ما هو وضع المكالمات في قائمة انتظار ولماذا هو مهم

تعني قوائم انتظار المكالمات التي تم تحسينها بشكل سيء فترات انتظار ممتدة ، وانخفاض إنتاجية الوكيل ، وتجربة عملاء سلبية .

الخبر السار هو أن تحسين نهج عملك في إدارة قائمة انتظار المكالمات يمكن أن يمنحك ميزة كبيرة على منافسيك الكبار.

كيف؟

لأن ما يقرب من 60٪ من المستهلكين يقولون إن الانتظار لفترات طويلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها هو السبب الأول لتفاعل خدمة العملاء السيئ.

ولكن ما هي قائمة انتظار المكالمات ، وكيف يمكنك تزويد المتصلين بالمساعدة التي يحتاجونها بسرعة ، ولكن دون التضحية بالجودة؟

جدول المحتويات

• ما هي خدمة انتظار المكالمات؟
• كيف تعمل قوائم انتظار المكالمات؟
• ما هي إدارة قائمة انتظار المكالمات وما أهميتها؟
• ما الذي يسبب قوائم انتظار المكالمات الطويلة؟
• كيفية تحسين إدارة قائمة انتظار المكالمات: أهم النصائح والحيل
• قم بترقية برامج الاتصالات التجارية لتحسين إدارة قائمة انتظار المكالمات

ما هي خدمة انتظار المكالمات؟

قائمة انتظار المكالمات هي ميزة نظام هاتف العمل والتي توجه المتصلين الداخليين إلى خط افتراضي (قائمة انتظار) بناءً على معايير محددة مسبقًا ، وتضعهم قيد الانتظار حتى يصبح الوكيل المثالي لمساعدتهم متاحًا.

إنه يشبه تمامًا الوقوف في طابور أثناء انتظار المساعدة أو الدخول أو الاتصال برقمك. ولكن مع استراتيجيات إدارة قائمة الانتظار المناسبة ، يمكن أن تكون قائمة الانتظار الافتراضية تجربة أقل إحباطًا للعملاء والوكلاء من التجربة الفعلية.

الغرض من قائمة انتظار المكالمات هو تقليل وقت الانتظار وتحويلات المكالمات وعدد المكالمات الهاتفية / مقدار وقت التحدث اللازم لحل المشكلة. تحقق قوائم انتظار المكالمات ذلك من خلال تقييم المعلومات من إدخال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للمتصل ، واتباع قواعد توجيه المكالمات المحددة مسبقًا ، ومن خلال توفير معلومات مفيدة أثناء انتظار العملاء لوكيل متاح.

توضح الصورة أدناه عملية قائمة انتظار المكالمات الأساسية.

لاحظ أن قائمة انتظار المكالمات لا تلغي فرصة انتظار العميل في الانتظار.

ومع ذلك ، إذا تم تحسينها بشكل صحيح ، يمكن لقوائم انتظار المكالمات أن تقلل بشكل كبير من نسبة المتصلين الوافدين الذين يتعين عليهم الانتظار في الانتظار.

يتم تحقيق ذلك من خلال ميزات مثل عمليات الاسترداد التلقائية وصناديق البريد الصوتي المشتركة ومجموعات الرنين والأدوات الأخرى التي سنناقشها لاحقًا في هذا المنشور.

كيف تعمل قوائم انتظار المكالمات؟

تعمل قوائم انتظار المكالمات باتباع ست خطوات ومعايير رئيسية تبدأ فور قيام العميل بإجراء مكالمة إلى عملك.

هذه الخطوات والمعايير موضحة أدناه.

الخطوة الأولى: اتباع قواعد جدول الأعمال

أول شيء "تضعه" قائمة انتظار المكالمات عند الرد على مكالمة هو وقت المكالمة فيما يتعلق بجدول الأعمال المحدد مسبقًا.

يعتمد المسار المحدد الذي يتبعه نظام قائمة الانتظار على ما إذا تم تلقي المكالمة:

• أثناء أو بعد ساعات العمل
• خلال عطلة نهاية الأسبوع أو في يوم من أيام الأسبوع
• في يوم عطلة

الخطوة الثانية: التحيات المسجلة مسبقًا

عند إجراء مكالمات للشركات ، غالبًا ما تسمع رسالة مسجلة مسبقًا بدلاً من رنين الهاتف القياسي.

يتم تشغيل هذه الرسائل ، التي تسمى الترحيب ، تلقائيًا عند تلقي مكالمة. يمكن تخصيص التحيات بالكامل ، أو يمكن اختيارها من مكتبة الترحيب المسجلة مسبقًا لمزود خدمة VoIP.

تتضمن هذه الرسائل معلومات أساسية لمساعدة العميل بشكل أفضل ، مثل:

• اسم العمل / ساعات العمل
• قوائم الرد الصوتي التفاعلي لجمع البيانات من العميل
• معلومات عن توافر الوكيل الحالي
• تفضيلات اللغة
• عقد الموسيقى أو تعليق الرسائل ("مكالمتك مهمة جدًا بالنسبة لنا. يرجى البقاء على الخط.")

الخطوة الثالثة: التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) عبارة عن ميزة نظام هاتف العمل تستقبل كل مكالمة واردة وتوزعها على وكيل متاح.

تتبع ACD قواعد توجيه المكالمات المحددة مسبقًا لتوصيل المتصل بالممثل المناسب عبر طريقة First In ، First Out ، وهو نمط خطي حيث يكون المتصل الأول في قائمة الانتظار هو المتصل الأول الذي يتم إرساله إلى وكيل متاح.

من المهم تسليط الضوء بسرعة على الفرق بين ACD و IVR.

يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي بجمع بيانات العملاء التي تُعلم أين سيتم إرسال المكالمات (سبب المكالمة ، واسم العميل ، والقسم المطلوب ، وما إلى ذلك). ACD هي الأداة التي ترسل بالفعل هذه المكالمات وتوزعها إلى الوكيل أو القسم المناسب بناءً على المعلومات التي يجمعها نظام الرد الصوتي التفاعلي .

الخطوة الرابعة: توجيه المكالمات

استراتيجيات توجيه المكالمات هي ما يتبعه نظام ACD عندما يرسل مكالمات إلى الوكلاء.

من المحتمل أن يكون توجيه المكالمات أهم خطوة في عملية قائمة انتظار المكالمات ، لأنه يحدد الوكيل المحدد الذي سيتحدث إليه المتصل بالفعل.

تتضمن أفضل إستراتيجيات توجيه المكالمات ما يلي:

• • التوجيه القائم على المهارات : يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء وفقًا للتدريب المحدد والمهارات التي يمتلكونها (يتلقى قسم الفوترة أسئلة حول كشف الحساب ، ويتلقى قسم خدمة العملاء أسئلة الدعم الفني ، وما إلى ذلك)

• • التوجيه المتسلسل : تتبع المكالمات إستراتيجية توجيه قائمة على القوائم تبدأ من الوكيل 1 في كل مرة (مثالي للإدارات الصغيرة أو الأقسام التي لديها فجوة في تجربة الوكيل)

• • التوجيه المستند إلى الوقت: يتم إرسال المكالمات إلى الوكلاء المتاحين بناءً على المنطقة الزمنية للوكيل (مثالي للفرق البعيدة والمتنوعة جغرافيًا)

• • توجيه جولة روبن: يتلقى الوكلاء مكالمات على أساس التناوب حيث تذهب المكالمة 1 إلى الوكيل A ، وتذهب المكالمة 2 إلى الوكيل B ، وتذهب المكالمة 3 إلى العميل C (مثالية لفرق المبيعات / لمنع العملاء المثقلين بالأعباء)

• أقل المسارات المشغولة: يتلقى الوكيل الذي قضى وقتًا أطول دون التحدث إلى العميل المكالمة (مثالي لتحسين إنتاجية الموظف)

يوفر منشورنا الخاص بتوجيه المكالمات مزيدًا من التفاصيل حول استراتيجيات التوجيه وأفضل الممارسات.

الخطوة الخامسة (اختيارية): معالجة متقدمة للمكالمات

على الرغم من أننا سنتحدث أكثر عن المعالجة المتقدمة للمكالمات عند مناقشة تلميحات وحيل قائمة انتظار المكالمات ، إلا أن المعالجة المتقدمة للمكالمات تتيح لك تحديد طريقة إدارة المكالمات بشكل أكبر.

يتضمن خيارات مثل:

• IVR / متعدد المستويات IVR
• رنين متزامن
• بريد صوتي مشترك
• إعادة توجيه الرقم الخارجي
• موقف سيارات / مكتب ساخن

الخطوة السادسة (اختيارية): مراقبة تحليلات قائمة انتظار المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخي

لدى المديرين الكثير لنتعلمه من تحليلات قائمة انتظار المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخي.

توفر العروض الحية نظرة ثاقبة على عدد المتصلين في قائمة الانتظار ، ومتوسط ​​وقت الانتظار ، وعدد الوكلاء الذين يتحدثون حاليًا إلى أحد العملاء ، والوكلاء المتاحين ، وحتى البيانات في قائمة الانتظار حسب القسم.

هذا يجعل من السهل تحسين قوائم الانتظار في الوقت الحالي لتقليل أوقات الانتظار ومنع زيادة العبء على العملاء.

توضح الصورة أدناه نوع البيانات التي يمكن أن توفرها مراقبة قائمة انتظار المكالمات الحية.

(مصدر الصورة)

تساعد تحليلات قائمة انتظار المكالمات السابقة المديرين على فهم أوقات الذروة والمشكلات المتكررة والسماح بتخصيص أفضل للوكيل. يمكن للمديرين أيضًا تقييم إنتاجية الوكيل وأدائه وتحديد اتجاهات الاتصال باستخدام هذه التحليلات.

ما هي إدارة قائمة انتظار المكالمات وما أهميتها؟

تتكون إدارة قائمة انتظار المكالمات من الخطوات التي تتخذها لتحسين تدفق المكالمات وتقليل وقت انتظار العملاء وتحسين إستراتيجية قائمة انتظار المكالمات الحالية لشركتك.

تشير إدارة قائمة انتظار المكالمات أيضًا إلى المراقبة والتحليل المتسقين لقوائم انتظار المكالمات العامة والإدارية لاكتشاف طرق فعالة لتحسينها.

ولكن لماذا تعتبر إدارة قائمة انتظار المكالمات مهمة؟

(مصدر الصورة)

يقلل أوقات انتظار العملاء

نظرًا لأن ما يقرب من من العملاء سينتظرون فقط لمدة دقيقتين كحد أقصى ، فمن الضروري اغتنام الفرصة لتقليل أوقات الانتظار التي توفرها إدارة قائمة الانتظار المناسبة.

أوقات انتظار العملاء لها عواقب أوسع نطاقاً من إحباط العميل وحده ، كما هو موضح في الرسم البياني أدناه.

(مصدر الصورة)

يؤدي تحسين قوائم الانتظار إلى تقليل متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات (AHT) حتى يتمكن وكلائك من قضاء المزيد من يومهم في البيع وتقديم خدمة العملاء - مما يزيد من عائداتك ومعدلات رضا العملاء.

أكثر من 70٪ من المستهلكين يقولون إن إحباطهم الأول من الأعمال هو عندما تضيع الشركة وقتها. أظهر لعملائك أنك تقدر قيمة عملائهم من خلال إدارة قائمة الانتظار.

يحسن معدلات حل المكالمة الأولى

تشير معدلات حل المكالمة الأولى (FCR) إلى المعدل الذي يتم به حل مشكلات العملاء أثناء الاتصال المباشر الأول مع الوكلاء.

هل أسرع في توصيل العميل بوكيل مؤهل وواسع المعرفة ومتوفر؟ سيكون معدل FCR أعلى.

ولكن لماذا يهم FCR؟

أولاً ، يقطع شوطًا طويلاً نحو تحسين ولاء العملاء. تشير الدراسات إلى أن ما يقرب من 70٪ من العملاء الذين تركوا نشاطًا تجاريًا كانوا سيبقون إذا كان الوكلاء قادرين على حل مشكلتهم عند الاتصال الأول.

كما أن ارتفاع معدل التحويل في المعاملات المالية (FCR) يقلل أيضًا من تكاليف التشغيل مع زيادة معدلات CSAT الإجمالية. تشير الدراسات إلى أن زيادة بنسبة 1٪ في معدل التحويل النقدي (FCR ) ترتبط بزيادة قدرها 1٪ في CSAT وانخفاض بنسبة 1٪ في تكاليف التشغيل.

أخيرًا ، يمكن لمعدلات FCR المتزايدة زيادة إنفاق العملاء بنسبة تصل إلى 11٪ وتحقيق زيادة تصل إلى 20٪ في أرباح البيع العابر.

يمكن العثور على مزيد من المعلومات التفصيلية حول هذه المزايا وغيرها في منشورنا على First Call Resolution.

يخفض معدل التخلي عن الاتصال

يقيس معدل التخلي عن المكالمة المعدل الذي ينهي عنده المتصلون المكالمة أثناء انتظار التحدث مع أحد الوكلاء أو أثناء مكالمة هاتفية مع أحد الوكلاء قبل حل مشكلتهم.

قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الطويلة ، والوكلاء غير المفيدين ، والأهم من ذلك كله ، فترات الانتظار الطويلة ، هي الأسباب الرئيسية لارتفاع CAR.

إذا كنت تعتقد أن العملاء سيتصلون ببساطة بعد قطع الاتصال - فكر مرة أخرى. حوالي 30٪ من العملاء الذين يتخلون عن المكالمات لن يكلفوا أنفسهم عناء الاتصال بعملك مرة أخرى.

كلما كان بإمكان العملاء الاتصال بشكل أسرع ليس فقط بأي وكيل ، ولكن مع الوكيل الذي يمكنه مساعدتهم بسرعة في حل مشكلتهم الفريدة ، قل احتمال قيام العميل بإغلاق الهاتف. وهذا يعني المزيد من الفرص لإغلاق الصفقات ، ومعدلات دقة أسرع ، وتحسين رضا العملاء.

توفر نظرة عامة على Call Abandonment المزيد من النصائح حول مراقبة وقياس وتقليل CAR لشركتك.

يزيد من إنتاجية الموظفين ورضاهم

تمامًا مثل إدارة قائمة انتظار المكالمات الصحيحة التي تقلل من اضطراب العملاء ، فإنها تقلل أيضًا من معدل دوران الموظفين .

تعني عملية قائمة انتظار المكالمات المحسّنة أن الوكلاء لن يضطروا إلى التعامل باستمرار مع العملاء الغاضبين المحبطين لأن الوكيل الذي اتصلوا به لا يمتلك المهارات اللازمة لمساعدتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لدى الوكلاء الوقت لتقديم خدمة عملاء أكثر تفصيلاً ، وتقديم عروض مبيعات دقيقة ، والعمل على أجزاء من عملهم يستمتعون بها أكثر. كل هذا يضيف إلى مستويات إنتاجية أعلى ورضا الموظفين ومعدلات الاحتفاظ بالموظفين.

ما الذي يسبب قوائم انتظار المكالمات الطويلة؟

على الرغم من أنه من السهل رؤية فوائد إستراتيجية قائمة انتظار المكالمات المحسّنة ، إلا أنه يصعب أحيانًا تحديد سبب قوائم انتظار المكالمات الطويلة وأوقات انتظار العملاء الطويلة.

تشمل الأسباب الشائعة لقوائم انتظار المكالمات الطويلة ما يلي:

• البرمجيات التي عفا عليها الزمن
• الإدارات قليلة العدد
• مهارات الإدارة السيئة
• نقص خيارات الخدمة الذاتية للعملاء
• تدريب الموظفين الفقراء
• توزيع ضعيف للوكيل / إدارة القوى العاملة
• نقص في معلومات العميل التي يمكن الوصول إليها وسجل الطلبات وتفاصيل تفاعلات العملاء السابقة

دعنا نفحص بعض الأسباب الرئيسية وراء خروج قوائم انتظار المكالمات بمزيد من التفاصيل أدناه.

الموظفين المدربين تدريبا سيئا

يمكن للإدارات التي تعاني من نقص الموظفين والعمل أكثر من اللازم زيادة طول قائمة انتظار المكالمات بسهولة.

لسوء الحظ ، يميل المديرون إلى التغاضي عن أحد الأسباب الرئيسية لقوائم انتظار المكالمات الطويلة: الموظفون غير المطلعين أو غير المدربين تدريباً جيداً أو غير المهرة.

إن إنشاء ندوات تدريبية عبر الإنترنت ، وتوفير مواقع wiki الداخلية المفصلة للوكلاء للوصول إليها أثناء المكالمات ، والاستفادة من الدورات التدريبية المجانية من موفري برامج الأعمال لديك ، كل ذلك يعمل على تمكين أعضاء الفريق بالمعرفة التي يحتاجون إليها لمنح العملاء مساعدة الجودة.

نقص الخدمة الذاتية للعملاء

تعد الخدمة الذاتية للعملاء جزءًا أساسيًا من تجربة العميل الإجمالية - وهي خيار يفضله 40٪ تقريبًا من عملائك لإجراء محادثات مع وكلاء حقيقيين.

يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك أن يوفر للمتصلين بالتأكيد فرصة لدفع الفواتير عبر الهاتف والحصول على إجابات للأسئلة الأساسية ، ولكن الخدمة الذاتية أكبر من خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وحدها.

إذا كان بإمكان المتصلين الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها من قواعد بيانات المعرفة عبر الإنترنت أو البرامج التعليمية أو روبوتات المحادثة أو حتى مقاطع الفيديو ، فلن يحتاجوا إلى الاتصال للحصول على دعم إضافي.

بالإضافة إلى توفير الراحة للعملاء ، تعني الخدمة الذاتية أيضًا أن وكلائك أحرار في الاتصال بالمتصلين الذين يحتاجون حقًا إلى مساعدة مفصلة. لن يحتاج وكلاؤك بعد الآن إلى خسارة ساعات ثمينة في الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا.

مواسم ذروة الاتصال

حتى إذا كنت تفعل كل شيء بشكل صحيح ، فلا يزال من الممكن أن تفاجأ بأعداد المكالمات الكبيرة غير المتوقعة - خاصة خلال مواسم ذروة المكالمات.

قم بتقييم سلوك المستهلك لتحديد أوقات السنة وحتى أوقات اليوم / الأسبوع التي يفوق فيها عدد المكالمات الواردة باستمرار عدد الوكلاء الحالي.

لاحظ أن تعيين المزيد من الوكلاء لا يجب أن يكون خط دفاعك الأول عندما يتم تمديد قوائم انتظار المكالمات من خلال التدفق المفاجئ للمكالمات.

تشمل الحلول الشائعة توفير مستوى أعلى من الخدمة الذاتية عبر الرد الصوتي التفاعلي أو قنوات الاتصال الأخرى مثل روبوتات المحادثة ، أو أتمتة المهام الروتينية لتحرير المزيد من الوكلاء ، أو تزويد الوكلاء بنصوص مكالمات مفصلة وقواعد معرفة داخلية حتى يتمكنوا من مساعدة الأقسام الأخرى إذا لزم الأمر.

كيفية تحسين إدارة قائمة انتظار المكالمات: أهم النصائح والحيل

والخبر السار هو أن المشاكل التي ذكرناها أعلاه لا تتطلب إصلاحات جذرية أو استثمارات كبيرة مثل تعيين موظفين إضافيين أو الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء.

إذا اتبعت النصائح والحيل أدناه ، فسترى أن أوقات انتظار المكالمات تتناقص وترتفع مستويات رضا العملاء لديك.

استخدم استراتيجيات توجيه مختلفة

في وقت سابق من هذا المنشور ، قمنا بتغطية بعض أكثر إستراتيجيات توجيه المكالمات شيوعًا.

ولكن لتحسين قوائم انتظار المكالمات حقًا ، لا تستخدم فقط إستراتيجية واحدة لجميع أرقام الهواتف / الإضافات الخاصة بشركتك. بدلاً من ذلك ، استخدم خيارات توجيه متعددة ليس فقط للأقسام المختلفة ، ولكن أيضًا استنادًا إلى حجم المكالمات الحالية ، وجداول الوكيل ، وحالة العملاء المهمين ، والمزيد.

ادرس استراتيجيات التوجيه التي تبدو أكثر فاعلية في مواقف محددة ، وتأكد من تبديل هذه الاستراتيجيات في كثير من الأحيان لمواكبة نمو الأعمال وتوقعات العملاء المتطورة.

على سبيل المثال ، في حين أن التوجيه القائم على المهارات هو استراتيجية رائعة لأقسام خدمة العملاء ، فإن التوجيه المستند إلى الوقت سيكون أكثر فعالية لقسم الفواتير ، حيث أن جميع وكلاء الفواتير يتلقون التدريب لمساعدة العملاء على إجراء المدفوعات عبر الهاتف.

إنشاء مجموعات اتصال

مجموعات الاتصال (تسمى غالبًا مجموعات الرنين) هي مجموعات من أرقام هواتف الوكلاء / الامتدادات المهيأة مسبقًا للرنين استنادًا إلى الإعدادات المكونة مسبقًا.

تعد مجموعات الاتصال مفيدة بشكل خاص للشركات أو الأقسام الكبيرة ، حيث يمكنك تعيين وكلاء معينين لتلقي أنواع محددة من المكالمات بناءً على أشياء مثل الوقت من اليوم ، أو أقوى مهارات الوكيل ، أو حتى تفضيل الوكيل.

(مصدر الصورة)

يمكن للمسؤولين تكوين مجموعات الاتصال بحيث ترن جميع أرقام الهواتف في المجموعة في وقت واحد أو واحدة تلو الأخرى ، ويمكنهم أيضًا تعيين عدد الرنات المحدد قبل إرسال المتصل إلى عضو المجموعة التالي.

الهدف هو زيادة احتمالية اتصال المتصل بوكيل مباشر في مكالمته الأولى.

عرض عمليات الاستدعاء الآلي والظاهرية في قائمة الانتظار

لا تعد عمليات رد الاتصال الآلي للعملاء مجرد وسيلة لتقصير قوائم انتظار المكالمات - إنها أيضًا طريقة رائعة لجعل عملائك يحبونك.

بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار في الانتظار لفترة زمنية غير محددة أو طويلة بشكل خاص ، تتيح عمليات رد الاتصال للعملاء اختيار وقت تلقي رد الاتصال بناءً على ما يناسبهم.

هذا يضع القوة في يد المستهلك ، مما يجعله يشعر بأن عملك يقدر وقته بقدر ما يقدره.

يجب عليك أيضًا تقديم قوائم انتظار افتراضية ، تشبه عمليات معاودة الاتصال بالعملاء باستثناء أن العملاء سيحصلون على رد اتصال بمجرد توفر وكيل ، وليس في الوقت المفضل للعميل.

(مصدر الصورة)

كلا الخيارين يسمحان للعميل بمواصلة أيامه كالمعتاد بدلاً من الارتباط بهواتفهم طوال اليوم.

استفد من نظام الرد الصوتي التفاعلي

على الرغم من أن الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) توفر خيارات الخدمة الذاتية التي غالبًا ما تمنع المتصل من الحاجة إلى التحدث مع وكيل مباشر ، إلا أنها تفعل أكثر من ذلك بكثير.

يتيح الرد الصوتي التفاعلي للعملاء شرح سبب مكالمتهم بوضوح من خلال الرد على الأسئلة / المطالبات عبر لوحة الاتصال الهاتفي أو عن طريق التحدث بإجاباتهم في الهاتف.

(مصدر الصورة)

بالإضافة إلى تقليل مقدار الوقت الذي يجب أن يضيعه المتصلون في الاستماع إلى الرسائل الطويلة المسجلة مسبقًا ، يوفر الرد الصوتي التفاعلي معلومات قيمة "قبل الاتصال" للعملاء.

تجمع قائمة IVR الآلية بيانات مثل تحديد هوية المتصل ومعلومات الاتصال ، والقسم الذي يريد المتصل التحدث معه ، والسبب الأساسي لمكالمته. هذا يعني أن الوكيل سيكون جاهزًا للذهاب في اللحظة التي يتواصلون فيها مع العميل في الوقت الفعلي ، لأنهم يعرفون بالفعل الكثير عن مشكلة العميل. يمكن للوكلاء استخدام أدوات CRM المتكاملة لفحص سجل العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، لن يحتاج المتصلون بعد الآن إلى تكرار نفس المعلومات لوكلاء متعددين ، مما يقضي على مصدر خطير لإحباط العملاء.

تحسين الموظفين باستخدام أدوات إدارة القوى العاملة (WFM)

تعمل أدوات إدارة القوى العاملة على تبسيط سير عمل الموظفين والعمليات التجارية ، مما يزيد من الإنتاجية ويمنع اختناقات سير العمل من خلال تنظيم أفضل.

(مصدر الصورة)

تعد منصات WFM مفيدة بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بإدارة قائمة انتظار المكالمات لأنها تضمن وجود عدد كافٍ من الوكلاء دائمًا في كل قسم و / أو مع كل مجموعة مهارات متاحة طوال يوم العمل.

تعمل هذه الأدوات على تبسيط عملية الجدولة والتأكد من قدرتك على تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء باستمرار ، لذلك بغض النظر عن وقت اتصال المتصلين بشركتك أو سبب ذلك ، تتوفر المساعدة المناسبة دائمًا.

تذكر في وقت سابق في هذا المنشور عندما ذكرنا نقص الوكلاء المتاحين والفشل في تحديد أوقات ذروة المكالمات والاستعداد لها كأسباب لقوائم انتظار المكالمات الطويلة؟

يعمل برنامج إدارة سير العمل على منع تلك المشكلات الدقيقة من خلال التنبؤ وجدولة الوكيل وتخصيص الوكيل في الوقت الفعلي.

قم بترقية برامج الاتصالات التجارية لتحسين إدارة قائمة انتظار المكالمات

لتحسين إستراتيجية إدارة قائمة انتظار المكالمات بشكل كبير بسرعة ، قم بالترقية إلى برنامج اتصالات الأعمال المناسب وتوقف عن الاعتماد على الأدوات القديمة التي لم تعد تلبي احتياجات عميلك.

توفر الأنظمة الأساسية المتقدمة لخدمات VoIP ومركز الاتصال ميزات إدارة قائمة الانتظار مثل عمليات إعادة الاتصال التلقائية وإعادة توجيه المكالمات عن بُعد وتكامل CRM الذي يسرع عملية الحل ويحسن قوائم انتظار المكالمات.

لمعرفة المزيد حول الميزات التي تحتاجها ، والمزودون الذين يمتلكونها ، والأسعار والخطط المتاحة ، تحقق من جداول مقارنة الصورة الكبيرة لأفضل برامج VoIP للأعمال وحلول مراكز الاتصال الشائعة .