أفضل 10 طرق لتحسين خدمة العملاء باستخدام بيانات تسجيل المكالمات

كان هناك وقت كانت فيه مراكز الاتصال مقومة بأقل من قيمتها الحقيقية وتعتبر ثانوية بالنسبة للوسائل الأخرى لتوليد الإيرادات. اليوم ، انقلبت الجداول ، وتعتبر مراكز الاتصال مصادر مهمة للاتصال بالعملاء. تبدو تجارب العملاء الإيجابية في مكالمة صادرة أو واردة طبيعية ومريحة ، مما يزيد من فرصة التحويل.

تظهر التقنيات الجديدة التي تدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال في كل مكان. هناك نوع آخر من تكامل مركز الاتصال لتسهيل التفاعلات الأفضل وهو البرنامج الذي سيجعل التسجيل والإبلاغ عن مكالمات مركز الاتصال أسهل.

1. 1. • يوفر تسجيل المكالمات بيانات مقاييس مركز الاتصال
      • التحليلات تحسن تتبع KPI
      • أفضل 10 ميزات لتسجيل المكالمات تعمل على تحسين خدمة العملاء
        1. الوصول إلى تسجيلات الوكيل
        2. البحث عن طريق الوكيل
        3. وصول مشفر بأدوار محدودة
        4. الوصول إلى التسجيلات الأقدم
        5. الوصول عن بعد
        6. التكرار المزدوج والثلاثية
        7. التوافق مع برنامج مركز الاتصال
        8. تحليلات الكلام
        9. تشفير البيانات
        10. العمارة المتغيرة
      • تسجيل المكالمات يحسن تقارير مقاييس مركز الاتصال

يوفر تسجيل المكالمات بيانات مقاييس مركز الاتصال

بالنسبة للأعمار ، استخدم مديرو مركز الاتصال تسجيل المكالمات لمجموعة متنوعة من الأسباب. على سبيل المثال ، يعد تسجيل المكالمات طريقة ممتازة لحماية المؤسسة من المسؤولية ، وقياس أداء الوكيل ، والحفاظ على الامتثال وضبطه ، وتتبع الطلبات كوسيلة للتحقق. لقد تم استخدامها حتى لإعداد الوكلاء في التدريبات التدريبية لنتائج مكالمات محددة.

يمكن تسجيل المكالمات باستخدام الوسائط المادية ، ولكن يتم استخدام السحابة بشكل متكرر كوسيلة لتوفير مستودع يسهل الوصول إليه للمحتوى المسجل للشركات. تتضمن حلول التسجيل السحابي الحديثة أيضًا برنامج تحليلات يمكنك الاستفادة منه للحصول على بعض رؤى الاتصال الرائعة.

تشتمل العديد من حلول VoIP على برنامج إعداد تقارير مدمج ، لذلك لن يضطر المديرون إلى تدريب وكلائهم ومشرفيهم على منصات إضافية. على سبيل المثال ، لدى Nextiva ، المزود الرائد لخدمات VoIP ، مجموعة تسجيل تتضمن التسجيل عند الطلب وميزات التسجيل دائمًا بدون حدود تخزين محددة مسبقًا. هذا مفيد لمركز الاتصال ، لا سيما عند النظر إلى أن Nextiva لديها أيضًا تحليلات AI التي توفر بعض الأفكار القيمة للمكالمات الصادرة والواردة.

التحليلات تحسن تتبع KPI

للحصول على أفضل النتائج الممكنة ، يتطلب مركز الاتصال الخاص بك ميزات إعداد تقارير تسجيل المكالمات التي تجعل العمليات أكثر كفاءة. على سبيل المثال ، يمكن استخدام التسجيل لتتبع أداء الوكيل على مكالمات العملاء ، ويمكن استخدامه أيضًا كوسيلة للتنظيم الذاتي بواسطة وكلاء مركز الاتصال. يمكن أن يؤدي التعرف على برامج تتبع المكالمات مثل برنامج Phonewagon إلى إعلام فريقك بكيفية أدائهم أيضًا.

يمكن أن يؤدي قياس درجة رضا العملاء وإدارة وقت الانتظار إلى تسريع المكالمات خلال فترة زمنية معينة. تؤدي هذه المقاييس المهمة إلى تحسين إدارة القوى العاملة لأنك تعرف ما يمكنك توقعه خلال كل يوم عمل. تقلل الكفاءة من معدل التخلي عن المكالمات وتحسن ولاء العملاء.

قم بمحاذاة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مع برنامج مركز الاتصال الخاص بك للتأكد من أنك تقيس مقاييس مركز الاتصال وتركز على ضمان الجودة. يجب أن تقوم بتسجيل المكالمات لتحليل الأداء أثناء تلك المكالمات الحرجة لأول مرة ولكن أيضًا للتحقق من متوسط ​​الوقت للمتصلين الذين يستخدمون الخدمة الذاتية.

لا تشغل هذه التسجيلات الكثير من مساحة التخزين العملية ، وهناك العديد من الحلول المستندة إلى السحابة التي تجعل من السهل الوصول والتخزين أمرًا سهلاً. دعنا نعرض لك بعضًا من أهم الميزات التي ستحتاجها في مركز الاتصال الخاص بك والتي ستتيح لك إنشاء عملاء متوقعين وجذب النتائج. ضع في اعتبارك إضافة نقاط العميل المتوقع التنبؤية للتأكد من أن وكلائك يعملون على العملاء المتوقعين الذين يحتمل أن يقوموا بالتحويل.

أفضل 10 ميزات لتسجيل المكالمات تعمل على تحسين خدمة العملاء

لقد حددت الحاجة إلى حل جيد لتسجيل المكالمات ، لذا حان الوقت الآن لمعرفة الميزات التي ستحتاج إليها. هناك بعض المنتجات الغنية بالميزات في السوق ، لكن الميزات التي سنقدمها لك في هذا القسم التالي ضرورية.

1. الوصول إلى تسجيلات الوكيل

عندما تقوم بتشغيل مركز اتصال ، فأنت بحاجة إلى تزويد وكلائك بالأدوات التي يحتاجون إليها لدعم التحسين الخاص بهم. تتمثل إحدى أفضل الطرق لضمان هذه الإدارة الذاتية في السماح للوكلاء بمراجعة تسجيلاتهم. عندما يفعلون ذلك ، يكون من السهل اكتشاف مشكلات خدمة العملاء حتى لا تتكرر.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لتحسين مقاييس مركز الاتصال في العمل على معدل دقة المكالمة الأول. إذا كنت قادرًا على حل المشكلات في أقل عدد من المكالمات ، فيمكنك تحسين مستوى الخدمة الإجمالي لديك.

عندما تستخدم مراكز الاتصال أنظمة مثل برامج الاتصال التنبؤية ، فإن الأمر كله يتعلق بإجراء المزيد من المكالمات خلال ساعات العمل. يريد وكلاء المبيعات المتنافسون أيضًا زيادة إنتاجهم. يساعد منحهم حق الوصول إلى تسجيلاتهم على "إزالة الدهون" لتقصير المكالمات واكتشاف متى لن يتم إجراء عميل محتمل مع متصل معين.

باستخدام هذه التسجيلات ، يمكنهم تقليل وقت الانتظار والتخلي عن المكالمات ومتوسط ​​سرعة الإجابة أثناء تبسيط سير العمل. سيؤدي الجمع بين هذه الجهود مع التوجيه السلوكي التنبئي إلى تحسين جهودك في الرد الصوتي التفاعلي وجهود وكيل مركز الاتصال.

2. البحث عن طريق الوكيل

سيرغب كل مركز اتصال يستحق المالح في مراجعة العدد الإجمالي لمكالمات وكلائه وكيفية مطابقتها مع مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال. تتم إضافة مستوى كامل من التعقيد عندما يكون لديك مكتب جلوس خالٍ حيث قد يستخدم العديد من الوكلاء نفس المحطة عبر نوبات العمل.

من الذي يريد إجراء مسح ضوئي للمكالمات التي تكفي لساعات للعثور على تفاعل معين؟ حتى البحث في السجلات حسب الامتداد يستغرق وقتًا طويلاً جدًا. هذا هو المكان الذي ستكون فيه القدرة على البحث عن طريق معرف الوكيل بمثابة تغيير حقيقي للعبة.

باستخدام هذه الميزة ، يكون العثور على مكالمات وكيل معين أمرًا بسيطًا. نظرًا لأن كل منها يحتوي على علامات زمنية ، فإن تحديد موقع مكالمات معينة سيستغرق ثوانٍ.

لن تتوفر هذه الميزة في كل نوع من الحلول ، لذا تواصل مع الدعم قبل اتخاذ قرار الشراء.

3. الوصول المشفر بأدوار محدودة

يطلب بعض العملاء السرية لمكالماتهم. للمكالمات التي تتناول معلومات طبية ، ستحتاج إلى برنامج متوافق مع HIPAA و PCI-DSS. عند تقديم هذه المعلومات إلى وكلائك ، يجب أن تحتوي أي تسجيلات يتم إجراؤها من المكالمات على طبقة من الحماية لضمان الحفاظ على المعلومات الحساسة آمنة.

ابحث عن الأنظمة التي يمكنك تكوينها بسرعة وسهولة حتى يتمكن الأشخاص المعتمدون فقط من مراجعة المحتويات لأغراض العمل. تختلف الاحتياجات ، لذا فإن العثور على خيار برنامج يمكن تكوينه بسرعة بحيث يتم حماية المعلومات الحيوية أمر بالغ الأهمية.

4. الوصول إلى التسجيلات القديمة

ليس من غير المألوف أن يمتلك بعض مقدمي الخدمة برنامجًا قائمًا على السحابة يقوم بتنظيف البيانات الأقدم من ستة أشهر. لن يعمل هذا إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعمل في صناعة يكون فيها الوصول إلى التسجيلات القديمة أمرًا حيويًا. على سبيل المثال ، صناعة التأمين مطلوبة بناءً على القانون الفيدرالي لتخزين التسجيلات لسنوات.

لهذا السبب ، ستحتاج إلى إيجاد حل يحتوي على خيارات لتخزين البيانات المسجلة لعدد من السنوات. على سبيل المثال ، سوف يقوم Talkdesk بحذف كل الملفات الصوتية المسجلة بعد ستة أشهر ، لكن البرنامج يسمح لك بتعطيل هذه الوظيفة إذا لزم الأمر.

عند التفكير في منتج جديد لتسجيل المكالمات وإعداد التقارير ، اسأل عن القدرة على الوصول إلى التسجيلات القديمة. سيضمن ذلك امتثالك ، وستكون قادرًا على السحب من التسجيلات القديمة لأغراض التدريب أيضًا.

من الممكن أيضًا العثور على أنظمة مثل Talkdesk التي لديها قواعد مرنة للاحتفاظ بالبيانات. لن تحتاج دائمًا إلى التسجيلات القديمة لكل مشروع / عمل ، لذا فإن إعداد فترات زمنية مختلفة للاحتفاظ بالبيانات سيكون ذا قيمة.

5. الوصول عن بعد

نظرًا لأن العديد من الحلول الحديثة لتسجيل المكالمات تعتمد على السحابة ، فإن هذا يفتح خيارات جديدة لمديري مراكز الاتصال الذين يحتاجون إلى مراجعة التسجيلات حتى عندما يكون لديهم وكلاء عن بعد. على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى التحقق من تسجيل معين للامتثال ، فستسمح لك بعض خيارات البرامج بالوصول بسرعة وسهولة إلى التسجيل وحتى تنزيله من المستعرض.

عندما يمكنك الوصول إلى البيانات عن بُعد ، يمكنك تخصيص الوقت لتدريب الموظفين وقياس الأداء مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية أثناء التنقل.

عادةً ما يكون التنسيق بتنسيق MP4 أو M4A ، مما يجعل من السهل استخدام البرامج القياسية لمراجعة محتويات المكالمة. سيكون للعديد من المنتجات المتوفرة اليوم خيارات موقع ستمنح لوحة تحكم وتحليلات مخصصة لهذه المكالمات ، حتى من الأنظمة الأساسية للجوّال ، وهو ما يوفر الوقت ويجعل العملية محمولة. Avoxi هو حل برنامج تسجيل يوفر بعض هذه الميزات.

6. التكرار المزدوج والثلاثية

لا يوجد نظام تخزين مثالي ، حتى عندما يتم تخزين بيانات التسجيل الخاصة بك على السحابة. لهذا السبب ، ستحتاج إلى تخزين بياناتك مع موفر لديه إجراءات حماية في حالة حدوث كارثة.

ميزة ممتازة للبحث عنها مع هذا ستكون التكرار الجغرافي لـ PBX. هذه الميزة رائعة لتقليل وقت التوقف عن العمل لأنها وسيلة لفصل مراكز البيانات فعليًا بحيث يمكن الوصول إلى البيانات دائمًا.

في معظم الصناعات ، ستحتاج دائمًا إلى الوصول إلى البيانات بغض النظر عن الكارثة ، لذا ابحث عن مقدم خدمة لديه فائض في المكان للحفاظ على استمرارك في العمل.

7. التوافق مع برنامج مركز الاتصال

إذا كنت لا تستخدم برنامج CRM حديثًا للمساعدة في إدارة تفاعلات العملاء ، فهذا هو الوقت المناسب للبدء. هناك الكثير من الأفكار التي يمكن الحصول عليها من برامج مثل Salesforce ، وسيحتاج برنامج الإبلاغ عن تسجيل المكالمات إلى خيارات تكامل تتيح لك تصدير البيانات.

يمكنك الحصول على البيانات في الوقت الفعلي لتحسين مقاييس الأداء ودمجها مع جميع برامج مركز الاتصال.

تعتبر التفاصيل الأساسية مثل طول المكالمة ورضا العملاء واستجابة الوكيل ضرورية لصياغة التحليلات التنبؤية. سيحتاج أي برنامج لتسجيل المكالمات تستخدمه إلى اللعب بشكل جيد مع حلول مركز الاتصال الأخرى. إذا لم تتمكن من تصدير البيانات من تسجيلاتك أو تنزيل التسجيلات في برنامج يحلل عوامل مختلفة ، فما مدى استفادة مركزك من الحل الذي تقدمه؟

8. تحليلات الكلام

يزيد الذكاء الاصطناعي من كفاءة وأداء مركز الاتصال. مع أنظمة التسجيل الحديثة التي تستخدم التعرف على الكلام إلى عبارة ، ستستخدم أنظمة الذكاء الاصطناعي المدمجة وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي تسجيلات المكالمات للحصول على العديد من الفرص من المكالمات السابقة. كلما قمت بتوجيه حجم مكالمتك بكفاءة ، يمكنك تقليل متوسط ​​وقت التعامل.

بدلاً من أن يقوم وكلاؤك بإجراء آلاف المكالمات في اليوم ، استخدم حل تسجيل يمكنه جمع البيانات المهمة من خلال "الاستماع" إلى مكالمات متعددة في وقت واحد. مع هذه الإضافة إلى بيانات تحليلات مركز الاتصال الخاصة بك ، يتابع الوكلاء مع العملاء الحاليين ويقدمون لهم فرصًا محتملة تتماشى مع احتياجاتهم كما تم التعبير عنها في عمليات الوصول السابقة.

يمكن التعرف على الكلام إلى عبارة تحديد الموضوعات المشتركة في متوسط ​​وقت المكالمة للتحدث. هل هناك جزء كبير من عملائك يفضل طريقة جديدة لدفع الفواتير؟ يمكن للذكاء الاصطناعي المستند إلى السحابة البحث من خلال عدة مكالمات في وقت واحد وتوحيد هذه المكالمات في أقل وقت ممكن ، مما يؤدي إلى تحسين وقت عمل المكالمة.

9. تشفير البيانات

يعد تشفير البيانات أمرًا بالغ الأهمية لعمليات مراكز الاتصال الحديثة ، خاصة مع برنامج الإبلاغ عن تسجيل المكالمات. لضمان الحماية الحقيقية للبيانات السرية ، ستكون هناك حاجة إلى الحماية عندما تكون التسجيلات على الجهاز المصدر ، وكذلك عندما تكون قيد النقل من جهاز إلى جهاز.

سيقوم برنامج التسجيل بضغط البيانات وتشفيرها أثناء إرسالها حتى لا تتم سرقتها أثناء نقلها. هذا أمر بالغ الأهمية ، لا سيما بالنظر إلى أن النقل سيحدث بشكل مستمر حيث يتم إرسال التسجيلات إلى وسائط التخزين المستندة إلى السحابة أو المستندة إلى محلي.

10. العمارة المتغيرة

في مراكز الاتصال الحديثة ، من الشائع أن تكون هناك احتياجات مختلفة بناءً على المشروع ، مما يعني بيئة معقدة لجمع البيانات. تحتوي بعض المنتجات على ميزات إضافية ، ولكن سيكون من الصعب تثبيتها ويمكن أن تزيد التكلفة بهامش كبير.

إنها فكرة أفضل أن تدفع نقودًا إضافية مقابل حل يحتوي على ميزات يمكنها التعامل مع مجموعة متنوعة من مشاريع مراكز الاتصال المختلفة. برنامج مركز الاتصال الذي تم تجريده من الميزات لا يستحق حقًا وقتك. سيكون من المفيد أيضًا البحث عن حل يحتوي على واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة بحيث يمكنك إضافة وظائف ودمجها لمشاريعك المتزامنة المتعددة عند الحاجة إليها.

على سبيل المثال ، ستسمح بعض البرامج الحالية للمديرين بتعديل واجهة برمجة التطبيقات بحيث يمكنك تخصيص الحل باستمرار لاحتياجات العمل. هذا يقلل أيضًا من الضغط على هؤلاء الوكلاء ومديري المكالمات الذين سيتعين عليهم التكيف مع حل منفصل تمامًا.

تسجيل المكالمات يحسن تقارير مقاييس مركز الاتصال

سيوفر لك تسجيل المكالمات نظرة ثاقبة للتدريب والامتثال والحماية القانونية ، لذا فإن العثور على برنامج التسجيل المناسب هو أفضل طريقة لدعم وكلائك وبرامج مركز الاتصال. ستحتاج إلى طرق لضمان الامتثال وطريقة سهلة لكل من المديرين والوكلاء للوصول إلى الملفات المسجلة.

يجب أن يعمل برنامجك لصالحك لتحسين أداء مركز الاتصال ، وتقليل معاودة الاتصال ، وتحسين حل الاتصال الأول ، والقضاء على المكالمات التي تم التخلي عنها. أيضًا ، لا يوجد حل تدريب أفضل من تسجيل المكالمات السابقة - كل المعلومات موجودة لمساعدة وكلائك في الحصول على النتائج التي يحتاجون إليها لتنفيذ مشاريعك المختلفة بنجاح.

من الضروري استخدام العناية الواجبة الصحيحة عند البحث عن حل ، لذلك إذا كان لديك المزيد من الأسئلة حول الحل الأفضل لمركزك ، فراجع مقالتنا حول برنامج تسجيل المكالمات.