قوانين تسجيل المكالمات: البقاء آمنًا وممتثلًا وقانونيًا

تحدد قوانين تسجيل المكالمات بموجب قانون الحماية الإلكترونية الفيدرالي اللوائح المتعلقة بالإبلاغ والحصول على الموافقة لتسجيل المحادثات التي تحدث بين طرفين أو أكثر عبر الهاتف.

سواء كنت تقوم بتسجيل مكالمات العمل عبر خط VoIP الخاص بك لتحسين خدمة العملاء ، أو تدريب الموظفين وتقييمهم ، أو للحصول على سجلات المحادثات المهمة ، فإن فهم تشريعات تسجيل المكالمات أمر ضروري.

تختلف اللوائح والعقوبات المفروضة على الانتهاكات بناءً على المتطلبات القانونية للدولة والفيدرالية والدولية.

جدول المحتويات:

• القوانين الاتحادية بشأن تسجيلات المكالمات
• قوانين الولاية: موافقة طرف واحد مقابل موافقة طرفين
• كيفية إخطار شخص ما بتسجيل المكالمات
• نصائح آداب تسجيل المكالمات
• الامتثال لتسجيل المكالمات والأمان حسب الصناعة
• عقوبات انتهاك قوانين تسجيل المكالمات في الولايات المتحدة
• فهم قوانين تسجيل المكالمات الدولية
• القوانين المتعلقة بتخزين المكالمات المسجلة
• ميزات تسجيل المكالمات للبحث عنها

القوانين الاتحادية بشأن تسجيلات المكالمات

(مصدر الصورة)

يحدد قانون التنصت الفيدرالي لعام 1968 قوانين الولايات المتحدة فيما يتعلق بتسجيل ليس فقط المحادثات الشخصية ولكن أيضًا المكالمات الهاتفية وتسجيلات الاتصالات الإلكترونية.

يحظر قانون التنصت على المكالمات الهاتفية التسجيلات السرية للمحادثات من أي نوع كان لدى الشخص الذي يتم الاتصال به توقعًا معقولًا للخصوصية.

لا يشمل "التوقع المعقول للخصوصية" المحادثات التي تتم في مكان عام حيث يمكن أن يتوقع المرء أن يسمعها الآخرون. ومع ذلك ، قد يشمل ذلك المكالمات الهاتفية التي يتم إجراؤها في خصوصية منزلك ، أو في اجتماع مغلق.

ومع ذلك ، بموجب القانون الفيدرالي ، إذا وافق شخص واحد صراحة على التسجيل ، أو إذا كان الشخص الذي يسجل المحادثة مفوضًا قانونيًا للقيام بذلك (عادة في سياق التحقيق) ، فإن تسجيل المكالمات أمر قانوني.

حتى كتابة هذه السطور ، هناك استثناء لهواتف العمل ، والذي يسمح قانونًا لجميع أصحاب العمل بتسجيل المكالمات الهاتفية على أي هواتف أعطوها لموظفيهم.

لاحظ أن أي قوانين ولاية تحيط بهذه السجلات تخضع للقانون الفيدرالي. هذا يعني أنه لا يمكن للدول أن تسمح قانونًا بالاتصالات السرية ضمن نطاق ولايتها القضائية.

قوانين الولاية: موافقة طرف واحد مقابل موافقة طرفين

(مصدر الصورة)

بالإضافة إلى قوانين تسجيل الهاتف الفيدرالية ، فإن موافقة الطرف الواحد وموافقة الحزبين (يشار إليها أحيانًا باسم موافقة جميع الأطراف) تنظم تسجيل المكالمات على مستوى الولاية.

الموافقة إما ضمنية أو مباشرة.

تحدد لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) حاليًا الطرق المقبولة للموافقة على النحو التالي:

• الموافقة الشفوية أو الكتابية قبل بدء التسجيل
• إخطار شفهي قبل بدء التسجيل
• نغمات مسموعة تتكرر على فترات زمنية محددة خلال محادثة مسجلة

على سبيل المثال ، عند الاتصال بمركز خدمة العملاء ، ستسمع العبارة المألوفة ، "قد تتم مراقبة هذه المكالمة أو تسجيلها لأغراض ضمان الجودة والتدريب."

إذا اخترت البقاء على الخط بعد هذا الإعلان ، فقد أعطيت موافقتك القانونية على التسجيل. هذا مثال على الموافقة عن طريق الإخطار فقط. لم توافق أبدًا على أن يتم تسجيلك صراحةً ، ولكن بالبقاء على الهاتف ، تكون قد أبلغت أنك توافق على التسجيل.

قبل الاتصال بمكالمة هاتفية ، قد يُطلب منك الضغط على رقم على الهاتف إذا كنت توافق على التسجيل ، أو في الحالات الأكثر صرامة ، حتى يتم إرسال نموذج موافقة عبر البريد الإلكتروني للتوقيع فعليًا. كلتا الحالتين هي أمثلة على "الاتفاق" الصريح ، في مقابل مجرد الإخطار والموافقة الضمنية.

إذن ، من يمكنه منح الموافقة على التسجيل؟

تعني موافقة طرف واحد أنه يجب إبلاغ شخص واحد ، سواء كان الشخص الذي يجري المكالمة أو متلقي المكالمة ، بالمكالمة التي يتم تسجيلها والموافقة عليها. غالبية الدول هي دول موافقة من طرف واحد بموجب المادة 18 USC § 2511 (2) (د) من قانون خصوصية الاتصالات الإلكترونية ، الذي راجعه المحكمة العليا.

بالإضافة إلى وصف قانون موافقة الأطراف ، يغطي قانون خصوصية الاتصالات الإلكترونية أيضًا قوانين الخصوصية التي تحظر اعتراض المحادثات الهاتفية الخاصة والتنصت واستخدام جهاز تسجيل غير مكشوف.

تشمل دول موافقة الحزب الواحد ما يلي:

• نيفادا
• نيو جيرسي
• ولاية ويسكونسن
• كولورادو
• أركنساس
• وايومنغ
• مقاطعة كولومبيا
• كارولينا الجنوبية
• نيويورك
• جورجيا
• شمال كارولينا
• فرجينيا الغربية
• شمال داكوتا
• جزيرة رود
• لويزيانا
• مينيسوتا
• المكسيك جديدة
• تينيسي
• نبراسكا
• إنديانا
• يوتا
• مين
• ايداهو
• ألاسكا
• ايوا
• أريزونا
• ميسيسيبي
• ميسوري
• أوهايو
• أوكلاهوما
• تكساس

تتطلب موافقة الطرفين قانونًا أن يتلقى كلا الطرفين الإخطار المناسب والموافقة على المحادثات التي يتم تسجيلها. يجب أيضًا اتباع هذه اللوائح عند تسجيل المحادثات في دول الحزبين بين عدة أشخاص ، مثل المكالمات الجماعية.

لاحظ أن موافقة "طرفين" هي نفس موافقة "جميع الأطراف". هذا يعني أنك إذا كنت تخطط لتسجيل مكالمة جماعية أكبر مع العديد من المشاركين ، فسيتعين عليك إعلام كل حاضرين بحقيقة أنه سيتم تسجيلهم قبل أن تبدأ.

دول موافقة الحزبين هي:

• كاليفورنيا
• كونيتيكت
• فلوريدا
• هاواي
• إلينوي
• ماريلاند
• ماساتشوستس
• ميشيغان
• مونتانا
• نيو هامبشاير
• أوريغون
• بنسلفانيا
• فيرمونت
• واشنطن

بعض الولايات لديها قوانين تسجيل أكثر تعقيدًا من غيرها ، خاصة فيما يتعلق بالتسجيلات الإلكترونية وتسجيلات الجهات الخارجية. يوفر مشروع قانون الوسائط الرقمية نظرة عامة على قوانين التسجيل الأكثر تحديدًا لكل دولة على حدة.

أخيرًا ، لاحظ أنه يُسمح قانونيًا فقط للمشاركين في المحادثة بتسجيلها. باستثناء التحقيق الجنائي ، إذا سجلت محادثة لست جزءًا منها ، فأنت تنتهك بشكل مباشر قانون التنصت على المكالمات الهاتفية.

المكالمات بين الدول

تعد قوانين تسجيل المكالمات بين الولايات أكثر تعقيدًا بعض الشيء ، خاصةً عندما يخطط شخص ما من دولة الحزب الواحد لتسجيل مقيم في دولة الحزبين.

ماذا لو ، على سبيل المثال ، اتصل شخص من ولاية نيو جيرسي - دولة موافقة الحزب الواحد - بشخص ما من ميشيغان - دولة موافقة الحزبين؟

في معظم الحالات ، يتقيد القانون بقوانين الولاية داخل المنطقة التي يوجد بها جهاز التسجيل. لذلك ، في المثال أعلاه ، إذا كان جهاز التسجيل موجودًا في ميشيغان وليس في نيو جيرسي ، فيجب الحصول على موافقة من طرفين. إذا كان جهاز التسجيل في نيو جيرسي ، فلا يلزم سوى موافقة طرف واحد.

ومع ذلك ، تصبح الأمور أكثر تعقيدًا عند تحديد ما إذا كانت هذه التسجيلات تحكمها قوانين الولاية أو القوانين المحلية.

لوضعها في مكان آمن ، اختر دائمًا الخيار الأكثر صرامة لحماية نفسك وشركتك من دعوى قضائية. افضل حتى الآن؟ قم بتغطية جميع القواعد الخاصة بك واحصل على موافقة من كل شخص مشارك في المكالمة.

في هذه الحالة ، يتخلف القانون دائمًا عن الخيار الأكثر صرامة ، مما يعني أن كلا الطرفين سيحتاجان إلى الموافقة على التسجيل.

إذا كان كل من المتصل والمستدعى موجودين في نفس الولاية ، فستكون لقوانين تسجيل مكالمات الولاية الأسبقية على القوانين الفيدرالية - مما يعني أنه إذا كانت الولاية دولة موافقة من طرفين ، فستحتاج جميع الأطراف إلى الموافقة على التسجيل.

كيفية إخطار شخص ما بتسجيلات المكالمات

(مصدر الصورة)

هناك طرق عديدة لإخطار كل من الموظفين والعملاء بأنه سيتم تسجيل محادثتهم.

عند التعيين ، يجب على أعضاء الفريق التوقيع على اتفاقية صاحب العمل لإبلاغ الموظفين بوضوح أنه قد يتم تسجيل مكالماتهم. يجب الاحتفاظ بسجلات لهذه الاتفاقيات الموقعة في متناول اليد في جميع الأوقات.

إعلان إشعار تسجيل المكالمات الذي أشرنا إليه أعلاه هو الطريقة الأكثر شهرة ، ولكن يجب أن تتأكد الشركات من تقييم مسار المكالمة المحدد للتأكد من أن جميع المتصلين يسمعونها بالكامل قبل التحدث إلى الوكيل مباشرة.

تعد نغمات الطنين المسموعة التي تدوم ما لا يقل عن .17 إلى 0.25 ثانية ويتم تشغيلها كل 12-15 ثانية طريقة أخرى لإعلام المتصلين بأنه يتم تسجيلهم. ومع ذلك ، فإن هذه الطريقة غالبًا ما تشتت انتباه الأشخاص الموجودين في المكالمة وبالتالي لا يوصى بها.

عند إجراء مكالمات صادرة ، يمكن للوكلاء إظهار مهاراتهم في خدمة العملاء عن طريق إخطار الشخص على الهاتف مباشرة بأنه يتم تسجيلهم من خلال تضمينها في نصوص مكالماتهم. عبارة مثل ، "مرحبًا ، هذا جيس من Waxhaw Car Dealership يتصل بك على خط مسجل" كافية. كن على علم ، مع ذلك ، أنه يجب على الوكلاء تكرار الإشعار إذا تم تمرير الهاتف إلى شخص آخر.

نصائح آداب تسجيل المكالمات

بصرف النظر عن شرعية تسجيل المكالمات الهاتفية ، من الممارسات التجارية الجيدة وضع بعض القواعد الأساسية للشركة فيما يتعلق بآداب التسجيل.

حتى إذا كان لديك إشعار تسجيل تلقائي ، فقم بتنبيه العملاء أو زملاء العمل في الوقت الفعلي قبل بدء المحادثة. تأكد من أن كل شخص في المكالمة يعرف نفسه بوضوح في بداية المحادثة.

تأكد من منح الشخص الذي تتحدث معه الكثير من الوقت وتجنب قطعه في منتصف المحادثة.

ليس هذا فقط مهذبًا ، ولكن المحادثات السريعة ، حيث يتحدث الجميع مع بعضهم البعض ، يصعب فهمها عند مراجعة التسجيلات لاحقًا. إذا كنت لا تفهم شيئًا قاله الشخص الآخر ، فاطلب منه تكراره - لا تفترض أنه سيكون من السهل التقاط التسجيل.

تحقق من سماعات الأذن والميكروفونات وصيانتها بانتظام للتأكد من وضوح الكلام ، وتحديث المعدات القديمة أو منخفضة الجودة.

قد ترغب أيضًا في الاستثمار في أجهزة تسجيل لإلغاء الضوضاء ، خاصةً إذا كنت تعيش في منطقة حضرية أو تعمل في بيئة صاخبة. تجنب مناطق الخدمة السيئة ، وحفيف الأوراق ، ومضغ العلكة ، وقبل كل شيء ، تناول الطعام أثناء المحادثة.

الامتثال لتسجيل المكالمات والأمان حسب الصناعة

على الرغم من أن تسجيل المكالمات هو أحد أفضل ميزات مركز الاتصال ، إلا أن هناك بعض الصناعات التي تتطلب لوائح الامتثال الخاصة بها تسجيلات المكالمات بنشاط.

تشمل هذه الصناعات الرعاية الصحية والامتثال HIPAA / HITECH والمحاسبة / التمويل والتسويق عبر الهاتف.

بالإضافة إلى القوانين الخاصة بالصناعة حول التسجيلات ، غالبًا ما تكون متطلبات الخصوصية القانونية والاحتياطات مطلوبة.

لوائح صناعة بطاقات الدفع

تساعد لوائح الامتثال PCI و DSS على الحماية من سرقة الهوية والحفاظ على أمان معلومات البنك / بطاقة الائتمان المخزنة على أدوات التسجيل الصوتي مفتوحة المصدر.

يتعين على أي شركة تخزن معلومات الدفع أو تنقلها أو تعالجها اتباع هذه المعايير.

على الرغم من أن معظم العملاء اليوم يدفعون عبر الإنترنت ، فإن أي معلومات دفع يتم جمعها عبر الهاتف يجب أن تكون محمية بسياسة خصوصية مكتوبة ، واختبارات نظام أمان متكررة ، ومن خلال توفير الوصول إلى معلومات حامل البطاقة على أساس الحاجة إلى المعرفة بدقة.

قد يتم تخزين تسجيلات المكالمات واستخدامها لإثبات الامتثال لهذه اللوائح.

القطاع المالي

قانون Sarbanes-Oxley لعام 2002 هو لائحة فيدرالية تتعلق بالإشراف على محاسبة الشركات.

يمكن لأي شركة يتعين عليها تقديم تقارير إلى SEC استخدام برنامج تسجيل المكالمات لإثبات أنها تعمل وفقًا لمتطلبات القانون ، والتي تشمل:

• شهادة المدير التنفيذي / المدير المالي للتقارير المالية
• قلة التداول بناءً على معلومات داخلية
• الكشف عن القواعد الأخلاقية
• عدم وجود تضارب مصالح المدقق

قد تقوم FINRA و SEC بشكل روتيني بمراقبة أو مراجعة تسجيلات المكالمات الهاتفية لضمان اتباع القوانين.

قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف

تم تعديل TSR آخر مرة في عام 2003 ، وهو موجود للحماية من احتيال المستهلك وانتهاكات الخصوصية في التسويق عبر الهاتف.

باختصار ، تضمن هذه القاعدة أن العملاء قد تلقوا جميع المعلومات التي تسمح لهم باتخاذ قرار مستنير بشأن المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها.

تستخدم الشركات التي يتعين عليها الامتثال لـ TSR بشكل أساسي التسجيلات الصوتية لإثبات أنها تتبع المتطلبات القانونية ، والتي تشمل الكشف عن:

• سعر وطبيعة السلع / الخدمات
• سياسات الاسترداد
• سياسة الحماية من فقدان بطاقة الائتمان
• هوية البائع ونية البيع

عقوبات انتهاك قوانين تسجيل المكالمات في الولايات المتحدة

يمكن لأي شخص ينتهك قانون التنصت الفيدرالي أن يواجه عقوبة تصل إلى خمس سنوات في السجن و / أو غرامة أقصاها 500 دولار.

كما هو الحال مع الحصول على الموافقة ، تختلف العقوبات الإضافية لانتهاك قوانين تسجيل الصوت والفيديو من ولاية إلى أخرى ومن الأفضل تعيين محامٍ محلي من الولاية التي تقيم فيها.

في ولايات مثل ألاباما وديلاوير وكانساس ، يعد التسجيل دون الحصول على الموافقة المناسبة بمثابة جنحة. في ولايات مثل هاواي وكونيتيكت وكنتاكي ، يمكن تصنيف بعض الانتهاكات على أنها جناية.

يمكن أن تؤدي العقوبات إلى غرامات ، ودعاوى قضائية ، وسجن ، وفقدان رخصة تجارية.

يمكن أن تتراوح الغرامات المفروضة على هذه الانتهاكات من 2500 دولار إلى 10000 دولار وأكثر اعتمادًا على الصناعة وقوانين الولاية وما إذا كان قد تم انتهاك قوانين التسجيل أم لا.

يمكن للأطراف المدنية في العديد من الدول أيضًا مقاضاة الشركات التي تنتهك القانون بما يصل إلى ثلاثة أضعاف مقدار الضرر الذي حدث أو 5000 دولار لكل انتهاك - أيهما أكبر. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أحيانًا تحميل أرباب العمل المسؤولية القانونية والمالية إذا انتهك موظفوهم قوانين التسجيل الحكومية.

فهم قوانين تسجيل المكالمات الدولية

على عكس قوانين تسجيل الهاتف الأمريكية ، تتطلب غالبية المجتمع الدولي موافقة جميع الأطراف قبل الشروع في التسجيل.

أدناه ، حددنا القوانين في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة وكندا وأستراليا.

الاتحاد الأوروبي

منذ دخول اللائحة العامة لحماية البيانات حيز التنفيذ في عام 2018 ، يجب على أي شخص يرغب في تسجيل المكالمات الهاتفية في / إلى الاتحاد الأوروبي أن يثبت أنه يفعل ذلك لأحد الأسباب التالية:

• لديك موافقة جميع الأطراف للتسجيل
• التسجيل مطلوب وفقًا لعقد يتضمن مشاركًا في مكالمة
• تفرض الالتزامات القانونية لمسجل المكالمات تسجيل المحادثة
• تسجيل مكالمة يحمي مصالح المشاركين
• التسجيل مصرح به قانونًا أو أنه يخدم المصلحة العامة
• التسجيل مصلحة مشروعة للمسجل

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الطرق المستخدمة لتسجيل المكالمة ، ومكان الاحتفاظ بسجلات المكالمات ، ومتى يتم تسجيل المكالمة مطلوبة قانونًا للكشف عنها.

لاحظ أن دولًا معينة داخل الاتحاد الأوروبي قد يكون لديها أيضًا متطلبات فريدة لتسجيل المحادثات الهاتفية باستخدام برنامج مركز الاتصال.

المملكة المتحدة

في المملكة المتحدة ، يتعين إخطار جميع الأطراف وإعطاء موافقتهم فيما يتعلق بالتسجيلات.

الاستثناءات الوحيدة هي ما إذا كان بإمكان الشخص الذي يقوم بالتسجيل أن يضمن عدم مشاركته مع أطراف ثالثة ، وأنه يتم تسجيله إما لجمع الأدلة / منع الجرائم المحتملة أو لإثبات الامتثال التنظيمي.

كندا

تطلب كندا أيضًا موافقة جميع الأطراف للتسجيل.

بالإضافة إلى الحصول على الموافقة ، يجب على المسجلين تحديد الأغراض المحددة التي سيتم استخدام تسجيل المكالمات من أجلها.

أستراليا

على الرغم من أنه يجب على جميع الأطراف الموافقة على التسجيل ، فإن المُسجل غير ملزم قانونًا بإبلاغ المشاركين بما سيتم استخدام التسجيلات من أجله.

في كوينزلاند ، ليس من غير القانوني أن يقوم أحد المشاركين في محادثة بتسجيلها.

القوانين المتعلقة بتخزين المكالمات المسجلة

(مصدر الصورة)

قد تتطلب لوائح إدارة السجلات أيضًا تخزينًا طويل المدى أو قصير المدى لتسجيلات المكالمات اعتمادًا على الصناعة أو الموقف المحدد.

على سبيل المثال ، في الصناعة المالية ، يجب الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات بشكل قانوني لمدة خمس سنوات على الأقل بعد تاريخ المكالمة.

ومع ذلك ، في معظم الحالات ، يتم الاحتفاظ ببيانات تسجيل المكالمات في أي مكان من 30 يومًا إلى 6 أشهر قبل نقلها إلى الخادم أو حذفها.

لاحظ أنه نظرًا لأن المكالمات الهاتفية لا تعتبر في المجال العام ، فمن الصعب غالبًا على أي مشارك في المكالمة لا يمتلك تسجيل المكالمات الحصول على نسخة منه بدون أمر استدعاء.

في الاتحاد الأوروبي ، لا يجوز الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات إلا للمقدار اللازم من الوقت اللازم لتحقيق الغرض من تسجيل المكالمة.

يجب تخزين هذه التسجيلات بشكل آمن ، ويلزم تقديم دليل على وجود تدابير أمنية مناسبة. مطلوب أيضًا تحليل المخاطر الروتيني للتهديدات الأمنية لهذه التسجيلات.

ميزات تسجيل المكالمات للبحث عنها

أهم ميزات تسجيل المكالمات ليست فقط مقدار مساحة التخزين أو جودة الصوت الإجمالية التي يوفرها البرنامج.

عند تقييم أدوات تسجيل المكالمات ، ضع في الاعتبار أيضًا ميزات مثل التسجيل عند الطلب والتسجيل التلقائي وتقييم المكالمات وتحليلات الكلام وإمكانيات التشفير.

من هم المزودين الذين يقدمون كل هذه الميزات وأكثر؟

استخدم تحليلنا لأفضل خيارات برامج تسجيل المكالمات في السوق اليوم لمعرفة ذلك.

إخلاء المسؤولية: لا تشكل المعلومات الواردة في هذا الموقع استشارة قانونية ولا يقصد منها ذلك ؛ بدلاً من ذلك ، فإن جميع المعلومات والمحتوى والمواد المتاحة على هذا الموقع هي لأغراض إعلامية عامة فقط.