وما لا ينجح. عندما يتعلق الأمر بحساب أداء أعضاء الفريق الفرديين ، فهناك ميزة تحليلات تسمى مقاييس الوكيل والتي تلتقط كل شيء يتعلق بالوكيل.

باستخدام هذه الميزة ، تتضمن سجلات المكالمات أيضًا مقاييس حول الوكيل الذي تعامل مع المكالمة ، ووقت الانتظار ، ووقت الرنين ، ووقت سرعة الرد ، ووقت الانتظار ، ووقت الانتظار ، ووقت التحدث ، ووقت الحل ، ووقت العمل بعد المكالمة.

يمكن أن يأخذ برنامج تقارير الأداء هذه البيانات القيمة عن الفرد لحساب كيفية مقارنته بأعضاء الفريق الآخرين. على سبيل المثال ، يعد وقت العمل بعد المكالمة ميزة تحسب الوقت الذي يستغرقه الوكلاء لإنهاء العمل ذي الصلة قبل أن يصبح متاحًا مرة أخرى. يتيح لك وقت سرعة الرد معرفة مقدار الوقت المستغرق لحل المشكلة.

يمكن للمسؤولين استخدام مقاييس الوكيل لتقييم أداء الوكيل وسلوك العملاء والعمليات التجارية وتحسينها بسهولة.

لماذا هو مهم؟

تعد مراقبة سجل المكالمات أمرًا بالغ الأهمية لتقييم الأداء العام للأعمال ، وتنقل مقاييس الوكيل ذلك إلى المستوى التالي. غالبًا ما يكون لدى المشرفين مهمة صعبة تتمثل في مراقبة أداء الجميع ، وهذه الميزة تساعد في ذلك. بمقارنة مقاييس كل وكيل ، يمكن للمشرفين أن يحددوا بوضوح من هو كفؤ ومن ليس كذلك.

يمكنهم استخدام هذه البيانات لمعالجة المشكلة أو تدريب الوكيل أو استبداله بشخص آخر.

تجدر الإشارة إلى أن هذا النوع من تقارير الأداء نادرًا ما كان متاحًا من قبل ، والآن أصبح أكثر شيوعًا مع موفري VoIP. يمكن للشركات استخدام أنظمة تسجيل المكالمات جنبًا إلى جنب مع برامج التقارير والتحليلات لتلقي البيانات الثمينة.

يعد تحسين القوى العاملة اتجاهًا متزايدًا في الصناعة ، وسيتحسن فقط.

تمت المقارنة بين أفضل برامج تسجيل المكالمات

مزود
التسعير والخطط	بدءًا من 20 دولارًا شهريًا للمستخدم	بدءًا من 19.99 دولارًا شهريًا للمستخدم	بدءًا من 14.99 دولارًا شهريًا للمستخدم	بدءًا من 25.00 دولارًا شهريًا للمستخدم	بدءًا من 19.95 دولارًا شهريًا للمستخدم	بدءًا من 20 دولارًا شهريًا للمستخدم
تسجيل محفوظات المكالمات	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
تسجيل المكالمات	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
إدارة سجلات المكالمات	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
مراقبة جودة الاتصال	رقم	رقم	رقم	نعم	رقم	رقم
تحليلات سجل المكالمات	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
مقاييس الوكيل	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم

تمنحك ميزات نظام تسجيل المكالمات التحكم

ميزات نظام تسجيل المكالمات مفيدة لجميع أنواع الأعمال ، بغض النظر عن الحجم. يمكن أن تساعدك هذه الميزات في تحديد الاتجاهات المستمرة المتعلقة بعملائك أو وكلائك أو شبكاتك. يتيح لك برنامج تسجيل المكالمات مراقبة السجل ومقاييس الوكيل وجودة المكالمات والأسعار الدولية لزيادة الكفاءة الإجمالية لاتصالات عملك.

تجدر الإشارة إلى أن معظم موفري VoIP يضمنون أنظمة تسجيل المكالمات الأساسية في خططهم المبدئية ، ولكن قد تضطر إلى البحث بشكل أعمق قليلاً للعثور على ميزات مثل مراقبة جودة المكالمات وتقارير مقاييس الوكيل الشاملة. يجب أن توجه أولوياتك اختيارك ولكن تأكد من أن عملك يحافظ على الوصول الأساسي لسجلات المكالمات الخاصة بك.

إذا كنت تبحث عن إقران نظام تسجيل المكالمات الخاص بك بالأجهزة المناسبة ، فراجع دليلنا لأفضل أنظمة هواتف المكاتب لعام 2020.