برنامج تسجيل المكالمات: كخدمة مقابل كميزة

يحتل تسجيل المكالمات مكانة عالية في قائمة الضروريات لأي عمل يتواصل عبر الهاتف (حتى أننا قمنا بتضمينه في قائمة نصائح الاتصال البارد الخاصة بنا). يوفر لنا البريد الإلكتروني مسارًا مكتوبًا للاتصالات ، وقد استحوذت الرسائل المستمرة على عالم التعاون لما توفره من بساطة.

فلماذا لا يتم حفظ مكالماتنا الهاتفية للرجوع إليها لاحقًا أيضًا؟ في العديد من الصناعات ، لا يقتصر تسجيل المكالمات الحية على ضمان الجودة فحسب ، بل يعد أيضًا مطلبًا قانونيًا. لحسن الحظ ، ستتضمن معظم حلول VoIP للأعمال وحتى حلول مركز الاتصال شكل تسجيل المكالمات الخاص بها كميزة مضمنة.

ولكن ، بالطبع ، قد يكون هناك خيار أفضل للتسجيل الصوتي لعملك ، كما هو الحال دائمًا. يعد برنامج تسجيل المكالمات المستقل خيارًا مثيرًا للاهتمام قد يناسب الفاتورة بشكل أفضل من ميزة محدودة مدرجة في نظام PBX المستضاف.

استبدال تسجيل المكالمات السحابية بالحلول القديمة

قبل أن ننتقل مباشرة إلى المقارنة المباشرة ، أود تقديم بعض السياق السريع: لم تتغير أنظمة تسجيل المكالمات كثيرًا ، ولكن كان هناك تحول مؤخرًا نحو تخزين بيانات المكالمات على السحابة. مثل معظم العمليات ، فإن الانتقال إلى السحابة يجلب ببساطة مجموعة من الفوائد لمسجلات المكالمات - تصبح الخدمة أرخص وأكثر سهولة في الوصول ، مع إدارة جودة أكبر وتجارب العملاء.

قبل التقديم والاستخدام الرئيسي لخدمات VoIP للأعمال ، كان تسجيل المكالمات يتم عادةً من خلال أجهزة داخل الشركة. بالطبع ، هناك دائمًا فعل بسيط يتمثل في وضع هاتفك على مكبر الصوت لتسجيل المكالمات بجهاز آخر ، لكن هذا لا يفسر التخزين والإدارة والتحليل.

في نهاية اليوم ، حصلت حلول التسجيل القديمة على نصيبها العادل من الفواق:

• كانت الأجهزة في الموقع مطلوبة ليس فقط لتسجيل المكالمات الواردة والصادرة ، ولكن تخزين الملفات الصوتية وإدارتها أيضًا
• الوصول محدود للغاية ، حيث يمكن الوصول إلى التسجيلات عبر الإنترنت من خلال بوابة سحابية
• التكلفة الإضافية لتركيب وصيانة الأجهزة
• تمتلك الأجهزة القديمة ميزات محدودة لتسجيل المكالمات عند مقارنتها بالحلول الحديثة ، وتفتقر إلى التطورات التقنية الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي في VoIP

على الجانب الآخر ، تتيح الحلول المستضافة لتسجيل المكالمات كخدمة البائعين دمج الأداة مباشرةً مع الخدمات والأدوات الأخرى ، وتوفر مرونة قصوى وقابلية للتوسع ، وتوفر وصولاً عالميًا ثابتًا للتسجيلات بما في ذلك ميزات مثل معالجة اللغة الطبيعية وتحليل المشاعر.

برنامج تسجيل المكالمات مقابل كميزة VoIP مجمعة

ومع ذلك ، بعد تجاوز تسجيل المكالمات القديمة القياسي ، والحلول المستضافة الأكثر حداثة ، أصبح لدى الشركات الآن خيار استخدام تسجيل مكالمات مستقل كمنصة خدمة ، أو الاستفادة من الوظائف المضمنة بشكل عام مع خدمة VoIP للأعمال.

لتوضيح الأمر ببساطة ، مثل Business VoIP ، وحلول مراكز الاتصال المماثلة ، استمر احتضانها من قبل المزيد والمزيد من المنظمات ومقدمي الخدمات الذين استمروا فقط في توسيع منصاتهم وأنظمة هواتفهم التجارية.

كان تسجيل المكالمات إحدى هذه الميزات التي شعر موفرو Virtual PBX أنها ستكون إضافة قوية لمنصاتهم. ولكن بدلاً من بناء حل تسجيل المكالمات الخاص بهم - نظرًا لأنه مجرد ميزة إضافية وليست منصة قائمة بذاتها - كان هؤلاء المزودون على استعداد لدمج الأدوات الحالية.

ولكن ، تسجيل المكالمات المستقل لم يختف ، ولا يزال يمثل خيارًا قويًا للمؤسسات التي تتطلب إمكانات تسجيل إضافية مقدمة من خلال هذه الأنظمة الأساسية المخصصة. لا يعد أي منهما خيارًا أفضل من الخارج ، ولكن سيكون الخيار الأفضل اعتمادًا على احتياجات عملك.

تسجيل المكالمات كميزة

تتمتع حلول VoIP المستضافة ، التي تتراوح من مشغلات صديقة للشركات الصغيرة والمتوسطة وحتى موفري خدمات المؤسسات الجاهزة ، بمجموعة واسعة من الميزات المضمنة. مقابل تكلفة واحدة متكررة ، يمكن للمؤسسات الوصول إلى ميزات أكثر تقدمًا دون الحاجة إلى دفع المزيد ، باستخدام أدوات مثل IVRs وتوجيه المكالمات عندما يرتفع حجم المكالمات.

يعد تسجيل المكالمات وظيفة شائعة أخرى يقدمها معظم مزودي خدمة VoIP للأعمال الحاليين ، وعادة ما يتم تضمينها في الحزمة كميزة إضافية ، أو يتم تقديمها كإضافة إلى النظام الأساسي. من المحتمل أنه إذا كانت مؤسستك تستخدم بالفعل منصة شائعة ، مثل تلك الموجودة في Nextiva أو RingCentral أو Vonage أو Five9 ، فإن مؤسستك لديها بالفعل إمكانية الوصول إلى تسجيل المكالمات.

لماذا استخدام ميزات تسجيل المكالمات المضمنة؟

أكبر شيء هنا هو أن مؤسستك تدفع بالفعل مقابل تسجيل المكالمات إذا تم تضمينها. يبدو أن توفير المال والاستفادة من التسجيل الذي توفره خدمة VoIP الموجودة لديك أمرًا لا يحتاج إلى تفكير تقريبًا - بعد كل هذا سيجلب معه أكبر فائدة من البساطة.

تدور الاتصالات الموحدة حول دمج أدوات متعددة في نفس النظام الأساسي ، ويعد تسجيل المكالمات مثالاً آخر على ذلك: بدلاً من مطالبة المستخدمين بإدارة نظام أساسي أو تطبيق آخر والتوفيق بينهما ، يمكن أن يوفر تسجيل المكالمات المدمج في الحل الوقت والمال بسهولة استعمال. قد تتطلب الحلول المستقلة تدريبًا أو عملية تكامل أكثر تعقيدًا ولكنها ستكون مفيدة لأغراض التدريب في المستقبل.

لن يكون معظم تسجيل المكالمات الذي يتم توفيره بواسطة الميزات هو النظام الأساسي المستقل الخاص بهم ، بل سيكون عبارة عن حلول ذات ملصق أبيض أو حلول متكاملة. هذا يعني أن فريقك يكتسب وظائف مثبتة ، دون الحاجة إلى القلق بشأن التوافق أو التكامل الداخلي.

تشمل الفوائد الرئيسية وراء استخدام ميزة تسجيل المكالمات المدمجة ما يلي:

• البساطة المطلقة التي يقدمها هذا. من خلال الاعتماد على منصة اتصال سحابية واحدة فقط ، لا يتعين على المستخدمين التعامل مع الفوضى الإضافية والتنظيم والإدارة وحتى التكلفة المرتبطة باستخدام منصات متعددة.
• نظرًا لأن تسجيل المكالمات عبارة عن ميزة مضمنة ، أو تمت إضافتها إلى خدمتك الحالية ، فلا داعي للقلق بشأن أي مشكلات تتعلق بالتوافق. نظرًا لطبيعة الحلول السحابية ، يتم التعامل مع التنفيذ والتكامل من خلال المزود. إنه مدمج مباشرة في نظام PBX الأساسي الحالي لديك بحيث يعمل كل شيء بسلاسة.
• يتم التعامل مع الإعداد والإدارة من خلال نفس البوابات ولوحات المعلومات التحليلية مثل أي جانب آخر من نظام VoIP للأعمال الخاص بك ، مما يؤدي حقًا إلى هذا الجانب من البساطة في النظام الأساسي للاتصالات الموحدة والتعاون.

أين تقصر الميزة؟

عندما يهدف البائع إلى تغطية عدد كبير من العمليات والوظائف ، يمكن أن تكون هذه الحلول الفردية أضعف من الأدوات المستقلة المخصصة لحل المشكلة المطروحة.

هذا ينطبق بشكل خاص على برامج تسجيل المكالمات. في حين أن طبيعة حلول تسجيل المكالمات المدمجة يمكن أن تؤدي إلى تجربة أبسط للمستخدمين النهائيين ، إلا أن الوظيفة المطلقة قد تكون محدودة النطاق. يقوم مقدمو خدمات تسجيل المكالمات المخصصون ببناء منصاتهم بالكامل حول هذا المفهوم ، وسوف يوسعون حلولهم إلى وظائف ذات صلة.

وفي الوقت نفسه ، نظرًا لأن موفري VoIP يقومون ببساطة بتضمين وظيفة تسجيل المكالمات الحالية داخل أنظمتهم الأساسية ، يُنظر إليها على أنها وظيفة إضافية وليست ميزة تستحق الاستثمار في المزيد من البحث والتطوير فيها. هذا يعني أن الدمج والوظائف سيكونان بسيطًا إلى حد ما ، وسيتخلصان من الميزات أو الإضافات الأكثر تعقيدًا للخدمة. بناءً على مراجعات inContact ، يتوقع المستهلك هذه الوظيفة.

قد تتضمن بعض حالات السقوط الأكبر لوظيفة تسجيل المكالمات المضمنة ما يلي:

• سيكون تسجيل المكالمات بشكل عام محدودًا بدرجة أكبر قليلاً ، ومن المحتمل أن يفقد المزيد من الميزات المتعمقة - على سبيل المثال ، لدى Dubber منصة تحليل الذكاء الاصطناعي الخاصة بها والتي تتزامن مع حلها ، ولكن قد لا يتم تقديمها من قبل البائعين الذين يتعاونون معهم.
• من المرجح ألا تدفع مؤسستك رسومًا إضافية مقابل تسجيل المكالمات ، فهي ميزة إضافية إضافية. في حين أن هذا يزيل التكلفة الإضافية ، فإنه يحد من النطاق العام للحل - على سبيل المثال ، قد لا يشمل ذلك النسخ وتحليلات مركز الاتصال.
• قد يفرض موفرو VoIP قيودًا أكبر على تسجيلات المكالمات أيضًا. قد يأتي هذا في شكل حدود تخزين تسجيل المكالمات ، على سبيل المثال فقط 100،000 ساعة أو 1000 مكالمة مسجلة. سيخزن بعض مقدمي الخدمة أيضًا التسجيلات لفترة محدودة ، على سبيل المثال تصل إلى 90 يومًا.

يعد تسجيل المكالمات المضمّن كميزة هو الأفضل من أجل:

• المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تريد ببساطة تسجيل مكالمات خالية من المتاعب
• المنظمات التي تتطلع إلى البقاء ضمن ميزانية محدودة ولا تحتاج إلى التوسع للحصول على أداة قائمة بذاتها - لماذا تدفع مقابل أداتين عندما يكون لديك بالفعل واحدة تتضمنها؟
• فرق مخصصة لمنظومة موفر معين. على سبيل المثال ، تقدم Nextiva نظام NextOS القوي ، والذي يتضمن تسجيل المكالمات وتحليلات الكلام. بالنسبة للمؤسسات التي تستخدم هذه الخدمات بالفعل ، قد يكون من المنطقي أن تظل مكرسًا ومركّزًا على هذا النظام البيئي ، بدلاً من تعقيد الفوضى مع المزيد من المنصات

مزود	التسجيل عند الطلب	التسجيل دائما	تحليلات الذكاء الاصطناعي	حدود التخزين
	نعم	نعم	نعم	غير متاح
	نعم	نعم	رقم	100 ألف مكالمة ، 90 يومًا
	نعم	نعم	رقم	35 ساعة أو 1 جيجابايت
	نعم	رقم	رقم	15 ساعة
	نعم	نعم	نعم	غير متاح
	نعم	نعم	نعم	غير متاح

تسجيل المكالمات كخدمة

كما ذكرنا أعلاه ، من المحتمل أن تكون وظيفة تسجيل المكالمات الخاصة بمزود خدمة VoIP للأعمال حلاً تم إنشاؤه مسبقًا من بائع مخصص. لكن هذه العروض المستقلة ستشمل عمومًا إمكانيات أكثر بكثير من ميزة بسيطة مضافة إلى خدمة هاتف عملك.

يتم وصف هذه الحلول على أنها منصات فريدة ومستقلة ، وستندرج تحت مظلة تسجيل المكالمات كخدمة. يقدم الموفرون المخصصون هذا البرنامج بشكل عام لمؤسسات المؤسسات الكبيرة الحجم ، حيث لا تحتاج معظم الشركات الصغيرة إلى الوظائف الإضافية.

يتم الوصول إلى هذه الأنظمة الأساسية المستقلة تمامًا مثل الحلول السحابية الأخرى ، ويمكن استخدامها أثناء التنقل وعلى أجهزة متعددة. لكن المهم هو ضمان التوافق أو التكامل مع حلول الاتصالات الحالية.

لماذا أستخدم برنامج تسجيل المكالمات المستقل المرفق؟

دفع برنامج تسجيل المكالمات المستقل بالمفهوم والتكنولوجيا إلى أبعد من ذلك ، ونقله من ميزة بسيطة إلى نظام أساسي كامل كخدمة. لقد جعل تسجيل المكالمات المستضافة ، بالطبع ، التكنولوجيا بأكملها أكثر سهولة ، وبدأ البائعون في تقديم نظامهم الأساسي بطريقة يسهل الوصول إليها أيضًا.

الجمع بين إمكانية الوصول ، إلى جانب الوظائف المتزايدة ، وحزم برامج تسجيل المكالمات المخصصة ، لا يمكن أن تتطابق في معظم الحالات مع وظيفة التسجيل. يمكن أن تتضمن هذه الأنظمة الأساسية المستقلة لوحات المعلومات الخاصة بها أيضًا ، مما يوفر تحكمًا أكبر في إدارة وتحليل التسجيلات المحفوظة.

في كثير من الأحيان ، يمكن أن يسهل برنامج تسجيل المكالمات على مؤسستك تخزين وحفظ وإدارة المكالمات المسجلة ورسائل البريد الصوتي أيضًا. يقوم هؤلاء الموفرون عمومًا بتضمين التخزين مع منتجاتهم دون تكلفة إضافية ، أو يمكن للمؤسسات استخدام طرق التخزين الخاصة بهم للتحايل على أي قيود تمامًا.

تشمل الفوائد الرئيسية وراء استخدام حل برنامج تسجيل المكالمات المستقل ما يلي:

• يمكن للحلول المستضافة المستقلة تقديم بعض الوظائف القوية والفريدة حقًا والتي قد يتم استبعادها من تسجيل مكالمات PBX المستضاف القياسي. قام البائعون بتوسيع الأنظمة الأساسية لتشمل الذكاء الاصطناعي والتحليلات والمزيد للاستفادة الكاملة من الإحصاءات التي يمكن أن توفرها المكالمات المسجلة.
• يمكن أن تكون هذه الحلول متعددة الاستخدامات ومرنة بشكل لا يصدق ، مما يوفر للمستخدمين القدرة على تسجيل امتيازات متعددة في وقت واحد ، وحتى تشغيل المُسجل في بيئة افتراضية.
• يمكن أن تتضمن الأنظمة الأساسية المستقلة لوحات المعلومات الخاصة بها لمزيد من الإدارة المتقدمة وتحليل التسجيلات. ستتعمق هذه الأدوات أكثر من مجرد تنظيم التسجيلات وتقديم التشغيل. يمكن للمستخدمين عمومًا تقسيم التسجيلات وتدوين الملاحظات وحتى الحصول على نص يتم إنتاجه في الوقت الفعلي.
• نظرًا لأن الموفر يركز بشكل أكبر على تسجيل المكالمات ، فيمكنه توسيع الوظائف بالإضافة إلى الخدمات والحلول الأخرى ، على سبيل المثال ، إدارة القوى العاملة وتحليلات تسجيل المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. سيكون هذا غير موجود بشكل عام من موفري VoIP المستضافين حيث يُنظر إلى تسجيل المكالمات على أنه إضافة إلى تلك الأنظمة الأساسية ، وليس خدمتها التي يجب توسيعها.
• يمكن أن تكون حلول برامج تسجيل المكالمات المستقلة ، مثل OrecX ، مفتوحة المصدر والتي تمكن المستخدمين من زيادة القدرة والاندماج في الحلول والأنظمة الأساسية الحالية دون تغيير نظامك أو أرقام هواتفك.

أين ينقص برنامج تسجيل المكالمات المستقل؟

في حين أنه قد يبدو كما لو أن برنامج تسجيل المكالمات المستقل هو الخيار الأقوى ، فإن الحلول تميل ببساطة إلى أن تكون خارج نطاق المؤسسات الصغيرة. يقدم بعض بائعي برامج تسجيل المكالمات منصاتهم إلى المؤسسات فقط ، وبدلاً من ذلك يوجهون عروض الشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال مزودين مثل Nextiva و Mitel.

لذلك ، بينما دفع التسليم السحابي هذه الحلول المكلفة إلى نطاق أكبر ، لا يزال يتعين على عملك تحديد ما إذا كان يجب استثمار رأس المال في هذا الحل المحدد. في نهاية اليوم ، يستخدم عملك الصغير بالفعل UC أو نظام مركز الاتصال الذي يحتوي على تسجيل المكالمات ، وقد لا يكون من المنطقي على الإطلاق الدفع مقابل حلين في وقت واحد.

ثم مرة أخرى ، بناءً على الاحتياجات الفريدة لمؤسستك ، قد تكون هناك أولوية عالية لتسجيل المكالمات. في كلتا الحالتين ، يجب أن يكون عملك قادرًا على إدراك أن الخيار المستقل قد لا يكون الخيار الأقوى لكل سيناريو.

قد تتضمن بعض أعطال برامج تسجيل المكالمات المستقلة ما يلي:

• هذه الحلول موجهة بشكل عام أكثر قليلاً نحو مراكز الاتصال الكبيرة ومستخدمي المؤسسات. في حين أن الشركات الصغيرة موجودة بالفعل ، فإن وظائف هذه الخدمات والتعقيد الذي يضيفه النظام الأساسي الجديد يمكن أن يكون مربكًا لمؤسسة تفتقر إلى قسم مخصص لتكنولوجيا المعلومات.
• بينما يتم تسليم الحل عبر السحابة ، فإنه يتطلب التنفيذ المناسب ، لا سيما التكامل مع الحلول الحالية. هذا ، مرة أخرى ، يمكن أن يكون مربكًا ويضيف المزيد من التكاليف ، مما يجعل الحلول أقل جاذبية للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن البساطة.

يعد برنامج تسجيل المكالمات المستقل هو الأفضل لـ

• مؤسسات المؤسسات الكبيرة ومراكز الاتصال التي تتفاعل بشكل أساسي مع العملاء والعملاء من خلال المكالمات الهاتفية ، وهذا ينطبق بشكل خاص على المؤسسات التي تحتاج إلى الالتزام بإرشادات تنظيمية صارمة.
• عمليات المبيعات التي تتلقى معلومات بطاقة الائتمان عبر خطوط الهاتف وتعالج المدفوعات مطلوبة للالتزام بلوائح الامتثال لـ PCI
• ستحتاج المؤسسات التي تتطلع إلى تحقيق أقصى استفادة من مكالماتها وبياناتها إلى استخدام حل متقدم - المنظمات التي يمكنها الاستفادة بشكل أفضل من بيانات الاتصال هذه هي تلك التي تجمع معظم البيانات (بمعنى المؤسسات الكبيرة).

	تحرير التسجيل - الصمت أو الاستخراج أو الوسم	سجل المكالمات وتسجيل البحث	الوصول إلى التسجيلات عبر الإنترنت	تقارير متعمقة للمكالمات ومراقبة الجودة	مراقبة المكالمات الحية	تحليلات الذكاء الاصطناعي	التوافق مع PCI	تحليلات الكلام	أذونات حبيبية
	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
	نعم	غير متاح	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم
	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	رقم	نعم	غير متاح	نعم
	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم	نعم

يوفر برنامج تسجيل المكالمات تجميعًا قويًا للبيانات

تمامًا كما هو الحال مع أي أداة أو حل عمل آخر ، يجب على مؤسستك تحديد ما إذا كان مناسبًا لاحتياجاتك الفريدة. يجب على كل شركة تحليل ميزانيتها ، واحتياجاتها الخاصة ، والعقبات المحتملة لاعتماد نظام أساسي جديد قبل الغوص فيه - وعلى الرغم من أن تسجيل المكالمات يبدو أقل تدخلاً من منصة اتصالات كاملة ، فلا ينبغي إغفال أي ميزة.

بالنسبة للصناعات التي تحتاج إلى الحفاظ على الامتثال HIPAA و HITECH ، ففكر في تسجيل الشاشة لجلسات الدردشة وبرامج الرسائل القصيرة. ابحث عن أدوات من شركات مثل Aircall و TalkDesk التي تتكامل مع برامج CRM مثل Salesforce. ستقدر فرق المبيعات وفرق الدعم العلاقة بين بيانات العميل والأدوات التي يستخدمونها لتحسين رضا العملاء.

تتيح حلول تسجيل المكالمات المستقلة للمؤسسات الحصول على ميزة من خلال الاستفادة من البيانات والمعلومات الضخمة التي يتم جمعها أثناء المكالمات الهاتفية. يمكن أن تكون المحادثات الهاتفية المسجلة شريان حياة للمنظمات التي تتعامل مع الامتثال التنظيمي ، أو حتى أولئك الذين يتطلعون ببساطة إلى معرفة كيفية تحسين الخدمة بشكل أفضل.

وبينما يتم تضمين تسجيل المكالمات في الغالبية العظمى من VoIP للأعمال وحتى برامج مركز الاتصال ، فقد لا تقدم مجموعات الميزات هذه ما كان يأمل فريقك في تحقيقه. كما هو الحال مع أي نظام أساسي آخر ، هناك مفاضلة بين هذين النظامين ، وسيلعب كل حل دورًا فريدًا في تمكين المؤسسات من الاستفادة من بياناتها بأفضل طريقة ممكنة.