ما هو توجيه المكالمات؟ كيف يعمل ، الفوائد ، أفضل الممارسات

الشيء الوحيد الذي يحبط العملاء أكثر من أوقات الانتظار الطويلة لمركز الاتصال؟

انتظار ما يشبه ساعات فقط حتى يتم الاتصال بوكيل يفتقر إلى التدريب أو المعرفة بالمنتج أو مهارات خدمة العملاء اللازمة لحل المشكلة.

بينما تعمل ميزات VoIP مثل عمليات الاسترداد الآلية وخدمة العملاء الذاتية على تسريع دعم العملاء المستند إلى الهاتف ، فإن توجيه المكالمات هو جزء لا غنى عنه لتحسين عمليات مركز الاتصال - وبالتالي تجربة العميل.

هنا ، سوف نقدم تعريف توجيه المكالمات ، واستكشاف استراتيجيات التوجيه الشائعة ، وتحديد أفضل الممارسات

ما هو توجيه المكالمات؟

توجيه المكالمات هو ميزة لإدارة المكالمات تقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمات الواردة إلى قوائم الانتظار أو الأقسام أو مجموعات الرنين أو الوكلاء المثلى وفقًا لمجموعة متنوعة من القواعد والشروط المحددة مسبقًا.

يمكن أن تستند قواعد توجيه المكالمات إلى عوامل مثل:

• أحجام المكالمات الحالية أو المتوقعة
• المشكلة الخاصة بالعميل و / أو مستوى الأولوية الخاص به
• جداول الوكيل وساعات العمل
• سلوك العميل والوكيل
• توفر الوكيل الحالي
• العلاقات الحالية بين العميل والوكيل
• أهمية وقيمة حساب المتصل
• اللغة المفضلة للمتصل
• خوارزميات مدعومة بالذكاء الاصطناعي

غالبًا ما يلغي توجيه المكالمات الحاجة إلى تحويل المتصلين أو وضعهم قيد الانتظار ، وربط العميل على الفور بأفضل وكيل متاح بدلاً من ذلك.

ومع ذلك ، فإن الهدف النهائي لتوجيه المكالمات هو تحديد الممثل الذي من المرجح - بناءً على مدى توفره ، والمسمى الوظيفي ، ومجموعة المهارات - لتوفير أعلى مستويات الجودة من دعم العملاء ، ومن الناحية المثالية ، حل مشكلة العميل تمامًا في المكالمة الأولى.

كيف يعمل توجيه المكالمات؟

يعمل توجيه المكالمات من خلال تحديد نية المتصل ، وإرسال المتصلين إلى قوائم الانتظار الصحيحة بناءً على إدخال المتصل ، والقواعد المحددة مسبقًا ، واستراتيجيات التوجيه ، ثم توجيه هؤلاء المتصلين إلى أفضل وكيل متاح.

تتكون عملية توجيه المكالمات من ثلاث خطوات رئيسية: التأهيل ، والاصطفاف ، والتوزيع.

الخطوة الأولى: تأهيل المكالمات

تتمثل الخطوة الأولى في توجيه مكالمات العمل في جمع بيانات العميل وتحليلها لتحديد نية المتصل.

في بعض الحالات ، يتم تحديد نية المتصل من خلال رقم هاتف العمل أو الرقم الداخلي المحدد الذي تم طلبه.

ولكن في معظم الأوقات ، يتم تحديد سبب مكالمة العميل - بالإضافة إلى بيانات العميل الرئيسية الإضافية - بناءً على مدخلات العميل في نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

يقوم نظام IVR (يسمى أحيانًا الرد الآلي) تلقائيًا بتشغيل سلسلة من المطالبات المسجلة مسبقًا والتحية وخيارات قائمة الاتصال ، والتي يستجيب لها العملاء عبر إدخال الكلام أو لوحة الاتصال. تتضمن الأمثلة الشائعة لمطالبات IVR "للإبلاغ عن بطاقتك على أنها ضائعة أو مسروقة ، يرجى الضغط على 2" أو "للتحدث إلى قسم الفواتير ، قل" الفوترة ".

الخطوة الثانية: وضع المكالمات في قائمة انتظار

المرحلة التالية في عملية توجيه المكالمات هي مرحلة انتظار المكالمات.

هنا ، يحلل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) مدخلات IVR للعملاء ، ومعلومات الاتصال ، والبيانات الرئيسية الأخرى ، وتوجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار المثالية بناءً على القواعد المحددة مسبقًا واحتياجات / نية المتصل.

يمكن تحليل مدخلات IVR عبر التعرف على الكلام أو معالجة اللغة الطبيعية أو الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

يقوم موزع المكالمات التلقائي بتوجيه المكالمات إلى قوائم انتظار محددة بناءً على قواعد المكالمات المحددة مسبقًا وخيارات التوجيه المحددة والمعايير مثل مسارات تدفق المكالمات وتوافر الوكيل وحجم المكالمات الحالية والمزيد.

الخطوة الثالثة: توزيع المكالمات

تقوم مرحلة توزيع المكالمات ، وهي الخطوة الأخيرة في خدمة توجيه المكالمات ، بتوجيه المكالمات من قوائم انتظار المكالمات إلى الوكلاء الفرديين.

كما هو الحال مع مرحلة "وضع المكالمات في قائمة انتظار" ، يتم تحديد التعامل مع المكالمات وتوزيعها من خلال قواعد الاتصال المحددة مسبقًا وتوافر الوكيل ومجموعات المهارات وبيانات العملاء المخزنة في حل CRM الخاص بك.

هذا يضمن أن المتصل سيكون متصلاً بالوكيل المثالي لمشكلته الفريدة.

أنواع مختلفة من توجيه المكالمات

يؤدي تنفيذ مجموعة متنوعة من استراتيجيات توجيه المكالمات إلى تقليل أوقات الانتظار ، وزيادة معدلات حل المكالمة الأولى ، وتوزيع عبء العمل بالتساوي بين الوكلاء المتاحين. الأهم من ذلك ، يضمن توجيه المكالمات الفعال للعملاء الحصول على دعم دقيق وحديث وشخصي من الممثل الذي يتحدثون إليه.

في حين أن ميزات إدارة المكالمات الشائعة مثل الرنين المتزامن ومجموعات الرنين وإعادة توجيه المكالمات تزيد من احتمالية توصيل المتصلين بوكيل مباشر ، فإن استراتيجيات توجيه المكالمات أدناه تعمل على تحسين عمليات انتظار المكالمات وتوزيعها بالكامل ، مما يؤدي إلى عملاء وعملاء أكثر سعادة.

التوجيه القائم على المهارات

يستخدم التوجيه القائم على المهارات المعلومات التي يوفرها العميل لنظام الرد الصوتي التفاعلي لربطهم بالوكلاء بمجموعة المهارات أو التدريب أو المؤهلات ذات الصلة لتقديم أفضل مساعدة.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى العميل سؤال حول رسوم حساب غير مألوفة ، فإن التوجيه القائم على المهارات يضمن توجيه مكالمته إلى وكيل في قسم الفوترة ، وليس ممثل الموارد البشرية دون الوصول إلى حسابات العملاء.

يتم استخدام التوجيه القائم على المهارات أيضًا في بيئة المبيعات. إذا نقر العملاء المحتملون على إعلان موقع ويب لمنتج معين ، فقم بإجراء مكالمة مع قسم المبيعات مع مزيد من الاهتمام ، يمكن للتوجيه القائم على المهارات توجيه المكالمات إلى مندوب المبيعات الذي يتمتع بأكبر قدر من المعرفة بمنتج معين.

التوجيه الأقل احتلالًا

أقل توجيه مشغول ، يسمى أحيانًا التوجيه الخامل ، يربط مكالمة واردة بالوكيل الذي استقبل أقل عدد من المكالمات - أو لديه أقل وقت تحدث - في ذلك اليوم.

هذا مفيد بشكل خاص لأقسام خدمة العملاء والدعم ، لأنه يمنع أعضاء الفريق الفرديين من إثقال كاهلهم بالمكالمات.

جولة روبن التوجيه

يوزع توجيه جولة روبن المكالمات الواردة بالتساوي بين الوكلاء.

إذا كان الوكلاء A و B و C على سطح السفينة للرد على المكالمات ، فإن المكالمة الأولى تذهب إلى الوكيل A. بمجرد أن يتلقى الوكيل A مكالمة ، ستذهب المكالمة التالية إلى الوكيل B ، ثم الوكيل C. وهذا يمنع الوكيل A من كونه "الأول في الخط" لتلقي كل مكالمة.

يستخدم مسؤولو النظام في الغالب التوجيه الدائري لإنشاء قسم مبيعات أكثر إنصافًا.

التوجيه السلوكي التنبئي

يستخدم التوجيه السلوكي التنبئي (يُسمى أيضًا توجيه المكالمات الذكي) بيانات مركز الاتصال الحية والتاريخية لربط المتصل ليس فقط بأفضل وكيل متاح ، ولكن أفضل وكيل متاح يفضله المتصل على الأرجح وفقًا لتحليل سلوك العميل والوكيل .

تستخدم استراتيجية التوجيه هذه الذكاء الاصطناعي (AI) لإنشاء خوارزمية توجيه استنادًا إلى عوامل مثل سجل حساب المتصل والشخصية وتفضيلات الاتصال وتفاعلات الدعم السابقة والمزيد.

التوجيه المستند إلى الوقت

يوجه التوجيه المستند إلى الوقت (ويسمى أيضًا التوجيه المستند إلى الجدول الزمني أو الوقت من اليوم) المكالمات استنادًا إلى المنطقة الزمنية للوكيل أو ساعات العمل.

إنه شائع بشكل خاص في مراكز الاتصال العالمية والمتنوعة جغرافيًا ، لأنه يمنع الوكلاء من تلقي مكالمات العملاء في الساعة 2:00 صباحًا وقتهم أو خارج ساعات عملهم المجدولة.

التوجيه المتسلسل

يُطلق عليه أيضًا توجيه الطلب الثابت ، يقوم التوجيه المتسلسل بتوجيه المكالمات وفقًا للأمر القائم على كل شيء والذي يبدأ بنفس الوكيل ، بغض النظر عن نشاط الوكيل الآخر أو مجموعات المهارات.

على سبيل المثال ، إذا كان الوكلاء (أ) و (ب) و (ج) يتلقون جميعًا مكالمات ، فسيقبل الوكيل (أ) المكالمة الأولى ، ولكنه سيكون أيضًا المستجيب الأول للمكالمات الثانية والثالثة والرابعة وما إلى ذلك. سيستقبل الوكلاء B و C المكالمات فقط إذا كان الوكيل A مشغولاً أو إذا قام الوكيل A بتحويل مكالمة إليهم.

توجيه VIP

يتيح توجيه VIP (يسمى أيضًا التوجيه المستند إلى العلاقات) للشركات إعطاء الأولوية للعملاء المهمين وذوي القيمة العالية عن طريق دفعهم تلقائيًا إلى مقدمة قائمة انتظار المكالمات.

التوجيه المستند إلى اللغة

يوجه التوجيه المستند إلى اللغة المتصلين إلى وكلاء يجيدون لغتهم المفضلة ، وهو خيار مثالي للشركات الدولية.

فوائد توجيه المكالمات

يعمل توجيه المكالمات الذي يتم تنفيذه بشكل صحيح على تبسيط وتبسيط عمليات الأعمال ومهام سير العمل للمتصلين والمديرين ووكلاء مركز الاتصال.

بعض مزايا توجيه المكالمات واضحة ، مثل مستويات رضا العملاء المرتفعة ، وتقليل أوقات انتظار العملاء ، وزيادة الإنتاجية بفضل التشغيل الآلي بدون وكيل .

تشمل مزايا توجيه المكالمات الإضافية للشركات الكبيرة والصغيرة ما يلي:

• عبء عمل أكثر توازناً: تعمل استراتيجيات توجيه المكالمات على تقييم نشاط الوكيل اليومي والجداول الزمنية وحالة الوكيل الحالية والمزيد لتوزيع المكالمات بالتساوي بين الممثلين. في حين أن هذا يزيل التوتر في فرق المبيعات ، فإنه يقلل أيضًا من معدلات دوران الوكلاء ، ويعزز مشاركة الموظفين ، ويحسن الجودة الشاملة لخدمة العملاء والدعم
• تجربة عملاء أقوى: يعمل توجيه المكالمات على تحسين تجربة العملاء من خلال توصيل المتصلين فقط بوكلاء مؤهلين ، وزيادة وقت التحدث مع العملاء مع منع العملاء من تكرار أنفسهم ، وتوفير خدمة ذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر IVR و IVA ، والتكامل مع أدوات CRM لتوفير دعم شخصي تجربة تجعل العملاء يشعرون بأنهم يمثلون أولوية
• تكاليف تشغيل أقل: يعمل توجيه المكالمات على خفض متوسط ​​تكلفة المكالمة ، ويمنع أصحاب الأعمال من الاضطرار إلى توظيف وكلاء إضافيين لإدارة أحجام المكالمات الكبيرة ، وتحسين الوكلاء المتاحين ، وتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وإعطاء الوكلاء مزيدًا من الوقت لتكريس مكالمات المبيعات
• انخفاض معدلات التخلي عن المكالمات: بالإضافة إلى انخفاض معدلات التخلي عن المكالمات ، يعمل التوجيه أيضًا على تقليل عدد المكالمات الفائتة وتحويلات المكالمات ورسائل البريد الصوتي
• تحسين FCR: نظرًا لأن التوجيه يربط المتصلين بكل من الوكلاء المتاحين وذوي الصلة والمؤهلين ، فمن المرجح أن يتم حل مشكلة العميل بالكامل أثناء المحادثة الأولية - مما يعني ارتفاع معدلات حل المكالمة الأولى
• AHT أقصر: على الرغم من أن توجيه المكالمات قد يزيد من وقت تحدث العميل ، إلا أنه لا يزال يخفض متوسط ​​وقت التعامل الإجمالي - طول الوقت الذي يستغرقه حل مشكلة العميل بالكامل من البداية إلى النهاية (بما في ذلك تفاعلات IVR ، وعمليات رد الاتصال ، ووقت التحدث ، وما بعد- استدعاء العمل)

أفضل ممارسات توجيه المكالمات

تتضمن أفضل الممارسات الأساسية لتوجيه المكالمات التي يجب تنفيذها في نظام هاتف العمل الخاص بك ما يلي:

• اجعل مطالبات IVR موجزة ومباشرة ، والمتصلين المباشرين إلى قوائم فرعية إضافية لـ IVR بدلاً من تضمين تفاصيل غير ضرورية في تحية قائمة المكالمات
• قم بتزويد المتصلين بأوقات الانتظار المقدرة وتحديثات موقف قائمة الانتظار عند وضعها في الانتظار ، وتمكين عمليات رد الاتصال للعملاء
• تحسين استراتيجيات توجيه المكالمات باستمرار من خلال مراجعة استطلاعات العملاء والتعليقات ، ومقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية ، واحتياجات العمل الحالية ، وأداء الموظف ، وتسجيلات / نصوص المكالمات
• قم دائمًا بتزويد العملاء بخيار التحويل إلى وكيل مباشر عند التفاعل مع نظام IVR أو IVA
• استخدم ميزات إدارة وتحسين القوى العاملة مثل التنبؤ بالاتجاهات والتحليلات التنبؤية وأدوات جدولة الوكيل المؤتمتة للتحضير للمواسم المزدحمة وفترات ذروة المكالمات
• قم بتحديث قوائم الاتصال بشكل متكرر لتعكس ساعات العمل في العطلات أو المبيعات السنوية أو الأحداث أو حتى ضمان الجودة / مشكلات إدارة السمعة مثل عمليات سحب المنتجات
• ضع في اعتبارك إنشاء أرقام هواتف عمل محلية أو مجانية مستقلة لأقسامك الأكثر ازدحامًا
• استثمر في برنامج CRM يتيح للوكلاء الاحتفاظ بمعلومات حساب العميل التفصيلية ، وسجل المحادثات ، وملاحظات الوكيل ، والوصول إليها ، والمزيد لتخصيص مكالمات خدمة العملاء وتحسينها

تعمل استراتيجيات توجيه المكالمات الأفضل على تحسين تجربة العملاء

يضمن تنفيذ نظام فعال لتوجيه المكالمات حصول العملاء على مساعدة عالية الجودة بسرعة ، ويمنع الوكلاء من الإرهاق ، ويوفر الوقت للتركيز على مشاريع أكثر إلحاحًا.

بالإضافة إلى توجيه المكالمات ، استفد من ميزات برامج مركز الاتصال ومركز الاتصال السحابية الأخرى المصممة لتحسين عملية معالجة المكالمات ، مثل إشعارات الدفع ، وصناديق البريد الصوتي المشتركة ، ومساعدة الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

الأسئلة الشائعة حول توجيه المكالمات

أدناه ، أجابنا على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول توجيه المكالمات.