يجب أن يكون عملك على الإطلاق يقوم بتسجيل المكالمات وإليك السبب

كان تسجيل المكالمات سابقًا حلاً باهظًا يتطلب أجهزة معقدة ، ومنذ ذلك الحين أصبح ميزة معروضة في معظم ، إن لم يكن كل ، حلول VoIP للأعمال. بفضل بساطة نظام Hosted PBX الأساسي ، تكتسب أعمالك إمكانية الوصول إلى ميزات قوية مثل تسجيل المكالمات دون عناء والتكلفة التي جاءت معها في السابق.

في الواقع ، أصبح تسجيل المكالمات شائعًا جدًا ، ونعتقد أنه يجب أن يكون لديه ميزة لأي عمل تقريبًا. بالطبع ، أصبح تسجيل المكالمات أمرًا قياسيًا ولا بد منه لأي مركز اتصال ، ولكن حتى الشركات التي تركز بشكل أقل على جهات اتصال العملاء لا يزال بإمكانها العثور على فائدة من التسجيل والاحتفاظ بسجل لجميع مكالماتهم.

لمساعدة عملك على فهم ما إذا كان تسجيل المكالمات سيكون إضافة مفيدة لاتصالاتك ، أردنا تفصيل عدد من حالات الاستخدام والفوائد التي يمكن أن تقدمها الميزة إلى الطاولة.

لماذا تسجيل المكالمات؟

عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال ، يجب أن يكون عملك رشيقًا قدر الإمكان للاستجابة لمتطلبات العملاء المتغيرة باستمرار. نحن نعيش في وقت تكون فيه تجربة العميل جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري يتفاعل مع العملاء - إذا كان لدى العملاء تجربة سيئة ، فسيتسوقون ببساطة في مكان آخر.

في أبسط مستوياته ، يمكن أن يوفر تسجيل المكالمات لشركتك طريقة لضمان الامتثال التنظيمي القانوني ، وضمان الامتثال للمبادئ التوجيهية على نطاق الشركة ، وطريقة لمراقبة تجربة العميل أثناء ظهورها في كل مكالمة هاتفية واحدة يتلقاها عملك. ولكن بالإضافة إلى تلبية احتياجات مركز الاتصال ، يمكن أيضًا استخدام تسجيل المكالمات من قبل أي شركة.

1. التدريب وضمان الجودة

لذلك ، كما ذكرت سابقًا ، يكون الاستخدام الرئيسي لتسجيل المكالمات داخل مركز الاتصال. يمكن للمديرين الاستماع إلى المكالمات الهاتفية المسجلة للتأكد من أن الوكلاء يفيون بمعايير الجودة لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

يمكنهم التأكد من أن التفاعلات التي يجريها وكلاؤك مع العملاء تلبي مستوى الجودة والرضا الذي يسعى إليه عملك. عندما يتعلق الأمر بالتدريب ، تسمح تسجيلات المكالمات للمديرين بالعثور على أمثلة محددة لما يجب فعله وما لا يجب فعله من تفاعلات واقعية واقعية.

يمكن أن يساعد تسجيل المكالمات المديرين أيضًا في فهم العملاء الذين قد يحتاجون إلى تدريب وإرشاد إضافي ، مع لمحة عن أدائهم كما حدث بالفعل.

2. تحسين منتجك أو خدمتك

من خلال تسجيل المكالمات ، يمكن لشركتك إلقاء نظرة على التفاعلات السابقة بين الوكلاء والعملاء لتكوين فهم أفضل لكيفية تحسين المنتج أو الخدمة التي يقدمها عملك.

من خلال الاستماع إلى مكالمات الدعم الهاتفية ، يمكن لفرق تطوير المنتجات والتسويق الحصول على نظرة ثاقبة حول المشكلات التي يواجهها العملاء بالضبط ، وما هي نقاط الألم التي يواجهونها.

سيسمح ذلك لهذه الفرق باكتساب رؤى أكبر وفهم كيف وأين يحتاج المنتج أو الخدمة إلى التحسين. توفر هذه التسجيلات مرة أخرى تفاعلات واقعية وتفاعلات واقعية وتسلط الضوء على المشكلات الحقيقية التي يواجهها العملاء.

3. ضمان الامتثال التنظيمي

يتعين على العديد من الشركات ، وخاصة تلك التي تعمل في المجال الطبي ، وكذلك مراكز الاتصال ، الالتزام بقوانين الامتثال التنظيمي المحددة للغاية. على سبيل المثال ، في المجال الطبي ، يجب أن يتبع عملك لوائح الامتثال لقانون HIPAA لضمان حماية معلومات المستهلك والمريض.

تسمح تسجيلات المكالمات للمديرين والمسؤولين بالنظر في التفاعلات الدقيقة التي تجريها شركتك مع العملاء والمرضى ، والتأكد من أن الوكلاء يتبعون قوانين الامتثال التنظيمي التي يحتاجون إليها.

مرة أخرى ، يمكن أن يساعد هذا أيضًا المديرين في تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى التدريب ، أو متى وكيف يتم تنفيذ اللوائح الجديدة والإرشادات للوكلاء لضمان الامتثال.

4. التقاط التفاصيل والمعلومات المفقودة

حتى مع حلول CRM الحديثة التي تسمح لوكلائك بتسجيل كل جزء من المعلومات لكل تفاعل فردي ، فمن الممكن تمامًا أن يقع شيء ما بين الشقوق.

لا يزال يتعين على الوكلاء إدخال المعلومات يدويًا وكتابة الملاحظات على تذاكرهم لكل تفاعل. الخطأ البشري حقيقي ، ومن الممكن أن ينسى الوكيل إدخال المعلومات الصحيحة ، أو ربما ينسى تمامًا شيئًا أخبره به العميل.

تسمح تسجيلات المكالمات لعملك بالعودة في الوقت المناسب والاستماع إلى التفاعل كما حدث ، مما يوفر فرصة للعثور على تلك المعلومات المفقودة. يمكن أن يساعد ذلك في توفير الوقت وضمان الدقة القصوى.

5. حل النزاعات المحتملة

يمكن أن يكون تسجيل المكالمات أقوى خط دفاع لشركتك عندما يتعلق الأمر بأي نزاعات محتملة بين العملاء والعملاء. قد يكون التقاضي الذي يمكن أن ينشأ عن نزاع محتمل ساحقًا تمامًا للشركات الصغيرة ، وألمًا حتى للشركات الكبيرة.

يمكن أن تساعد تسجيلات المكالمات في منع أي نزاعات كارثية ، أو منع النزاعات من التطور إلى معركة قانونية طويلة ومكلفة. ستمنع تسجيلات كل تفاعل فردي الخلافات من التحول إلى معارك قالها / قالت ، حيث تم تسجيل التفاعل والمحادثة.

يمكن للمديرين العودة والاستماع إلى التفاعل لمعرفة ما حدث ، واستخدام هذه المعلومات لحل النزاع بشكل أفضل.

6. تكوين شخصيات العملاء

على غرار فكرة تحسين منتجات أو خدمات عملك ، يمكن أن تساعد تسجيلات المكالمات عملك ، وخاصة فريق التسويق ، على فهم هوية عملائك بشكل أفضل.

ستسمح التسجيلات لفرق التسويق هذه بالاستماع إلى المكالمات والتفاعلات ، وبناء شخصية وملف تعريف ديموغرافي لعملاء مختلفين.

على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى الفئات العمرية تدعو دائمًا للسؤال عن منتج أو ترويج مشابه ، يمكن لعملك أن يصمم خدمات مستقبلية ويطور نهجًا تسويقيًا لالتقاط هذه المجموعة السكانية ، أو تغيير الخدمة لتناسب احتياجاتهم بشكل أفضل. توفر تسجيلات المكالمات لفرق التسويق القدرة على اكتساب قدر كبير من الرؤى من المحادثات والتفاعلات اليومية.

هل يحتاج نشاطي التجاري إلى تسجيل المكالمات؟

نحن نعتقد ذلك بالتأكيد ، وإذا كان أي من هذه السيناريوهات يبدو جذابًا ، فيبدو أنك تعتقد ذلك أيضًا. كان تسجيل المكالمات مقصورًا في السابق على أكبر مشغلات المؤسسات التي يمكنها الدفع مقابل الميزة والأجهزة المطلوبة ليس فقط للتسجيل ، ولكن أيضًا لإدارة التسجيلات وتخزينها.

ومع ذلك ، فإن الخدمات السحابية تجعل هذا ممكنًا حتى لأصغر الشركات - ونعتقد أن تسجيل المكالمات أكثر إلحاحًا للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم مما قد يكون للمؤسسة الكبيرة. بعد كل شيء ، سيكون لدى المؤسسة الكبيرة رأس المال والفرق القانونية لمحاربة أي نزاعات محتملة ، وفي الوقت نفسه قد يعني الخلاف صداعًا كبيرًا لشركة أصغر ليست مستعدة بشكل صحيح للدفاع عن نفسها.

يجب أن يبحث أي عمل يتفاعل مع الجمهور ويخدم العملاء دائمًا عن طرق جديدة لتحسين خدمة العملاء وتجربة العملاء. يعد تسجيل المكالمات أيضًا أحد أفضل الطرق ، إن لم يكن أفضلها ، للحصول على قدر كبير من البصيرة في رحلة العميل ، وكيفية تشكيل الوكلاء.

الحافة التي يمكن أن توفرها هذه الميزة البسيطة هائلة عند مقارنتها بالمشكلات التي يمكن أن تحدث بدونها.

كيف يمكنني تمكين تسجيل المكالمات؟

حسنًا ، اعتمادًا على الحل الموجود في عملك بالفعل ، قد تختلف هذه العملية قليلاً. باستخدام حل محلي ، أو حتى خدمات PTSN القديمة ، قد يحتاج عملك إلى تثبيت بعض الأجهزة المكلفة ليس فقط لتسجيل المكالمات ، ولكن أيضًا لإدارة جميع التسجيلات وتخزينها.

لحسن الحظ ، إذا كان عملك يستخدم بالفعل حل Hosted PBX مثل RingCentral أو Nextiva ، فيمكن تضمين الميزة بالفعل في خطة الخدمة الخاصة بك. تتضمن حلول مركز الاتصال الشهيرة مثل Five9 وبدائلها أيضًا تسجيل المكالمات بشكل قياسي.

باستخدام حل مستضاف ، سيكون تمكين تسجيل المكالمات بسيطًا مثل تمكين أي ميزة أخرى: ما عليك سوى تسجيل الدخول إلى صفحة بوابة الموفر ، ويجب أن يكون هناك خيار لتشغيل الميزة وإدارة جميع التسجيلات من هناك مباشرةً في التطبيق أو البوابة .

في بعض الأحيان يأتي هذا أيضًا مع المزيد من الخيارات ، على سبيل المثال تسمح خدمة تسجيل المكالمات في Nextiva بأوضاع تسجيل متعددة:

• دائمًا: سجل تلقائيًا كل مكالمة بمجملها
• دائمًا مع الإيقاف المؤقت / الاستئناف : قم بتسجيل جميع المكالمات تلقائيًا مع القدرة على إيقاف التسجيل وإعادة تشغيله أثناء المكالمة
• عند الطلب: تسجيل المكالمات المحددة فقط
• عند الطلب مع بدء المستخدم: يتم منح المستخدمين حرية التصرف بشأن وقت بدء تسجيل المكالمة

ولكن لنفترض أن خدمتك لا تتضمن تسجيل المكالمات كميزة ، أو أن عملك يبحث عن طريقة بسيطة لإضافة هذه الميزة إلى نظام أساسي موجود داخل الشركة؟ حسنًا ، توجد حلول أخرى ، مثل الحل الذي عرضناه في الماضي: OrecX. OrecX عبارة عن نظام أساسي لتسجيل المكالمات مفتوح المصدر قائم بذاته يوفر حتى أكثر قليلاً من الوظيفة الإضافية المعبأة في خطة هاتفك.

في حين أن الميزة لم تعد مخفية خلف جدران الدفع باهظة الثمن ، أو تقتصر على أكبر الفرق بسبب الأجهزة باهظة الثمن ، لا يزال هناك تحدٍ في تسجيل المكالمات: إدارة وتخزين كل تلك البيانات.

كيفية إدارة المكالمات المسجلة

تسجيلات المكالمات هي ببساطة ملفات صوتية ، ويمكن أن تشغل الملفات الصوتية مساحة كبيرة: خاصة إذا استمرت المكالمات لفترة طويلة من الوقت. في السابق ، كانت إدارة تسجيلات المكالمات تتطلب خوادم قائمة بذاتها لاستضافة وحفظ جميع الملفات ، وهذا هو السبب وراء احتضان الخدمة عادةً من قبل أكبر شركات المؤسسات التي لديها رأس المال وفرق تكنولوجيا المعلومات لإعداد وإدارة كل هذا.

ولكن بفضل ظهور Business VoIP والخدمات المستضافة ، يمكن لأي شركة بأي حجم الوصول إلى الأدوات اللازمة لإدارة وتخزين تسجيلات مكالماتهم. ومع ذلك ، بناءً على الخدمة التي لديك ، قد تختلف العملية وأي تكاليف مرتبطة بها:

• على سبيل المثال ، 8 × 8 التي توفر تسجيل المكالمات مع خططها تسمح بما يصل إلى 1 غيغابايت من المكالمات المسجلة لكل امتداد مجانًا. أي شيء يزيد عن ذلك يكلفك 4.99 دولارًا لكل حفلة.
• بالنسبة إلى RingCentral ، يمكن للمستخدمين حفظ التسجيلات في سجلات المكالمات لمدة تصل إلى 90 يومًا ، مع ما يصل إلى 100،000 تسجيل لكل حساب.

عادةً مع حل مستضاف ، سيتم تخزين المكالمات بواسطة الموفر وإتاحتها للمستخدمين من خلال بوابة الإدارة عبر الإنترنت ، أو حتى التطبيق المخصص الخاص بهم. من هنا ، سيكون لدى المستخدمين عادةً خيارات الاستماع إلى التسجيلات ، أو عرض أي معلومات مرتبطة من تطبيق CRM الخاص بهم ، أو تعيينهم لتفاعلات محددة ، أو تنزيل التسجيلات أو تصديرها ، أو ببساطة حذف التسجيلات.

للبقاء منظمًا ، لدينا بعض التوصيات لإدارة المكالمات المسجلة:

• تطوير نظام وضع العلامات لضمان عدم ضياع أي ملف. استخدم معلومات العميل وتواريخ التفاعل للتمييز بين المكالمات
• قم دائمًا بتنزيل الملفات المسجلة وتخزينها على جهاز مخصص ، ولا تتركها مع خادم المزود فقط
• احتفظ بنسخة احتياطية من المكالمات المسجلة لمدة عام على الأقل
• احذف أو أرشفة التسجيلات القديمة للتذاكر المغلقة / النزاعات بعد فترة زمنية محددة للبقاء منظمًا

مرة أخرى ، اعتمادًا على الحل الذي يستخدمه عملك ، قد يختلف هذا. ومع ذلك ، من المهم أن تكون على دراية بأي تكاليف مرتبطة قد تحدث بسبب تخزين تسجيلات المكالمات على خوادم المزود الخاص بك.

الخط السفلي

إذا سألتنا ، فكل نشاط تجاري لديه تفاعلات يومية مع عملائه أو عملائه يحتاج بالتأكيد إلى تسجيل المكالمات. لم تعد هذه الأداة البسيطة باهظة الثمن ويصعب صيانتها ، ولكنها بدلاً من ذلك أصبحت ميزة قياسية أخرى موجودة في معظم حلول VoIP للأعمال. مع التخزين المكلف واستضافة الملفات التي يتعامل معها المزودون أيضًا ، أصبح تسجيل المكالمات ميسور التكلفة وسهل الإدارة حتى لأصغر الفرق الموجودة هناك.

عندما تنظر إلى الفوائد وحالات الاستخدام التي يجلبها تسجيل المكالمات فعليًا إلى الطاولة ، فمن السهل أن تفهم سبب اعتماد مراكز الاتصال على المكالمات المسجلة لفترة طويلة: إن البصيرة وشبكة الأمان التي يمكن أن توفرها هذه التسجيلات تطول حقًا طريق. سواء كان عملك يتطلع إلى تحسين تجربة العملاء ، أو تحسين تدريب الوكلاء ، أو ضمان الامتثال ، أو حتى الحماية من النزاعات القانونية المحتملة ، فإن تسجيل المكالمات يعد أداة قيمة للغاية.